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2012-2-7旅行社计调(OP)培训手册

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2012-2-7旅行社计调(OP)培训手册 计调培训手册 May14,2010 计调培训手册 1 OP/YT Preface 计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是 一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调 人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质 量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失 严重,制约了计调人员整...

2012-2-7旅行社计调(OP)培训手册
计调培训手册 May14,2010 计调培训手册 1 OP/YT Preface 计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是 一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调 人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质 量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失 严重,制约了计调人员整体的发展。 1 OP/YT Contents Preface 1 计调业务简述 3 1.1 计调工作两大核心 4 1.2 三点要求 5 1.3 五大素质 5 2 计调报价篇 6 2.1 好的报价取决于作业质量 6 2.1.1 首先是书面质量 6 2.1.2 其次是文字质量 6 2.1.3 第三是作业速度 6 2.1.4 第四是电话联络(或电话答疑) 7 2.2 好的报价取决于完整的信息 7 2.2.1 充分的业务信息 7 2.2.2 熟练的操控能力 7 2.2.3 合理的行程配置 7 2.2.4 切实的价格水平 8 2.2.5 优惠的结付办法 8 2.2.6 完备的应急联络 9 2.3 好的报价取决于内涵表达 9 2.3.1 细节表达 9 2.3.2 谨慎承诺 9 2.3.3 合作诚意 10 2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的 10 3 计调必备的知识和工具篇 11 3.1 计调的分工和定义 11 3.2 计调的知识储备和信息储备 11 3.2.1 知识储备 11 3.2.2 信息储备 11 3.2.2.1 组团性计调信息储备 11 3.2.2.2 地接型计调信息储备 12 3.2.2.3 专线性计调 13 3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 13 4 地接计调作业规程篇 14 5 计调工作“五化”法 15 2 OP/YT 6 旅游采购服务 17 6.1 什么是旅游采购服务 17 6.2 旅游采购服务的内容 17 6.2.1 交通服务的采购 17 6.2.2 采购住宿服务 19 6.2.3 采购餐饮服务 20 6.2.4 采购参观及景点服务 20 6.3 旅游服务采购的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 20 6.4 变更后的采购 21 6.5 计调的信息业务 22 6.5.1 客源统计 22 6.5.2 采购统计 23 7 计调人员的素质要求 23 8 旅行社计调实务 24 8.1 工具与手段 24 8.1.1 工具 24 8.1.2 手段 24 8.2 计调作业 25 3 OP/YT 1 计调业务简述 旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。计调是计 划调度的简称,担任 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、 团控、担当等,业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、 宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜,以确保行程、日程正常进行。 计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务)中属不 太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务 类别对计调的要求也不尽相同。最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主 要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与旅游有关的各种 单项委托业务。当时,还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大,旅行社开 始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业) 建立广泛的协作网络,签定有关 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需 的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工 作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此,计调作为旅行社的主要 业务的地位得以确立。 计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外,牵 一发动全身,是为神经。一般而言,计调是指为落实接待计划所进行的服务采 购,以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置:以现有的外联体制 为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述,计调在旅行社运转中的 作用日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点: (一)计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售,旅游 者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量,旅游者对消费 是否满意,很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业 务是保证旅游活动顺利进行的前提条件,而计调对内及时传递有关信息又是旅行 社做好销售工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社经营活动的重要环 节。 (二)计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品 成本和旅行社利润的加和,因此,降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空 间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机 (车)位、客房、餐饮、门票等的价格,计调部门在对外进行相应采购时,应尽 量争取获得最优惠的价格,以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的,降低旅 行者的旅行成本),这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面,旅游产品成本 的降低,保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然 不能直接创收,但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意 义。 (三)计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同,但对外采购服务,包括 变更后的采购,以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对 外采购服务是按照旅游计划,代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅 行社及其他相关部门签订协议,预定各种服务,满足旅游者在食、宿、行、游、 购、娱等方面的需求,并随着计划的变更,取消或重订。所谓对内提供信息,是 4 OP/YT 把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供,以便组合旅游产品;做好 统计工作,向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际 也就是旅行社的经营内容。 (四)计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、 核算等内容。通常,教科书上只是概括地讲到采购和计划作业,更多的从基本原 则和实践意义作出阐述,而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许 是学风问题,但可能耽误许多人不明就里,摸索2、3年也不得其门而入,其后将 作侧重。 1.首先你要熟悉各个景区门票的价格,淡旺季价格又没变化。包括景区里有无小 门票,小门票又是多少钱。还有就是景区里的索道,观光车或温泉其他项目的价 格。同时也要清楚这些报价和旅行社拿的团队价的差异。 2.其次就是和各个旅游车公司联系,熟悉不同车型的报价,在不同时期的价格是 有所浮动的,有的地方是按公里算,有的地方是按天算运费的。(一般旅行社都 有长期合作的车公司) 3.再就是了解旅游线路所在的各大小宾馆与旅行社的协议价,价格的升降也很明 显,即使是旺季遇到国庆五一涨幅也很大。 4.要知道各个餐厅的报价,一般是按好多钱一个人来的。如果团队有特殊要求, 要提前通知餐厅。有的旅游地方是,客人住哪个宾馆就必须要在他的餐厅用餐, 若不在那用就赔钱,这些要事先了解清楚。 5.调导游看客人有无要求,有的客人会要求要女导游(反正什么客人都有),要 保证团队质量,导游也很重要。一般旅行社都喜欢用老导游,其实无论新老导 游,都会有几千上万的押金压在旅行社的(说实话,旅行社现在真的是很黑) 6.旅行社发的线路有哪些要知道,而且有需要还要背。熟悉所有线路(办公室一 般都有一本一本的线路及报价)。因为别人一问A到B有多远,为什么要在那还要 住一晚什么的,你知道怎样解释和回答,而且还能更好的介绍。 7.