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全面质量管理和企业绩效的关系研究.pdf

全面质量管理和企业绩效的关系研究.pdf

上传者: 优游卒岁 2012-01-08 评分1 评论0 下载92 收藏10 阅读量360 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《全面质量管理和企业绩效的关系研究pdf》,可适用于企业制度领域,主题内容包含南京航空航天大学硕士学位论文全面质量管理和企业绩效的关系研究姓名:陈青华申请学位级别:硕士专业:技术经济及管理指导教师:张卓南京航空航天大学硕士学位符等。

南京航空航天大学 硕士学位论文 全面质量管理和企业绩效的关系研究 姓名:陈青华 申请学位级别:硕士 专业:技术经济及管理 指导教师:张卓 20060301 南京航空航天大学硕士学位论文 i 摘 要 21 世纪是质量的世纪,在国际市场中质量竞争已取代价格竞争上升到了首 要的位置。在目前的竞争环境中,如何通过有效的全面质量管理提升企业的质量 水平,实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关注。本文旨在通过研究全面质 量管理与企业绩效的关系,识别出质量管理要素中影响企业绩效的关键因素,探 索通过全面质量管理提升企业绩效的重点和策略。 本文围绕着全面质量管理和企业绩效的关系这一研究主线展开,首先对相关 领域的国内外研究现状进行综述;接着介绍了质量管理的发展阶段、全面质量管 理的显著特点及对企业绩效的作用、我国企业质量管理的现状等;然后根据前人 的研究成果,在选择了全面质量管理要素体系和企业绩效衡量指标的基础上,构 建全面质量管理和企业绩效关系的理论模型,提出研究假设,再运用路径分析法 对理论模型和研究假设进行验证;最后,依据研究结论从四个重点方面提出了一 些通过全面质量管理提升企业绩效的策略。 本文的研究结论主要有:全面质量管理各要素对企业绩效都有着正向的影 响作用;全面质量管理六要素中,顾客与市场、资源对企业绩效的直接作用最 显著;对企业绩效的间接作用中,领导的作用最大,测量、分析与改进次之; 全面质量管理各要素之间存在着一定的正相关关系;企业通过全面质量管理 提高企业绩效要从顾客与市场、资源、领导及测量、分析与改进四个重点方面出 发。 关键词:全面质量管理,企业绩效,关系,路径分析,实证研究 全面质量管理和企业绩效的关系研究 ii ABSTRACT The 21 century is a quality century. In the international market, the competition advantage of firms doesn’t benefit from their lower price, but from their higher quality. So the runners begin to pay more attention to how to improve the quality levels of their products and then to improve their performance by total quality management practices. The aim of this study is to examine the relationship between total quality management practices and firm performance, and then identify which elements of TQM are the best predictors of firm performance. The thesis is organized as follows. Firstly, the paper reviews many empirical studies of TQM practices-performance relationships. Secondly, the paper describes the development phases of TQM, the characteristic of TQM, and the effect of TQM on firm performance, etc. Thirdly, a research model and related hypotheses are offered. The paper then tests the model and hypotheses by performing path analysis. Lastly, the implications of the results for researchers and practitioners are discussed and further research directions are offered. The main findings of this paper as follows. There is a strong, positive relationship between TQM practices and firm performance. The elements of customer focus and resources are the strongest significant predictors of firm performance. The element of leadership affects firm perf ormance indirectly, and the effect is