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导游业务.doc

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上传者: 包子脸 2012-01-14 评分1 评论0 下载75 收藏0 阅读量609 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《导游业务doc》,可适用于考试题库领域,主题内容包含 一、旅游的定义  旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的符等。

 一、旅游的定义  旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。  二、旅游相关概念  导游服务的产生和发展  引言:导游服务是旅游服务的一个组成部分是在旅游活动的发展过程中产生的随旅游活动的发展而发展。在人类历史上人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来出现了专门从事交换的商人。他们以经商为目的周游于不同的部落之间。在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。很显然在这个时期导游服务还没有产生。  一、导游服务产生和发展的历程  导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。  奴隶社会:生产力发展奴隶主占有奴隶和劳动剩余物他们开始以巡视为名义的享乐旅行。在旅行中臣仆簇拥前后随时侍奉实际上也起着旅行向导的作用。  封建社会:经济进一步发展和交通条件的改善除帝王、将相的巡游外还出现了士人、学子的漫游。封建社会中后期出现了以求学为目的的教育旅行以保健为目的的疗养旅行以探险为目的的航海旅行以经商为目的的跨国旅行等。在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导他们不仅引路还能介绍沿途的名胜风俗民情类似于现代的导游服务。  总之在古代虽产生了向导但其偶然性的成分很大难以产生向导队伍。  资本主义:资本主义生产关系的建立特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。带来了阶级关系的变化也加速了科学技术在工业中的应用出现了速度快运载量大的火车和轮船使旅游活动获得了突破性的发展。年托马斯库克组织成为旅游的代名词第二次世界大战后导游队伍迅速扩大。由此可见专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。  中国:中国近代旅游业起步较晚。世纪初一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构雇佣中国人充当向导。年成立了中国旅行社社会团体方面也相继成立了旅游组织同时出现了第一批中国导游人员。年月日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社年月日成立了中国国际旅行总社年成立了中国旅行社年月日成立中国青联旅游部。年6月日成立中国青年旅行社。  二、导游服务发展的主要特征  从导游服务的社会属性来说:从其非职业性发展为职业性。  从导游服务的内容来说:导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。  从导游服务的类型来说:从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。  .从导游服务的语种来说:现已从单一语种发展为多种语言。 导游服务的性质和特点  一、导游服务的性质  (一)导游服务的政治属性  资本主义制度:导游人员会自觉、不自觉地传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德使导游服务带有资本主义色彩。  社会主义制度:中国的导游人员都应树立主人翁意识充满爱国主义的热情坚持四项基本原则妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。  (二)导游的共同属性  .社会性  .文化性  .服务性  .经济性  导游服务的经济性体现在哪里?  ()直接创收  ()扩大客源间接创收。  ()促销商品。  ()促进经济交流。  .涉外性  涉外导游的政治意义何在?  〈〉宣传社会主义祖国。  〈〉发挥民间大使的作用  〈〉导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究特别是了解外国游客的需求及其变化了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。  二、导游服务的特点  .独立性强  .脑体高度结合  .复杂多变  〈〉服务对象复杂  〈〉游客需求多种多样  〈〉接触人员多人际关系复杂  〈〉需要对各种物质诱惑和“精神污染”  .跨文化性  三、导游服务在旅游服务中的地位和作用  〈〉导游服务在旅游服务中的地位  旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱其中处于核心地位的是旅行社。  旅行社的业务主有有四大项即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。前三项业务属于产品的生产和交换后一项业务属于产品的消费即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条。那么向旅客提供的住宿、餐饮、交通、浏览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现使游客爱旅游过程的种种需要得以满足。所以导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务然而与旅游接待服务中的其他服务。如住宿服务、购物服务相比无疑居于主导地位。  〈〉导游服务的作用  .纽带作用  具体表现为如下几方面:  承上启下  连接内外  协调左右  .标志作用  .反馈作用  .扩散作用导游服务的发展趋势  一、未来旅游活动发展趋势  〈〉未来旅游活动发展预测  据世界旅游组织、世界旅游理事会和英国旅游情报所等国际旅游组织和研究机构预测由于世界经济的发展失业率的降低家庭实际收入发增加全球范围的旅游活动还将继续发展不过在今后十几年间国际旅游的增长速度将放缓。  〈〉未来旅游发展的重要特征  .在国际旅游中远程旅游将有较大发展其发展速度将大大快于近程旅游。  .在各种旅游活动中休闲旅游增长最快要求有更大的灵活可变性。  .在旅游的形式上团体旅游比重将下降散客旅游继续增长。  .在旅游中游客对文化与环保将更加重视。  〈〉未来中国居民旅游活动的发展趋势  进入世纪后中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展其消费水平将会进一步提高。这是因为:  .国民经济的发展速度今后虽然可能放缓但仍属于世界各国的前行随着经济的发展我过的国力将不断增强同世界各国的经济联系将日益频繁。  .经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高。在国家扩大内需政策的引导下城乡居民旅游平均消费水平将有较大提高。  .双休日假期的实行和公共假期的延长为人们出游提供了条件。  二、导游服务的发展趋势  〈一〉导游内容的高知识化  〈二〉导游手段科技化  〈三〉导游方法多样化 二、导游人员的分类  按业务范围分:出境旅游领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点、景区导游人员  按职业性质划分:专职导游人员兼职导游人员  按导游使用的语言划分:中文导游人员外语导游人员   按技术等级划分:初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员 一、导游人员的基本职责  .根据旅行社与旅客签定的合同或规定按照接待计划安排和组织旅客参观游览。  .负责向游客导游讲解介绍中国(地方)文化和旅游资源。  .配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。  .耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。  .反映游客的意见和要求协助安排游客会见、座谈等活动。  二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。  〈一〉出境旅游领队的职责  .介绍情况全程陪同。  .落实旅游合同。  .组织和团结工作。  .联络工作。  〈二〉全陪导游人员的职责  .实施旅游接待计划。  .联络工作。  .组织协调工作。  .维护安全处理问题。  .宣传、调研。  〈三〉地陪导游人员的职责  .安排旅游活动。  .做好接待工作。  .导游讲解。  .维护安全。  .处理问题。  〈四〉景点、景区导游人员的职责  .导游讲解。  .安全提示。  .结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。 一、良好的思想素质  (一)热爱祖国热爱社会主义  (二)优秀的道德品质  (三)热爱本职工作尽职敬业。  (四)高尚的情操  (五)遵纪守法  二、渊博的知识  导游人员必须掌握的一些知识  〈一〉语言知识  〈二〉史地文化知识  〈三〉政策法规知识  〈四〉心理学和美学知识  〈五〉政治、经济、社会知识  〈六〉旅游知识  〈七〉国际知识  三、较强的独立工作能力和创新精神  〈一〉独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力  〈二〉较强的组织协调能力和灵活的工作方法。  〈三〉善于和各种人打交道的能力。  〈四〉独立分析解决问题处理问题的能力。  四、较高的导游技能  语言知识服务技能构成导游服务的三要素缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。  五、竞争意识和进取精神  导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识将压力变为动力不断开拓进取才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。  六、身心健康  〈一〉身体健康  〈二〉心理平衡  〈三〉头脑冷静  〈四〉思想健康  七、仪容、仪表  导游人员作为旅行社的代表要保持其行业特点企业形象相一致的仪容、仪表、仪态。 一、情操修养  〈一〉对国家导游人员首先要树立爱国之心。  〈二〉对集体导游人员要树立集体主义精神。  〈三〉对游客导游人员要树立全心全意为人民服务的思想。  〈四〉对个人导游人员要热爱自己的工作。  二、道德修养  〈一〉职业道德  1.爱国爱企、自尊自强  .遵纪守法、敬业爱岗  .公私分明、诚实善良  .克勤克俭、宾客至上  .热情大度、清洁端庄  .一视同仁、不卑不亢  .耐心细致、文明礼貌  .团结服从、不忘大局  .优质服务、好学向上  〈二〉行为规范  .忠于祖国坚持“内外有别”原则  .严格按规章制度办事执行请示汇报制度  .自觉遵纪守法  .自尊、自爱不失人格、国格  .注意小节  三、学风修养  (一)治学要勤奋贵在坚持  (二)治学要博览群书不耻下问  (三)治学要严谨循序前进  (四)治学要精思明理不图虚名四、文化修养  我国的导游人员要重视自我修养要“吾日三省吾身”强调“慎独”要培养高尚的情趣和美好的情操。旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务  .组成:旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划沟通旅游服务个个方面关系为团队游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。  .任务:它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务保证团队旅游活动的顺利进行。  二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础  首先全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的旅游者。  其次他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划为其安排落实各项旅游服务。  最后他们有共同努力的目标组织好该团队旅游者的旅游活动为其提供满意的服务。  三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法  〈一〉主动争取各方的配合  〈二〉尊重各方的权限和利益  〈三〉建立友情关系  〈四〉彼此尊重、相互学习、承担责任 地方导游服务程序与服务质量  地方导游服务程序:是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。  