盛世佳园物业管理
方案
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（××物业投标书）
第一章：关于我们
一、 我们的基本情况
二、我们的理念
三、我们的管理服务特色
四、未来展望
五、关于××地产集团公司
第二章：盛世佳园实操性管理思路
一、××物业介入盛世佳园物业管理之优势条件
二、××物业介入盛世佳园物业管理之基本目标
三、盛世佳园物业管理现状之考量
四、盛世佳园之服务定位
五、提高业主满意度
六、盛世佳园物业管理实操性建议
第三章：管理人员的配备、培训、管理
第一节 管理服务人员的配备
第2节 管理服务人员的培训
一、培训工作的指导思想：
二、培训系统的实施运作
三、培训内容及目标
四、管理人员常规性定期培训纲要
第3节 管理人员的管理
第四章：管理服务指标的承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率
二、房屋零修、急修及时率
三、维修工程质量合格率及回访率
四、保洁率
五、治安案件年发生率
六、火灾年发生率
七、年违章发生率与处理率
八、业主年有效投诉率和处理率
九、业主综合服务满意率
十、绿化完好率
十一、道路、车场完好率
十二、管理人员专业培训合格率
十三、档案建立与完好率
第五章：物资装备
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
一、管理用房
二、A、B、C三区各类器械,工具装备以及办公用品计划:
1、行政办公用品及生活必需品
2、维修工具
3、保洁工具
4、护卫、消防装备
5、交通工具
第一部分、关于我们
一、 我们的基本情况
（略）
二、我们的理念
认知定位：中华物业管理民族品牌
实态定位：产业化、个性化、科技化的现代物业管理企业
企业使命：弘扬传统家居理念，营造现代文化社区
事业领域：一元为主，专业经营
核心理念：服务业主、报效社会
哲学理念：有限创造无限，无形创造有形
政治理念：资源是企业的生命
经济理念：以品牌塑形象，以形象闯市场
文化理念：事业至真，生活至爱
管理理念：为业主节约每一分，让业主满意多一分
服务理念：为家增值，给情升温
企业精神：干就是生存，变就是发展
企业口号：××物业，物业××
百年家园,真情守望
三、我们的管理服务特色
我们经历13年的锐意改革和不断进取，已形成了自己的经营管理特色：
特色一：现代的产权制度
我们于**年成功地完成了企业改制，实施了内部员工持股制度，并成为行业内第一家员工控股的企业。经过两年多来的运作，持股制度正日益完善，企业主人翁意识已深入人心。产权的转换有效地激发了员工的工作积极性，我们的凝聚力与日俱增。股权激励正成为我们对员工最重要的激励手段之一。
特色二：务实的管理理念
根据“服务业主，报效社会”的核心理念，我们提出了“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，具体表现在：
1、实行严格的成本管理体系
为业主节约每一分，是物业管理人应尽的职责。为此，我们在物业管理成本控制的理论和实践上进行了深度的探索，并于**年初在行业内率先引入了邯钢经验，同时创造性地将生产型企业的“成本否决”机制提升为服务业的“质量－成本双否决”机制。
2、建立完善的质量保证体系
为了提供
规范
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化服务，让业主满意多一分,我们于××同行中较早建立了ISO9002质量保证体系，并于××年×月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。经过两年多的实际运作，以及不断的改进和完善，我们的质量体系严密而富有操作性，并涵盖了物业管理的所有范畴。
特色三：丰富的管理经验
我们是国内较早从事物业管理的专业公司，具有丰富的社区管理经验。我们目前管理的××最大规模的高层住宅区－－××小区，投入使用的年限已超过15年仍然保持良好运作。公司对社区的各项管理事务感受深刻，在护卫、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。
我们在管理好××地产集团公司开发的120多万平方米物业之外，积极开拓国内的物业管理市场。相继承接了××的××山庄、××中心、××花园、××花园等将近150万平方米的物业。
××年×月，我们更是凭借超前的管理理念和雄厚的经济实力，在全国首次面向社会公开招标中一举中标，获得××市××文化居住区（C区43万平方米）的物业管理权。
由于在××市场的有效运作，最近还承接了××××地区××园，××地区××花园，××地区××世缘等项目。
特色四：规范的专业运作
随着物业管理市场的不断规范，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。我们旗下目前拥有电梯工程、生活服务、装饰工程以及工业发展等与物业管理服务相配套的专业公司，为我们实现规模经营，降低管理成本创造了条件。
××电梯工程有限公司是具有电梯开发、安装、维修、保养资质的专业企业，并在××同行中首家获得德国TUV的ISO9002质量保证体系认证，目前已进入楼宇机电设备智能化的开发领域。
××生活服务有限公司，是从事园林设计施工，楼宇清洁服务以及各类家政服务的专业企业。
××装饰工程有限公司，是从事各类家居、办公物业装饰设计、咨询、施工的专业企业。
××工业发展有限公司，是致力于现代环保产品开发的专业企业,其开发的产品得到了××市环保局的肯定和推广。
特色五:科学的用人机制
我们拥有一批极具敬业精神及管理水准的物业经理人。目前中层以上的管理、技术人员达120多人。经过13年的市场砺炼，我们建立了科学的用人机制。
