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质量奖自评报告案例样本.pdf

质量奖自评报告案例样本

zhonghua
2012-02-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《质量奖自评报告案例样本pdf》,可适用于行业分析领域

卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场顾客与市场XXX围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优最大限度地集合最佳把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来通过XXX送至用户”相结合的服务理念形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。顾客和市场的了解广泛收集市场信息对市场进行研究细分市场、确定目标市场与顾客群了解目标顾客的需求和期望是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图。图公司顾客与市场了解运作流程信息收集竞争优劣势分析信息收集市场机会分析SWOT分析公司营销战略确定细分市场顾客群了解关键顾客的需求和期望汇总信息形成分析报告为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场a充分调研捕抓机遇确定目标顾客与市场根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要公司从多维角度对市场与顾客进行细分并根据市场调研分析结果确定目标顾客与市场。()顾客与市场的细分①市场的细分●根据产品用途和产品特征细分市场根据国家汽车车型分类标准参照国内外同行的市场细分方法公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分具体分类方法见表。表公司产品市场细分方法产品用途产品特征重型■中型◆轻型▲微型△平板车■◆▲△自卸车■◆▲牵引车■◆载重汽车特种车辆■◆▲大型■中型◆轻型▲微型△公路客运车辆■◆▲△旅游客运车辆■◆▲客车城市公交车辆■◆▲大型■中型◆小型▲装载机■◆▲压路机■◆▲工程机械其它■◆▲收割机■◆▲农业机械拖拉机■◆▲发电机组■◆▲通机船机■◆▲轿车高级中高级中级普通级微型●根据地理区域细分市场从地理区域上根据各区域市场的差异分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场进一步往下细分还按省份细分市场。②顾客的细分●按业务关系细分根据公司与顾客业务关系的不同公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究公司习惯上把顾客分成直接顾客(主机厂)、中间顾客(经销商)和最终顾客三类。●按重要程度细分按顾客对公司发展重要程度的不同细分为重要顾客和普通顾客。()目标顾客与市场的确定根据市场调研获取的市场信息包括国家宏观经济政策市场发展趋势竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等以及潜在顾客的关注焦点等结合公司的竞争优劣势应用SWOT分析方法或其他综合分析方法捕捉市场机遇确定目标顾客与市场。例如根据市场调研预计年我国轻卡总销量将在万辆左右同比增长左右其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的左右市场空间巨大。根据SWOT分析结果(见表)确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势且符合公司发展的战略定位是难得的市场机会。年公司决定进入该市场并开发F作为进入该市场的产品目标市场与顾客确定为:替代YCQ柴油机的原有市场挤占朝柴、扬柴、BZLQ云内QBZL大柴机在中高档轻卡、米轻客的市场份额进入乘用车市场包括中高档的皮卡以及面包车。表F产品及市场开发的SWOT分析强项分析弱项分析内部公司有产品研发优势掌握有欧Ⅱ排放技术生产的产品性能好、质量可靠有明显的营销服务体系优势有较高的品牌知名度。新开发的F产品成本将较高但可通过提高产销量等方式逐步降低成本。机会分析威胁分析外部市场容量大需求增长快。国家从年月日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ标准而目前该市场的朝柴进入早市场基础好潜在竞争对手大柴、锡柴也伺机进入。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放技术短时间内也难以掌握。经过一年多的技术开发、试验和市场培育目前F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等家厂家实现配套。b多渠道收集信息充分了解顾客需求和期望公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望同时针对不同的顾客类型侧重采用不同的方式并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性把收集到的市场信息经过汇总分析形成《市场分析报告》等作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。