more strong than other elements’. There are positive associations between TQM practices, individually and collectively. In order to have a significant effect on performance, firms should do better in aspects of custom and marketing, resource, leadership, measure, analysis and improve practices. Key Words: Total quality management, Firm performance, Relationship, Path analysis, Empirical research 承诺书 本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立 进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容 外,本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本 论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中以明 确方式标明。 本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件,允 许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 (保密的学位论文在解密后适用本承诺书) 作者签名: 日 期: 南京航空航天大学硕士学位论文 v 图清单 图 1.1 研究框架 .......................................................................................................... 11 图 4.1 概念模型(路径图) ......................................................................................29 全面质量管理和企业绩效的关系研究 vi 表清单 表 1.1 全面质量管理活动的要素分类 ........................................................................2 表 2.1 质量管理三个阶段的特点对照表 ..................................................................14 表 2.2 1992~2004产品质量国家监督抽查平均合格率(%)..............................17 表 3.1 Saraph的 TQM要素体系构成 ........................................................................20 表 3.2 波多里奇国家质量奖评价要素 ......................................................................21 表 3.3 卓越绩效评价准则与波多里奇质量奖准则的对比 ......................................23 表 3.4 常用的财务绩效衡量指标 ..............................................................................25 表 4.1 问卷填写者的基本情况统计 ..........................................................................34 表 4.2 企业的基本情况统计 ......................................................................................35 表 4.3 因素 Z1量表效度和信度分析结果.................................................................36 表 4.4 因素 Z2量表效度和信度分析结果.................................................................36 表 4.5 因素 Z3量表效度和信度分析结果.................................................................37 表 4.6 因素 Z4量表效度和信度分析结果.................................................................37 表 4.7 因素 Z5量表效度和信度分析结果.................................................................37 表 4.8 因素 Z6量表效度和信度分析结果.................................................................38 表 4.9 因素 Z7量表效度和信度分析结果.................................................................38 表 4.10 路径假设方程的分析结果和统计检验 ........................................................40 表 4.11 概念模型(路径图)中的直接效应、间接效应和伪效应 ........................44 南京航空航天大学硕士学位论文 1 第一章 绪论 自20世纪60年代,美国质量管理专家菲根堡姆(A.V.Feigenbom)首次提出 全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)概念后,TQM这个概念 逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。