一、服务准备  (一)熟悉接待计划  地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求重要事宜要做记录并弄清以下情况:  ()计划签单位(即组团社)、联络人姓名及电话号码  ()客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名  ()组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰  ()全程旅游路线、入出境地点  ()所乘交通根据情况:抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称  ()交通票据情况  该团去下一站的交通票是否按计划订妥有无变更以及更改后的落实情况  有无返程票  有无出国内段国际机票  处境票的票种(是OK票还是OPEN票)。  ()特殊要求和注意事项  该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求  该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇  该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人  该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目如有则要及时办好相关手续  该团机场税、机场建设费的付费方式:是由目的地组团旅行社垫付还是由旅行者自付。  (二)落实接待事宜  .落实旅行车辆  .掌握联系电话  .落实住房及用餐  .了解落实运送行李的安排情况  .了解不熟悉景点的情况  (三)物质准备  上团前按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。  (四)语言和知识准备  ()根据接待计划上确定的参观旅游项目对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。  ()接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。  ()作好当前的热门话题国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。  (五)形象准备  ()导游人员的着装要符合导游人员的身份要方便导游服务工作。  ()衣着要简洁、整齐、大方、自然佩带首饰要适度不浓妆艳抹。  ()导游人员上团时必须佩带胸卡随身携带导游证。  (六)心理准备  .准备面临艰苦复杂的工作  .准备承受抱怨和投诉  二、迎接服务  (一)旅游团抵达前的服务安排  .确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间  .与旅行车司机联络  通知司机出发的时间确定接头地点并告知活动日程和具体时间。  .提前抵达迎接地点  地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)并掌握接团用车停放的位置。  .再次核实旅游团抵达的准确时间  .与行李员取得联系通知其行李送往的地点  .持接站标志迎候旅游团  (二)旅游团抵达后的服务  .认找旅游团  .核实人数  .集中清点行李  .集合登车  ()地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品引导旅行者前往乘车处。客人上车时要恭候在车门旁搀扶或协助客人上车。  ()上车后应协助旅游者就座礼貌地清点人数到齐坐稳后请司机开车。  (三)赴饭店途中服务  .致欢迎辞  一般应包括以下内容:  ()代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地  ()介绍自己的姓名及所属单位  ()介绍司机  ()表示提供服务的诚挚愿望  ()预祝旅游愉快顺利。  .调整时间  .首次沿途导游  首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。  ()风光导游  ()风情介绍  ()介绍下榻的饭店  .宣布集合地点及停车地点  三、入店服务  (一)协助办理住店手续  (二)介绍饭店设施  (三)带领旅游团用好第一餐  (四)宣布当日或次日的活动安排  (五)照顾行李进房  (六)确定叫早时间  四、核对、商定节目安排  在核对、商定日程时对出现的不同情况地陪要采取相应的措施。  .提出小的修改意见或增加新的游览项目时  ()及时向旅行社有关部门反映对合理又可能满足的项目应尽力予以安排  ()需要加收费用的项目地陪要事先向领队或旅游者讲明按有关规定收取费用()对确有困难无法满足的要求地陪要详细解释、耐心说服。  .提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时  ()一般应予婉言拒绝并说明我方不便单方面不执行合同  ()如确有特殊理由并且由领队提出时地陪必须请示旅行社有关部门视情况而定。  .领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时  ()要及时报告旅行社查明原因分清责任  ()若是接待方的责任地陪应实事求是地说明情况并向领队和旅游者赔礼道歉。  五、参观游览服务  (一)做好出发前的各项准备  .准备好小旗、胸卡和必要的票证  .督促司机做好各项准备工作  .核实餐饮落实情况  .出发前地陪应提前分钟到达集合地点  .核实、清点实到人数  .提醒注意事项  .准点集合登车  (二)途中导游  .重申当日活动安排  .风光导游  .介绍旅游景点  .活跃气氛  (三)景点导游、讲解  .交代游览注意事项  ()抵达景点时下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间  ()在景点示意图前地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等  ()地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。  .游览中的导游讲解  .留意旅行者的动向防止旅游者走失  (四)参观活动  (五)返程中的工作  .回顾当天活动  .风光导游  .宣布次日活动日程  六、其他服务  (一)社交活动  .宴请和品尝风味  .会见  .舞会  (二)文娱活动  (三)购物服务  (四)餐饮服务  七、送客服务  (一)送行前的业务  .核实交通票据  .商定出行李时间  .商定集合、出发时间  .商定叫早和早餐时间  .协助饭店结清与旅游者有关的帐目  .及时归还证件  .如有旅行社负责人送行要认真做好欢送的具体组织工作  (二)离店服务  .集中交运行李  .办理退房手续  .集合登车  (三)送行服务  .