()对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS(XXX服务系统)、YCCC(呼叫中心)和第三方调研等方式收集顾客与市场信息详见表。表公司市场信息收集的主要渠道、方式收集的渠道收集的主要方式收集对象收集的信息责任部门人◆驻外办事处收集反馈走访市场获取所有顾客包括潜在顾客主机厂配套情况区域市场产品流入情况、竞争对手情况、质量情况、顾客新需求等驻外办事处市场部◆XXX客户服务系统收集(YCSS和YCCC)服务过程或电话收集所有顾客产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手情况客户服务中心◆市场调研人员走访市场获取与顾客会谈按调研方案确定的对象范围国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望产品规划部、市场部◆公司领导等总部人员走访顾客获取与顾客会谈主要为主机厂、重要经销商、重要最终顾客行业发展趋势、重要顾客关注焦点(影响购买决策的因素的相对重要性)公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心◆顾客提供信息互通所有顾客顾客与市场需求情况、竞争对手情况公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心◆参加各类行出席会议并相关单位、人行业发展趋势、政策顾客参会人员卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场业会议、展销会等获取收集资料员与市场需求情况、竞争对手情况◆从国家有关部委、协会、科研院所获取会谈、收集资料相关单位、人员行业发展趋势、政策市场部◆从行业网站、报刊获取登陆网站查阅报刊相关网站、报刊国家宏观政策行业发展趋势、政策竞争对手情况、顾客需求与期望市场部◆委托第三方进行市场调研获取的市场信息。委托收集按调研方案设定的对象国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望市场部()顾客关注焦点的差异性根据对顾客与市场信息的了解公司将影响顾客购买决定的因素归纳为个主要因素分别是动力性、燃油经济性、可维修性、可靠性、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途的不同造成在选购产品时关注的因素有差异即在影响顾客购买的因素中各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的详见表。表影响顾客购买因素的差异性顾客分类直接顾客中间顾客最终顾客影响顾客购买决策的主要因素载重汽车客车通机载重汽车客车通机载重汽车客车通机动力性★★★☆☆☆★★★燃油经济性★★★☆☆☆★★★可维修性☆☆☆☆☆☆★★★可靠性★★★☆☆☆★★★外型外观☆★☆☆☆☆☆★☆废气排放★★☆★★★★★☆噪声★★☆☆★☆★★☆发动机振动☆★☆☆★☆☆★☆性能价格比★★★★★★★★★总体质量★★★☆☆☆★★★产品因素配套合理性★★★☆☆☆☆☆☆商务政策★★★★★★☆☆☆公司政策因素售后服务政策★★★★★★★★★市场产品市场前景★★★★★★☆☆☆卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场因素产品市场容量★★★★★★☆☆☆说明:★(重要因素)★(次要因素)☆(一般因素)()不同顾客在信息收集方式上的差异在收集方式上为了全面获取可用的真实信息一般对不同的顾客侧重采用不同的方式其中:①对直接顾客:公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交流机制主要通过高层领导的互访公司各职能部门的人员往来与信息交流收集信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。②对中间顾客:主要通过公司各层次人员走访关键顾客组织经销商联谊会通过YCSS和YCCC参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。③对最终顾客:主要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。()市场信息的应用对获取的市场信息由市场部汇总分析形成《市场分析报告》、《新产品项目开发建议书》、《市场信息参考》等按规定传递到相关人员、部门作为公司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。应用流程见图。图公司市场信息应用流程图获取的市场信息当前和以往顾客的相关信息市场分析报告每月期发放给有关人员、部门作为决策和过程改进的参考和依据新产品项目开发建议书不定期发放给公司技术委员会、技术中心作为新产品开发决策的参考市场信息参考每月期发放给有关人员、部门作为过程改进的参考和依据专题分析报告按调研计划作为专项调研决策参考。综合分析卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场c持续改进确保市场信息的收集方法适合公司发展需要为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析根据存在的问题对信息收集或调研方法提出改进意见并组织实施的持续改进机制。