最后,不得不说这些都是要在工作中慢慢积累的,只要你用心,没有什么做不 好的。当你熟悉了这些,就能随时报价和核算成本以及规划合理盈利的线路了。 1.1 计调工作两大核心 1.成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游 车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以,一个好的计调人员必须要做到成本 控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前 提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季, 计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重 要! 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队 的整个行程进行监控。因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调, 5 OP/YT 而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服 务进行监管,包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。 所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上,中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游 资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐 器,要求懂游客心理,具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中,一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情 况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 1.2 三点要求 1、精:业务精通,报价、突发问题处理、客户关系维护、电脑、网络、 2、快:速度快,效率第一 3、益:报价合适,总体收益最高 1.3 五大素质 1、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心; 2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证,要给自己建立一个 预警机制; 3、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧; 4、有风险和法律意识,对旅游相关法规要了如指掌; 5、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 尽管总社的分工细化,在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具 备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的 情况等有所了解;按季节及时掌握各条线路的成本及报价,确保对外报价的可靠 性、可行性及准确性,还要不断地对工作进行创新。 目前,高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门 槛低,文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后,计调仅仅是熟练的流水 线作业,而不关心其他业务工作,所以真正达到要求的人员很少。现实中,有些 小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身,而如此大的工作量会令其心理不平 衡。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以 说,“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性,而不是一 个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员,一个优秀 的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益,计调人员的价值也同样重要。 这位幕后英雄的优秀与否,是旅行社经营运作的一个重要原素。 6 OP/YT 2 计调报价篇 报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电 传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价 并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心 弦—赢得团队。 2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄 报抄送等无关项目。 基本要求: (1)台头格式一定要醒目、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确 表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征; (2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关); (3)字体、字号选择恰当。 这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一 起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞 得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多 数认可宋体;境外(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客 户设立了专门的字体模板,专伺其味。 2.1.2 其次是文字质量 报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业 (或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据 (人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单 列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述, 要与产品宣传有所区别。 2.1.3 第三是作业速度 国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速 度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度 上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是 这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时, 事半功倍。 7 OP/YT 2.1.4 第四是电话联络(或电话答疑) 当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回 复)电话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用 普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答 乱对,既失礼又失信;二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对 含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如 “稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。 2.2 好的报价取决于完整的信息 有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中, 完整的报价必须向询价方传达出以下信息: 2.2.1 充分的业务信息 一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。在长 期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并 行的。衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。 对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识 和把握。如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、 房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。对用车,不仅要明确价格,更要通晓 车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程 等等细节。同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。在以上要素 中,信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政 府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪 “如影相随”。 2.2.2 熟练的操控能力 OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家 (地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相 同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同 国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同 的报价策略。其次,熟练的操控还表现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要 点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是 快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢 失;第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求,需要OP在报价中向对方提供 多样化的选择。