致欢送辞  欢送辞的内容应包括:  ()回顾旅游活动感谢大家合作  ()表达友谊和惜别之情  ()诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议  ()若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之外导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉  ()表达美好的祝愿。  .提前到达机场(车站、码头)照顾旅行者下车  地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。具体要求是:出境航班提前小时乘国内线飞机提前分钟乘火车提前1小时。  .办理离站手续  ()国内航班(车、船)的离开手续  移交交通票据和行李票  与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据  等旅游团所乘交通根据起动后地陪可离开。  ()国内航班(车、船)的出境手续  移交行李。  地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序。  与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据将返程交通票据交给全陪。  旅游团进入隔离区后地陪、全陪才可离开。  .与司机结帐  八、后续工作  (一)处理遗留问题  (二)结帐  (三)总结工作 全程导游服务程序与服务质量  一、服务准备  (一)熟悉接待计划  ()记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。  ()了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。  ()了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。  ()掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。  ()熟悉全程中各站的主要参观旅游项目根据旅游团的特点和要求准备好讲解和咨询解答内容。  ()了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。  ()摘记有关地方接待单位的电话和传真号码以便于联系。  (二)物质准备  ()必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等  ()所需结算单据和费用:拨款结算单、支票、旅差费等  ()旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。  (三)与接待社联系  接团前一天全陪应同接待社取得联系互通情况妥善安排好相关事宜。  二、首站(入境站)接团服务  ()接团前全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。  ()全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。  ()全程协助地陪尽快找到旅游团向领队自我介绍情况后立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。  ()协助领队向地陪交接行李。  ()致欢迎辞。  三、进住饭店服务  ()积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。  ()请领队分配住房但全陪要掌握住房分配名单并与领队互通各自房号以便联系。  ()热情引导旅游者进入房间。  ()如地陪不住饭店全陪要负起全责照顾好旅游团。  ()掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系发办法。  四、核对商定日程  五、各站服务  .向地陪通报旅游团的情况并协助地陪工作。  .监督各地服务质量酌情提出改进意见和建议  .保护旅游者的安全预防和处理各种事故。  .为旅游者当好购物顾问  .做好联络工作  六、离站服务  在旅游团离开各地之前全陪应进行如下工作:  .提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间  .协助领队和地陪办理离站事宜  .妥善保管票证  七、途中服务  ()乘飞机(火车、轮船)时全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持共同作好安全保卫、生活服务工作。  ()在运行中全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。  ()组织好娱乐活动协助安排好饮食和休息照顾好旅游者的生活。  ()保管好行李托运单和机、车、船票等单据抵达下站时将其交予当地陪同。  ()乘火车旅行应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。  八、末站(离境站)服务  ()当旅行结束时全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。  ()征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。  ()致欢送辞对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。  九、后续工作  ()旅游团离境后全陪应认真处理好旅游团的遗留问题提供可能的延伸服务如有重大情况要向本社进行专题汇报。  ()认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政部门(或组团社)所要求的资料。  ()按财务规定尽快报销旅差费。  ()归还所借物品。领队服务程序与服务质量  一、服务准备  (一)研究旅行团情况  (二)核对各种票据、表格和旅行证件  ()核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。  ()核对机票及行程。  ()检查全团的预防注射情况。  ()准备多份境外住店分配名单。  (三)物质准备  ()准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等)。  ()准备好机场税款及团队费用  ()准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等  ()准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等  (四)开好出国前的说明会  ()代表旅行社致欢迎辞  ()向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队知识和《旅游服务质量评价表》并进行旅游行程说明(包括旅游线路、时间、景点交通工具安排食宿标准/档次购物、娱乐安排与自费项目组团社和接团社的联系人与联络方式遇到紧急情况的应急联络方式)。  ()介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。  ()提出要求讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。  ()落实有关分房、交款、特殊要求等事项。  ()向旅游者详细说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况以取得理解。  二、全程陪同服务  (一)办理中国出境手续  (二)办理国外入境手续  (三)境外旅游服务  ()抵达目的地后领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。  ()清点行李与团员人数。  ()安排团队入住饭店。  ()按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务并督促接待社及其导游员执行旅游合同。  与当地导游人员商定日程时要注意以下两点:  遇有当地导游人员修改日程时应坚持“调整顺序可以减少项目不行”的原则必要时报告国内组团社。  当地导游人员推荐自费项目时要征求全体旅游团成员的意见。  ()旅游途中应积极协助当地导游为旅游者提供必要的帮助和服务并随时留意旅游者的动向防止各种事故的发生。  ()与接待旅行社密切合作积极、妥善处理各种事故和问题如伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等以维护旅游者的合法权益。必要时向我驻当地使领馆报告请求帮助。  ()指导购物。  (四)团结工作  维护旅游团内部的团结协调旅游者之间的关系妥善处理矛盾。  (五)保管证件和机票  (六)带领全团旅游者办理旅游目的地国家(地区)离境手续和中国入境手续  (七)通过《旅游服务质量评价表》和其他方式认真了解旅游者的合理建议和意见并将其反馈给组团社。  三、后续工作  领队要详细填写《领队小结》整理反映材料。  与有关方面结清帐目归还物品。  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。景区景点导游服务程序和服务质量  一、服务准备  (一)熟悉情况  ()了解接待的旅游团(者)的基本情况如人数、性质、身份等。  ()熟悉景区景点或参观地的管理规定。  ()掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。  (二)物质准备  ()准备好导游图册或有关资料。  ()准备好导游讲解的工具或器材。  二、导游服务  (一)致欢迎辞  欢迎光临自我介绍表示愿意为大家服务的愿望欢迎多加指导。  (二)导游讲解  景区景点或参观地简况介绍内容包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。  ()带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重积极引导旅游者参观和观赏。  ()结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识并解答旅游者的询问。  ()注意旅游者动向与安全。  三、送别服务  送别服务中最重要的内容是致欢送辞首先要对旅游者参观游览中的合作表示感谢并征询意见与建议欢迎再度光临指导最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。散客旅游服务概述  一、散客旅游概念  散客旅游又称自助或半自助旅游它是由游客自行安排旅游行程零星现付各项旅游费用的旅游形式。  散客旅游同团队旅游的区别是:第一其旅游行程由散客自行安排和计划而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。但是这并不意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社相反某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。另外散客也并不意味着只是单个的游客它可以是单个的游客也可以是一个家庭还可以是几个好友。第二散客旅游的付费方式是零星现付即购买什么、购买多少都按零售价当场支付而团对旅游多采用包价形式即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。第三由于第二个差别散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些因为每个旅游项目散客都按零售价支付而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠因而相对较为便宜。  二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式  近年来散客旅游迅速发展已成为国际旅游业的主要形式。  散客旅游迅速发展的主要原因是:  ()游客中中青年人数在增加。他们中相当的人性格大胆富有冒险精神带着明显的个人爱好需求旅游对象而不愿受团队旅游的束缚和限制。  ()自主意识的增强和旅游经验的丰富使人们更乐意自主出游或结伴出游。  ()现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。特别是在北美和欧洲地区由于实行边境开放人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。现代电讯的发展也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行更方便了散客旅游。  ()国际经济联系的加强使商务活动日趋频繁。商务游客的增加也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。  ()世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制增加和改善散客接待设施。  三、散客旅游的特点  与团体旅游相比散客旅游形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。  (一)批量小  (二)批次多  (三)预定期短  (四)要求多  (五)变化多  四、散客旅游接待要求  散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在:  (一)增加旅游产品的文化含量  (二)建立计算机网络化预定系统  (三)建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络  旅游活动计划和日程变更的处理  一、旅游团(者)要求变更计划行程  旅游过程中旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时导游人员原则上应按合同执行若有特殊情况应上报组团社根据组团社的指示做好工作。  