1、规范的培训管理程序
我们在员工的选聘上始终保持高度的
标准
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，同时亦十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、内容直到考核等均有规范的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质能够不断提高。
2、推行全员竞争上岗
××年，我们开始实施全员竞争上岗及双向选择制度。公司主管级以上的管理人员必须通过竞争的方式方可获得上岗资格，作业人员则必需通过自我申告及主管选择后方可上岗。对竞争中达不到要求的员工予以淘汰，从而有效地保证了员工的整体素质。
3、实施科学的绩效管理
我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、辅导、改进、考核、反馈的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标及顾客满意目标的实现。
4、建立SA8000社会责任体系
在××市生产力促进中心的指导下，我们在行业内积极导入SA8000社会责任体系，目前正在进行前期诊断和准备工作。通过与国际标准的接轨，使我们在员工的权利与义务、健康与安全、工作时间、工作报酬、社会保险等方面更趋制度化与理性化，为员工的发展创造良好的空间。
四、未来展望
××年×月在××召开的全国物业管理工作会议，揭开了中国物业管理史上新的一页。积极培育和规范物业管理市场，推动物业管理行业健康发展，将是未来物业管理的主旋律。在近年来的市场砺炼中，我们锐意改革，苦练内功，在规范和完善的过程中持续进步。
在服务方式上，我们将努力探索和尝试包括全委托管理、物业管理顾问、物业经理提供、合资或合作组建物业管理公司、物业管理特许经营等方式，实现服务方式的多样化；
在服务对象上，我们将立足于传统的住宅区与写字楼管理，并积极开拓包括工业区、商业区、特殊物业（如军队、医院、银行）等，努力实现服务对象的多元化；
在规范运作上，我们将在政府及行业主管的指导下，建立与业主、发展商及专业分包方之间的现代契约关系,使企业的运作拥有规范、良性的外部环境；
在管理手段上，我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统，建立局域网并通过现代通讯手段实现远程管理；
在管理方式上，我们将从传统的物化管理逐步提升到文化管理的高度，从目前正在进行的管理服务标准化运作阶段逐步进入管理服务自由创新阶段；
在发展目标上，我们将以良好的形象和品牌赢得市场的认可，实现规模经营，塑造中华物业管理民族品牌，组建物业管理、服务、经营三位一体的大型企业集团。
五、关于××地产集团公司
（略）
盛世佳园实操性管理思路
盛世佳园乃××信宜房地产开发有限公司在××地区推出的力作，并取得引人瞩目的销售业绩，建立了尊贵典雅的高尚社区形象，这一成绩在“群雄逐鹿”的××房地产市场实属不易。
随着房地产市场的日趋成熟，房地产走专业化发展方向已不可逆转，优秀房地产开发商与品牌物业管理公司的携手已演绎许多市场的奇迹，我公司自去年介入××市场，参与全国性物业管理公开招投标（××××项目与××集团合作），××物业目前已由一个区域性品牌企业发展为全国性品牌企业，在××项目中，利用自身管理、品牌优势，极为有力地促进了该项目的一、二期销售，无独有偶，在我公司介入的××地区的××园项目在推出后不久，就告销售率逾80%，介入的××地区的××花园项目，获得了超三倍的认购率，在××我们亦有突出表现。诚然，以上业绩仅有一小部分因素与物业管理品牌公司介入有关，但却昭示业界，整个大陆业主的物业管理消费意识的逐步觉醒，正成星火燎原之势。
对于盛世佳园物业管理项目，我公司愿意诚意合作，亦希望凭借自身之努力与实力赢得业主及发展商的最终满意。
为达致双方理念的沟通与认同，我公司在初步考查贵盛世佳园之后，结合我公司在××市场的运作体会，提出以下基本思路，以期抛砖引玉。
一、××物业介入盛世佳园物业管理之优势条件
1、历经大型社区管理砺炼：
我公司管理的××市××高层住宅区系全国最大的高层住宅区之一，总建筑面积近××万平方米，属高尚成熟社区，该区建设于×年代—×年代初期，最早投入使用已有15年，由于各种设备、设施、地下管网维护完好，整体运作依旧高效，目前××住宅区已形成极为便利的服务体系，包括交通体系、配送体系、居民服务体系等。
我公司于99年8月底介入××市跨世纪工程重点项目---××文化居住区（该区总规划 建筑面积850平方米，一期开发80万平方米），并于99年11月8日通过全国招投标获得其中××园（近43万平方米）的物业管理权，在99年11月8日---2000年5月10日前期介入期中，向××集团提出一系列建议并得到采纳，赢得了发展商的好评。在2000年5月10日---6月1日仅20天的时间里，与××集团一起创造一次“世界纪录”，共办理入伙6000户，而我公司占3728户，目前正管理着小区中1500户的同时装修，我们做到了近3000户业主的顺利入住，违章装修发生率控制在千分之一。在××市场近一年的砺炼中，有教训，有成功，同时取得了良好的业绩，对××市场有了更进一步的认识，同时亦得到了市场的认同。
2、ISO9002质量保证体系
××物业已于国内较早通过ISO9002质量保证体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9002质量保证体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在盛世佳园物业管理介入及实施过程中，导入ISO9002质量保证体系是我们开展工作的基础和优势条件。
