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全面质量管理和企业绩效的关系研究.pdf

全面质量管理和企业绩效的关系研究.pdf

上传者: 优游卒岁 2012-01-08 评分1 评论0 下载93 收藏0 阅读量362 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《全面质量管理和企业绩效的关系研究pdf》,可适用于企业制度领域,主题内容包含南京航空航天大学硕士学位论文全面质量管理和企业绩效的关系研究姓名:陈青华申请学位级别:硕士专业:技术经济及管理指导教师:张卓南京航空航天大学硕士学位符等。

南京航空航天大学硕士学位论文全面质量管理和企业绩效的关系研究姓名:陈青华申请学位级别:硕士专业:技术经济及管理指导教师:张卓南京航空航天大学硕士学位论文i摘要世纪是质量的世纪在国际市场中质量竞争已取代价格竞争上升到了首要的位置。在目前的竞争环境中如何通过有效的全面质量管理提升企业的质量水平实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关注。本文旨在通过研究全面质量管理与企业绩效的关系识别出质量管理要素中影响企业绩效的关键因素探索通过全面质量管理提升企业绩效的重点和策略。本文围绕着全面质量管理和企业绩效的关系这一研究主线展开首先对相关领域的国内外研究现状进行综述接着介绍了质量管理的发展阶段、全面质量管理的显著特点及对企业绩效的作用、我国企业质量管理的现状等然后根据前人的研究成果在选择了全面质量管理要素体系和企业绩效衡量指标的基础上构建全面质量管理和企业绩效关系的理论模型提出研究假设再运用路径分析法对理论模型和研究假设进行验证最后依据研究结论从四个重点方面提出了一些通过全面质量管理提升企业绩效的策略。本文的研究结论主要有:全面质量管理各要素对企业绩效都有着正向的影响作用全面质量管理六要素中顾客与市场、资源对企业绩效的直接作用最显著对企业绩效的间接作用中领导的作用最大测量、分析与改进次之全面质量管理各要素之间存在着一定的正相关关系企业通过全面质量管理提高企业绩效要从顾客与市场、资源、领导及测量、分析与改进四个重点方面出发。关键词:全面质量管理企业绩效关系路径分析实证研究全面质量管理和企业绩效的关系研究iiABSTRACTThecenturyisaqualitycenturyIntheinternationalmarket,thecompetitionadvantageoffirmsdoesn’tbenefitfromtheirlowerprice,butfromtheirhigherqualitySotherunnersbegintopaymoreattentiontohowtoimprovethequalitylevelsoftheirproductsandthentoimprovetheirperformancebytotalqualitymanagementpracticesTheaimofthisstudyistoexaminetherelationshipbetweentotalqualitymanagementpracticesandfirmperformance,andthenidentifywhichelementsofTQMarethebestpredictorsoffirmperformanceThethesisisorganizedasfollowsFirstly,thepaperreviewsmanyempiricalstudiesofTQMpracticesperformancerelationshipsSecondly,thepaperdescribesthedevelopmentphasesofTQM,thecharacteristicofTQM,andtheeffectofTQMonfirmperformance,etcThirdly,aresearchmodelandrelatedhypothesesareofferedThepaperthenteststhemodelandhypothesesbyperformingpathanalysisLastly,theimplicationsoftheresultsforresearchersandpractitionersarediscussedandfurtherresearchdirectionsareofferedThemainfindingsofthispaperasfollowsThereisastrong,positiverelationshipbetweenTQMpracticesandfirmperformanceTheelementsofcustomerfocusandresourcesarethestrongestsignificantpredictorsoffirmperformanceTheelementofleadershipaffectsfirmperformanceindirectly,andtheeffectismorestrongthanotherelements’TherearepositiveassociationsbetweenTQMpractices,individuallyandcollectivelyInordertohaveasignificanteffectonperformance,firmsshoulddobetterinaspectsofcustomandmarketing,resource,leadership,measure,analysisandimprovepracticesKeyWords:Totalqualitymanagement,Firmperformance,Relationship,Pathanalysis,Empiricalresearch承诺书本人郑重声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知除文中已经注明引用的内容外本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的学位论文在解密后适用本承诺书)作者签名:日期:南京航空航天大学硕士学位论文v图清单图研究框架图概念模型(路径图)全面质量管理和企业绩效的关系研究vi表清单表全面质量管理活动的要素分类表质量管理三个阶段的特点对照表表~产品质量国家监督抽查平均合格率(%)表Saraph的TQM要素体系构成表波多里奇国家质量奖评价要素表卓越绩效评价准则与波多里奇质量奖准则的对比表常用的财务绩效衡量指标表问卷填写者的基本情况统计表企业的基本情况统计表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表因素Z量表效度和信度分析结果表路径假设方程的分析结果和统计检验表概念模型(路径图)中的直接效应、间接效应和伪效应南京航空航天大学硕士学位论文第一章绪论自世纪年代美国质量管理专家菲根堡姆(AVFeigenbom)首次提出全面质量管理(TotalQualityManagement简称TQM)概念后TQM这个概念逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。今天全面质量管理已经成为企业的一项基本管理活动。然而全面质量管理能否真正成为企业应对激烈竞争的有利武器能否全面提高企业的质量和经营绩效?如何通过有效实施全面质量管理提高企业的绩效?全球的学者们从各个角度对此纷纷展开了研究近年来他们将研究的重点落在了TQM和企业绩效关系的研究上并取得了一定的成果。本章将介绍部分国外和国内学者在此方面的研究成果并进一步阐述本文的研究思路。国外研究综述世纪年代Saraph等学者开始对全面质量管理与企业绩效之间的关系进行了实证研究并于年发表了其研究论文。文中Saraph等人以美国家企业的位总经理和质量经理回答的问卷为基本数据来源通过因子分析方法提炼出质量管理活动的八个基本要素(管理层领导质量部门的作用雇员关系培训产品设计过程管理质量数据与报告供应商质量管理)然后建立了八要素与质量绩效之间的关系方程通过相关性分析得出两者之间的多重相关系数是即表明全面质量管理与质量绩效之间存在显著的正相关性。自从Saraph等人的研究以后各国学术界纷纷兴起了对全面质量管理活动与企业绩效关系的实证研究。他们的研究主要集中于以下两个方面:全面质量管理活动的要素分类全面质量管理和企业绩效关系的研究。全面质量管理活动要素分类的研究综述在全面质量管理和企业绩效关系的实证研究中为了量化的需要学者们通常将全面质量管理活动分为若干要素有时也称为全面质量管理活动的维度。在众多的研究中学者们对全面质量管理活动的要素分类有着许多的相似之处但又有所不同。主要的分类方式有Saraph等提出的分类体系Saraph要素体系有以美国或欧洲国家质量奖的评价标准为分类标准的要素体系质量奖要素体系也有在上述两种分类体系的基础上发展起来的其他分类方法。他们的主要研究成果见表。