二、客观原因需要变更计划和日程  旅游过程中因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时一般会出现三种情况:  ()缩短或取消在一地的游览时间  ()延长在一地的游览时间  ()在一地的游览时间不变但被迫取消某一活动由另一活动代替。  导游人员这时一般可采取一定的应变措施。  .制定应变计划并报告旅行社  .做好旅游者的工作  地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难诚恳地道歉以求得谅解并将应变计划安排向他们解释清楚争取他们的认可和支持最后分头做旅游者的工作。  .适当地给予物质补偿  必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。  导游人员可视不同情况采取相应的具体措施。  .延长在一地的游览时间  旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间地陪应采取的相应措施有:  ()与旅行社有关部门取得联系重新落实该团用餐、用房、用车的安排。  ()调整活动日程斟情增加游览景点适当延长在主要景点的游览时间晚上安排文体活动努力使活动内容充实。  .缩短在一地的游览时间  旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间地陪应积极做好如下工作:  ()尽量抓紧时间将计划内的参观游览安排完成。  ()如系提前离开要及时通知下一站  ()向旅行社领导及有关部门报告与饭店、车队联系及时办理退餐、退房、退车等事宜。  .被迫改变部分旅游计划  ()减少(超过半天)或取消一地的游览时间全陪应报告组团社有组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。  ()被迫取消某一活动由另一活动替代导游人员要以精彩的介绍新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴使新的安排得已实现。漏接的原因、处理及预防  漏接的原因、处理及预防  漏接是指旅游团(者)抵达一站后无导游人员迎接的现象。  漏接的原因是多方面的并不都是导游人员的责任。这时导游人员应设身处地为旅游者着想尽快消除旅游者的不满情绪做好工作挽回影响。  (一)由于导游人员主观原因造成漏接  由导游人员自身的原因造成漏接的情况对此导游人员应实事求是地向旅游者说明情况诚恳地赔礼道歉用自己的实际行动如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外还可以采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。  (二)客观原因造成的漏接   由于交通部门的原因原定班次或车次变更旅游团提前到达但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。对此导游人员不要认为与己无关而草率行事应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释以防引起误解。此外尽量采取弥补措施努力完成接待计划使旅游者的损失减少到最低程度。  (三)漏接的预防  .认真阅读计划  .核实根据交通工具到达的准确时间  .提前抵达接站地点空接的原因及处理  空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。  由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中上一站旅行社并不知道这种临时变化而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后旅游团推迟到达接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。对此导游人员应立即与本社有关部门联系查明原因。如推迟时间不长可留在接站地点继续等候迎接旅游团的到来如推迟时间较长导游人员要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。错接的预防及处理  错接的预防及处理  错接是指导游人员未认真核实接了不应由他接的旅游团(者)。错接属于责任事故。  (一)错接的预防  ()导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。  ()接团时导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。  ()提高警惕严防社会其他人员非法接走旅游团。  (二)错接的处理  若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时导游人员应立即向领导汇报。经领导同意地陪可不再交换旅游团全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。  若错接的是另外一家旅行社的旅游团时导游人员应立即向旅行社领导汇报设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。   误机(车、船)事故的处理和预防  误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。  误机(车、船)是重大事故不仅给旅行社带来巨大的经济损失还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果杜绝此类事故的发生。  .误机(车、船)事故的原因  ()非责任事故  由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。  ()责任事故  由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误如导游人员安排日程不当或过紧没有按规定提前到达机场(车站、码头)导游人员没有认真核实交通票据班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。  .误机(车、船)事故的处理  ()导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。  ()地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。  ()稳定旅游团(者)的情绪安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。  ()及时通知下一站对日程作相应的调整。  ()向旅游团(者)赔礼道歉。  ()写出事故报告查清事故的原因和责任责任者应承担经济损失并受政纪处分。  .误机(车、船)事故的预防  地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实带团期间要随时与旅行社有关部门联系了解班次有无变化。  临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:  乘国内航班:提前个半小时到达机场  乘火车:提前小时到达车站  乘国际航班出境或去沿海城市的航班:提前小时到达机场。旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理  .丢失证件、钱物、行李的预防  旅游期间旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生不仅给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全采取各种措施预防此类问题的发生。  ()多做提醒工作。参观游览时导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包在热闹、拥挤的场所和购物时导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品离饭店时导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品检查是否带齐了旅行证件。  ()导游人员在工作中需要旅游者的证件时要经由领队收取用毕立即如数归还不要代为保管还要提醒旅游者保管好自己的证件。  ()切实做好每次行李的清点、交接工作。  ()每次旅游者下车后导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。  .丢失证件的处理  当旅游者丢失证件时导游人员应先请旅游者冷静地回忆详细了解丢失情况尽量协助寻找。如确已丢失应马上报告组团社或接待社根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报失补办必要的手续。所需费用由旅游者自理。  ()丢失外国护照和签证  a由旅行社出具证明。  b请失主准备照片。  c失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失由公安局出具证明。  e持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。  f领到新护照后再去公安局办理签证手续。  ()补办团队签证  须有签证副本和团队成员护照并重新打印全体成员名单填写有关申请表(可由一名旅游者填写其他成员附名单)然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。  ()丢失中国护照和签证  华侨丢失护照和签证:  a失主准备照片  b当地接待旅行社开具证明  c失主持遗失证明到省、市、自治区公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照  e持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。  中国公民出境旅游时丢失护照、签证:  a请当地陪同协助在接待社开具遗失证明再持遗失证明到当地警察机构报案取得警察机构开具的报案证明  b持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照  c新护照领到后携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。  ()丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)(注:为加快口岸验放速度、方便港澳居民来往内地公安部决定将《港澳同胞回乡证》改为具备机读码的卡式《港澳居民来往内地通行证》该《通行证》年月日正式启用。)  失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。  ()丢失台湾同胞旅行证明  失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失核实后发给一次性有效的入出境通行证。  ()丢失中华人民共和国居民身份证  由当地旅行社核实后开具证明失主持证明到当地公安局报失经核实后开具身份证明机场安检人员核准放行。  .丢失钱物的处理  旅游者丢失财物导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品接待旅行社要出具证明失主持证明到当地公安局开具遗失证明以备出海关时查验或向保险公司索赔。  证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故导游人员须立即向公安部门和保险公司报案协助有关人员查清线索力争破案找回被窃证件、物品挽回不良影响。若找不回被盗物品导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书以便出关时查验或向保险公司索赔同时要提供热情周到的服务安慰失主缓解他的不快情绪。  .行李遗失的处理  ()来华途中丢失行李  海外旅游者的行李在来华途中丢失不是导游人员的责任但应帮助旅游者追回行李。  a带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌详细说明始发站、转运站说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等并一一填入失物登记表将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。  b旅游者在当地游览期间导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况一时找不回行李要协助失主购置必要的生活用品。  c离开本地前行李还没有找到导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。  e如行李确系丢失失主可向有关航空公司索赔。  ()在中国境内丢失行李  旅游者在中国境内旅游期间丢失行李一般是交通部门或行李员的责任但导游人员应高度重视负责查找。  冷静分析情况找出差错的环节。  如果旅游者在出站前领取行李时找不到托运的行李则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错此时导游人员可采取以下措施:  a带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌填写丢失行李登记表。  