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物业管理商务礼仪培训.ppt

物业管理商务礼仪培训

水晶物业
2012-02-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业管理商务礼仪培训ppt》,可适用于经济金融领域

物业管理商务礼仪培训课程物业管理商务礼仪培训课程金发策划管理有限公司商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵个人形象对于企业形象的重要作用个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传形象是服务形象是品牌形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质外塑企业形象”可以达到个人、企业又赢。商务礼仪应用中的三大理论商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应双向沟通双向沟通双向沟通理论指出:为业主客户提供满意的服务服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括:首先理解对方其次加强相互理解第三建立沟通渠道最后重视沟通技巧。事例:为女性指引方向用“左转”“右拐”的语言描述就比“向东”“再向北”这样的语言描述更能达到要求因为女性辩别方向的能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明)所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。角色定位角色定位角色定位理论指出:为服务对象服务之前必须准确的确定当时特定的情况下彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括:首先确定角色其次按照社会要求扮演好既定的角色再次依照本身特定角色提供特定服务最后不断调整适应公众变化的要求。事例:业主跟你闲聊的过来投诉的过来管理处要求帮助的跟你要求服务的我们应该分别扮演什么角色?首轮效应首轮效应首轮效应理论指出:人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体:第一印象心理定势制约因素。首轮效应之第一印象首轮效应之第一印象第一印象规则:留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前秒形成的而最关键的是前秒。首轮效应之心理定势首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装佩饰仪容举止沟通表达技巧=语言内容语言表达肢体语言对事物方面:观感、氛围、传播、人员物业管理商务礼仪物业管理商务礼仪重点之一:个人礼仪形象设计什么是形象什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体服饰基本要求服饰基本要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规服饰搭配的“三要素”服饰搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好西装着装“三个三”西装着装“三个三”是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则:三色原则三一定律三大禁忌西装着装三色原则西装着装三色原则三色原则是选择正装颜色的基本原则含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格显得规范、简洁、和谐。西装着装三一定律西装着装三一定律领带腰带皮包一个颜色且以黑色为佳。目的与三色原则近似显得庄重保守统一。西装着装三大禁忌西装着装三大禁忌西装袖口商标要去除俗称:开封不穿尼龙袜与白色袜子因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带文化素养不足女职员的化妆女职员的化妆化妆的作用是尊重对方是自尊自爱化妆的守则化妆上岗淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人饰物的选用饰物的选用符合身份以少为佳全身种每种件佩带的规则:同质同色物业管理务礼仪物业管理务礼仪重点之二:沟通表达技巧会面介绍的礼节会面介绍的礼节自我分绍一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息最好用名片辅助。介绍他人顺序:尊者居后又称为“后来居上”含义是为他人介绍时先确认双方地位的尊卑首先介绍位卑者以使位尊者优先了解位卑者的状况以便见机行事掌握主动。会面中的握手礼节会面中的握手礼节握手顺序:尊者居前目的是体现对尊者的尊重同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度稍加用力(公斤为佳)握手的三到:手到眼到意到宜用的称谓宜用的称谓行政职位:例如:李总经理杨经理技术职称例如:刘总程师(可简称刘工)丁教授行业职称例如:张律师吴医生泛尊称:例如:吴晓丽同志赵威先生陈小姐。忌用的称谓忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用简称:例如:初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词例如:“同志”在香港意即同性恋例如:小姐有时会产生歧义让人想到某利特殊职业人群电话礼仪两个“三”原则电话礼仪两个“三”原则铃声不过三声超过次才接起应该先表过歉意通话时间一般不超过三分钟有事说事不要“褒电话粥”服装服装男士春秋:标准制服衬衣深色西裤深色皮鞋胸牌夏季标准制服胸牌女士春秋标准制服衬衣深色西裤或西裙深色皮鞋胸牌夏季标准制服胸牌语言语言八原则1、主动打招呼:您好有什么我能帮忙的吗?2、不用否定型而使用肯定型的句子3、不用命令型而请求型4、以语气表示尊重5、拒绝时要说对不起6、不断言让业主自已决定7、交换立场来说话自己承担责任8、多感谢业主电话技巧电话技巧1、报公司名:您好XX管理处有什么可以帮您的吗?2、确定对方的身份和事由3、做记录重复要点事后可重新复述一遍4、接到打错的电话内部商量避免对方听到5、请对方等候及时回复6、不可先断电话7、私人电话长话短说电话技巧电话技巧8.服务范围以外的事给业主寻找一个解决途径9.承诺对方答复时间10.遇到投诉:倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉情景演练情景演练接到业主投诉公共卫生不好的电话你如何接听并处理?接到业主投诉楼宇质量的电话而这不是管理处所能解决的事情你又如何处理?应避免的行为应避免的行为1、不理不睬感觉不到工作热忱2、向业主推销产品3、溜须拍马或故意装得很懂4、个人仪表不整洁5、轻易承诺顾客6、同事间相互闲聊应避免的行为应避免的行为、行动、语言粗鲁、议论批评离开的业主、差别待客(不理睬业主的同伴、对小孩不认真)、不会聆听信息、讲别的管理公司及发展商的坏话如何解决业主的投诉?如何解决业主的投诉?解决问题四环节解决问题四环节1、   充分了解2、   合理承诺3、   履行承诺4、   适时检验处理业主投诉处理业主投诉面对激动的业主:安抚、冷静面对内向的业主:以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主:倾听是关键面对有敌意的业主:先让业主把火气泄掉情景演练情景演练一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好给他增加了许多麻烦要求你立即解释或找人解释他非常恼火情绪激动言语有些过火而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。处理顾客投诉原则处理顾客投诉原则1、建立良好的接触界面2、优先处理3、影响最小化4、落实责任改进工作5、切记不要:冲撞随口承诺冷漠打官腔等。愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法。愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法。谢谢大家!谢谢大家!

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