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用户体验不完全手册
——构建良好电子商务网站用户体验
李秉宇
bingyuvictor@gmail.com http://t.qq.com/bingyuvictor
2010-12-15
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目录
第一部分：用户体验的解读...........................................................................................................6
用户体验的重要性...................................................................................................................6
用户体验标准...........................................................................................................................7
体验分析维度...........................................................................................................................7
用户体验的层次与阶段...........................................................................................................8
用户体验要素...........................................................................................................................9
在一定环境下谈用户体验，没有环境，用户体验都是浮云！ .........................................11
第二部分：构建良好电子商务网站用户体验 .............................................................................12
第一：信任体验.....................................................................................................................12
1：为什么会谈到信任体验...........................................................................................12
2：什么是信任？ （名词定义） .................................................................................12
3：什么是电子商务网站的信任？ ...............................................................................12
4：传递、构建交易双方信任的 7 个维度 .................................................................13
4.1：信息功能维度................................................................................................13
4.2：互动功能维度................................................................................................13
4.3：互动性维度....................................................................................................13
4.4：能力维度........................................................................................................14
4.5：诚信维度........................................................................................................14
4.6：善意维度........................................................................................................14
4.7：营销维度........................................................................................................14
第二：网站体验.....................................................................................................................15
1：可访问性...................................................................................................................15
1.1：站点可访问性................................................................................................15
1.2：服务可访问性................................................................................................16
1.3：功能可访问性................................................................................................16