比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式 的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。 2.2.3 合理的行程配置 报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的(现在有 些对境外报价仍采用)报价中,分为三部分: 8 OP/YT A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等; B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等; C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等; 从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。实 践中经常听到这样的抱怨:为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程 呢?原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的 文字表达。通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP 仅凭地接社的行程叙述,可以概要的获取N多信息,同时给予地接社的报价以客 观的认同。尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作)有N多规律可供 遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此,如果说学会打电话是作计调 的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环 节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个 专业素质问题。 2.2.4 切实的价格水平 报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心 的要素。通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有 许多变数(各庄都有许多高招)。关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信 息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心” 的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易,做起来恐怕要有几 年的修炼。 2.2.5 优惠的结付办法 在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。通常,组团社在出团前的平均 收款都在90%以上。要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需 要区别以下几种情况: A、对方做一级销售,直接向(团体)直客收取费用; B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用; C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用; D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。 实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同 的、有利于双方的结算办法。如:对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协 议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议 的基础上做出适当让步。对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要 体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比 费用,余款待“团后结清”。操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方 是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。一般 9 OP/YT 来讲,影响组团社现付团款有几种原因:A、担心接待质量;B、需要以该团款用 于周转;C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。因此,地接社应多从 组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。诚然,对 于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务 风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法, 看似简单,实则包含了业务人员的责任心,反映了一家旅行社应变市场的能力和 自身的(垫付)实力。 2.2.6 完备的应急联络 一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:A、办公通讯方 式;B、24小时不间断应急方式;C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景 点联络方式等。打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两 头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨 了。其实,很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友,从业15年,从 来不乘地铁,她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP,恨不得把手机芯 片植入大脑,他(她)们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信,“暂时 无法接通”、“暂时无人接听”,一般都是意外。因此,在作业中交代完备的应 急联络,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其 实,作团与做人的原则是一样一样的。 2.3 好的报价取决于内涵表达 编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达, 这种表达可以是广义的报价: 2.3.1 细节表达 一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本,简洁又不失完备,丰满又不 乏灵性,全面又不至臃塞,严谨又饱含亲切,字里行间透着关怀、体贴。“这样 的要求算不算太高”?高,不仅高而且太“渺”。但仔细想想,人类文明的延展 是由人类自身的沟通成就的,在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想,将你 原本娓娓道来的感觉放在纸上,把那些枯燥的行程叙述用“走过……;攀 上……;穿越……;观赏……;享用……;然后于…….入梦”串起来,相信,你 的询价方起码会说:哇,你的报价好有意思耶。话又说回来,我们不能以此作为 要求,可能不切实际,更不能作为衡量作业质量的标准(何况忙的时候有忙时的 心境)。但是,具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的 要求约束自己的作业,至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀,不仅是文字 的修饰,还包括:根据客源地的风俗安排餐饮;根据团型调整观光时间和移动距 离等。总之,体现用功、在意、贴心、细致,首先在纸上折射接待水平。 2.3.2 谨慎承诺 谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。通常,由于旅行 社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地 10 OP/YT 接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱 的、致命的。因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如:“旺 季”、“调价”、“不可预见”等情况,同时又要“明目张胆”的承诺。例如火 车(机、船)票务保障,事实上,“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐 有加,或偶然惠顾,“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有 “走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻,拼的是处置能力,是出了问题敢 于负责,是“赔的起”胆色和实力。承诺,恐怕还不足以在报价中(纸面上)表 达。这部分还需要通过语音(甚至零距离)与对方作完整的交流。当然最重要的 是,承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺,就要兑现,失信则如 “剥了皮的狗”。因此,承诺要谨慎,但要放胆。此为切切。 2.3.3 合作诚意 在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目 的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社 的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十 分突出)。报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:一是“我 诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;二是“我诚心诚意的要让你 挣钱”,因为没你就没我。具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利 润空间;二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;三忌“不作为”,一 定要用心呵护对方的询价。