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酒店人力资源部管理实务资料大全-2(doc 131).doc

酒店人力资源部管理实务资料大全-2(doc 131)

海阔天空 2011-12-31 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《酒店人力资源部管理实务资料大全-2(doc 131)doc》,可适用于经济金融领域,主题内容包含目录行政人事部概述…………………………………………………………………一、行政人事部组织结构和岗位设置(一)组织结构图…………………………………………符等。

目录行政人事部概述…………………………………………………………………一、行政人事部组织结构和岗位设置(一)组织结构图…………………………………………………………(二)岗位设置图…………………………………………………………二、行政人事部岗位职责(一)行政人事部经理……………………………………………………(二)人事主管……………………………………………………………(三)行政主管……………………………………………………………(四)后勤主管…………………………………………………………(五)劳动工资主管………………………………………………………(六)培训主管……………………………………………………………三、行政人事部人员素质要求(一)行政人事部经理……………………………………………………(二)培训主任……………………………………………………………(三)质检主任……………………………………………………………(四)质量监督员…………………………………………………………(五)劳动工资主任………………………………………………………(六)人力资源主任(兼文员)…………………………………………(七)文员…………………………………………………………………四、人力资源部工作规范(一)补充员工工作流程…………………………………………………(二)员工报到、工作分配流程…………………………………………(三)办理员工录用手续流程……………………………………………(四)签定劳动合同流程…………………………………………………(五)办理员工离店手续流程……………………………………………(六)社会保险工作………………………………………………………(七)员工离店工作流程…………………………………………………(八)员工体检工作流程…………………………………………………(九)办理失业工作流程…………………………………………………(十)员工晋升降职流程…………………………………………………(十一)员工计划生育工作流程…………………………………………(十二)岗位效益工资分配工作流程……………………………………(十三)质量检查督导工作流程…………………………………………(十四)编制培训计划流程………………………………………………(十五)员工岗位资格培训工作流程……………………………………(十六)岗位提高培训工作流程…………………………………………(十七)员工转岗培训工作流程…………………………………………(十八)员工离岗培训工作流程…………………………………………(十九)员工外出培训工作流程…………………………………………(二十)接受委托培训工作流程…………………………………………五、人力资源部工作质量标准(一)部门的总体质量标准………………………………………………(二)培训工作质量标准…………………………………………………(三)质量检查工作质量标准……………………………………………(四)劳动工资管理工作质量标准………………………………………(五)人事管理工作质量标准……………………………………………六、人力资源部管理制度(一)员工手册……………………………………………………………(二)劳动组织管理制度…………………………………………………(三)劳动定员管理制度…………………………………………………(四)酒店管理人员的管理制度…………………………………………(五)劳动力计划管理制度………………………………………………(六)劳动力调配管理制度………………………………………………(七)劳动力招聘录用管理制度…………………………………………(八)持证上岗管理制度…………………………………………………(九)劳务工管理制度……………………………………………………(十)劳动合同管理制度…………………………………………………(十一)劳动争议管理制度………………………………………………(十二)员工考评管理制度………………………………………………(十三)规章制度的管理制度……………………………………………(十四)规章制度的管理制度……………………………………………(十五)员工技术等级考核管理制度……………………………………(十六)档案管理制度……………………………………………………(十七)人力资源工作目标管理制度……………………………………(十八)考勤管理制度……………………………………………………(十九)员工奖惩管理制度………………………………………………(二十)工资管理制度……………………………………………………(二十一)奖金管理制度…………………………………………………(二十二)人工成本管理制度……………………………………………(二十三)社会保险与员工福利管理制度………………………………(二十四)员工工伤管理制度……………………………………………(二十五)劳动仲裁管理制度……………………………………………(二十六)质量检查督导管理制度………………………………………(二十七)单身宿舍管理制度……………………………………………(二十八)员工餐厅管理制度……………………………………………(二十九)培训管理制度…………………………………………………(Ⅰ)金海湾酒店培训系统和培训责任………………………(Ⅱ)员工在职培训的考勤制度…………………………………(Ⅲ)培训激励制度………………………………………………(三十)培训计划管理制度………………………………………………(三十一)岗位提高培训制度……………………………………………(三十二)员工外出培训管理制度………………………………………(三十三)接受委托培训管理制度………………………………………(三十四)培训追踪评估制度……………………………………………(三十五)培训经费管理制度……………………………………………七、人力资源部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作………………………………………………(二)与酒店其它部室沟通与协作………………………………………八、附录:业务报表、招聘面试评分表………………………………………………………、求职人员登记表………………………………………………………、新进人员政审表………………………………………………………、员工登记表……………………………………………………………、招聘人员业务技术考核登记表………………………………………、特殊工种工作人员登记表……………………………………………、新员工见习(熟练)期转正定级审批表……………………………、解除劳动合同审批表…………………………………………………、续签劳动合同审批表…………………………………………………、员工离店手续审批表…………………………………………………、解除(终止)劳动合同通知单………………………………………、员工工资供给关系转移证…………………………………………、员工待退休审批表…………………………………………………、请假单………………………………………………………………、员工