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上传者: 资料大王 2012-02-27 评分 5 0 198 27 898 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《房地产顾问有限公司礼仪培训资料 www.ak43.Comdoc》,可适用于企业制度领域,主题内容包含fdcaskcom中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多符等。

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话总机的服务其实总机服务只是电话接听服务的一小部分大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍从这种意义上说电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足又不对公司造成损失和危害电话接听的规范语言:问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等询问语句:询问打电话者时口气一定要保持谦虚、客气、友好语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言如:“请问先生您贵姓?”“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问您需要我为您做点什么吗?”“请您稍等片刻我通知经理来接听您的电话好吗?”“您的吩咐我已经记录下来了现在复述一遍给您听行吗?”“很抱歉经理暂时不在需要给他留言吗?”“请问您可以留下您的电话号码和住址吗?”应答语句:回答问题时在语句和口气上要带有谢意因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人即使是对难以满足的要求也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:如:“很高兴能为您服务。”“谢谢请多提宝贵意见。”“请放心我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气这是我应该做的。”道歉语句:A、当工作中出现差错或失误时一定要诚心诚意表示歉意并尽力挽回公司的形象如:“实在对不起是我们不小心碰撞了您的物品请您多原谅。”“对不起让您久等了。”“很对不起是我们没有给您解释清楚产生误会还请您多原谅。”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时应先道歉再解释缘由请对方予以理解及合作。如:“对不起我们暂时还没有开展此项服务如果您有此项要求可向值班经理提出我们尽力为您解决。”“对不起总经理暂时不在您是否需要给他留言呢?”“不好意思打搅您了。”“对不起我没听清楚请您再重复一遍好吗?”感谢语句:如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”电话接听服务的基本程序接听电话程序打出电话的程序电话接听服务中的注意事项正确使用称呼正确使用敬语对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚不要讲俗语和不易理解的专业语言语言要简练、清楚、明了不要拖泥带水无论对方是陌生人还是熟人尽量少使用幽默语言以免造成误会要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码如对方实在不愿透露身份等也不要失礼或怪罪对方避免以下各种不礼貌现象:A、无礼。如:“你不报姓名我是不会给你接转的。”“你有什么事就说嘛”等B、傲慢。如:“他正忙着呢现在没空”“不知道”“不在”“我已经说过了明天再打来”C、有气无力不负责任。如:“我也不知道他在不在”问:“到哪儿去了?”答:“不知道”问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”D、急躁。即不等对方说完自己抢话说且一口气说得太多太快E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚犹犹豫豫毫无把握G、不耐烦或出口伤人态度粗鲁语言生硬。如:“声音大点你说什么?我听不见”“下班了明天再打”。转接客人或上司的电话转接电话时一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容在为客人或上司转接电话时一定要等到双方通了话再轻轻放下自己的听筒接转了几次都无人接听则每一次都要跟对方说:“对不起请稍等。”清楚对方来历和用意时先不要挂线经请示后再处理。等对方放下电话后自己再轻轻放下电话。再见语。向对方致谢。确认对方是否明白或是否记录清楚。按事先的准备逐条简述电话内容。使用敬语说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人作自我介绍。待对方拿起电话简单问候后以同样的问候语回复对方。确认号码后向对方拨电话。先将电话内容整理好以免临时记忆而浪费时间。等对方放下电话后自己再轻轻放下电话。感谢对方打来电话。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记下并复述或回答给对方听。认真倾听对方如需叫他人应请对方稍候轻放电话后去叫人。报公司或部门或个人姓名(外线电话报公司名内线报部门)致以简单问候如“早上好”或“您好”语气柔和亲切。电话铃响两声后接听一般最多不超过三声应拿起话筒。礼仪培训规程fdcaskcom中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。PAGE

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