1.4：内容可访问性................................................................................................16
2：界面设计...................................................................................................................19
3：交互设计...................................................................................................................21
4：导航...........................................................................................................................21
5：搜索...........................................................................................................................24
第三：物流体验.....................................................................................................................25
第四：商品体验.....................................................................................................................25
第三部分：其他.............................................................................................................................26
关于转换率的问题.................................................................................................................26
电子商务网站跟用户体验最相关的数据 .............................................................................28
关于推广的两个观点.............................................................................................................31
致谢 ................................................................................................................................................32
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声明
本资料引用来自这样一些人或组织
点击图片可以进入相应的页面
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他们基本上都是干些这样的事儿
可用性研究
用户体验 信息构架
交互设计
产品设计 电子商务营销.
网站转换率研究
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写在前面的话
本手册主要包括三部分：
第一部分节选了声明中部分人或机构对用户体验的解读，最后提出“在一定环境下谈用户体
验，没有环境，用户体验都是浮云”的观点，以及为了确定这一环境需要回答的四个问题。
这些解读包括：用户体验的重要性，选自Experience Dynamics 的一张海报，Experience
Dynamics 主要从事可用性研究、用户体验研究以及以用户为中心的设计研究；用户体验标
准、体验分析维度，选自第 22 期phpwind在线访谈——坏人谈电子商务网站的用户体验，坏
人主要从事产品设计、用户体验、电子商务营销，曾任淘宝交互设计师；用户体验的层次与
阶段 选自白鸭的博文在杂音中成长的产品人，白鸭专注于以用户为中心的互联网产品设计，
任支付宝产品设计师；用户体验要素 选自Jesse James Garrentt 的《用户体验要素》一
书，JJG主要从事产品体验战略与设计研究，其博客是获取用户体验、信息构架思想与资源
的最佳之地。
第二部分：从信任体验、网站体验、物流体验、商品体验这四个维度来构建良好电子商务网
站用户体验。每一个维度的都提出了一些体验的原则然后根据这些原则提出了最佳实战以便
操作。原则一般都以数字开头，最佳实战一般都以字母开头。由于本人的能力有限只是着重
总结了信任体验、网站体验两部分，物流体验、商品体验只是简单带过希望留给更有经验的
人，并且可能这两部也不完全，所以叫不完全手册。
第三部分：记录一份关于电商网站转换率的
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
、以及电商网站可能需要关注的数据、关于
推广的两个观点。
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第一部分：用户体验的解读
用户体验的重要性
The Importance of User Experience poster
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用户体验标准
电子商务用户体验标准从业界来讲没有一个统一标准，这个标准就像我们个人一样，我们对
自己个人标准是什么， 取决于我们对自己的定位和期望值。以顾客为中心的一个电子商务
网站， 标准主要取决于几个方面：
一：网站本身的综合实力。
二：网站团队对关键环节的理解。
三：对用户层次的理解。
体验分析维度
用户体验可能是一千个人有一千种分类的方式和方法,从用户的角度分析，将一个用户接触
网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个
维度：
第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要
体现有能力，是值得信赖。
第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这
个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。