探亲登记表……………………………………………………、员工结婚申请表……………………………………………………、员工加班申请表……………………………………………………、职工考勤表…………………………………………………………、考核考勤月汇总……………………………………………………、员工出勤率台帐……………………………………………………、人员状况统计表……………………………………………………、人员调动情况表……………………………………………………、员工情况登记表……………………………………………………、奖励登记表…………………………………………………………、员工个人工作目标月度管理图……………………………………、人员培训考核表……………………………………………………、岗位资格培训合格证书……………………………………………、岗位提高培训报名表………………………………………………、岗位资格培训证书…………………………………………………、员工转岗培训申报表………………………………………………、员工转岗培训通知…………………………………………………、员工转岗培训考核评估表…………………………………………、员工离岗培训申报表………………………………………………、员工离岗培训通知…………………………………………………、员工离岗培训考核评估表…………………………………………、委托培训实习通知…………………………………………………、委托培训实习鉴定表………………………………………………、培训记录表…………………………………………………………、培训工作绩效评估表………………………………………………、客人投诉日报表……………………………………………………、质量检查记录表……………………………………………………、服务质量检查周报…………………………………………………、每月部门奖罚情况一览表…………………………………………】行政人事部概述行政人事管理是酒店经营管理的关键要素之一。行政人事部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理、行政事务管理、后勤管理、企业文化建设的职能部门。在酒店经营管理中行政人事部承担着人力资源开发、员工后勤基地管理、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作、企业文化建设、降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。行政人事部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店行政人事部的主要职责是:坚持“以市场为导向以成本为中心以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度并组织实施根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理有效地开发和配置酒店人力资源努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、人力资源部组织结构和岗位设置(一)组织结构图(二)岗位设置图二、人力资源部岗位职责(一)人力资源部经理管理层级关系直接上级:总经理直接下级:培训主任、质检主任、劳动工资主任、人力资源主任、岗位职责、执行酒店总经理的工作指令向总经理负责并报告工作。、贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。、根据酒店经营目标和工作需要组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。、主持本部门工作例会听取、汇报、督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。、组织搜集人才(劳动力)市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制总量组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法和分配方案并适时提出酒店员工工资调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。、负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。、负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。(二)培训主任管理层级关系直接上级:人力资源部经理岗位职责、执行人力资源部经理的工作指令全面负责酒店的培训工作向人力资源部经理负责并报告工作。、根据酒店经营管理和发展需要负责拟定员工的培训规划、年度计划以及培训的各项管理制度。、建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。、根据员工培训的需要制订教育培训大纲设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。、负责收集各种资料建立和健全培训档案库为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。、负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。、负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。、负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。、负责拟订酒店年度培训经费预算严格控制培训经费并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。、负责招聘考试并组织员工入店后的培训工作。、加强酒店培训网络的沟通充分发挥兼职培训员的积极性做好追踪培训和教学评估工作。、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质做好培训员的培训工作。、做好办公室的日常清洁卫生工作并负责安排人员清洁整理培训室完成经理交办的其它工作任务。、负责做好人力资源部的会议记录。、完成上级领导指派的其他工作。(三)质检主任管理层级关系直接上级:人力资源部经理岗位职责、根据总经理授权依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。、建立三级督导检查系统即主管级部门经理级酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。、建立督导检查制度采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查检查结果随时通报总经理人力资源部和各有关部门经理同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。、完成《每周服务质量简报》、每月员工《奖罚明细表》。各部门《违例情况分析表》、每季度各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门《员工评估表》的集中抽查工作。根据各种数据统计表加以分析并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告上报酒店总经理并作为培训资料交培训主任。