3、××市场的有效运作
在××市场砺炼的一年中，我公司不断实现管理资源本土化，其中犹注重在××的管理服务优势与本土文化的有机结合，避免了实际运作中的“水土不服”，并逐步构建与物业管理整体运作密切关联的综合性社会资源，同时通过网络实现××――××的远程管理，由于在××市场的有效运作，我公司的管理规模不断扩大，在接管××花园、××园的基础上，继而与多个大型项目签约如××世缘等，××市场已成为我公司除××市之外的最重要的市场。
4、人才优势
人力资本的增值重于企业利润的增长，十三年来，我公司高度重视人才的储备与培养，在××，仅一年时间，我公司先后与××林业大学、首都经贸大家建立良好合作关系，我们为其物业管理专业的学生提供培训与实习机会，更与林业大学在××××园建立产学实习基地，以此保证科班人才的供应。此外，我公司犹为重视培训，每年均制定详细的培训计划（具体方案详见之后章节），以保障人才的动态优势。
5、管理永续创新
管理无止境，创新是根本。只有把握客户不断增长的服务需求，才是最终的胜利者。如在××文化居住区，业主多为高学历人士且多从事IT行业，我公司与××集团、思源创意系统工程公司联合推出数字化社区“××在线”网站，客户的多项服务需求在网上即可实现。创新本身推动了我公司服务质量的不断跃升。
二、××物业介入盛世佳园物业管理之基本目标
1、顺利完成交接
如与贵公司
合同
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意向确立，我公司将汇同贵司商讨具体的交接界面，交接界面包括：
1)人员安排：
按贵司要求和未来实际管理需要确定合格管理服务人员(对原有管理人员在合同期内全部接受)，强化培训;保安则在与保安公司合同终止后纳入自管范畴;清洁、园艺等技术含量较低的服务项目则选择合格分包方分包。
2)资料接管：
按验收接管规范及我公司ISO9002质量保证体系接管工作程序中的要求逐一接管,力争做到资料完整无缺失,有利于客户服务、公共设备设施的维护及创建国优小区的需要。
3）设备设施接管与代管
对于各类设备设施的接管与代管，我公司将尊重贵公司的要求，共同确定接管与代管的交接界面。
4）已购买的办公设备及器具：
按实际需要及折旧，由我公司按价认购后移交管理处使用。
顺利完成交接是做好盛世佳园物业管理的重中之重，是向业主提供合格服务的基础，我公司对此极为重视。
2、提升管理水平：
全面提升盛世佳园的管理水平是合作的终极目的，反之则无任何效益可言，为确保客户满意率的提高，我公司将从如下几方面着手：
1）对遗留问题的整改：一方面开展业主意见调查，对业主反馈的信息进行集中采集、汇总，另一方面对从物业管理角度上看已存在的问题进行有效的整改。
2）推出多项特约服务与专项服务：按我公司服务体系，在盛世佳园将推出无偿服务30项、有偿服务70项，全方位、多层次满足业主需求。
3）推行ISO9002国际质量保证体系：严格推行ISO9002质量体系是我公司致胜的法宝，在盛世佳园新城，我公司亦将通过这种形式，促进服务的程序化、规范化。
3、促进物业销售
促进物业销售是品牌物业公司介入义不容辞之责任。在盛世佳园物业销售过程中，按贵公司要求，我公司将从四个方面介入：
1）提供品牌支持；
2）参与销售策划；
3）在销售点设立物业管理咨询专员；
4）对售接员进行物管知识培训。
4、创建国优小区
“全国城市物业管理优秀住宅小区”是国家对物业管理企业工作成绩的最高评价。因多年从事物管，我公司已在创优方面积累了大量实操性经验，盛世佳园软硬件条件较好，我公司承诺经过我们的管理，接管后一年，盛世佳园物业管理达致“××市物业管理优秀住宅小区标准”；接管后两年，盛世佳园物业管理达致“全国城市物业管理优秀住宅小区标准”。
5、促进物业保值、增值
促进物业保值、增值是物业管理者职责所在，一方面加强管理，使业主获得一个安全、舒适的软环境，加强对公共设施、设备的维护保养，使之获得较好的使用效能；另一方面需要与发展商共同携手，不断按实际需要及业主需求，强化硬件设施的服务功能，提升物业档次，我们认为有专业的发展商和专心的物业管理人的有效合作，做到物业的保值、增值不是非份之想。
三、盛世佳园物业管理现状之考量
1、建、管未分
建、管的分离是房地产市场发展的一个重要趋势，在早期我公司与上级地产公司合作的过程中有过许多教训及体会，建、管的合并必将因这种机制的弱点引发责、权、利不分等多种矛盾，作为物业管理单位因惧怕上级公司“有理无处申”，而作为开发商则会因下属物业管理单位的缺憾而“恨铁不成钢”。因此在实际操作中，作为开发商则经常花大量的精力应对属于售后及物业管理单位上交的矛盾，而“痛养难当”，为此，我们认为，物业管理企业与开发商须在合作之初，按国家有关法规政策明确双方的责任、权益及义务，建立平等的现代契约关系，此外，作为物管企业亦有义务将任何矛盾在自身能力范围内予以妥善处理。
如我公司接管盛世佳园，我们将力争对已存在的矛盾和可能发生矛盾做好充分的准备，对可能解决的问题在其爆发之初发现并处理，做到矛盾不上交。
如：我公司在和××集团合作过程中配合十分默契，对于××××园许多质量问题做了大量说服、解释及处理工作，赢得了××集团领导的一致认同。
2、停车场管理
据考查，目前盛世佳园停车场管理上应在以下几方面作进一步的改良：
1）保安员的形象、状态及效率应到位[如精神饱满、着装整齐（可要求每周烫衣一次）、登记放行速度等]；
2）按交通管理部门的要求进一步完善相关设施及标识（如增设减速坡、反光镜、警示标识等）；
3）加强停车场巡逻；
4）建立保险体系，如购买停车位保险，第三者责任险等。
3、成本控制