例如年月份公司对委托XXX公司进行的升柴油机市场调研报告进行评价分析评价结果认为调查报告的针对性不够导致实用性、指导性不够需要内部人员有针对性的补充调研。根据分析提出了对今后类似市场调研必须采取外部调研和内部调研相结合的方式发挥各自长处保证调查的信息更完整更有针对性确保市场信息的收集方法符合公司战略规划及发展方向。顾客关系与顾客满意顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统收集顾客信息(直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客)和市场信息通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据根据顾客交易的数量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。在营销活动中公司以营销服务网络为依托通过实施营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案形成以“市场拉动”为特色的市场营销活动在顾客服务上公司围绕现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优最大限度地集合最佳把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来通过XXX送至用户”开展工作以“服务创新”为保障形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动公司不断的赢得顾客满足顾客的期望提高顾客忠诚度增加顾客重复购买次数或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。公司顾客关系管理体系图见图。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场图公司顾客关系管理体系营销服务网络现有顾客直接顾客最终顾客潜在顾客中间顾客顾客关系管理重要顾客普通顾客潜在顾客营销策略顾客服务投诉咨询市场拉动策略服务领先策略顾客信息市场信息新的交易信息、市场信息、顾客信息输入卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场构筑牢固的顾客关系a以特色营销和竭诚服务赢得顾客维系顾客构筑牢固的顾客关系()实施富有特色的市场营销策略赢得顾客建立顾客关系公司在确定目标市场与顾客后通过对目标市场与顾客的调研分析制订营销策略按制订的策略组织开展一系列的市场推广活动实现市场开发的突破建立起顾客关系。在市场推广活动中始终贯彻实施富有XXX特色的“市场拉动策略”。公司的主要市场推广策略、方式见图。图公司主要市场推广策略、方式顾客与市场广告宣传产品巡展个性化商务政策各层次人员互访参加展销会和行业性会议产品推介会场市场市举办顾客联谊会动拉参加主机厂经销商年会动拉个性化服务T公司主要市场推广活动的目的、针对的目标顾客群和主要运作方式见表。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场表公司主要市场推广活动一览推广方式目的针对顾客类型主要运作方式各层次人员互访加强与顾客的沟通加深了解结成合作伙伴。直接顾客、中间顾客、最终顾客包括潜在顾客。、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客、邀请顾客来访。参加主机厂经销商年会向主机厂的经销商推介XXX产品。中间顾客展示产品在会上介绍发言。个性化商务政策满足顾客的个性化需求结成合作伙伴直接顾客、关键中间顾客双方沟通协商形成执行文件个性化服务满足顾客的个性化需求直接顾客、中间顾客、最终顾客技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等参加展销会、行业会议宣传企业展示实力推介产品直接顾客、中间顾客、最终顾客包括潜在顾客。参加国内外综合性或行业性的展销会、研讨会顾客联谊会加强与顾客的沟通加强合作中间顾客联谊活动参观、座谈广告宣传产品巡展宣传企业宣传产品潜在顾客通过媒体广告、平面广告、活动赞助等产品在目标区域市场巡回展出产品推介会宣传介绍新产品直接顾客、中间顾客、最终顾客举办新产品推介会邀请关键顾客参加。“市场拉动”是公司市场推广工作中富有特色的营销策略它的运作思想是在开展传统的市场推动即公司把产品销售给直接顾客(主机厂)、主机厂生产出整车(整机)销售给经销商(或最终顾客)、经销商再向最终顾客销售的传统模式以实现公司经营目标的同时通过针对最终顾客或经销商的市场推广活动和顾客服务活动形成最终顾客选购整车(整机)时向经销商或主机厂指定配装XXX发动机经销商订货时向主机厂指定配装XXX发动机促使主机厂大量采购和配装XXX机的需求拉动格局使得公司得以持续发展品牌知名度不断提高越来越多的顾客选购XXX机形成企业发展的良性循环。公司年启动的“营销物流工程”是通过为最终顾客提供延伸服务提高顾客满意度和忠诚度的典型的市场拉动策略。市场拉动策略始终贯穿于公司的市场推广活动中即市场推广活动不仅面对直接顾客还有针对性的面对经销商、最终顾客。具体从表了解。