今天,全面质量管理已经 成为企业的一项基本管理活动。然而,全面质量管理能否真正成为企业应对激烈 竞争的有利武器,能否全面提高企业的质量和经营绩效?如何通过有效实施全面 质量管理提高企业的绩效?全球的学者们从各个角度对此纷纷展开了研究,近年 来,他们将研究的重点落在了TQM和企业绩效关系的研究上,并取得了一定的 成果。本章将介绍部分国外和国内学者在此方面的研究成果,并进一步阐述本文 的研究思路。 1.1 国外研究综述 20世纪 80年代,Saraph等学者开始对全面质量管理与企业绩效之间的关系 进行了实证研究,并于 1989 年发表了其研究论文[1]。文中,Saraph 等人以美国 20 家企业的 162 位总经理和质量经理回答的问卷为基本数据来源,通过因子分 析方法提炼出质量管理活动的八个基本要素(管理层领导,质量部门的作用,雇 员关系,培训,产品设计,过程管理,质量数据与报告,供应商质量管理),然 后建立了八要素与质量绩效之间的关系方程,通过相关性分析,得出两者之间的 多重相关系数是 0.8,即表明全面质量管理与质量绩效之间存在显著的正相关性。 自从 Saraph 等人的研究以后,各国学术界纷纷兴起了对全面质量管理活动 与企业绩效关系的实证研究。他们的研究主要集中于以下两个方面:全面质量 管理活动的要素分类;全面质量管理和企业绩效关系的研究。 1.1.1 全面质量管理活动要素分类的研究综述 在全面质量管理和企业绩效关系的实证研究中,为了量化的需要,学者们通 常将全面质量管理活动分为若干要素,有时也称为全面质量管理活动的维度。在 众多的研究中,学者们对全面质量管理活动的要素分类有着许多的相似之处,但 又有所不同。主要的分类方式有 Saraph等提出的分类体系——Saraph要素体系; 有以美国或欧洲国家质量奖的评价标准为分类标准的要素体系——质量奖要素 体系;也有在上述两种分类体系的基础上发展起来的其他分类方法。他们的主要 研究成果见表 1.1。 全面质量管理和企业绩效的关系研究 2 表 1.1 全面质量管理活动的要素分类 文献 全面质量管理活动的构成要素 Saraph等(1989)[1] Motwani等(1994)[2] Badri等(1995)[3] Quazi等(1998)[4] Kaynak(2003)[5] Saraph要素体系: 管理层领导,质量部门的作用,雇员关系,培训, 产品设计,过程管理,质量数据与报告,供应商质量管理 Dean and Bowen(1994)[6] Jarrell(1998)[7] Samson和 Terziovski(1999)[8] 质量奖要素体系: 领导,战略计划,人力资源管理,以顾客为中心,信息与分 析,过程管理 Adam(1994)[9] 以顾客为中心,团队/授权,正规的质量方法,行为活动, 统计过程控制,重视设计与一致性 Powell(1995)[10] 管理层承诺,接近顾客,接近供应商,培训,开放的组织, 对于雇员的授权,管理思想的应用,零缺陷意识,柔性制造, 过程改进,衡量,标杆管理 Flynn等(1995)[11] 高层支持,与客户关系,与供应商关系,员工管理,工作态 度,过程流管理,统计过程控制/反馈,产品设计 Ahire等(1996)[12] 高层的承诺,雇员培训,雇员参与,对雇员的授权,以顾客 为中心,供应商质量管理,内部质量信息的使用,设计质量 管理,统计过程控制的应用,标杆管理 Adam(1997)[13] 高级管理人员参与,雇员参与,雇员满意,雇员选择与发展, 补偿,顾客,设计与一致性,质量知识,减少库存 Choi和 Eboch(1998)[14] 战略质量计划,人力资源管理,过程质量,信息与分析 Dow 等(1999)[15] 员工承诺,团队的使用,以顾客为中心,与供应商的关系, 员工共同愿景,先进制造系统,实时原理应用,标杆,培训 Zhihai(2000)[16] 领导,共同愿景,以顾客为中心,教育和培训,评估,供应 商管理,过程控制和改进,产品设计,质量系统改进,员工 奖惩 Sadikoglu(2004)[17] 领导,信息和分析,战略计划,人力资源开发和管理,过程 管理,以顾客为中心和顾客满意 Rahman和 Bullock(2005)[18] 企业员工共同愿景,团队的使用,员工承诺,以顾客为中心, 与供应商的合作关系,人员培训,计算机技术的应用,JIT 技术,核心技术的应用,持续改进能力 南京航空航天大学硕士学位论文 3 1.1.2 全面质量管理和企业绩效关系的研究综述 许多学者在全面质量管理和企业绩效的关系方面进行了深入的研究,他们不 仅研究了 TQM各要素对企业绩效整体和单独的影响作用,还研究了到底哪些要 素对企业绩效的影响最显著。然而,他们的研究结论并不是一致的,有时甚至是 相互矛盾的,主要有以下三种结论:一是认为全面质量管理中无形的,起支持作 用的活动(称之为软要素,soft TQM practices)对于企业绩效的作用更显著;二 是认为质量管理技术相关的活动(称之为硬要素,hard TQM practices)对于企业 绩效的作用更显著;三是认为 TQM活动的软要素和硬要素对企业绩效的作用机 理很复杂,它们直接或间接地作用于企业绩效。