第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、
配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，
统一定义为物流体验。 因为商品被用户下完单之后，到用户接触之前，这段时间里时间、
配送人员、商品三者结合在一起的。 作为顾客来讲统一把这个时间、这个成本和体验定义
为网站给他的体验。
第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。
整个流程中用户参与每一个环节，都是和线下购买一样，形成一个完整的购买流程。
@坏人——电子商务网站的用户体验
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用户体验的层次与阶段
1、用户体验是很主观的、不可衡量的, 而我们所有人都是主观的。
2、用户体验是有层次的；
首先，你的产品和服务要对用户有价值；然后你能保证你服务的安全性、稳定性；再然后才
是用户使用过程是否便捷、快速；再最后才是界面做的是不是可以漂亮些。他是一个阶梯发
展的过程。
对于支付宝来说，最重要的用户体验是什么？是资金的安全、交易的安全。当然，用户的使
用过程是否顺畅也十分重要，但支付宝的核心体验一定不是用户花几步付出钱，花几分钟付
出钱。 我们的体验必须先讲安全，然后是便捷，然后才是快速。他是一个递进的过程。 傻
瓜就能用，是一个理想状态，它里面每一个用户体验，每一个产品到不同阶段，它的体验重
点是不一样的。
3、当所有人都关注用户体验的时候，特别是他们带着主观去讨论、参与、决定体验问题的
时候，用户体验就虚了，就什么都是了，也就什么都不是了。
用户体验它针对于不同的人群，针对于不同的阶段，实际上是有不同的重点，你不可能说一
个网站，一个产品可以满足所有人的需求。它可能是说，只是满足大部分人的需求，或者说
是重点用户的需求。那么就会有一些人会跳出来，就会有一些人不能被满足。这时候，当我
们听到一个用户的骂声，就去动一个东西，或者当我们见到一个自己觉得不舒服的地方就会
去改一个东西的时候，我们所有人都是主观的。
产品人的耳朵里被“同事用户”、“同行用户”、“极端用户”的杂音充斥着。一不留神你就得为
0.1%的麻烦用户，而花掉 99.9%的时间，最后失去了 99.9%的用户。 作为一个产品人，要
坚守用户价值，除了不为一些荒谬的 KPI 而动，还得不为杂音而扰。
我一直坚信，“用户声音”要听，但更重要的是看。产品人员需要有自己的工具，可以通过数
据和现象看到“客户的声音”。因为哪些占了 99.9%份额的“沉默用户”虽然从来不说自己的意
见，但他们一直在做，你可以清清楚楚的看到。把更多精力花在他们身上更值得。
@白鸭 在杂音中成长的产品人
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用户体验要素
The Elements of User Experience PDF by @Jesse James Garrentt 30 March 2000
用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你"明确
的、有意识的意图"之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能
性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。
战略层（strategy）：明确商业目标和用户目标，重点是解决两者之间的冲突，找到平衡点。
通常企业的商业目标是赚钱，而用户是为了省钱，这种最底层的冲突没法通过产品设计解决，
而要靠商业上找准价值切入点。
范围层（scope）：带着对我们的目标、用户目标的明确认识，这一步需要做的是需求采集，
确定功能范围和需求优先级。这时候先要尽可能多的收集，通过各种市场研究、用户研究的
方法收集，不要遗漏；再尽可能多的放弃，因为我们的资源有限，只能做最有价值的。做收
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集不是为了放弃，而是为了不漏掉任何“最有价值的”。
结构层（structure）：在完成需求采集后，我们对最终产品你将会包括什么特性都已经有了
清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这一层就是：
为网站创建一个概念结构，包括信息构架与交互设计。
框架层（skeleton）：界面设计、导航设计、信息设计，（这里再加一个
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
单设计，在电子商
务网站中表单是越来越重要的交互元素）到了这一步，才出现用户真正能看到的东西。常见
错误是：就从这里开始算设计，忽略了上面的几层，这样在方向不正确的情况下做出来的产
品必然会成为一个悲剧，因为方向不对，努力白费。
表现层（surface）：包含了视觉设计和内容优化。这部分需要计师理解好商业目标和用户目
标的前提下做设计，毕竟我们视觉设计是为目标服务的，这里的表现最终体现产品气质。
每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的……这种依赖性意味着在战略层上的决定
将具有某种向上的"连锁效应"。反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到
其下层面中所确定的议题的约束。无论如何，这并不是说每一个"较低层面"上的决策都必须
在设计"较高层面"之前作出。事物都有两个方面，在"较高层面"中的决定有时会促成堆"较
低层面"决策的一次重新评估（或者是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所
作的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的
连锁效应应该是双方向的。因此五层整体是抽象到具体的过程，时间上是顺序的，但每步的
界限模糊，彼此交叉，而且必须反复迭代的。
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在一定环境下谈用户体验，没有环境，用户体验都是浮云！
总结以上观点，我们可以得出，“在一定环境下谈用户体验，没有环境，用户体验都是浮云！”
为了确定这一环境我们需要回答以下四个问题：
1：我们是做什么的 —— 确定业务范围，确定不做什么（网站目标）。
2：我们解决了谁的什么问题 ——我们的产品或服务对用户的价值、对用户层次的理解
3：我们如何做得与众不同 —— 我们对产品或服务的不同阶段关键环节的理解
4：给用户带来的利益是什么 —— 这是用户使用我们的产品、服务的唯一理由
当决策时请回头看看这一环境，别忘本。以下就分别从信任体验、网站体验、物流体验、
商品体验这四个维度构建良好电子商务网站用户体验。