全面质量管理和企业绩效的关系研究表全面质量管理活动的要素分类文献全面质量管理活动的构成要素Saraph等()Motwani等()Badri等()Quazi等()Kaynak()Saraph要素体系:管理层领导质量部门的作用雇员关系培训产品设计过程管理质量数据与报告供应商质量管理DeanandBowen()Jarrell()Samson和Terziovski()质量奖要素体系:领导战略计划人力资源管理以顾客为中心信息与分析过程管理Adam()以顾客为中心团队授权正规的质量方法行为活动统计过程控制重视设计与一致性Powell()管理层承诺接近顾客接近供应商培训开放的组织对于雇员的授权管理思想的应用零缺陷意识柔性制造过程改进衡量标杆管理Flynn等()高层支持与客户关系与供应商关系员工管理工作态度过程流管理统计过程控制反馈产品设计Ahire等()高层的承诺雇员培训雇员参与对雇员的授权以顾客为中心供应商质量管理内部质量信息的使用设计质量管理统计过程控制的应用标杆管理Adam()高级管理人员参与雇员参与雇员满意雇员选择与发展补偿顾客设计与一致性质量知识减少库存Choi和Eboch()战略质量计划人力资源管理过程质量信息与分析Dow等()员工承诺团队的使用以顾客为中心与供应商的关系员工共同愿景先进制造系统实时原理应用标杆培训Zhihai()领导共同愿景以顾客为中心教育和培训评估供应商管理过程控制和改进产品设计质量系统改进员工奖惩Sadikoglu()领导信息和分析战略计划人力资源开发和管理过程管理以顾客为中心和顾客满意Rahman和Bullock()企业员工共同愿景团队的使用员工承诺以顾客为中心与供应商的合作关系人员培训计算机技术的应用JIT技术核心技术的应用持续改进能力南京航空航天大学硕士学位论文全面质量管理和企业绩效关系的研究综述许多学者在全面质量管理和企业绩效的关系方面进行了深入的研究他们不仅研究了TQM各要素对企业绩效整体和单独的影响作用还研究了到底哪些要素对企业绩效的影响最显著。然而他们的研究结论并不是一致的有时甚至是相互矛盾的主要有以下三种结论:一是认为全面质量管理中无形的起支持作用的活动(称之为软要素softTQMpractices)对于企业绩效的作用更显著二是认为质量管理技术相关的活动(称之为硬要素hardTQMpractices)对于企业绩效的作用更显著三是认为TQM活动的软要素和硬要素对企业绩效的作用机理很复杂它们直接或间接地作用于企业绩效。另外TQM活动与企业绩效之间的相关关系还可能受到宏观环境、企业自身特征、以及市场环境等其他因素的限制和影响。()软要素对企业绩效的作用更显著Powell()认为全面质量管理活动的大部分软要素和硬要素与企业绩效之间都存在相关性但是质量管理的成功和企业业绩的提高似乎更依赖于全面质量管理活动的软要素。他以美国家企业实施全面质量管理状况为研究样本将全面质量管理活动分为个要素选择企业财务指标和TQM绩效指标进行研究研究结果发现其中五个质量管理活动软要素(分别为管理层承诺、接近供应商、开放的组织、对于雇员的授权、零缺陷意识)对于企业绩效的作用更显著。Powell认为:影响TQM绩效的关键要素并非是标杆、过程管理等TQM工具和技术而是无形的、与行为相关的要素比如领导组织技能和组织文化等。Adam等人()以质量管理活动的实际和美国质量奖为依据将TQM活动分为九个要素以亚洲、欧洲、北美家企业的调研结果为样本研究了质量管理活动九个要素与质量结果之间的关系。他们的研究表明大部分质量管理活动的软要素对企业的质量结果影响很大这些要素分别为质量知识、以顾客为中心、管理者参与等。该研究同时也显示像统计过程控制技术(SPC)等硬要素对于质量结果的影响不明显。所以Adam等人认为:质量的提高只要通过少数特定的管理活动就能实现这些活动有质量知识、顾客为中心和管理者的参与等。可见Adam等人也同样认为软要素较之硬要素对企业绩效的作用更显著。Samson和Terziovski()认为软要素比硬要素对企业绩效的影响更大。他们以美国质量奖评价模型的分类法为依据将全面质量管理活动分为六个要素即领导、人力资源、以顾客为中心、信息的利用和分析、战略和计划、过程管理并以澳大利亚和新西兰企业的份调查问卷结果为研究样本利用多元回归分析的方法研究了六要素与企业绩效之间的关系。在该项研究中Samson和全面质量管理和企业绩效的关系研究Terziovski发现质量活动的软要素(领导、人力资源和以顾客为中心)与企业绩效之间存在着非常显著的正相关性而信息和分析与企业的运营绩效竟然是负相关的。另外过程管理、战略和计划与运营绩效没有显著的相关性。因此Samson和Terziovski认为:企业在领导、人力资源和以顾客为中心方面的投资比在信息和分析、战略和计划、过程管理方面的投资将更有成果。西班牙学者Merino于年发表了一篇名为《质量管理与运营绩效:西班牙企业的实证研究》的文章。在该篇文章中Merino以西班牙来自各行业的份有效问卷为基本样本数据将质量管理活动分为五个维度:新产品开发、生产过程管理、供应商质量管理、与顾客的关系、人力资源管理采用多元回归的方法研究质量管理与企业绩效之间的关系。