“物业管理企业的利润是省来的”，这是业界的一句名言，而作为物业管理企业则应依据与业主之间服务标准的约定，在提高服务质量与降低管理成本之间寻找到最佳结合点，以我公司对盛世佳园的观感而言，盛世佳园在人员配置、食堂支出及其它物材消耗成本必定高居不下。我公司在实际工作中，一直在推行“质量－成本双否决”的运作机制（因篇幅原因，此处略），获得了服务质量与成本控制双丰收的较佳效果。
4、标识系统
盛世佳园尚未配置系统化并与物业档次相匹配的标识、导识及警示系统，实为美中不足。贵公司可在自身VI系统的基础上，做良好的修订，使小区内标识系统发挥功能导向作用及推广传播作用。从而进一步提升盛世佳园物业品牌。
5、封闭式管理的难点
国内多数小区均以封闭式管理著称，而实际规划设计中却将办公、商铺等多数公众服务机构设计于区内，这种作法带来管理上出入口管制的极大困难，出入口管制并非单纯的住户和访客，而夹杂大量的外来物流人流，降低社区内的安全系数，建议盛世佳园在新区规划中充分考虑封闭式小区的整体规划，做足100分。
6、规划设计中的人性化
盛世佳园绿地并不泛见，但可在设计中尽量做一些人性化考虑，如增加无障碍通道；在绿地中增加小型太极广场供人娱乐；用环保废料搭制小品向住户昭示环保，将小区树木由于业主小孩“领养”以传递共同爱护社区的环保理念等。
四、盛世佳园之服务定位
1、无干扰服务
“在业主不经意之间，把服务做到”是我们的服务追求，在实际运作中，我们强调减少与业主之间的直接接触，如：合理安排保洁时间，在业主入睡或上班后做保洁；减少制服保安员，巡逻保安均身着管理人员制服，减少小区中保安员随处可见，处处草木皆兵的感觉。
在不降低服务水准，减少接触是减少管住双方矛盾一项重要措施。
2、个性化服务
按我公司构建的服务体系，我们将在盛世佳园推出近一百项服务项目（前文已提及），全方位、多层次满足业主服务需求，并可顺应业主请求，提供特约服务，以减少服务的盲点。
3、规范化服务
在盛世佳园，我公司将对每一岗位进行专项岗位职责描述，推行ISO9002质量保证体系，合理分工，做到“事事有人管，人人有事干”并辅之以严密周到的培训（详见后文），确保服务水准在一定程度上动态发展。
五、提高业主满意度
1、沟通与互动
要推动管理者与业主之间的理解、沟通与互动极为重要，多数业主往往认为物业管理仅局限于保安、保洁、维修，我们在小区里曾推出“业主开放日”（即引导业主参观小区设备房）和“假如我是管理处主任”（即请业主担任一天的管理处主任）等活动，让多数业主理解物业管理人的艰辛，同时取得了良好的管理效果，在日常管理中要建立电话、信件、上门拜访、网络等多种沟通渠道，并时刻检讨上述渠道是否通畅。
2、文化社区
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由“物化管理”上升到“文化管理”，我们将在盛世佳园实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
1）、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在居住区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。聘请社会监督员作为第三方对管理处日常运作进行监督，共同对存在的管理问题进行检讨。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
2）、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
3）、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
4）、塑造“亲和人文”的环境文化
后小康时代的到来，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
3、高效服务：
提供高效服务是物业管理者职责所在，我公司将对盛世佳园涉及住户服务的项目做出时效与绩效的承诺（见后文），确保住户在享受服务的同时感受效率、人性化及尊重。
4、管理服务并重：
港台式物业管理多重服务、轻管理，而××及内地多重管理、轻服务，皆因主体、客体的理念及质素紧密关联，结合××业主的质素，我们的理念是管理服务并重，同时强调寓管理于服务，以服务促管理。但这并不意味我们对蛮横业主的妥协，必要时，为维护全体业主的公共利益，我公司亦有胆识将其送上法庭，依法管理是我们提供管理服务的底线。
六、盛世佳园物业管理实操性建议
1、 整体方向---专业管理与一体化管理相结合：
对于专业管理，我们强调由专业服务机构提供等价等质的服务，如园艺、保洁技术含量要求相对较低的业务可选择合格分包方分包，而对于保安业务，因涉及重要部位，我们建议在与保安公司合同终止之后纳入自管范畴，以免引发法律责任事故后互相推诿，而自管则便于真正集中调控。
要达到较高服务质量，一体化管理是最终出路，在条件允许情况下双方可进一步合作，将物业经营租赁、会所营运均可纳入物业管理主营业务，整合资源，创造更高效益。
2、积极提升现有物业档次：
如与贵公司合作，我公司将组织一批专家级工作人员对盛世佳园进行“地毯式”考查、调研，从物业管理工作的角度，从业主需求的角度对现有物业及未开发物业之规划，从设备选型、规划设计、园林绿化、土建等方面提出综合性的《物业管理规划建议书》，以保证在节约资源的基础上达到最佳效果。
3、关于空置物业：
对于已经存在或未来可能出现的空置物业，可双方商定一个空置物业的标准，交纳空置物业管理费，我们的建议是第一年按管理费标准的50％交纳，第二年按70％，第三年按100％，以保障空置物业的维护与管理。
贵公司亦可将空置物业用于合作租赁经营。
4、关于人员安排及经理人、主管级人员选聘：