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第二部分：构建良好电子商务网站用户体验
第一：信任体验
1：为什么会谈到信任体验
A：互联网的发展，新的产品和服务，新的商业模式不断的涌现
B：互联网的虚拟性特点对网上商务的影响（选择，交易，服务，权益）
C：消费者对特定的在线买主的特点和对整个在线环境的信任缺失，电商发展的障碍
D：网络生活的发展趋势（更长，更多，更广） 为什么信你？
2：什么是信任？ （名词定义）
A ：管理学： 信任是指导一方在有能力监督或者控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力
而使自己处于暴露弱点，利益可能受到对方损害的状态。
B ：社会学： 信任是个体面临选择预期损失大于预期得益之不可预料事件时所做出的一种
非理性选择行为。
C ：社会心理学者： 信任来源于过去的体验和互动；信任可以看成对伙伴的情感性归因，
认为对方时可靠的，可依赖的，并考虑到预期的回报；信任包括相信对方的承诺而暴露
私人信息，从而把自己置于风险中，并愿意为了长期的好处牺牲当前的利益；信任可以
定义为对对方的信心，安全，和彼此关系增强的感觉
3：什么是电子商务网站的信任？
信任就是消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力 、服务和诚实的信心。
电商依靠多种方式传递、构建交易双方信任的能力。
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4：传递、构建交易双方信任的 7 个维度
1：信息功能维度
互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。
通常会有以下信息：
A：产品信息－专业，符合用户心理和商品特征
B：企业信息－公开，真诚
C：财务信息－适当，展示实力
D：企业新闻－公司，文化，传承
E：招聘信息－发展，机遇
2：互动功能维度
互联网为其使用者提供了强大的支付应用，不仅包含促销信息，还包括了目录订购，交易与
支付，甚至顾客服务。
网上的互动主要的方式有：
A：快捷直接的沟通工具（各种 im ）
B：免费半免费热线电话
C：客服服务热线
3：互动性维度
首先，我是来你们网站的，用你们网站的。
A：用户机器互动 （ web 交互，界面交互，网站，）
B：用户用户互动 （点评，问答， bbs 等）
C：用户和信息的互动 （商品信息属性）
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4：能力维度
网站能做什么？能保障我什么？
A：网站承诺 （横幅，广告）
B：实力描述 （商品详情，物流，仓库，客服，配送，等标准模板，网站频道内容等）
C：安全 （珠宝，保险等）
D：良好 （交易记录和口碑点评）
E：交易 （流畅和支持多支付）
5：诚信维度
怎么能保障你说的是不是真的
A：信息真实 （商品描述，实物，不夸大其词，价格合理）
B：信守承诺 （服务承诺，质保承诺，配送承诺）
C：遵守
合同
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（网站协议，购物发票维权等）
D：产品表现形态： 网站内容建设 操作执行服务公约，公司价值取向。
6：善意维度
A：很真诚，很实在，有啥说啥，值得信赖
B：在追求利益同时是否关注消费者利益的信心（在交易的过程中，利益是双方都十分重视
的内容）
C：产品形态： 商品内容。 是否真的以客户为中心。
7：营销维度
A：广告很多，很眼熟哦，感觉很牛～～～
B：傍大款 （ 跟大网站合作搞活动） （典型案例：麦包包）
C：站队伍（ 其他牛叉电子商务公司的广告，投哪里，你也投哪里）（鞋类电商）
D：玩口碑 （用户，名人传播）（如可牛）
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第二：网站体验
这一部分主要讨论网站设计过程中的一些原则，设计原则是一些源于实际经验的总结，为的
是给实际的设计提供指导。设计的衡量标准是看是否有助于完成用户任务（用户任务的设
计），而不是对设计原则的遵守情况。即使没有所谓的设计原则，运用人物角色这样比较科
学的方法也可以设计出很好的产品，只是可能要多费些力气。如果我们能够做到人物角色那
当然更好，但本次探讨主要针对设计原则（以数字开头），以及针对原则提出最佳实战（以
字母开头）。
主要包括四个部分：网站的可访问性、界面设计、交互设计、导航与搜索
可访问性
网站可访问性有不同层次，各层次问题对最终用户体验影响所造成的严重程度不一样。根据
访问逻辑顺序，把可访问性问题分为四个层次：站点可访问性、服务可访问性、功能可访问
性、内容可访问性。
站点可访问性
1：网站无法访问
A 网站不存在。
B 因病毒危险被浏览器屏蔽
2：首页无法有效浏览
A 无意义的过渡页面。
B 弹出式窗口。
C 过多浮动层广告。
D 因脚本错误的警告窗口。
E 模块显示主次顺序有误。
3：页面兼容性太差
A：无法加载 CSS
B：不同客户端浏览器的 CSS 解析差异
C：不支持 Javascript
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服务可访问性
1：页面无法访问 ：链接页面不存在、用户访问的是正在建设中的页面
2：需要注册网站 ：提供非注册用户购买
3：需要安装软件：安装浏览器 flash 插件 安装浏览器 java 插件 安装专用阅读软件
功能可访问性
1：功能不可用： 产品介绍不提供价格 文件下载不提供格式、大小说明
2：功能选择太多： 过多的搜索入口 过多的下载地址
内容可访问性
1：为视听内容提供同等的文字替代
A：对于所有非文本元素，提供具有相同意义的同等的替代文字。
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B：能自动地将视频信息的同等替代文字朗读出来，否则就应该提供听觉上的描述内容， 以
表达视频或多媒体呈现的重点信息。
C：对于任何时间性的多媒体内容（如电影或动画），都应该将等价的替代对象（如字 幕或
视频的听觉性描述）与媒体播放同步化。
2：不要仅依靠色彩来提供信息
A：确保所有通过颜色传递的信息在无色情况下也可用。
B：确保前景色与背景色的搭配组合有足够的对比度，即使在色盲患者的眼中，或在黑 白屏
幕里，都能清晰显示。
3：适当使用标记语言和样式表
A：在标记语言和样式表的属性值中，尽量使用相对的单位。
,
4：阐明自然语言的使用
A：指名文档所使用的主要自然语言。
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B：文档中仸何文字或等义文字所使用的自然语言更换时，予以明确地识别。
C：文档中缩写词或简称第一次出现时，应当注明其全称。
5：创建编排良好的表格
A：提供表格的摘要信息。
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