发现问题做到“三不放过”即:()对发生的问题没有搞清楚不放过()违纪者对错误没有认识不放过()未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。、每日收集和整理《客人意见反馈表》进行分析提出改进意见第二天早晨报送总经理。、负责建立酒店质量管理和质量检查档案。、负责每年卫生许可证的办理。、完成上级领导交办的其它工作。(四)质量监督员管理层级关系直接上级:质检主任岗位职责、加强质量巡查工作做好巡查记录。、对一般质量事故及时给予纠正和处理对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。、除正常巡查外必须抽查以下项目A、重点接待前的准备工作情况B、客房设备及服务情况(每月例行抽查一次)C、通宵班各岗位值班情况(每月抽查不少于三次)D、外来的海鲜、食品质量(每月抽查三次)、熟悉各部门运作情况、人员配备情况加强与各部门的联系沟通。、收集对各类产品的质量意见加以分析整理及时反馈给质检主任。、在质检主任的指导下完成每周的《质量简报》每月的《员工奖罚明细表》和《违例分析表》并负责收集各部门每月交来的《员工评估表》以及每季度交来的《各部门经理综合考核分累计表》。(五)劳动工资主任管理层级关系直接上级:人力资源部经理岗位职责、执行人力资源部经理的工作指令具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。、管理员工人事档案负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。、负责办理员工调动的工资手续调入员工的工资标准的审定工作。、负责办理员工退休、内退手续及管理工作。、负责劳动用工年检工作编排有关人事台帐年度人员工资报表人员情况的卡片登记等管理工作。、负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。、负责各类专业技术人员的职称评定工作建立健全技术档案并完成年度考核评估。、负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作建立健全技术工人档案。、严格酒店劳动工资管理建立健全员工工资一览表掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。、负责员工奖惩、超时工作节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作及时登记造册并监督和检查其发放使用情况。、负责酒店医药管理工作。、负责拟定酒店员工劳保用品各类工作服的发放范围、数量和标准。、关心员工的工作环境和劳动条件及时提出改进意见和建议保障员工身心健康。、完成人力资源部经理交办的其他工作。(六)人力资源主任(兼文员)管理层级关系直接上级:人力资源部经理岗位职责、执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、计划生育管理及内勤管理等工作。、负责酒店员工有关人事档案资料的管理做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录并及时在电脑中输入调整有关人事资料做到资料、档案完备准确。、做好有关人事资料统计分析工作准确及时填报各类报表。、负责各类文件的文字处理工作做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作及时分类立卷。、做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作做好会议记录掌握会议决定的落实情况。、处理各类往来公文及信函接待并解决来电来访事务。、负责本部门财产管理做到帐物相符帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划并做好领取、发放和登记工作。、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况了解和掌握各部室人员余缺动态提出店内人员余缺调剂意见。、保持与劳动就业部门和人才交流中心服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作保证各类用工渠道的畅通。、负责劳动合同的管理做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。、负责员工的招工录用、调动、辞职合同终止等手续办理以及人事档案的转递。、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。、负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用的填报、审核、管理、缴纳工作。、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。、负责酒店员工体检工作。、会同各部门做好员工违纪处分或处理做到事实清楚适用条款合理。、做好人力资源部经理交办的其它工作。三、人力资源部人员素质要求酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神要求坚持原则忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康外貌端正。各岗位的业务素质要求如下:岗位知识要求能力要求经历要求人力资源部经理、大专毕业以上或同等学历。、熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。、熟悉酒店经营管理的专业知识。、了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。、能按照政策规定结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。、具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。、有较好的文字、语言表达能力。、外语通过酒店A级考核和电脑考核。、具有专业上岗证书。五年以上酒店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。培训主任、大专毕业或同等学历。、熟悉员工的有关法规和条例掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。、熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。、了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。、能按照酒店经营发展对人才的需要制订酒店总体培训规划和实施计划。、能与有关部门进行沟通和协调有较强的文字综合能力和口头表达能力。、掌握电化教育的方法能熟练操作计算机。、外语通过酒店A级考核。、具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。岗位知识要求能力要求经历要求质检主任、大专毕业或同等学历。、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。、能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监督检查。、具有较强的组织、协调及文字、语言表达能力。、外语通过酒店B级考核。、能熟练操作计算机。、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。