他的研究结论主要有以下两点:新产品开发对于企业绩效的作用非常显著人力资源管理与企业绩效之间的相关性明显高于其他维度的质量管理活动。Merino的研究结果表明对于企业绩效起作用最大的因素并不是过程管理、供应商质量管理等质量管理技术而是与人力资源管理相关的活动比如:全员参与、对雇员的授权、雇员培训、信息共享等。很显然他认为软要素对企业绩效的作用更加显著。()硬要素对企业绩效的作用更显著然而也有不少学者的研究发现TQM活动的硬要素对企业绩效的作用更显著。Motwani等人()采用了Saraph对TQM活动的分类体系来研究质量管理活动各要素与企业绩效的关系结果发现其中五个要素(质量部门的作用、培训、过程管理、质量数据与报告、供应商质量管理)对于质量绩效有显著的相关性而另外三个要素(高层管理的作用、产品设计、雇员关系)与TQM绩效的相关性不明显。因此他们在文章中这样总结到:“为了全面质量管理的成功实施企业并没有必要致力于全部质量活动。因为依据以上的研究结果可以认为即使没有高层管理的支持只要有适当的产品设计、持续质量过程的反馈企业同样能获得较高的质量水平。”显然Motwani等人认为全面质量管理活动的硬要素更重要因为硬要素对企业绩效的影响更加显著。Forza和Filippini()经过研究也得出了类似于Motwani等人的结论硬要素与企业绩效的相关性更显著。Forza和Filippini在其研究中首先建立了全面质量管理与质量符合性和顾客满意度之间关系的理论模型而后利用对家意大利企业的调研结果运用结构方程的方法对理论模型进行验证结果发现由于人力资源与过程控制的等式关系不明显使得最终的实证结果不能很好地支持原先的理论模型。然而当他们去掉人力资源要素重新修正理论模型后所有的南京航空航天大学硕士学位论文结构等式关系变得非常显著。所以他们认为:在取得质量成功和较高顾客满意度方面系统的具体活动因素(过程控制程序化等)远比人力资源因素(复合型人才、员工的建议等)更重要。()软要素和硬要素对企业绩效有直接或间接的作用许多学者认为TQM活动中的有些要素与企业绩效之间不存在显著的统计相关性并不能代表这些要素对企业绩效没有影响作用而可以被忽视掉因为也许这些要素通过其他要素间接地作用于企业绩效。他们认为软要素和硬要素对企业绩效的影响作用都是存在的它们直接或通过其他要素间接地作用于企业绩效。Flynn等学者于年发表了一篇名为《质量管理对绩效和竞争优势的影响》的文章。在该文中他们对TQM活动各要素内部之间的关系以及各要素与质量绩效和企业竞争力之间的关系进行了研究。Flynn等学者的实证研究结果主要有如下几点:高层的支持与其他大部分质量管理活动要素之间的路径系数是正的即表明领导对其他各要素的直接作用较为显著供应商关系、过程流管理、统计控制和反馈之间的关系不明显产品设计过程和产品质量之间存在显著的相关性过程流管理和产品质量一次通过率之间存在显著的相关性统计控制和反馈与两个质量绩效指标间都没有相关性。对Flynn等学者的研究进行总结不难发现:TQM活动的软要素通过硬要素的中介作用而对企业绩效产生间接的作用。Ho等学者()在他们的文章中实证研究了TQM活动的软要素与硬要素的关系软要素与质量绩效的关系以及硬要素的中介作用。他们的研究结论主要有两点:软要素(培训、雇员关系等)与质量绩效之间不存在相关性软要素通过硬要素(供应商质量管理、质量数据和报告等)的中介作用对质量绩效产生间接作用。Kaynak()认为全面质量管理活动对于企业绩效的作用机理其实是很复杂的。为了更清晰地揭示出TQM与企业绩效之间的复杂关系Kaynak将TQM活动分为七个要素(管理领导、雇员关系、培训、供应商质量管理、产品设计、质量数据和报告、过程管理)并选择了更宽泛的企业绩效指标(质量绩效指标、财务绩效指标和市场绩效指标)。在其研究论文中他首先提出了一个复杂的结构模型和一系列的研究假设然后对每一假设进行验证。他的研究结果表明质量管理活动各要素之间存在着复杂的关系各要素间接或直接地作用于企业绩效。Kaynak的实证结果主要有以下几点:总的来看企业的全面质量管理水全面质量管理和企业绩效的关系研究平和企业绩效之间存在正相关性管理领导直接影响培训、雇员关系、供应商质量管理、产品设计间接影响质量数据和报告、过程管理有效的领导将通过其他六要素间接作用于企业绩效雇员关系和培训直接影响质量数据和报告而通过质量数据和报告间接影响供应商质量管理、产品设计和过程管理质量数据和报告对于任一绩效指标都没有直接作用关系它通过供应商质量管理、产品设计和过程管理间接影响企业绩效供应商质量管理直接且显著地影响产品设计、过程管理和库存管理绩效而通过产品设计和过程管理间接地影响质量绩效产品设计直接影响过程管理且直接或通过过程管理间接作用于质量绩效过程管理直接对质量绩效产生正效应TQM活动对企业的财务绩效和市场绩效的作用是通过质量绩效的中介作用间接实现的。