经理人及主管级人员由××××××园管理处选送，因其既熟悉大型社区的管理运作，又了解××市政策法规环境，重要岗位可由××本部调配，特别应提出的是，对于原有20管理人员，我们将维持其合同，合同终止后视其表现纳入我公司的激励系统与淘汰系统，以内部公平竞争获得上岗资格。
对于作业层人员，可培训后考核，必要的淘汰有助于全员的危机意识。
5、关于会所：
对于会所，我们的思路是保持现状，由我公司提供相应的保障性服务如供水、供电、公共部位保洁等，由于营业因素，须按商定标准交纳管理服务费用，如贵方要求，可合资或合作形式共同营运会所，创造最佳效益。
6、关于新物业的介入：
介入期前期
1）、服务形式：选派物业管理专业人士组成盛世佳园项目小组，以××物业管理有限公司十三年之专业经验为基石，结合物业具体特征，对规划、设计、施工中存在或可能发生的问题提出改进意见，以充分提升物业的形象及价值，节约不必要的开发成本。
2）、服务内容：定期参与发展商、承建商、代理商等召开例会，就销售及管理事宜进行介入，并及时提供书面建议以备参考。
a、在小区给排水、电力供应、电梯、消防等基本设备的配置上，提供参考方案，使基本设备、设施的配置符合日后管理的要求，并能提高物业的整体质素和形象。
b、在小区门禁系统、闭路监控系统及其它配套智能设备的选用上（品牌、价格、系统设计）提供先进和具有实用价值的方案。
c、停车场规划涉及停车位的划分、监控系统的设计、停车场自动管理和收费系统的采用、通风系统的规划等，为保障日后业主车辆的安全及停车场经营的稳定收益，结合我们以往经验，尽可能地为发展商提供专项规划建议。
介入期后期
1、服务形式：组建盛世佳园D区管理处。
管理处筹建：我们将导入××物业管理模式。具体工作包括制订管理架构及人员配备计划；管理处各项管理工作运作流程设定及导入；制订并实施各项物质装备计划；实施专项培训计划；各项入伙资料的设计制作等。
2、服务内容
1）房屋质量控制：我们将以业主立场，制订严密的接管验收标准，对小区各细项逐一验收，不合格项及时向承建商反馈并督促其整改，杜绝重大工程遗留问题，确保楼宇达到预定之交楼标准。
2）设备设施安全：在接管后入伙前这一段时期，历来都是物业内各类设备、设施受损坏，财物遭受盗窃的高峰期，为此我们将建立小区之护卫防范体系，以确保物业内各类设备、设施不受损坏。
3）公共关系构筑：包括建立与供水、供电、供气、公安、消防、电信、有线电视等社会服务机构及行业主管部门的良好关系，将其所提供之服务导入小区，业主生活不假外求。
前期介入经费（人员工资、补贴、交通、通讯等费用）按实际发生额由贵方提供。
第三章 管理人员的配备、培训、管理
第一节 管理服务人员的配备
一、管理服务人员配备
在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；
摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
注重员工的可塑性和可持续发展性。
我们认为：
只有对员工的人性化管理才能做到对业主的人性化服务。
（一） 盛世佳园管理处组织架构示意图：
（二）盛世佳园管理处组织架构图说明：
1、管理处内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
2、管理处内部实行管理处经理负责制，并下设客户服务中心、综合事务部、社区文化部、安全管理部、工程技术部和环境管理部。
3、客户服务中心职责描述：
a、 负责居住区内各类管理信息的收集、处理和反馈；
b、 24小时值班，随时掌握居住动态，接受业主的服务请求或投诉。
4、综合事务部职责描述：
a、负责管理处内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理；
b、负责管理处内部的人员招聘、调配、培训、考核、任免等工作以及日常的行政管理事务；
c、负责管理处内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计；
d、负责管理处各类车辆及其他固定资产的管理。
5、社区文化部职责描述：
a、负责管理处内、外部公共关系的建立和协调；
b、各类社区文化活动的策划、组织及社区文化用房的管理。
6、安全管理部职责描述：
负责居住区内的治安、交通、车辆及消防等管理工作；
7、工程技术部职责描述：
负责居住区内公共设施设备的维修养护及业主、商家的维修服务。
8、环境管理部职责描述：
负责居住区内的保洁、园艺、消杀以及环保等管理工作；
（三）岗位人员配备方案
根据盛世佳园的规划设计思路，并结合我们以往管理大型住宅区的人员
配置经验，拟在盛世佳园管理处A、B、C三区配备各类管理服务人员101人，D区配备各类管理服务人员46人。人员结构中，管理人员27人，作业人员120人，管理人员与作业人员的比例接近1:4.5,人均管理面积为1500平方米左右。
主要管理人员由××××××园管理处优选委派。
1、A、B、C三区岗位人员配置放案
职能部门 岗位设置及人员配备数量 小 计
管理处经理 1人
管理处经理助理 3人
客户服务中心 客户服务助理6人（经理助理轮流值班担任主任）。 6人
综合事务部 部长（兼人事主管）1人 会计1人 出纳1人 收款员1人 培训主管 1人 司机（兼采购员）1人 劳资员（兼仓管）1人食堂工作人员4人 11人
社区文化部 部长 1人美工1人 2人
安全管理部 部长 1人 护卫员21人 车管员18人中控室 4人 44人
工程技术部 部长1人 专业工程师3人 维修技工10人 14人
环境管理部 部长1人（园林工程师） 保洁员18人 园艺工2人（在××将选择合格分包方外包） 21人
合 计 101人
2、作业人员配置方案
项 目 工作岗位设置及人员配备说明 小 计