另外,TQM 活动与企业绩效之 间的相关关系还可能受到宏观环境、企业自身特征、以及市场环境等其他因素的 限制和影响。 (1)软要素对企业绩效的作用更显著 Powell(1995)认为,全面质量管理活动的大部分软要素和硬要素与企业绩 效之间都存在相关性,但是质量管理的成功和企业业绩的提高似乎更依赖于全面 质量管理活动的软要素。他以美国39家企业实施全面质量管理状况为研究样本, 将全面质量管理活动分为12个要素,选择企业财务指标和TQM绩效指标进行研 究,研究结果发现其中五个质量管理活动软要素(分别为管理层承诺、接近供应 商、开放的组织、对于雇员的授权、零缺陷意识)对于企业绩效的作用更显著。 Powell认为:影响TQM绩效的关键要素并非是标杆、过程管理等TQM工具和技 术,而是无形的、与行为相关的要素,比如领导,组织技能和组织文化等[10]。 Adam等人(1997)以质量管理活动的实际和美国质量奖为依据将TQM活动 分为九个要素,以亚洲、欧洲、北美977家企业的调研结果为样本,研究了质量 管理活动九个要素与质量结果之间的关系。他们的研究表明,大部分质量管理活 动的软要素对企业的质量结果影响很大,这些要素分别为质量知识、以顾客为中 心、管理者参与等。该研究同时也显示,像统计过程控制技术(SPC)等硬要素 对于质量结果的影响不明显。所以,Adam等人认为:质量的提高,只要通过少 数特定的管理活动就能实现,这些活动有质量知识、顾客为中心和管理者的参与 等[13]。可见,Adam等人也同样认为软要素较之硬要素对企业绩效的作用更显著。 Samson和Terziovski(1999)认为,软要素比硬要素对企业绩效的影响更大。 他们以美国质量奖评价模型的分类法为依据将全面质量管理活动分为六个要素, 即领导、人力资源、以顾客为中心、信息的利用和分析、战略和计划、过程管理, 并以澳大利亚和新西兰企业的1024份调查问卷结果为研究样本,利用多元回归分 析的方法研究了六要素与企业绩效之间的关系。在该项研究中,Samson和 全面质量管理和企业绩效的关系研究 4 Terziovski发现质量活动的软要素(领导、人力资源和以顾客为中心)与企业绩 效之间存在着非常显著的正相关性,而信息和分析与企业的运营绩效竟然是负相 关的。另外,过程管理、战略和计划与运营绩效没有显著的相关性。因此,Samson 和Terziovski认为:企业在领导、人力资源和以顾客为中心方面的投资比在信息 和分析、战略和计划、过程管理方面的投资将更有成果[8]。 西班牙学者Merino于2003年发表了一篇名为《质量管理与运营绩效:西班牙 企业的实证研究》的文章。在该篇文章中,Merino以西班牙来自各行业的965份 有效问卷为基本样本数据,将质量管理活动分为五个维度:新产品开发、生产过 程管理、供应商质量管理、与顾客的关系、人力资源管理,采用多元回归的方法 研究质量管理与企业绩效之间的关系。他的研究结论主要有以下两点:新产品 开发对于企业绩效的作用非常显著;人力资源管理与企业绩效之间的相关性明 显高于其他维度的质量管理活动[19]。Merino的研究结果表明,对于企业绩效起作 用最大的因素并不是过程管理、供应商质量管理等质量管理技术,而是与人力资 源管理相关的活动,比如:全员参与、对雇员的授权、雇员培训、信息共享等。 很显然,他认为软要素对企业绩效的作用更加显著。 (2)硬要素对企业绩效的作用更显著 然而,也有不少学者的研究发现,TQM 活动的硬要素对企业绩效的作用更 显著。 Motwani 等人(1994)采用了 Saraph对 TQM活动的分类体系来研究质量管 理活动各要素与企业绩效的关系,结果发现其中五个要素(质量部门的作用、培 训、过程管理、质量数据与报告、供应商质量管理)对于质量绩效有显著的相关 性,而另外三个要素(高层管理的作用、产品设计、雇员关系)与 TQM绩效的 相关性不明显。因此,他们在文章中这样总结到:“为了全面质量管理的成功实 施,企业并没有必要致力于全部质量活动。因为,依据以上的研究结果可以 认为,即使没有高层管理的支持,只要有适当的产品设计、持续质量过程的反馈, 企业同样能获得较高的质量水平。”[2]显然,Motwani 等人认为全面质量管理活 动的硬要素更重要,因为硬要素对企业绩效的影响更加显著。 Forza和 Filippini(1998)经过研究也得出了类似于Motwani 等人的结论, 硬要素与企业绩效的相关性更显著。Forza 和 Filippini在其研究中首先建立了全 面质量管理与质量符合性和顾客满意度之间关系的理论模型,而后利用对 43 家 意大利企业的调研结果,运用结构方程的方法对理论模型进行验证,结果发现由 于人力资源与过程控制的等式关系不明显,使得最终的实证结果不能很好地支持 原先的理论模型。然而,当他们去掉人力资源要素重新修正理论模型后,所有的 南京航空航天大学硕士学位论文 5 结构等式关系变得非常显著。所以,他们认为:在取得质量成功和较高顾客满意 度方面,系统的具体活动因素(过程控制程序化等)远比人力资源因素(复合型 人才、员工的建议等)更重要[20]。 (3)软要素和硬要素对企业绩效有直接或间接的作用 许多学者认为,TQM 活动中的有些要素与企业绩效之间不存在显著的统计 相关性,并不能代表这些要素对企业绩效没有影响作用而可以被忽视掉,因为也 许这些要素通过其他要素间接地作用于企业绩效。他们认为,软要素和硬要素对 企业绩效的影响作用都是存在的,它们直接或通过其他要素间接地作用于企业绩 效。 Flynn 等学者于 1995 年发表了一篇名为《质量管理对绩效和竞争优势的影 响》的文章。在该文中,他们对 TQM活动各要素内部之间的关系以及各要素与 质量绩效和企业竞争力之间的关系进行了研究。