作为组团社,应该尊重地接社的“合作诚意”,不要 错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节,反之,时间长了,会 让双方都感到“好棘手”,变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双 赢,但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重,对对方,对前景,对 共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。 2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的 1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班 次、出发和抵达时间;交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价 格最好。 2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价, 还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明 珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。 3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的 菜式,这一点报价单在也要有所体现。 4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧 应该体现出来。 5、线路的综合推介,地接社设计的每条线路,都应有所指向或特色,把这些在 报价单上特别宣传,说明设计主旨。 6、标明该线路价格的有效时间。 11 OP/YT 7、做为地接报价单,建议引入承诺制,尤其是组团社关心的旅游质量的承诺, 诸如:承诺日均进店不超1个;承诺无强制消费等。 3 计调必备的知识和工具篇 在目前的旅行社经营格局了,计调成了旅行社经营管理的核心岗位,也成了基本 岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润标 准和服务质量,如此关键的一个岗位,可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这 个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准,更 可悲的是只要说在旅行社工作,别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或 全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范,否则不可能实 行跨地区的管理。 3.1 计调的分工和定义 组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调 3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规,包括《旅行社管理条例》《导游管 理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行 业的法律法规。 2、应该有较强的文挡处理知识,其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处 理软件,以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件(个别岗位还应该要 求具有网页制作和其他网络操作能力)也包括一些档案制作和编制能力。 3、交际和沟通知识的储备:旅游是个与人打交道的行业,如果没有良好的沟通 能力,不通晓一般的礼仪常识是不行的,如果可以类似于保险行业进行专门针对 性学习和培训,那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听,到团队完毕后回 访,指定一个标准的程式,严格执行。 3.2.2 信息储备 不同的计调就不同的分工,但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备 3.2.2.1 组团性计调信息储备 1、组团型计调必须了解各条线路的价格,成本,特点以及可以影响这些因素的 原因,还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调,建议最好从全陪 做起,而且要时常调阅本社团队的卷宗,了解各条线路和各地接社的信息反馈, 编写各条线路地接社的反馈总结,同时了解客户情况,对于自己所在的区域市场 建立熟悉的人际关系,多渠道的了解客户信息。 12 OP/YT 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心,满足客户需要的理念,成为客户的 朋友。(如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见)。 3、定期,每天查阅传真和信息,在报价前再次落实核准价格,行程,标准,所 含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。 4、规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店 的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建议必 须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责 任心、平常心,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导 游安排。 3.2.2.2 地接型计调信息储备 熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆,车辆,导游、景区、景点情况 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况,经营者的特 点,经营状况的好坏,事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路 车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况, 以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。 2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准,软件管理水平、同级的竞争情况,经营 情况,经营者的特点,以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力,还有各宾馆各 季节的价格及变化情况。 3、了解地接范围内所有的景区,景点的门票、折扣情况,自费景点、索道的价 格、资源品位、以及特点,尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学 历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理 能力,适合的团型,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适 的导游安排。 5、熟悉本社的竞争环境,尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、 优势和劣势。 6、熟悉和本社相关线路或者是合作,连动线路的特点,下站或上站的操作情 况,合作社特点,竞争情况,通常报价内容,浮动状况。 7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况,特点,竞争情况以及信用程 度。 13 OP/YT 3.2.2.3 专线性计调 1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司,以及航空公司的营销 及相关工作人员,有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能 够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的 公关资源是它必须要面对和解决的问题,也是一个优秀计调的试金石。 2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆,车辆、景区情况和对应接待导游的情 况,这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。 3、要了解自己所在的市场情况,也就是客户来源,通常面对的是组团社,每个 区域市场的组团情况,组团社的能力、信誉,负责人,计调实力和要求。以及资 金信用情况,以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样 你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。 4、要了解自己的竞争状况,与自己雷同和类似的竞争对手计调优势,实力,营 销优势,诚信状况,以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好 的状态。 5、了解自己的财务状况,包括垫支和资金回笼,一个只知道做团不知道收钱的 旅行社不会有好的效益的。 6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量,能够合适的安排时间进行 系统销售,通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料,包括一些 负责人的性格、爱好,实力、特点等等。 3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 第一种为办事处或专线,在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。 这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同,但更多的是需要一种细致和不 厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理,他们 不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的 预测并控制航班机位或者是车辆数量,做到既能够吃得饱,又不至于噎着 另外一种大部分属于组团社的营业员性的。 他们因为工作的需要又有着不同的要求: 1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划,特点、问题所在、线路缺点。 