护 卫 员 1、A、B、C三区整体外围设置机动巡逻岗1个；2、各区分别设置步行巡逻岗各2个，计6岗；3、每岗1人，实行三班倒制。 21人
车 管 员 1、各区进出口分别设置交通岗1个，计6岗；2、每岗1人，实行三班倒制 18人
中 控 室 配置四人，24小时轮流值班。 4人
保 洁 员 保洁工作实行二班制，每天16小时保洁；其中：A区早班设置5人，晚班设置3人； B区早班设置3人，晚班设置2人； C区早班设置3人，晚班设置2人； 18人
园 艺 工 A区配置1人，B、C区配置1人。 2人
维修技工 每1.5万平方米设置1人，共计10人。 13人
食 堂 厨师 2人 勤杂 2人 4人
合 计 77人
3、D区岗位人员配置放案
职能部门 岗位设置及人员配备数量 小 计
管理处经理助理 1人
综合事务部 收款员 1人 食堂工作人员1人 2人
安全管理部 班长 1人 护卫员15人 车管员8人 24人
工程技术部 维修班长1人 维修技工8人 9人
环境管理部 班长1人 保洁员9人 园艺工暂时不设（因处于保养期,应交由施工单位保养） 10人
合 计 46人
第二节 管理服务人员的培训
提要：
1、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者”的观念；
2、注重××管理经验与××本土文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木鸟式”培训；
3、“分层次、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的培训方式及现代视听技术，保证培训效果。
一、培训工作的指导思想：
我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发－－即培训。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。而物业管理服务质量的根本保证在于有效的培训，我们认为：
培训是企业壮大的催化剂。
培训是员工职业生涯的加油站。
只有人力资本的增值重于企业其他指标的增长。
我们在人员培训上拟采取如下措施：
（一）实施外脑工程。聘请××当地的管理专家、学者作为管理处的全程培训及管理顾问，根据物业管理市场及行业动态的变化，随时调整培训策略，更新培训内容，保证培训的效果。
（二）根据社会办学的精神，与××市相关的技术院校横向联合，在盛世佳园管理处建立物业管理产学实习基地（如我公司已与××林业大学社会学系建立××文化居住区物业管理产学实习基地，取得了良好的效果，为企业和社会输送实践型的物业管理人才，我公司因此获得了物业管理人才保障）。
（三）树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
（四）完善培训硬件设施。配备投影仪、VCD机、电视机等培训器材，从视听角度实施多元化的教育；对外聘请专家与培养自己的授课教师相结合，确保师资力量；建立完善的内部电脑网络，并通过互联网接受远程教育；每年划拨管理处收入的1.5％作为专项培训经费。
（五）保持课程常新。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
（六）形成“啄木鸟式”的培训，只开展具有针对性的培训，而不做无效的培训。我们遵循发现问题－－制订措施－－培训员工－－检验反馈的流程实施培训。
（七）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及定向淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作：
（一）培训系统图
修正 执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明：
1、针对盛世佳园的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
2、有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
3、通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。
4、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
（二）培训的组织方式
1、培训职责
a、综合事务部培训主管负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。
2、培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段。即：
入职培训－－岗位转正培训－－日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期二周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。
针对原有工作人员我公司在接管后还将制定详尽的培训计划。
3、培训时间
a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位） 部长及以上 项目主管 基层管理员（班组长） 作业层员工
每年培训时间 不少于140小时 不少于100小时 不少于80小时 不少于60小时
b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”。
4、员工培训常用方法
培训类别 具体培训方式及方法 培训对象 培训目的及适用环境
1.参加拓展训练 管理人员 促进相互的信任、支持与合作