Flynn等学者的实证研究结果主 要有如下几点[11]:高层的支持与其他大部分质量管理活动要素之间的路径系数 是正的,即表明领导对其他各要素的直接作用较为显著;供应商关系、过程流 管理、统计控制和反馈之间的关系不明显;产品设计过程和产品质量之间存在 显著的相关性;过程流管理和产品质量一次通过率之间存在显著的相关性; 统计控制和反馈与两个质量绩效指标间都没有相关性。对 Flynn等学者的研究进 行总结不难发现:TQM 活动的软要素通过硬要素的中介作用而对企业绩效产生 间接的作用。 Ho 等学者(2001)在他们的文章中,实证研究了 TQM 活动的软要素与硬 要素的关系,软要素与质量绩效的关系,以及硬要素的中介作用[21]。他们的研究 结论主要有两点:软要素(培训、雇员关系等)与质量绩效之间不存在相关性; 软要素通过硬要素(供应商质量管理、质量数据和报告等)的中介作用对质量 绩效产生间接作用。 Kaynak(2003)认为,全面质量管理活动对于企业绩效的作用机理其实是很 复杂的[5]。为了更清晰地揭示出 TQM 与企业绩效之间的复杂关系,Kaynak 将 TQM 活动分为七个要素(管理领导、雇员关系、培训、供应商质量管理、产品 设计、质量数据和报告、过程管理),并选择了更宽泛的企业绩效指标(质量绩 效指标、财务绩效指标和市场绩效指标)。在其研究论文中,他首先提出了一个 复杂的结构模型和一系列的研究假设,然后对每一假设进行验证。他的研究结果 表明质量管理活动各要素之间存在着复杂的关系,各要素间接或直接地作用于企 业绩效。 Kaynak 的实证结果主要有以下几点:总的来看,企业的全面质量管理水 全面质量管理和企业绩效的关系研究 6 平和企业绩效之间存在正相关性;管理领导直接影响培训、雇员关系、供应商 质量管理、产品设计,间接影响质量数据和报告、过程管理,有效的领导将通过 其他六要素间接作用于企业绩效;雇员关系和培训直接影响质量数据和报告, 而通过质量数据和报告间接影响供应商质量管理、产品设计和过程管理;质量 数据和报告对于任一绩效指标都没有直接作用关系,它通过供应商质量管理、产 品设计和过程管理间接影响企业绩效;供应商质量管理直接且显著地影响产品 设计、过程管理和库存管理绩效,而通过产品设计和过程管理间接地影响质量绩 效;产品设计直接影响过程管理,且直接或通过过程管理间接作用于质量绩效; 过程管理直接对质量绩效产生正效应;TQM 活动对企业的财务绩效和市场 绩效的作用是通过质量绩效的中介作用间接实现的。 (4)其他因素对 TQM活动与企业绩效关系的影响 此外,有些学者还发现,TQM实施的成功与否以及对企业绩效的影响作用, 还受到社会文化、宏观环境、企业自身特征、以及市场环境等多重因素的影响。 Adam,Flores 和 Macias(2001)在研究质量管理活动和制造企业绩效关系 时,考虑了宏观环境的影响[22]。他们比较研究了墨西哥和美国两个国家的 345 企业的质量改进活动与公司产品最终质量和财务绩效之间的关系,发现由于企业 所处国家的宏观环境的不同,全面质量管理活动的各要素对企业绩效的作用也不 同,两个国家的企业采用同样的质量改进技术,墨西哥企业所取得的效果要比美 国企业的差。所以他们认为,具有各国特色(即考虑了国家宏观环境)的关系模 型才能更好地解释全面质量管理与企业绩效之间的关系。 Hendricks和 Singhal(2001)研究了企业特征对全面质量管理和企业财务绩 效之间关系的影响[23]。他们建立了公司规模、资本集约化程度、多元化程度、实 施 TQM的年数、TQM项目成熟度等五个企业特征参数对于 TQM实施效果的影 响的假设模型,并利用实证来分析、验证这些模型,讨论了上述企业特征是如何 影响 TQM实施的,得出了一系列有益的结论:有效实施 TQM的小企业与大 企业相比,将获得更高的利润增长率;企业资本集约程度的高低不会显著影响 TQM 对企业绩效的作用大小;有效实施 TQM 的企业中,多元化程度低的将 获得更高的利润增长率;TQM项目成熟度高的企业将获得更高的利润增长率; 实施 TQM的早晚对于 TQM的实施经济性并不产生显著影响。 Chong 和 Rundus(2004)认为,以往有关全面质量管理活动与组织绩效之 间关系的实证研究往往忽视了市场竞争对两者关系的影响。因此他们在《全面质 量管理、市场竞争和组织绩效》一文中,在研究 TQM对组织绩效的作用时,考 虑了市场竞争因素[24]。Chong和 Rundus以来自澳大利亚企业的 89份有效调研问 南京航空航天大学硕士学位论文 7 卷为样本,利用多元回归的方法,实证研究了市场因素对 TQM和组织绩效两者 关系所产生的影响。他们的研究结论表明:市场竞争越激烈,则以顾客为核心 的 TQM活动对组织绩效的影响作用越显著;市场竞争越激烈,则产品设计与 组织绩效的正相关性越明显。 1.1.3 国外研究现状评述 由国外学者的研究可以发现,全面质量管理能够带来企业绩效的提高,然而 到底哪些TQM要素对企业绩效的作用最大?它们是如何影响企业绩效的?在这 些问题上学术界似乎并没有达成一致的认识。究其原因,可能有以下几点:在 量化研究时,学者们对全面质量管理活动的要素分类方法有所不同,有些学者将 其分为八个要素,如Saraph等学者,有些学者依据质量奖的分类法将其分为六个 要素,如Samson和Terziovski;学者们选择的衡量企业绩效的指标不同,有选择 质量绩效指标的,选择财务绩效指标的,还有选择市场绩效指标的;学者们建 立的理论模型不同,有些只建立单个关系方程,而有些学者建立了复杂的结构模 型,如Kaynak;学者们采用的研究方法不同,大部分学者采用相关分析和多元 回归的方法,有些学者采用路径分析法,如Flynn等人;全面质量管理对企业 绩效的作用还受到其他多重因素的影响。 1.2 国内研究综述 国内学者们对于全面质量管理与企业绩效之间关系的研究,不管在理论方面 还是在实证研究方面的成果和著述都相对缺乏。 