()其他因素对TQM活动与企业绩效关系的影响此外有些学者还发现TQM实施的成功与否以及对企业绩效的影响作用还受到社会文化、宏观环境、企业自身特征、以及市场环境等多重因素的影响。AdamFlores和Macias()在研究质量管理活动和制造企业绩效关系时考虑了宏观环境的影响。他们比较研究了墨西哥和美国两个国家的企业的质量改进活动与公司产品最终质量和财务绩效之间的关系发现由于企业所处国家的宏观环境的不同全面质量管理活动的各要素对企业绩效的作用也不同两个国家的企业采用同样的质量改进技术墨西哥企业所取得的效果要比美国企业的差。所以他们认为具有各国特色(即考虑了国家宏观环境)的关系模型才能更好地解释全面质量管理与企业绩效之间的关系。Hendricks和Singhal()研究了企业特征对全面质量管理和企业财务绩效之间关系的影响。他们建立了公司规模、资本集约化程度、多元化程度、实施TQM的年数、TQM项目成熟度等五个企业特征参数对于TQM实施效果的影响的假设模型并利用实证来分析、验证这些模型讨论了上述企业特征是如何影响TQM实施的得出了一系列有益的结论:有效实施TQM的小企业与大企业相比将获得更高的利润增长率企业资本集约程度的高低不会显著影响TQM对企业绩效的作用大小有效实施TQM的企业中多元化程度低的将获得更高的利润增长率TQM项目成熟度高的企业将获得更高的利润增长率实施TQM的早晚对于TQM的实施经济性并不产生显著影响。Chong和Rundus()认为以往有关全面质量管理活动与组织绩效之间关系的实证研究往往忽视了市场竞争对两者关系的影响。因此他们在《全面质量管理、市场竞争和组织绩效》一文中在研究TQM对组织绩效的作用时考虑了市场竞争因素。Chong和Rundus以来自澳大利亚企业的份有效调研问南京航空航天大学硕士学位论文卷为样本利用多元回归的方法实证研究了市场因素对TQM和组织绩效两者关系所产生的影响。他们的研究结论表明:市场竞争越激烈则以顾客为核心的TQM活动对组织绩效的影响作用越显著市场竞争越激烈则产品设计与组织绩效的正相关性越明显。国外研究现状评述由国外学者的研究可以发现全面质量管理能够带来企业绩效的提高然而到底哪些TQM要素对企业绩效的作用最大?它们是如何影响企业绩效的?在这些问题上学术界似乎并没有达成一致的认识。究其原因可能有以下几点:在量化研究时学者们对全面质量管理活动的要素分类方法有所不同有些学者将其分为八个要素如Saraph等学者有些学者依据质量奖的分类法将其分为六个要素如Samson和Terziovski学者们选择的衡量企业绩效的指标不同有选择质量绩效指标的选择财务绩效指标的还有选择市场绩效指标的学者们建立的理论模型不同有些只建立单个关系方程而有些学者建立了复杂的结构模型如Kaynak学者们采用的研究方法不同大部分学者采用相关分析和多元回归的方法有些学者采用路径分析法如Flynn等人全面质量管理对企业绩效的作用还受到其他多重因素的影响。国内研究综述国内学者们对于全面质量管理与企业绩效之间关系的研究不管在理论方面还是在实证研究方面的成果和著述都相对缺乏。重庆大学的龙勇和李军锋()在综述了国外部分学者关于TQM与企业绩效关系的实证研究的基础上对质量管理活动的重要要素进行了归纳认为质量管理的重点在于六个方面:高层支持、员工管理、与供应商的关系、与客户的关系、过程管理和统计控制并基于此六个方面针对我国企业实际提出了一些对策和方法:完善与顾客的关系强化与供应商的关系做好员工的管理工作加大企业高层的支持注重过程管理加大统计控制的力度。上海质量管理科学研究院的唐晓芬和金国强()在参考欧洲质量奖评估模型的基础上建立了上海企业质量管理评价模型模型中包括十项指标其中七项是质量活动指标三项是结果指标。他们以上海各种类型的家企业的调研结果为基本数据首先比较分析了各指标的得分情况然后对各项指标的相关性进行了分析,结果表明:人员管理与职工参与的相关性很强职工参与与顾客满意的相关度甚高供应商质量与其他指标的相关系数都很小。全面质量管理和企业绩效的关系研究上海交通大学的王仁鹏、胡宗武和上海质量管理科学研究院的金国强()以美国国家质量奖评价模型为依据用上海质量管理科学院年对上海企业质量管理实践状况的调研结果为基本数据采用路径分析法对质量管理结构模型中各要素间的相关关系进行了定量分析。