综 2.参加军事训练 全体员工 增强员工的组织性和自律性
合类 3.选送外培（包括参加成大、电大、函大教育及自学考试）等; 管理人员、工程技术人员 提高员工的业务技能和专业知识
4.视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等) 全体员工 增加感性认识,提高培训效果
研 1.头脑风暴法 管理人员 提高创造力,培养创造性思维
讨类 2.案例分析法(包括典型案例、个案情景模拟等) 全体员工 提高分析解决问题的能力
演练 1.角色定位演示法 全体员工 熟悉公司情况及各类业务工作
类 2.游戏训练法 全体员工 激励员工工作积极性
讲课类 1.逆向思维法 管理人员 培养逆向思维
三、培训内容及目标
（一）新员工公共培训科目
序号 公共科目名称具体内容 课时
一 军训(包括军事训练和体能训练，管理、作业人员集体参加) 5天
二 礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》 6课时
三 服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧 3课时
四 企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.《员工手册》 4.观看VCD《走向明天的××物业》5.劳动及人事方面的管理规章制度 3课时
五 盛世佳园小区整体情况介绍及二次装修管理要点 8课时
六 行业法规:建设部及××市物业管理方面的法规条例 4课时
七 物业管理基础知识 4课时
八 安全知识及消防知识 2课时
九 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时
十 带班实习 5天
（二）护卫员及车管员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
一 1.单兵队列动作 2.三大步法 3.体能训练 逢周一至周五,每天训练一小时 培养组织纪律性,练就扎实基本功
二 1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防卫术 逢周六、周日 熟练掌握擒敌及防卫技能
三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁
四 例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自身存在不足
五 《保安服务工作手册》《治安管理处罚条例》 每月一次培训考核 熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准
六 保安服务的规章制度及相关法规政策 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平
七 《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
八 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能力
九 消防实战演习伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力
（三）保洁员培训科目
序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标
一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自身存在不足
二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
三 《清洁服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
四 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能,保持工作效率
五 清洁环保方面的管理条例 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平
六 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序
七 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
（四）园艺工培训科目
序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标
一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自身不足
二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
三 《园艺服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准
四 园林机械、设备的操作保养及农药的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能,保持工作效率
五 园艺方面的管理条例 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平
六 北方植物生长一般常识绿化管理规划要求 每季度一次 了解和掌握园林的基础知识
七 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
（五）维修技工培训科目
序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标