重庆大学的龙勇和李军锋(2002)在综述了国外部分学者关于TQM与企业 绩效关系的实证研究的基础上,对质量管理活动的重要要素进行了归纳,认为质 量管理的重点在于六个方面:高层支持、员工管理、与供应商的关系、与客户的 关系、过程管理和统计控制,并基于此六个方面针对我国企业实际提出了一些对 策和方法:完善与顾客的关系;强化与供应商的关系;做好员工的管理工 作;加大企业高层的支持;注重过程管理;加大统计控制的力度[25]。 上海质量管理科学研究院的唐晓芬和金国强( 2001)在参考欧洲质量奖评估 模型的基础上,建立了上海企业质量管理评价模型,模型中包括十项指标,其中 七项是质量活动指标,三项是结果指标[26]。他们以上海各种类型的194家企业的 调研结果为基本数据,首先比较分析了各指标的得分情况,然后对各项指标的相 关性进行了分析,结果表明:人员管理与职工参与的相关性很强;职工参与 与顾客满意的相关度甚高;供应商质量与其他指标的相关系数都很小。 全面质量管理和企业绩效的关系研究 8 上海交通大学的王仁鹏、胡宗武和上海质量管理科学研究院的金国强(2002) 以美国国家质量奖评价模型为依据,用上海质量管理科学院2000年对上海企业质 量管理实践状况的调研结果为基本数据,采用路径分析法,对质量管理结构模型 中各要素间的相关关系进行了定量分析[27]。他们实证研究的结果表明:质量管 理的实施效果与众多要素有关,对结果直接作用最大的是“以顾客为中心”,而 间接作用最大的是“领导”;“领导”与“信息和分析”分别是整个模型的启 动和支撑部分,它们对结果的作用,主要是通过它们对其他要素的影响和推动而 获得的;“以顾客为中心”的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提升质 量管理效果;“过程管理”能直接和间接地提高质量管理的效果;“人力资 源”对过程和结果都有明显的直接效应。 1.3 本文的研究思路 1.3.1 研究依据 由以上的文献综述可以看出,全面质量管理与企业绩效之间关系的研究已成 为了学术界的又一研究热点。在目前激烈的国内外市场竞争中,如何通过有效的 全面质量管理提升企业的质量水平,实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关 注。所以研究全面质量管理与企业绩效的关系,探讨通过全面质量管理提高企业 绩效的重点和策略,有着十分重要的现实意义。本文选择研究中国企业全面质量 管理和企业绩效的关系,并由中外学者的研究现状引出以下五点研究依据。 (1)国外的研究成果不一定适合中国企业 在关于全面质量管理和企业绩效之间关系的研究中,国外学者大多以发达国 家的大型企业和美国波多里奇质量奖获得者为研究样本,样本企业开始实施全面 质量管理的时间普遍较早,且质量管理体系较成熟。但是,我国企业直到 20世 纪 70年代末才开始引进全面质量管理,不少企业对质量管理的重视程度、企业 的质量管理水平和管理体系与发达国家的大型企业都还存在一定的差距,同时中 国的宏观环境、市场环境等其他影响因素也不同于发达国家。因此,国外的研究 成果是否符合我国的国情,是否能成为国内企业进行有效全面质量管理的理论依 据等等,都有待证明。 (2)国内的研究成果相对缺乏 国内学者们关于全面质量管理与企业绩效之间关系的研究,不管在理论方面 还是在实证方面都刚刚起步。并且,他们的研究大多为国外学者研究成果的综述, 或者国外学者研究思路的论证。所以,国内的有关研究还有待进一步加强和成熟。 南京航空航天大学硕士学位论文 9 (3)国内的研究中对于TQM的要素分类多以美国国家质量奖模型为依据 美国国家质量奖模型是基于美国等发达国家的企业实践而提出的评价标准, 虽然对于我国企业有一定的启示和借鉴意义,但以此为依据的要素体系并不一定 能够真实有效地反映中国企业的全面质量管理活动。因此,要想更好的研究全面 质量管理和企业绩效之间的关系,得出对中国企业更有指导意义的研究成果,必 须构建适合我国企业实际情况的全面质量管理要素体系。 (4)目前的研究中多以单指标来衡量企业的绩效 全面质量管理对企业绩效的影响是多方面的,单方面指标并不能全面有效地 反映出全面质量管理所带来的企业绩效的变化。所以,为了得出更科学的研究结 论,必须建立多方面的衡量指标体系。 (5)路径分析法能够更好地揭示出全面质量管理和企业绩效之间的关系 目前关于全面质量管理和企业绩效两者关系的实证研究中,学者们大多采用 多元回归分析或相关分析等方法。然而,全面质量管理和企业绩效之间的关系非 常复杂,既有直接作用,又存在间接作用,多元回归和相关分析等方法难以较全 面地揭示出两者之间的因果关系。所以,本文选取更高级的统计分析方法——路 径分析法来研究全面质量管理和企业绩效的关系。 1.3.2 研究内容 本文在研究国内企业全面质量管理和企业绩效的关系时,以国内具有一定全 面质量管理基础的规模相当的家电企业为样本,尽量排除行业环境、市场竞争环 境和企业规模等其他因素可能带来的干扰,试图得出更具有说服力和参考意义的 研究结论。 以研究依据为切入点,引出本文的研究内容。具体包括以下六个部分: (1)综述国内外学者关于全面质量管理和企业绩效之间关系的实证研究的 思路和结论,提出本文的研究依据、研究内容、研究方法和研究结构框架。 (2)阐述质量管理的三个发展阶段,全面质量管理的显著特点及对企业绩 效的作用,并分析我国全面质量管理的现状,进一步引申出本文的研究意义。 (3)确定适合本文研究的全面质量管理要素体系和企业绩效衡量指标。 (4)实证研究全面质量管理各要素和企业绩效之间的关系,以及各要素之 间的相互作用关系。首先建立理论模型,提出研究假设,然后应用路径分析法来 验证理论模型和研究假设。 (5)根据实证研究的结论提出通过全面质量管理提升企业绩效的重点及其 相关策略。 全面质量管理和企业绩效的关系研究 10 1.3.3 研究方法 在研究方法上,本文主要采用理论分析与实证研究相结合,定性研究与定量 研究相结合,以定量和实证研究为主,具体方法包括: (1)理论研究的方法 注重对全面质量管理理论和企业绩效评价理论的研究,以及对前人相关研究 成果的分析。在阅读相关领域文献的基础上,本文对质量管理的发展阶段、全面 质量管理的特点及对企业绩效的作用、TQM 的要素体系和企业绩效的衡量指标 等进行了深入的理论探讨,建立了全面质量管理要素体系和企业绩效评价指标体 系,以及两者关系的理论模型和研究假设。 (2)实证研究的方法 研究全面质量管理和企业绩效的关系时,依据所构建的理论模型和问卷调研 信息,提出研究假设,然后采用路径分析等统计方法对理论模型和研究假设进行 逐一验证。所有统计分析工作都是在统计软件 SPSS12.0平台上完成的。 1.3.4 研究的创新点 在研究内容和研究方法上,本文的创新点主要在于: (1)以中国国家质量奖评价标准——《卓越绩效评价准则》为基础,构建 适合我国企业实际的全面质量管理要素体系。 (2)克服了以往研究中用单一指标衡量企业绩效的不足,选择多方面的企 业绩效衡量指标,建立了更全面的绩效指标体系。 (3)研究全面质量管理和企业绩效之间的关系时,采用路径分析的方法对 提出的概念模型和研究假设进行验证,提高了研究的效率与可靠性。 1.3.5 研究框架 根据研究内容,本文共分为六章,整体研究结构见图 1.1。 南京航空航天大学硕士学位论文 11 图 1.1 研究框架 国内外文献综述 TQM的特点及对企业绩效的作用 企业绩效衡量指标 TQM要素体系 结论和展望 TQM和企业绩效的关系研究 提升企业绩效的重点和策略 全面质量管理和企业绩效的关系研究 12 第二章 全面质量管理及其对企业绩效的作用 全面质量管理,按照国际标准化组织(ISO)的解说,是指一个组织以质量 为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的途径。为了深入的阐述全面质量管理的内涵和本质,及其 对企业绩效的影响作用,本章首先简要介绍质量管理所经历的发展阶段,全面质 量管理的显著特点,然后着重分析 TQM对企业绩效的影响以及我国企业实施全 面质量管理的现状,并进一步阐明本文的研究意义。 2.1 质量管理的发展阶段 质量管理发展到今天并不是一步到位的,而是经历了一个漫长的发展过程, 质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。 2.1.1 质量检验阶段 在这一阶段,人们对质量管理的认识还只限于对有形产品质量的检验,在生 产制造过程中,主要是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入 库或出厂的产品质量。 (1)主要特点 这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来,成立专门的质量 检验机构,负责检验产品,以保证出厂产品的质量。它的主要职能是剔除废品, “事后把关”,属于“防守型”的质量管理。 (2)局限性 随着社会科技和生产力的发展,质量检验职能逐渐暴露出其局限性,主要表 现在两个方面: 事后把关,预防作用薄弱。事后把关的检验方式,主要是对产品划分等级 并剔除不合格品,尽管在一定程度上防止了不合格品流到下一道工序或者出厂, 但是一旦出现废品,就已经成为事实,造成的损失已无法挽回。所以,这完全是 一种被动的质量管理方式,不能控制和预防不合格品的发生。 全数检验,在大批量的情况下经济上不合理,且工作效率低,同时对于那 些需要进行破坏性检验的产品质量无法掌握。 南京航空航天大学硕士学位论文 13 2.1.2 统计质量控制阶段 在这一阶段,人们将数理统计原理和方法应用于质量管理,使质量管理进入 了科学管理的阶段。 (1)主要特点 这一阶段的主要特点是:侧重于生产的过程控制,以预防为主,预防和把关 相结合。利用数理统计方法对生产过程进行质量控制,从而弥补了质量检验阶 段的缺陷,预防和减少了不合格品的大量产生;产品的设计、制造和检验三个 方面有了初步的协调和配合。 (2)局限性 统计质量控制偏重于工序管理,没有对产品质量形成的全过程进行控制;另 外,数理统计方法的理论和实际运用都比较复杂,技术难度较大,一般工人不容 易掌握,因而这种方法仍然只是少数专家和技术人员的管理,难以真正实现质量 管理的全员参与。 2.1.3 全面质量管理阶段 20世纪 60年代以后,质量管理发生了“质”的变化,开始进入了全面质量 管理阶段,这个阶段的质量管理不再以单纯的质量技术为主线,而是以质量经营 为主线[29]。 全面质量管理是一套以质量为中心的,综合的、全面的、全过程的、全员参 与的,影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。世界著名 质量管理专家朱兰博士认为,TQM 就是为了达到世界级质量的领导地位,所要 做的一切事情[30]。 全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的,是质量管理的更高境 界,是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。它从单纯对产品质量的管理转 为对产品质量、工程质量、工作质量的全面管理;从专职质量检验人员、技术人 员、管理人员的管理,转为全体职工参与的管理;从对生产过程的管理,转为对 设计、生产、服务全过程的管理。它强调产品的“适用性”,而非“符合性”, 它强调以顾客为中心,强调持续改进。它运用系统的观点,综合全面地分析、研 究质量问题,以提高工作质量,保证工程质量,进而提高产品质量,它把经营管 理、专业技术、数理统计等多种方法结合起来,综合运用,把产品质量真正管起 来,以产生更高的经济效益。 