质量监督员、大专毕业或同等学历。、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。、能够严格执行质量监督工作。、具有较好的文字、语言表达能力。、外语通过酒店C级考核。在管理岗位上工作二年以上。劳动工资主任、大专毕业或同等学历。、熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。、掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。、能严格执行工资、福利政策和规定起草各类分配方案。准确编报各类业务报表搞好综合统计。、能熟练操作计算机。、外语通过酒店B级考核。、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。人资源主任、大专毕业或同等学历。、熟悉人力资源有关政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。、掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。、具有较强的人力资源开发人力调配、考核合同管理的等综合人事管理能力能建立人才信息库和网络。、有较好的文字表达能力能熟悉操作计算机。、外语通过行业B级考核。、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。文员(兼)、中专毕业或同等学历。、掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。、具有较好的文字组织能力和语言表达能力能起草各类文件。、熟练掌握办公自动化技能。、外语通过酒店B级考核。二年以上文员工作经历。四、人力资源部工作规范(一)补充员工工作流程否否否否否否(二)员工报到、工作分配流程(三)办理员工录用手续流程(四)签定劳动合同流程(五)办理员工离店手续流程(六)社会保险工作(七)员工离店工作流程、终止、解除合同、协议到期无劳动争议有劳动争议酒店诉讼酒店败诉、除名、辞退、开除、退休、死亡无劳动争议酒店胜诉酒店败诉(八)员工体检工作流程.员工常规健康检查新进员工入职体检(九)办理失业工作流程(十)员工晋升降职流程(十一)员工计划生育工作流程、新婚登记、计划内怀孕、计划外怀孕符条合件(十二)岗位效益工资分配工作流程(十三)质量检查督导工作流程(十四)编制培训计划流程(十五)员工岗位资格培训工作流程(十六)岗位提高培训工作流程(十七)员工转岗培训工作流程(十八)员工离岗培训工作流程(十九)员工外出培训工作流程(二十)接受委托培训工作流程五、人力资源部工作质量标准(一)部门的总体质量标准、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。、各岗位人员按照岗位职责的要求努力提高自身业务素质优质高效地完成本岗位工作任务。、加强工作计划性。将月度工作计划分解至每周落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。(二)培训工作质量标准、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求保质、保量、按时完成培训任务。、加强对本部门和网络中培训人员的培训不断提高培训人员的自身素质和教学水准。、每年年底做好调研工作围绕酒店经营发展对人才的需求制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容制定培训计划应分层次、分步骤并有完成计划的各项措施。、聘用优秀师资运用切合实际的教材以保证:()“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为()培训考核成绩合格率为()达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。、加强培训基础管理工作熟悉酒店员工的培训情况制订出各项培训网络的沟通。、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档按部门按岗位设档岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见有落实措施。、培训经费管理有制度有预算、专款专用严格控制帐目清楚。、按期做好各类证书的登记、签发工作无遗漏无差错。、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人完好率。(三)质量检查工作质量标准、常规督导检查:()每月要抽查若干部门。()每周对各部门抽查一遍。()检查后当日填好“检查日报表”。、专题督导检查:()每日围绕工作的若干方面如:员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况卫生状况等做出专项督导检查计划进行督导检查。()各部门根据质量督导计划做出专项督导检查计划进行督导检查。()专题检查后要写出专项检查记录。、明察暗访:()不定期邀请本行业的专家以客人身份住酒店对酒店存在的问题进行检查。()暗访的专家可采取固定邀请形式每年至次每次数日酒店提供食宿也可采取不固定形式每年若干人免费食宿。()这种形式需采取秘密形式只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。()暗查后暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部整理后直接交总经理。、投诉处理()酒店客人投诉主要来自三个方面:A、店内意见箱投诉。B、客人在客房填写的宾客意见调查表。C、店外寄信投诉。()根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任以便汇总于次日十点前交给总经理。()各部门每周五做一统计分析报质检主任由其完成一周宾客投诉及处理情况分析并填好宾客投诉周报表上报。()各部门于每月日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好并做一投诉情况分析报告层层上报(含主管级报告)最后由质检主任统一汇总后写出“酒店宾客投诉分析报告”报告内容做到“四有”即:有情况有数据有分析有措施。()投诉报表的制定:科学、真实、准确。(四)劳动工资管理工作质量标准、根据各部门考勤情况及时做好工资发生的汇总、审核工作准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划切实加强工资总量的宏观调控。、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法准确处理本职业务认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐确保记录的完整性。、熟悉劳动法规和有关工资福利政策严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定工作细致周到无差错。(五)人事管理工作质量标准、围绕酒店经营管理目标根据缺员部门的申请及实际需要在人员编制范围和规定时间内将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位并依法做好劳动合同的签订、管理工作。