他们实证研究的结果表明:质量管理的实施效果与众多要素有关对结果直接作用最大的是“以顾客为中心”而间接作用最大的是“领导”“领导”与“信息和分析”分别是整个模型的启动和支撑部分它们对结果的作用主要是通过它们对其他要素的影响和推动而获得的“以顾客为中心”的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提升质量管理效果“过程管理”能直接和间接地提高质量管理的效果“人力资源”对过程和结果都有明显的直接效应。本文的研究思路研究依据由以上的文献综述可以看出全面质量管理与企业绩效之间关系的研究已成为了学术界的又一研究热点。在目前激烈的国内外市场竞争中如何通过有效的全面质量管理提升企业的质量水平实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关注。所以研究全面质量管理与企业绩效的关系探讨通过全面质量管理提高企业绩效的重点和策略有着十分重要的现实意义。本文选择研究中国企业全面质量管理和企业绩效的关系并由中外学者的研究现状引出以下五点研究依据。()国外的研究成果不一定适合中国企业在关于全面质量管理和企业绩效之间关系的研究中国外学者大多以发达国家的大型企业和美国波多里奇质量奖获得者为研究样本样本企业开始实施全面质量管理的时间普遍较早且质量管理体系较成熟。但是我国企业直到世纪年代末才开始引进全面质量管理不少企业对质量管理的重视程度、企业的质量管理水平和管理体系与发达国家的大型企业都还存在一定的差距同时中国的宏观环境、市场环境等其他影响因素也不同于发达国家。因此国外的研究成果是否符合我国的国情是否能成为国内企业进行有效全面质量管理的理论依据等等都有待证明。()国内的研究成果相对缺乏国内学者们关于全面质量管理与企业绩效之间关系的研究不管在理论方面还是在实证方面都刚刚起步。并且他们的研究大多为国外学者研究成果的综述或者国外学者研究思路的论证。所以国内的有关研究还有待进一步加强和成熟。南京航空航天大学硕士学位论文()国内的研究中对于TQM的要素分类多以美国国家质量奖模型为依据美国国家质量奖模型是基于美国等发达国家的企业实践而提出的评价标准虽然对于我国企业有一定的启示和借鉴意义但以此为依据的要素体系并不一定能够真实有效地反映中国企业的全面质量管理活动。因此要想更好的研究全面质量管理和企业绩效之间的关系得出对中国企业更有指导意义的研究成果必须构建适合我国企业实际情况的全面质量管理要素体系。()目前的研究中多以单指标来衡量企业的绩效全面质量管理对企业绩效的影响是多方面的单方面指标并不能全面有效地反映出全面质量管理所带来的企业绩效的变化。所以为了得出更科学的研究结论必须建立多方面的衡量指标体系。()路径分析法能够更好地揭示出全面质量管理和企业绩效之间的关系目前关于全面质量管理和企业绩效两者关系的实证研究中学者们大多采用多元回归分析或相关分析等方法。然而全面质量管理和企业绩效之间的关系非常复杂既有直接作用又存在间接作用多元回归和相关分析等方法难以较全面地揭示出两者之间的因果关系。所以本文选取更高级的统计分析方法路径分析法来研究全面质量管理和企业绩效的关系。研究内容本文在研究国内企业全面质量管理和企业绩效的关系时以国内具有一定全面质量管理基础的规模相当的家电企业为样本尽量排除行业环境、市场竞争环境和企业规模等其他因素可能带来的干扰试图得出更具有说服力和参考意义的研究结论。以研究依据为切入点引出本文的研究内容。具体包括以下六个部分:()综述国内外学者关于全面质量管理和企业绩效之间关系的实证研究的思路和结论提出本文的研究依据、研究内容、研究方法和研究结构框架。()阐述质量管理的三个发展阶段全面质量管理的显著特点及对企业绩效的作用并分析我国全面质量管理的现状进一步引申出本文的研究意义。()确定适合本文研究的全面质量管理要素体系和企业绩效衡量指标。()实证研究全面质量管理各要素和企业绩效之间的关系以及各要素之间的相互作用关系。首先建立理论模型提出研究假设然后应用路径分析法来验证理论模型和研究假设。()根据实证研究的结论提出通过全面质量管理提升企业绩效的重点及其相关策略。全面质量管理和企业绩效的关系研究研究方法在研究方法上本文主要采用理论分析与实证研究相结合定性研究与定量研究相结合以定量和实证研究为主具体方法包括:()理论研究的方法注重对全面质量管理理论和企业绩效评价理论的研究以及对前人相关研究成果的分析。在阅读相关领域文献的基础上本文对质量管理的发展阶段、全面质量管理的特点及对企业绩效的作用、TQM的要素体系和企业绩效的衡量指标等进行了深入的理论探讨建立了全面质量管理要素体系和企业绩效评价指标体系以及两者关系的理论模型和研究假设。()实证研究的方法研究全面质量管理和企业绩效的关系时依据所构建的理论模型和问卷调研信息提出研究假设然后采用路径分析等统计方法对理论模型和研究假设进行逐一验证。