从以上简要概述可以看出,质量管理的三个阶段之间既有区别又有联系,每 一个新阶段都是在前一阶段的基础上发展起来的,是吸收了前一阶段的精华,弥 全面质量管理和企业绩效的关系研究 14 补了前一阶段的不足之处而逐步形成的。表 2.1显示了质量管理三个阶段的主要 区别和联系。 表 2.1 质量管理三个阶段的特点对照表[28][29][32][33][34] 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量标准 保证检定产品符合既 定标准 按既定标准控制 以用户需求为真正标准 特点 事后把关 过程控制 全面控制、以防为主 工作重点 最终检验过程 生产和检验过程 设计、制造、辅助生产、销 售及使用全过程 检测手段 技术检验 加上数理统计方法 经营管理、专业技术、数理 统计三结合 管理范围 产品质量 产品质量和工序质量 产品质量、工序质量和工作 质量 标准化程度 未订标准化要求 部分标准化 严格实行标准化管理 质量管理类型 防守型 预防和防守相结合 全攻全守型 2.2 TQM的显著特点及其对企业绩效的作用 2.2.1 TQM的显著特点 全面质量管理要求企业全体人员及各个部门同心协力,把经营管理、专业技 术、数量统计方法和思想教育结合起来,建立起产品的研究与开发、设计、生产 作业、服务等全过程的质量管理体系,有效地利用人力、物力、财力、信息等资 源,提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。所以,全面质量管理的显著特 点可以用“四个全面”来概括。 (1)参加质量管理的人员是全面的。 参加质量管理的人员是企业的全体职工,包括企业的领导、技术人员、经营 管理人员直至工厂的每个工人。每一位员工都有明确的质量责任和职权,大家各 司其职,密切配合,形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。 (2)质量管理的内容是全面的。 阶 段 特 点 项 目 南京航空航天大学硕士学位论文 15 全面质量管理不仅要管好产品质量,而且还要管好与产品质量有关的各项工 作质量,如以提高产品质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、 成本质量、生产质量、交货期的质量、销售与服务的质量等,即对全面的质量进 行管理。 (3)质量管理的范围是全面的。 质量管理的范围包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用 的全过程,从原来只管理生产制造过程扩大到管理市场调查、研制、设计、制造、 物资供应、工艺技术、劳动人事、设备工装,以及销售服务等各个环节,即实行 全过程的质量管理。 (4)管理质量的方法是全面的。 管理质量的方法可以是多种多样的管理技术和手段,包括科学的组织工作、 数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等,并可以把多种方 法结合起来,综合发挥它们的作用。因为影响产品质量的因素错综复杂而且来自 各个方面,要把众多的因素系统地控制起来,全面地管好,就必须综合运用不同 的管理方法和措施,才能使产品质量长期地、稳定地持续提高。 2.2.2 TQM对企业绩效的作用 全面质量管理不同于传统质量管理的显著特点决定了它在提高企业绩效方 面所起的作用。全员参与的质量管理有利于企业质量文化的形成,有利于员工积 极性和创造性的充分调动,使每一位员工都积极的参与质量管理,并将完美质量 作为本职工作的目标,最终促成产品质量和工作质量的全面提高;企业的全面质 量理念认为质量不仅仅是指产品的技术性能,还应包括满足顾客需求的性能,所 以全面质量管理能够促进顾客满意度的提高;全过程的质量管理,要求企业在市 场调研、研发设计、生产制造和销售服务等各个环节中都把好质量关,使各环节 中反映出来的质量问题能够得到及时的解决,从而能够有效的降低成本,提高企 业的竞争力。 在实践中,全面质量管理的有效性同样被世界各国的企业所证明。日本企业 在二次大战以后,通过全面深入地开展全面质量管理,用了近 20 年的时间,便 从战后的废墟中一跃而成为全球第二大经济强国。由于日本的崛起,美国企业在 上个世纪七八十年代的国际竞争中处于劣势,但他们通过广泛而深入的质量运 动,逐渐扭转了颓势,重新夺回了全球产业霸主的地位。 另外,从近期美国企业的一些具体数据中,也不难发现全面质量管理确实给 企业界带来了生机,并在一定程度上提高了企业的绩效。美国的得克萨斯铭牌公 司,其雇员不到 70 名,在实施了全面质量管理后,公司的国内市场占有率在 3 全面质量管理和企业绩效的关系研究 16 年间从不到 3%提升至 5%,产品的缺陷率由 65%降低至 1%,按时交货率从 95% 增长到 98%;5年来,索拉燃机公司新产品的开发周期已由 39个月缩减到 22个 月,保修投诉明显减少,年人均营业收入增加了 61%;美国的德纳公司汽车传 动轴分部有效实施 TQM后,2年时间里,其经济附加值的增长从 1500万美元提 高至 3500万美元[34]。 2.3 中国企业全面质量管理的现状 我国有组织、有领导地推广全面质量管理已有20多年的历史,在这二十多年 里,我国企业的质量水平得到了长足的发展,一些先进企业的质量管理水平达到 了国际水准,如海尔集团等;有些产品接近或达到了发达国家同类产品的水平, 如海尔电器、联想电脑等。但是,从我国企业的整体来看,产品质量现状和实施 质量管理的整体效果并不乐观,人们对全面质量管理的认识还

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