、熟悉酒店员工的基本情况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等)掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数做好酒店员工进出台帐。、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定准确处理本职业务严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度处理严谨减少和避免劳动争议的发生。六、人力资源部管理制度(一)员工手册总经理致辞金海湾酒店欢迎你!本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务实现“让客人满意”并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路我们编写了这本《员工手册》是为了介绍本酒店的各项规章制度明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信只要您本着同酒店共命运的敬业精神彼此精诚合作共同开拓事业我们酒店的成就定将驰名于社会其中自然也体现出您的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。酒店总经理员工手册一、总则、宗旨:以科学的管理和优质的服务实现“让客人完全满意”并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。、目标:努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店树立良好的声誉和形象为发展我国的旅游事业作出贡献。、要求:热爱祖国热爱酒店热爱本职工作遵守职业道德热情待客文明服务。努力学习科学文化知识刻苦钻研业务技术不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。、员工所填写的各类表格应如实填好做到真实、不隐瞒、不造假。、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变应于七天内通知人力资源部。、如有隐瞒造假或未及时报告上述情况一经发现则由此产生的一切后果一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌员工工作时必须佩戴工号牌。、工号牌如有遗失员工应立即通知人力资源部办理补领。、离职时员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者需赔偿人民币元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可各员工进出酒店时必须使用指定的通道。六、员工更衣柜、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反将受纪律处分。、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。、配给更衣柜时同时免费发给一把钥匙。如有遗失应及时补领并缴手续费元整。、员工如忘记带更衣柜钥匙应向分管部门借用。如擅自撬开以致毁坏则须赔偿并予以纪律处分。、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃应及时报告保卫部协助查找。、员工不准私自给更衣柜加装别锁。、不准在更衣室内无事逗留。、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。、员工离职时必须清理更衣柜并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙须赔偿人民币元整。七、工作服、工作服由酒店供给员工应妥善保管自己的工作服。、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏则修补费用或更新费用将由员工负担。、如非工作需要或未经特别许可员工不得在酒店之外穿着工服。、员工离职时必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏酒店有权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。、男员工必须刮净胡髭发长不得覆盖耳朵或衣领。、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工发长不得过肩不可编辫子不得染指甲不化浓妆须淡妆上岗。、员工不准戴手镯、耳环等饰物。、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁严防体臭及口臭上班前禁吃异味食品(如葱、蒜等)。九、站立行姿、营业部位员工应站立服务(须坐下服务客人的岗位除外但客人前来或离开时当立即起立迎送)。、站立要自然大方肩平头正双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直两脚略成外八字型两脚后跟相距约cm。站立时不前扶后靠左倚右斜不得伸懒腰、抱胸或手背后面。、行走要自然大方男不晃膀女不扭腰脚步轻捷目光平视前方用余光照顾两翼及上下不要左顾右盼或斜视手臂前后自然摆动约度不得抄手或打响指不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走狭窄地方如迎面来客时须放慢脚步侧身礼让如急拐弯时不得小于度不与客人争道强行因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。、不得从二人中间穿过请人让路应先示意致歉后道谢不得粗俗无礼。、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走不得并排同行。十、礼仪礼节、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好做到不卑不坑。、讲究握手礼节在判明客人与自己有握手之意时应大方伸手相握但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。、在工作中的任何区域任何时候不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。、不得当众整理个人衣物、头发或化妆不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表咳嗽、打喷嚏时不准面向他人应转向身后并说“对不起”。、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。、示意、指引、介绍时严禁用手指或笔指应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。、在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。、要尊重宾客风俗习惯不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态、谈话时语音清晰语言准确充实语气诚恳亲切语调高低适中。、与客人对话时必须使用普通话不得使用方言。、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好做到六声即:来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。