服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、
态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言
向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助
时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正
错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客
户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，
除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时在欢迎语
前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：
√ 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗？我姓 X,是**网 XX 客服中心打
来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语
如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX 客服中心，请问有什么可以
帮您！”
√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX 客服中心，请问有什么
可以帮您！”
√ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以
帮您！”
√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以
帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”
（第一次），稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以
帮您？”（第二次），再稍停 5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有
声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应，
则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√ 在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮
您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况
选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请
问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
× 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非
常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复
沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解
释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好
吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，
如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
× 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部
电话再打来好吗？”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复
两次，每次稍停 5 秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说
的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让
其他同事帮助处理。
√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说
的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他
人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的
话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后 5 秒，如客户仍是无回应，
可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与
客户沟通。
√ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，
客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到
吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满
情绪）
× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
重讲一遍，好吗？”或：“非常
抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√ 客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联
系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
× “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电
话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
√ 客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我
很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话
√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很
乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我
们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问
题需要咨询的呢？”
√ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，
我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，
避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非
常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？
谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停 5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，
需重复解释两次，并稍停 5秒后再挂机。
× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：
√ 客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，
非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
√ 客户服务员：“您好，这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨，感谢您的
来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
× 不可以说：“喂，这里是 XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”
遇到客户询问自己的工号时：
√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周
到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
× 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
√ 客户服务员：“您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户
服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工
作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的
工号联系到我的，请您放心！”
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无
法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX
暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。
√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户
来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题
请您致电中国移动客服热线 10086查询，好吗？”
× 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不
知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是 XX客服中心。”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
√ 客户服务员：“您好，这里是 XX客服中心，如您有关于 XX客服业务或服
务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其
他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，
再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助
到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调
后稍停 5秒就可以挂机。
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√ 客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需
耐心等候客户取笔和纸。
× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，
并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？
√ ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
× 您记下了没有，没有我再重复一遍。
× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：
√ 客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有
关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
× “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等
等。
需请求客户谅解时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”
或“很抱歉给您带来不愉快”
× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公
司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
√ 客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨
询。”
× 不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
√ 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，
很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若
客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们
工作的支持，欢迎您随时再来电。”
× 不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
√ 客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复
您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，
需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，
并尽量取得客户的谅解）
× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或
自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联
系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您
的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”
资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请
您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等
候，请问有什么可以帮到您？”
× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”
“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告
诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假
如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及
时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快
帮您处理。”
× 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√ 客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细
情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户
留下联系方式，提交管理人员处理。
× 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√ 客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快
核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”
并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请
问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅
速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√ 客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机
会，好吗？关于您刚才反映的„„”
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，
刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√ 客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会
在今后的服务中不断改进的。”
× 客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉
自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√ 客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便
留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，
则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时
间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，
我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
× 不可以说：“我的工号是 xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们
公司的热线电话 xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
× 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就
是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 客户服务员：“很抱歉，X 先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我
们会尽快向上级部门反映，并在 XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根
据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答：
√ 客户服务员：“XX 先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上
级部门反映，并在 XX 小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详
见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
× 不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”
受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX 有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的
问题
√ 客户服务员：“XX 先生/小姐，非常感谢您一直支持 XX，我们的成长需要
大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真
诚的道歉。在全体 XX 伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现
在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答
复。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充：
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
× 还有问题吗？
软硬件故障的应答规范
操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
√ 客户服务员：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，
好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出 2 分钟，客
户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
× 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时：
√ 客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，
好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时
与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
× 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”
查询线路等待的应答规范：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过 10-30秒为准），为了保持与客户
的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”
或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您
好，经核实 XXX 问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/
播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不
要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X 先生/小姐，非常感谢
您耐心等候，关于您咨询的问题„„ ”（禁语：不好意思，让您久等）
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
结束语规范：
向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
√ 客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是
否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白
为止。
× 不可以说：“喂，听懂了吧？”
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨
询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
遇客户通话完毕仍未挂机：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：
“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过 5
秒挂机。
× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束语：
√ 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来
电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)
√ 谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，
烦请您致电 XX客服热线 123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您
愉快，再见。（外呼）
√ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX 先生小姐，
多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在 24 小时内，给您明确的答复，
多谢您的来电，再见。”
√ 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
× 严禁未说结束语就挂机。
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