()竭诚顾客服务提高顾客满意度竭诚服务体现在公司对顾客服务工作的永无止境的追求。公司围绕现在式卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场服务宗旨和未来式服务宗旨面对社会的进步用户的需求企业的发展等一系列服务环境的变化遵从“主动适应”的思想通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等的创新不断满足顾客需求提高顾客满意度引领行业发展的潮流成为同行业跟进和效仿的对象。①竭诚服务之表现主动适应不断创新不断满足顾客的需求与期望。从表可见公司竭诚服务之意识与行动。表公司顾客服务工作主要特色一览主要内容目的主要运作方式、措施实行服务承诺满足顾客快速服务的要求年公司在国内同行中率先公开对外承诺对到位服务时间、保修时间等顾客关注的内容做出相应的承诺。保修里程引领国内同行满足顾客需求保持服务优势年至年保修里程从万公里逐步提高到万公里一直领先国内同行。构建自己的配件专卖体系保证用户能方便的购买到XXX正宗配件年以办事处和服务站为依托在同行中率先在全国开设专卖公司、专卖店、专卖柜。开展个性化服务满足不同顾客群的不同需求如针对收割机用户在收割季节组织成立流动服务小分队携带零部件进驻到田间地头为用户进行现场服务。开展主动服务主动了解顾客需求和相关信息按《客户服务管理规定》主动对顾客进行回访跟踪。开展亲情服务体现对顾客的关心、关爱由YCCC对用户进行电话回访在节假日向顾客发送温馨短信。持续服务创新不断满足顾客需求。具体见下节内容。②竭诚服务之必然关注顾客需求持续服务创新不断提高顾客满意度持续开展服务创新工作不断满足顾客的需求是“竭诚服务”之必然是公司最具特色的工作之一也是赢得和留住顾客有效实施市场拉动策略的保障。公司服务工作创新机制见图。图公司服务工作创新机制市场调◇顾客对服务的需求包括期望、抱怨等。◇公司服务优劣势分析。◇公司决策形成新的政策措施发布实施。◇竞争对手服务工作状况卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场在有效的机制保障下公司的服务创新工作从未停止过。例如公司发动机的保修里程从年的万公司开始在随后的发展中多次调整到年保修里程最高已提高到万公里。公司在保修里程、服务承诺、服务内容、服务政策等方面一直引领行业发展的潮流成为竞争对手争相效仿和追赶的对象。③启动营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案公司最新的营销服务创新年启动的“营销物流工程”是一次营销服务模式的创新。该模式是在顾客对产品的服务需求已发生变化由简单的售后维修服务到购车前的信贷担保支持、购车后的物流服务支持等而公司的原有服务政策措施受到竞争对手的仿效和追赶优势已逐渐消失的情况下提出的。营销物流工程的主要内容如下:●理念:XXX竭诚服务用户连续赚钱●宗旨:让车主的XXX机随时随地满负荷●最终形态:一旦用户使用的XXX发动机的标识被认定即可在全国个XXX营销物流中心和多个XXX营销物流服务站(即XXX物流信息终端)的整个网络除获取各项传统服务外还可一次获取长达六天(或十天)以下的连续运输合同服务。简言之就是要实现使用XXX机的主人只管安全行车、如期履约、连续赚钱不管货源寻找、运费结算、保险、税费缴纳及其他。●主要实施项目:◇成立XXX捷运担保有限公司并在全国各主要城市设立分公司为购买配装XXX机的整车用户提供信贷担保卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场◇成立XXX营销有限公司并在全国设立家分公司开展整车销售业务、配件销售业务、物流业务为XXX机用户提供从信贷购车到车辆管理服务、货源服务、费用结算服务和运途服务等的全过程服务。◇构建四大支撑系统:货源控制系统、物流信息系统、金融结算系统、信用升级系统。行业内唯一一家应用卫星定位系统GPS进行运力管理通过公司的物流信息系统可随时查询XXX机用户的行走路线、方向、负荷状态等通过与银行的合作应用银行结算卡为车主提供运费结算、加油结算、路途用餐等的卡结算业务。●实施效果:该项目的启动更好的满足了顾客新的需求为公司赢得的大批客户在项目正式运作的第一年(年)即初见成效年公司实现销售万台发动机比上一年增长。同时该工程的启动通过服务领域的延伸大大提升了公司的服务优势再一次把一直在身后追赶的竞争对手远远甩在后面。b构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道及时解决顾客需求根据顾客对咨询、投诉渠道要求的了解公司在顾客投诉、咨询渠道的确定上从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑常规渠道主要是方便普通顾客方便的查询、咨询和投诉而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求由双方的职能部门、人员直接沟通解决减少环节提高处理速度提高重要顾客的满意度。公司建立的顾客咨询、投诉渠道见表。表顾客咨询、投诉的主要接触方式主要接触方式顾客对接触方式的要求现状顾客要求的传达常规渠道销售业务电话打入方便工作时间有人接听设立销售热线电话以公司管理规定下发。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场服务热线电话打入方便小时有人接听客户服务中心、办事处、服务站均设有服务热线电话YCCC设有个座席负责接听打进的热线电话。