、在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”“不知道”等不礼貌的语言和否定语不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。、要注意称呼客人姓氏未知姓氏之前要称“先生”或“女士”。指第三者时不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。、离开面对的客人应讲“请稍候”如离开客人时间较长回来时要讲“对不起让您久等了“。、不说与服务无关的话不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。、在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误也应控制情绪避免冲突牢记客人永远是对的事后要如实报告上级。、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。、与客人、同事谈话时任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。、引领迎候、所有员工应通晓交往礼节对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间注意分寸。、迎送客人时举止要落落大方笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候对离去的宾客要致以礼貌的道别对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。、陪客人进出门时要请客人先进出。引领客人进出电梯时若梯内无人应先进电梯侧立在操作盘旁按住控制键请客人后进若梯内有人则在外面按住控制钮请客人先上。、引领客人时应走在客人前方右侧合着客人脚步拍子走时时注意用余光回顾客人是否跟上拐弯处应回身配合并用手势引导一般与客人相距m左右。、亲友探访及电话、员工在工作时间内应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况可向部门领导请假方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。、员工不得使用专供客人用的电话。、未经部门经理许可不可因私事使用酒店电话。、外来的私人电话如非急事话务员将婉言拒绝接拨。、电梯、员工应使用楼梯。、如非工作需要员工不得搭乘客用电梯(详见电梯使用管理规定)。、公众区域除指定为客人服务者外各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。、告示及公布、所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。、员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。、携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。、失物处理员工在酒店内拾到钱物应立即上交(按酒店规定程序办理)。、盗窃员工在酒店内偷窃任何财物无论其属于酒店、客人还是其他员工都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品亦将作同等处理。、员工就餐、员工应在员工食堂就餐。、员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失需按规定付款。、员工就餐时间为半小时就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧急事故、火警及防火措施()所有员工应熟记火警电话(本市酒店)、紧急通道和灭火器放置位置掌握灭火器使用方法。()如有火警发生必须按照酒店公布之防火措施行动。()若发现任何可能引致火灾之隐患应立刻报告当班领导。、其它意外若有其它紧急事故依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密、未经批准员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。、不得向外透露住店客人的情况尤其是VIP客人的情况。、不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。、不该问的不问不该看的不看不携带保密材料出入公共场所。、住店宾客废弃的有关材料要做销毁处理。、房间钥匙不准转借或存放它处不处让客人自己使用万能钥匙开锁。、员工不得利用工作之便与客人拉关系交谈与工作无关的话题。、员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导、下级必须服从上级不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。、下级若遇困难或有疑义时应从速请示直属领导在得到准许后方可改变或停止工作。二十四、投诉处理、员工必须耐心听取宾客投诉让宾客畅所欲言而不与其争辩。、员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉但在没错时不急于承认错误。、如果宾客的投诉不能立即解决应报告上一级管理人员处理。、宾客的投诉应有书面记录如何处理应有事后交待。二十五、服务守则、必须遵守工作时间并应于上班前十分钟到达岗位以作准备。、上班及下班时应依指示签到和签离。、必须准时到达工作岗位不得迟到、早退。就餐时应准时往返以免耽误工作。、如因病请假应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条经批准后休假。、如需请假应按程序提前获得各级经理的许可。、若因突发事件而必须请假应立即亲自请示部门经理不得让他人转告。、非上班时间如无部门经理许可不可在酒店内逗留。、应使用员工通道进出酒店。、上班时不可擅离工作岗位。未经许可不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。、无酒店许可不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。、不经允许不得在工作时间内接待亲友。、不得在上班时处理私人事务。、与同事相处时必须有礼、互助。、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施应使用员工专用之设备。、如非工作需要不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。、如非工作需要或未经许可不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。、与客人谈话时应保持礼貌应避免私人谈话。、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料应于适当时收回并立即送往洗碗间清理不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。、在酒店范围内不得高声呼叫扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。在公众区域内不可大声喧哗。、必须遵守部门编排的工作时间表。

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