需要提醒或注意的地方。 2、熟悉规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住 酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建 议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情 况。 14 OP/YT 3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产 生争议的结。 4、熟悉旅游意外险、责任险,航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法, 以及理赔的方式和程序。 4 地接计调作业规程篇 一、报价 根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价); 二、计划登录 接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信 息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发 计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认 件; 三、编制团队动态表 编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观 景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态 表》中; 四、计划发送 向各有关单位发送计划书,逐一落实。 1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房 计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方 式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及 时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。 2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划 书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议 车队发送,并要求对方书面确认。 3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划 书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对 方书面确认。 4、地接社:以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面 确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求 对方书面确认。 15 OP/YT 5、返程交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团 号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。如遇变更, 及时通知票务人员。 五、计划确认 逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发 送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核,填写《借款 单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算 单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人 员领取计划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结 算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、 需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算 填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算 单传真至组团社,催收。 九、报帐 团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈 单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪 同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核 签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。 十、登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》 中,以便核对。 十一、归档 整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。 5 计调工作“五化”法 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨 细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤 的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、 16 OP/YT 辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技 巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。 一、人性化 计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人 意、体贴对方,养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等 “谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报 价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你 准备的实力。书写信函、公文要规范化,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼 要、准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调 人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的 “蜜蜂”纷至沓来。 二、条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是人数、用房数,有否自 然单间,小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及 时通知对方,迅速进行更改。此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信 徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游 客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减,要及时进行车辆调换。 条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础。 三、周到化 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物 繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实。这很像火车货运段编组 站,编不好,就要“穿帮”、“撞车”,甚至“脱节”。俗话说:“好记性不如 烂笔头”。要做到耐心周到,还要注意两个字。第一个字是“快”,答复对方问 题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业 水平,一定要争分夺秒,快速行动。第二个字是“准”,即准确无误,一板一 眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。回答对方的询问,要用肯定词语, 行还是不行,“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可,是似而非。 四、多样化 组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用。 因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,以适应不同游客的需 求,同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便 饭。有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个 打法”,方案要多、要细、要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万 化,我有一定之规。 五、知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不 断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断 17 OP/YT 进行“自我充电”,以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动 的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠 “听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细、准确的一手 材料,才能沉着应战、对答如流,保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉 车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武 装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以 “春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。 6 旅游采购服务 旅游采购服务是计调最基本的业务,旅游服务采购的成效,直接关系到旅行社经 营活动的成败。 