所有统计分析工作都是在统计软件SPSS平台上完成的。研究的创新点在研究内容和研究方法上本文的创新点主要在于:()以中国国家质量奖评价标准《卓越绩效评价准则》为基础构建适合我国企业实际的全面质量管理要素体系。()克服了以往研究中用单一指标衡量企业绩效的不足选择多方面的企业绩效衡量指标建立了更全面的绩效指标体系。()研究全面质量管理和企业绩效之间的关系时采用路径分析的方法对提出的概念模型和研究假设进行验证提高了研究的效率与可靠性。研究框架根据研究内容本文共分为六章整体研究结构见图。南京航空航天大学硕士学位论文图研究框架国内外文献综述TQM的特点及对企业绩效的作用企业绩效衡量指标TQM要素体系结论和展望TQM和企业绩效的关系研究提升企业绩效的重点和策略全面质量管理和企业绩效的关系研究第二章全面质量管理及其对企业绩效的作用全面质量管理按照国际标准化组织(ISO)的解说是指一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径。为了深入的阐述全面质量管理的内涵和本质及其对企业绩效的影响作用本章首先简要介绍质量管理所经历的发展阶段全面质量管理的显著特点然后着重分析TQM对企业绩效的影响以及我国企业实施全面质量管理的现状并进一步阐明本文的研究意义。质量管理的发展阶段质量管理发展到今天并不是一步到位的而是经历了一个漫长的发展过程质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。质量检验阶段在这一阶段人们对质量管理的认识还只限于对有形产品质量的检验在生产制造过程中主要是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。()主要特点这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来成立专门的质量检验机构负责检验产品以保证出厂产品的质量。它的主要职能是剔除废品“事后把关”属于“防守型”的质量管理。()局限性随着社会科技和生产力的发展质量检验职能逐渐暴露出其局限性主要表现在两个方面:事后把关预防作用薄弱。事后把关的检验方式主要是对产品划分等级并剔除不合格品尽管在一定程度上防止了不合格品流到下一道工序或者出厂但是一旦出现废品就已经成为事实造成的损失已无法挽回。所以这完全是一种被动的质量管理方式不能控制和预防不合格品的发生。全数检验在大批量的情况下经济上不合理且工作效率低同时对于那些需要进行破坏性检验的产品质量无法掌握。南京航空航天大学硕士学位论文统计质量控制阶段在这一阶段人们将数理统计原理和方法应用于质量管理使质量管理进入了科学管理的阶段。()主要特点这一阶段的主要特点是:侧重于生产的过程控制以预防为主预防和把关相结合。利用数理统计方法对生产过程进行质量控制从而弥补了质量检验阶段的缺陷预防和减少了不合格品的大量产生产品的设计、制造和检验三个方面有了初步的协调和配合。()局限性统计质量控制偏重于工序管理没有对产品质量形成的全过程进行控制另外数理统计方法的理论和实际运用都比较复杂技术难度较大一般工人不容易掌握因而这种方法仍然只是少数专家和技术人员的管理难以真正实现质量管理的全员参与。全面质量管理阶段世纪年代以后质量管理发生了“质”的变化开始进入了全面质量管理阶段这个阶段的质量管理不再以单纯的质量技术为主线而是以质量经营为主线。全面质量管理是一套以质量为中心的综合的、全面的、全过程的、全员参与的影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。世界著名质量管理专家朱兰博士认为TQM就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的是质量管理的更高境界是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。它从单纯对产品质量的管理转为对产品质量、工程质量、工作质量的全面管理从专职质量检验人员、技术人员、管理人员的管理转为全体职工参与的管理从对生产过程的管理转为对设计、生产、服务全过程的管理。它强调产品的“适用性”而非“符合性”它强调以顾客为中心强调持续改进。它运用系统的观点综合全面地分析、研究质量问题以提高工作质量保证工程质量进而提高产品质量它把经营管理、专业技术、数理统计等多种方法结合起来综合运用把产品质量真正管起来以产生更高的经济效益。从以上简要概述可以看出质量管理的三个阶段之间既有区别又有联系每一个新阶段都是在前一阶段的基础上发展起来的是吸收了前一阶段的精华弥全面质量管理和企业绩效的关系研究补了前一阶段的不足之处而逐步形成的。表显示了质量管理三个阶段的主要区别和联系。