b立即向旅行社领导汇报请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系积极寻找。  ()如果抵达饭店后发现旅游者没有拿到行李则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中此时地陪应采取如下措施:  和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找查看是否是饭店行李员送错了房间还是本团客人误拿了行李。  如找不到就应与饭店行李科迅速取得联系请其设法查寻。  如饭店行李科工作人员仍找不到应向旅行社汇报。  .主动做好失主的工作。  对丢失行李事故向失主表示歉意并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。  .经常与有关方面联系询问查找进展情况。  .将找回的行李及时归还。  如果确定行李已经遗失则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。  .帮助失主根据惯例向有关部门索赔。  .事后写出书面报告。  报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。旅游者走失的处理和预防  在参观游览或自由活动时时常有旅游者走失的情况。一般说来造成旅游者走失的原因有三种:一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。无论哪种情况都会使旅游者极度焦虑感到恐慌严重时会影响整个旅游计划的完成甚至会危及旅游者的生命财产安全。一旦有旅游者走失导游人员应立即采取有效措施。  .旅游者走失的处理  ()游览活动中旅游者走失  a了解情况迅速寻找。  导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合一般情况下是全陪、领队分头去找地陪带领其他旅游者继续游览。  b向有关部门报告。  在经过认真寻找仍然找不到走失者后应立即向游览地的派出所和管理部门求助特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点因寻找工作难度较大争取当地有关部门的帮助尤其必要。  c与饭店联系。  在寻找过程中导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。  d向旅行社报告。  如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者地陪应向旅行社及时报告并请求帮助必要时请示领导向公安部门报案。  e做好善后工作。  找到走失的旅游者后导游人员要做好善后工作分析走失的原因。如属导游人员的责任导游人员应向旅游者赔礼道歉如果责任在走失者导游人员也不应指责或训斥对方而应对其进行安慰讲清利害关系提醒以后注意。  f写出事故报告。  若发生严重的走失事故导游人员要写出书面报告详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。  ()自由活动时旅游者走失  a立即报告旅行社。  旅游者若在自己外出时走失导游人员得知后应立即报告旅行社请求指示和协助通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门提供走失者可辨认的特征请求沿途寻找。  b做好善后工作。  走失者回饭店导游人员应表示高兴问清情况必要时提出善意的批评提醒走失者引以为戒避免走失事故再次出现。  c旅游者走失后出现其他情况应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。  .旅游者走失的预防  旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任但与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。为防止此类事故发生导游人员应:  ()做好提醒工作  提醒旅游者记住接待社的名称旅行车的车号和标志下榻饭店的名称、电话号码带上饭店的店徽等。  团体游览时地陪要提醒旅游者不要走散自由活动时提醒旅游者不要走得太远不要回饭店太晚不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。  ()做好各项安排的预报  在出发前或旅游车离开饭店后地陪要向旅游者报告一天的行程上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。  到游览点后在景点示意图前地陪要向旅游者介绍游览线路告知旅游车的停车地点强调集合时间和地点再次提醒旅游车的特征和车号。  ()时刻和旅游者在一起经常清点人数  ()地陪、全陪和领队应密切配合全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作  ()导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者  旅游者患病、死亡问题的处理  .旅游者患病的预防和处理  由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因旅游者尤其是年老、体弱的旅游者常会感到身体不适甚至患病在旅途中旅游者突然患病、患重病、病危的事也会时有发生。导游人员应尽力避免人为原因致使旅游者生病。如遇旅游者患病、突患重病的情况导游人员要沉着冷静地及时处理努力使旅游活动继续进行。  ()旅游者患病的预防  接待前导游人员应认真分析、研究旅游团人员情况根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。  制定计划、安排活动日程要留有余地做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能太多体力消耗大的项目不要集中安排晚间活动安排时间不宜过长。  提醒旅游者注意饮食卫生如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。  做好天气预报工作。提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等气候干燥的季节提醒旅游者多喝水、多吃水果等。  ()旅游者患一般疾病的处理  a劝其及早就医并多休息。  旅游者患一般疾病时导游人员要劝其尽早去医院看病并留在饭店内休息。如有需要应陪同患者前往医院就医。 

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