6.1 什么是旅游采购服务 旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿 服务。旅行社作为旅游经营者,通过旅游中间商向旅游者(或直接向旅游者)出 售的综合包价旅游产品,大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的,也就 是说,旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐 等单项服务产品,经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直 接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目,采购旅游服务也就成 为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形 式,以一定价格,向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为,以保证旅行社向 旅游者提供所需的旅游产品。 6.2 旅游采购服务的内容 旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面,航空公司、铁路、轮船公司、 酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象,对于组团社而 言,还要采购接待社的产品。 6.2.1 交通服务的采购 旅游是一种异地活动,无论从常住地到旅游目的地,还是在目的地的暂时逗留与 旅游活动期间各地之间的往返,交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅 要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题,更重要的是解决其中的时间距 离问题。因此,安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素, 交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船,旅行社必须与包括航空公司、铁路 部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上,为寻 找稳定的客源渠道,交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取 取得有关交通部门的代理资格,以便顺利采购到所需的交通服务(何况取得交通 代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一)。 ①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一,航空服务的主要优点是 安全、快速和舒适。一般而言,旅行社选择航空公司主要考量以下因素: 18 OP/YT A、机票折扣——竞争力?B、机位数量——是否满足? C、工作配合度?D、付款方式? E、航班密度?F、各地联络网络方便与否? 常识: 1、航班-飞机航行的班期; 2、航班号-航空公司代号:CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航; XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航;MF-厦航;G4-深航;H4-海航; 表达:如CZ3395意即CZ指南航,3指出发的郑州,3指到达地广州,95表示往返 (去程为单)。 3、机型-国内一般使用4种机型: 波音(B)居多;欧产空客(A)、麦道(MD)次之;运7(Y-7)用于支线。 4、机位(座)-B-737200120座;B-737300145座;B-737500150座;B-747(双 层)340-400座,分头等、公务、经济;B-757198座;B-767246座;B-777380 座;国内用空客A320150座;MD-82MD-90168座;Y-740座; 5、飞机餐(配餐)-飞行超过两小时有正餐,指米饭;配餐只有点心;特殊旅 客(如穆斯林)有特餐。 6、直达、经停、联航-直达-指点到点,不需要技术支持的航班;经停-因技 术原因,需要加降(如加油等),也有从经营考虑; 7、舱位等级- 8、订座-A、票价:一般分为公布票价、折扣票价两种; B、成人100%;小童50%;婴儿(2岁以内)10%; C、团体-指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地,10人以上等; D、座位再证实-联航3日内;OPIN票年内;OK票限期;需要提供技术编号在返 程地再证实; E、中转服务- F、行李-航空公司提供给旅客的免费行李额:规定:头等(记者)40KG;公务 30KG;经济20KG. 旅行社采购航空服务,具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计 划,在规定的期限内向航空公司提出订位,如有变更,应及时通知有关方面。航 19 OP/YT 空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运 力,旅游团队无法按计划成行,则旅行社就要考虑包机运输 ②采购铁路服务。火车具有的价格便宜,沿途又可以饱览风光的特点,特别在包 价产品中具有竞争力。近年来,我国铁路加大力度改善交通环境,使火车运输仍 具优势。目前,国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁 路部门采购,主要是做好票务工作。 常识: 1、车票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等;火车票 分为:YZRZYWRW四种,按运输分类分为:普快、直快、特快等。 2、列车-YZ车厢:21、22型118座,已淘汰;24、25型(新型、多用)128座; 卧铺车厢:66个铺;双层车厢:162座; 采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票,确保 团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。 ③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态,除去三峡、桂林等内河及少数海路,轮 船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务,关键是做好 票务工作。如遇运力无法满足,或不可抗力因素无法实现计划,造成团队航次、 船期、舱位等级变更,应及时果断的采取应急措施。 ④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式,但一般认为,乘汽车旅 游的距离不宜过长,最好控制在短距离:50公里(一小时)左右/景点间;长距 离:300公里(不超过五小时)以内/天,否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽 车服务时应考虑: A、车型?B、车况?C、司机驾驶技术?D、服务规范?E、准运资格? 通过考察,最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准 运资格,且善于配合,同时车价优惠的汽车公司,并与之签订协议书。 6.2.2 采购住宿服务 酒店(饭店)是旅游业三大支柱之一,是旅游产品的重要组成部分,在一定程度 上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类:根据使用 目的(主要功用)划分A、商务酒店;B、度假酒店;C、会议酒店;D、旅游酒 店等等。根据酒店等级划分:有1—5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级 要求采购住宿服务,并在选择酒店时充分考虑以下因素: A、酒店保安?B、同级备份?C、房况?D、酒店销售配合?E、房价及结算? 20 OP/YT 6.2.3 采购餐饮服务 餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一,餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此, 计调在选择餐厅时,因着重考虑如下因素: A、餐厅卫生符合GB—16153-1996;B、地理位置?C、车位、洗手间?D、餐 标?E、风味(特餐)?F、结算?G、配合? 6.2.4 采购参观及景点服务 参观游览是旅游活动最基本最重要的内容,计调代表旅行社向可供游览参观的单 位采购游览服务,此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊 的参观点,如工厂、民宅等,应征的同意,并力争取得支持与配合。 ⑸采购娱乐服务。娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时,就预订 票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。 ⑹采购购物商店服务。旅游购物为非基本旅游需求,但是引导旅游者购物,是接 待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全,计调应当慎重选择旅游购物 商店,要与其建立相对稳定的合作关系。 ⑺采购保险服务。根据《旅行社管理条例》及相关法律,旅行社应该为旅游者提 供规定的保险服务。旅行社中由计调负责采购保险服务。 ⑻采购异地接待服务。旅行社向旅游者销售的旅游线路,通常有一至多个旅游目 的地。采购异地接待服务的目的,是使旅游计划如期如愿实现。应该说,旅游产 品的质量在很大程度上取决于各地接待质量,尤其是各旅行社的接待质量。因 此,选择高质量的接待旅行社,是采购到优质接待服务的关键。计调在采购时应 考虑到: A、接待社的资质、实力、信誉?B、接待社的体制、管理?C、接待社的报价? D、接待社的作业质量?E、接待社的接待质量?F、接待社的结算(垫付)周 期?G、接待社的合作意愿? 6.3 旅游服务采购的合同 旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通 称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业 和部门购买相关的服务行为,是一种预约行的批发交易,通过多次成交完成。这 种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性,以避免和正确处理 可能发生的各种纠纷。 采购合同的基本内容包括: 1、合同标的 合同标的是指法律行为所要达到的目的。旅游采购合同的标的就是旅行
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