一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流) 每月召开一次 提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
三 《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识
四 房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平
五 小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围 每季度一次培训考核 了解和熟悉小区状况,提高工作效率
六 土建、机电、给排水、暖通等相关专业的基础管理知识 每半年一次培训考核 提升员工综合能力及素质
七 设备及机具的操作演练和保养规程 每半年一次培训和考核 检验员工实际操作能力,寻找差距
八 技术大比武 每年一次 综合评比,提高技能
九 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
四、管理人员常规性定期培训纲要
【针对盛世佳园实际情况及管理需要,特制订管理人员培训计划】
序 号 培 训 内 容 备 注
一 新员工入职培训（内容见公共培训科目） 内培
二 物业管理通论 聘请专职教师授课
三 国内物业管理现状分析及发展趋势 邀请专业人士举办讲座
四 国外先进物业管理介绍 同上
五 法律常识及物业管理相关之法规条例 内培
六 主管的职责和领导技巧 内培
序 号 培 训 内 容 备 注
七 如何成为培训者及如何培训下属 内培
八 企业管理基础知识 聘请专职教师
九 住户心理学基础知识 同上
十 住宅区智能化管理与服务介绍 邀请专业人士举办讲座
十一 办公自动化原理及电脑实操 内培
十二 物业管理会计基础知识 内培
十三 ××优秀居住区参观学习 拟参观3～4个居住区
十四 酒店管理介绍及现场实习 拟选派5名人员到三星级酒店学习
注：具体时间以正式安排为准。
第三节 管理人员的管理
提要：
遵循“以员工为中心,以效率为导向”的管理原则。
一、量才录用，培养提升
我们在用人上比较突出的做法是：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、本地化。
在管理人员的选拔上,我们将严格按照既定的招聘标准，择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
二、默契合作，充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责制的直线职能式管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免个人职责的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理。
倡导合理授权的工作方式。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，确保部门绩效目标的实现。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
三、定期考核，绩效为本
绩效考核,是我们管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
对于管理人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在部门的绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标(包括质量目标与成本目标)及衡量指标，并严格加以考核,考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。
绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等（具体运作详见附件三）。
四、奖惩严明，优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予＂××物业人奖＂、＂优秀员工奖＂及“特殊贡献奖＂等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至***的相应处分。我们规定：受到***处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量－成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，对其任职（或上岗）资格也必须坚决否决。
五、有效激励，人性关怀
SA8000社会责任体系，将作为我们对员工实现人性化关怀的一个重要举措，在此附上该体系的运作程序要点以供参考。
管理处SA8000社会责任体系运作程序要点
序号 体系要素 运 作 程 序 要 点
一 童 工 管理处一律招用年满18岁以上的成年人；
二 强迫性劳 动 1.管理处不得有强迫员工劳动的行为;2.不得要求新入职员工将押金或身份证存放于管理处;
三 健 康与安 全 1.在员工进行危险操作时(如高空作业、带电作业等)应采取足够的保护措施，防止员工发生意外；2.合理安排员工宿舍，加强宿舍管理，确保宿舍干净整洁，符合正常使用功能；3.保证食堂的卫生标准及伙食标准；4.每半年组织员工进行一次健康与安全培训，每年将组织员工进行一次体检；5.依
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