在发布实施的《客户服务热线管理规定》中明确要求。主动电话回访通话质量清晰回访人表达清晰能较快领会顾客的需求。由YCCC对用户进行电话回访在节假日向顾客发送温馨短信。◇在职能职责中明确。◇发布《客户服务热线管理规定》。公司网站登录查询方便能登录互联网的地方均可登录XXX网站。对网站设计、维护人员提出要求顾客登门办事处、服务站小时有人值班小时值班在《客户服务管理规定》中明确要求。传真打入方便小时均能接收传真小时开通以公司管理规定下发。信函安全、及时传递以公司管理规定下发。与顾客职能部门、人员直接工作对接打入方便小时开机、接听。、与主机厂对应部门建立直接联系双方交换联系人、联系方式随时保持联系。、对重要经销商、顾客提供公司本部、办事处、服务站的直接联系方式并定期联系。、公司部门以上领导和重点岗位小时开手机。◇职能职责明确。◇以通知形式下发执行。◇在《客户服务热线管理规定》中明确要求。专门渠道主动走访顾客双方各层次人员定期走访互通信息。、对主机厂、重要经销商、重要最终顾客定期上门走访且根据顾客的重要程度安排公司相应级别的领导走访。、对关键顾客派驻专业人员现场跟踪服务。◇在职能职责中明确。◇制定相关工作计划及工作要求发布执行。c顾客投诉管理为了能及时接收和处理顾客投诉提高顾客满意度公司制订了《顾客投诉卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场管理办法》建立完善了顾客投诉处理机制。公司的顾客投诉处理过程见图。图公司的顾客投诉处理流程投诉顾客面谈服务热线公司网站信函传真调查判定受理组织处理制订处理方案制订整改方案组织实施组织实施顾客确认效果验证整改方案及效果反馈顾客记录卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场对于顾客的投诉由客户服务中心组织处理在对投诉的问题进行调查分析后一方面制订对顾客的解决方案包括制订整改方案、理赔方案等并经顾客确认方案后组织实施直至顾客满意。另一方面组织公司内部制订对该问题的整改方案并组织实施对内部整改计划及实施结果还要根据顾客的需要向顾客反馈获得顾客的确认。内部整改的组织即包括公司内部整改的组织也包括对相关方整改的组织、验证对相关方的整改要求质量部下达书面整改通知由供应部传递给各相关方(配套厂)并监督实施整改效果须经质量部组织验证。同时每周、每月对顾客投诉进行分析评价形成《业务运作情况周月报》对存在的问题服务质量问题由客户服务中心下发调查整改指令由各职能部门组织整改整改效果由服务中心组织验证产品质量问题由客户服务中心按《外质量信息管理规定》下发《外质量信息报告》质量部根据报告形成书面整改通知由供应部传递给各相关方(配套厂)并监督实施整改效果须经质量部组织验证。d改进方法建立符合公司特点及发展要求的顾客关系为了对顾客关系建立的方法进行不断的改进提高以建立起符合公司发展要求的顾客关系公司对顾客关系建立方法已形成“定期评价提出改进要求卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场制定改进计划实施改进完善提高下一轮的评价”的循环提高的机制。公司定期评价的机制有:()每年年初由公司董事长组织召开的经营分析会。对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求。()每年由公司总经理组织实施的管理评审。通过管理评审对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求并组织开展整改。()月度经营工作例会。每月的月初由主管销售工作的公司副总经理组织召开分析上月经营工作情况对存在的问题提出改进要求并组织实施。()当经营工作出现异常情况时还不定期召开专题分析会对存在的问题提出整改要求并组织实施。在这一机制的保障下公司通过不断的改进、创新营销模式、服务政策等密切了与顾客的关系保证了公司的持续发展。例如随着公司的发展市场越来越大顾客类型不断增加顾客数量大幅度增长原有的顾客关系管理模式已不能适应公司开展市场分析、产品质量分析、顾客服务分析、顾客管理的需要已阻碍了公司顾客关系的建立与发展。根据管理评审的结果公司提出必须应用计算机信息系统进行顾客关系管理的要求为此公司于年开发应用了YCSS系统开展客户管理、服务站建设、走保管理、维修管理、客户跟踪服务管理、新品以及改进设计跟踪管理、业务委派管理、服务月活动管理、维修旧件处理、服务费用结算管理、交流、公告及发文管理等。为了进一步满足公司发展的需要公司已计划在ERP项目中开发实施CRM系统。顾客满意的测量关注顾客的满意度根据调查分析结果改进产品、改进服务提高顾客的满意度。为此公司建立起了顾客满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程可用图表示。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场图顾客满意度测量系统运作流程组织整改整改顾客最终顾客顾客满意度调查综合调查专项调查汇总分析形成分析报告决策制定改进计划公司领导职能部门相关方中间顾客直接顾客卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场a顾客满意的测量与应用顾客满意度测量的主要方式、方法公司顾客满意度调查由客户服务中心组织根据调查目的与方式的不同公司顾客满意度测量的方法主要有委托第三方调查和自己调查两种并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见表。