表质量管理三个阶段的特点对照表质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量标准保证检定产品符合既定标准按既定标准控制以用户需求为真正标准特点事后把关过程控制全面控制、以防为主工作重点最终检验过程生产和检验过程设计、制造、辅助生产、销售及使用全过程检测手段技术检验加上数理统计方法经营管理、专业技术、数理统计三结合管理范围产品质量产品质量和工序质量产品质量、工序质量和工作质量标准化程度未订标准化要求部分标准化严格实行标准化管理质量管理类型防守型预防和防守相结合全攻全守型TQM的显著特点及其对企业绩效的作用TQM的显著特点全面质量管理要求企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究与开发、设计、生产作业、服务等全过程的质量管理体系有效地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。所以全面质量管理的显著特点可以用“四个全面”来概括。()参加质量管理的人员是全面的。参加质量管理的人员是企业的全体职工包括企业的领导、技术人员、经营管理人员直至工厂的每个工人。每一位员工都有明确的质量责任和职权大家各司其职密切配合形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。()质量管理的内容是全面的。阶段特点项目南京航空航天大学硕士学位论文全面质量管理不仅要管好产品质量而且还要管好与产品质量有关的各项工作质量如以提高产品质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成本质量、生产质量、交货期的质量、销售与服务的质量等即对全面的质量进行管理。()质量管理的范围是全面的。质量管理的范围包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程从原来只管理生产制造过程扩大到管理市场调查、研制、设计、制造、物资供应、工艺技术、劳动人事、设备工装以及销售服务等各个环节即实行全过程的质量管理。()管理质量的方法是全面的。管理质量的方法可以是多种多样的管理技术和手段包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等并可以把多种方法结合起来综合发挥它们的作用。因为影响产品质量的因素错综复杂而且来自各个方面要把众多的因素系统地控制起来全面地管好就必须综合运用不同的管理方法和措施才能使产品质量长期地、稳定地持续提高。TQM对企业绩效的作用全面质量管理不同于传统质量管理的显著特点决定了它在提高企业绩效方面所起的作用。全员参与的质量管理有利于企业质量文化的形成有利于员工积极性和创造性的充分调动使每一位员工都积极的参与质量管理并将完美质量作为本职工作的目标最终促成产品质量和工作质量的全面提高企业的全面质量理念认为质量不仅仅是指产品的技术性能还应包括满足顾客需求的性能所以全面质量管理能够促进顾客满意度的提高全过程的质量管理要求企业在市场调研、研发设计、生产制造和销售服务等各个环节中都把好质量关使各环节中反映出来的质量问题能够得到及时的解决从而能够有效的降低成本提高企业的竞争力。在实践中全面质量管理的有效性同样被世界各国的企业所证明。日本企业在二次大战以后通过全面深入地开展全面质量管理用了近年的时间便从战后的废墟中一跃而成为全球第二大经济强国。由于日本的崛起美国企业在上个世纪七八十年代的国际竞争中处于劣势但他们通过广泛而深入的质量运动逐渐扭转了颓势重新夺回了全球产业霸主的地位。另外从近期美国企业的一些具体数据中也不难发现全面质量管理确实给企业界带来了生机并在一定程度上提高了企业的绩效。美国的得克萨斯铭牌公司其雇员不到名在实施了全面质量管理后公司的国内市场占有率在全面质量管理和企业绩效的关系研究年间从不到提升至产品的缺陷率由降低至按时交货率从增长到年来索拉燃机公司新产品的开发周期已由个月缩减到个月保修投诉明显减少年人均营业收入增加了%美国的德纳公司汽车传动轴分部有效实施TQM后年时间里其经济附加值的增长从万美元提高至万美元。中国企业全面质量管理的现状我国有组织、有领导地推广全面质量管理已有多年的历史在这二十多年里我国企业的质量水平得到了长足的发展一些先进企业的质量管理水平达到了国际水准如海尔集团等有些产品接近或达到了发达国家同类产品的水平如海尔电器、联想电脑等。但是从我国企业的整体来看产品质量现状和实施质量管理的整体效果并不乐观人们对全面质量管理的认识还

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