表公司顾客满意度测量的主要方式、方法调查方式调查的类型调查频次调查方法如何考虑不同顾客群的差异输出结果综合调查每年一次电话调查、问卷调查、面谈调查在调查表设计上区分不同的顾客群形成《客户满意度调查报告》委托第三方调查专项调查根据需要按方案针对不同顾客群专项调查形成《客户满意度专项调查报告》综合调查每天电话调查为主在调查表设计上区分不同的顾客群每周编写《客户回访分析报告》自己调查专项调查根据需要按方案针对不同顾客群专项调查形成《客户满意度专项调查报告》除了正常组织的满意度测量活动公司还通过中高层领导、营销服务人员走访重要的直接顾客、中间顾客和最终顾客的方式收集顾客满意度。()自己调查卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场为了及时掌握顾客的满意度信息公司利用YCCC系统每天由呼叫中心按调查问卷要求的内容对顾客进行电话抽样调查对调查结果每周形成《客户回访分析报告》供公司作为改进决策的参考。在调查问卷的设计上为了使调查结果能够用于分析不同顾客类型关注焦点的不同问卷上设计有顾客类型的选项包括用户类别(主机厂、经销商、最终顾客)、人员性质(司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其他)、产品系列(YCA、YCM等)、配套车型(货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其他)。在调查方式上根据顾客档案按不同的顾客类型按比例抽样调查。()委托第三方调查公司从年开始委托第三方(中国质量协会)开展对外部客户的满意度调查采用的用户满意度指数测评方法是年代开始被国际普遍采用的高级方法并根据中国国情进行了必要的修改和补充。①测量方法的指标体系该测量方法包括七个指标具体为:●满意度指数●感知价值●质量预期●感知产品质量●感知服务质量●忠诚度●抱怨率()②调查方式●调查方式:电话调查和面访调查同时进行按不同的顾客类型按比例抽样调查。●调查频次:每年一次●调查人:中国质量协会●问卷设计卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场为了使调查结果能够用于分析不同顾客类型关注焦点的不同问卷上设计有顾客类型的选项包括用户类别(主机厂、经销商、最终顾客)、人员性质(司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其他)、产品系列(YCA、YCM等)、配套车型(货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其他)。b公司产品、服务质量跟踪的主要方式公司通过主动服务机制明确对顾客的主动跟踪要求并在《客户服务管理规定》中给以明确。主要的跟踪方式见表。表公司产品、服务质量主要的跟踪方式跟踪方法主要方式主要对象执行依据电话跟踪◇客户服务中心通过YCCC对保修信息回访客户了解维修质量和服务态度◇服务站对ⅠⅡ类故障保修后进行次电话跟踪回访(交付客户使用后天内首次电话回访一周内第二次回访一个月内第三次回访)。◇由YCCC对新购机的最终顾客电话回访调查。主要对象为最终顾客按《客户服务管理规定》人员拜访派驻人员◇公司中高层领导、业务人员、技术人员、服务人员上门走访顾客了解产品及服务质量。◇服务站派人对新购台以上的客车大客户的发动机进行使用前检查实施天天的现场跟踪服务。主要面向直接顾客兼顾关键中间顾客、关键最终顾客。按职责规定服务过程◇在对顾客的跟踪服务、走合保养、三包保修过程中了解收集。主要对象为最终顾客按《客户服务管理规定》测量结果的应用对于满意度测量形成调查报告后公司组织专题会议讨论分析调查结果对存在的问题编制整改计划明确整改要求、责任部门、完成时间由责任部门组织完成整改整改要求包括对相关方的整改。整改效果由企划部和客户服务中心共同组织验证。卓质管理咨询卓越绩效管理模式建立和实施咨询质量奖创奖咨询卓质咨询网站:wwwsdqmccnXXX股份有限公司自评报告顾客与市场c公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息的途径主要有:⑴为从专业网站、报刊查询。⑵委托第三方进行收集。⑶通过对经销商、服务站(重点是XXX与竞争对手并轨的经销商、服务站)进行满意度对比调查运用对比分析了解差异明确差距。⑷要求驻外人员定期提供竞争对手的满意度信息。d持续改进对接国际确保公司满意度测量方法适合公司发展需要公司目前采用的参照美国顾客满意度指数测评标准的方法是被国际普遍采用的高级方法。但为了确保满意度测量方法能适合公司的发展需要公司每年都通过定期开展年度管理评审组织召开年度顾客满意度分析会的方式对调查方法进行评审对存在的问题提出改进要求并进行改进完善包括调查方式的改进、调查内容的改进等。运用评审分析机制每年委托第三方进行的调查公司都会根据上一年存在的问题对调查方法、调查内容进行调整。由YCCC进行的电话调查每周都要对调查结果进行分析形成《客户回访分析报告》,根据分析指出的问题及时对调查方法进行调整。

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