广州新世界物业管理有限公司·作业文件
文件编号
WI-NWGZ-AL.GC-5-17
版本号
A
工作程序
修订状态号
0
页 码
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紧急事件处理程序
1. 目的
紧急情况发生时，保障物业公司所辖物业及业务范围内的人员生命、财产安全。
2. 范围
适用于广州新世界物业管理有限公司所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。
3. 职责
3.1 各物业管理处负责人为突发事件应急处理的第一责任人，负责全面指挥协调，组织人力、物力处理紧急事件。
3.2 各物业管理处职责部门负责人为各种紧急突发事件处理的具体负责人。
3.3 物业管理处客户服务部负责与业户进行沟通联系，保证信息及时、准确传递，做好业户的安抚解释工作。
3.4物业公司负责对重大紧急事件的调查及情况的通报。
4. 工作内容
4.1 突发事件信息的获取来源：业户反馈/物业管理处工作人员值勤中获悉。
4.2 突发事件指不可预见到或突然发生的，需要立即补救或采取行动的事件。
4.3 物业管理处责任部门当班人员接到突发事件信息后，准确
记录
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事发地点、内容、投报人及其联系电话，并第一时间
汇报
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部门负责人，由部门负责人3分钟内确定具体有效处理
措施
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，并在10分钟内组织人员到达现场处理，同时将现场情况上报公司领导。
4.4 物业管理处负责人接到突发事件信息后，20分钟内到达现场，负责人力、物力的总调度工作，并将情况及时呈报物业集团公司领导。
4.5 突发事件处理过程中，物业管理处各相关部门保持信息畅通，听从指挥，服从安排，现场处理人员在事件未妥善处理情况下，不得擅自离开现场(经公司领导允许的除外)。
4.6 突发事件处理完毕后，由物业管理处职责部门负责人以专题
报告
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形式于24小时内呈报公司领导、物业集团领导各一份，职责部门负责存档备案一份。
4.7 如有需要，物业管理处职责部门负责拍照备案。
4.8 为预防突发事件的发生，对所涉及的应急材料，各级仓库应确保最低库存。
4.9 突发事件处理程序
4.9.1刑事案件和治安事故的应急处理
4.9.1.1 当保安员遇有接报或发生突发案件时，要在第一时间向主管领导通报情况，保持镇静，并通过通讯设备报告事发地点、现场事态等情况。
4.9.1.2 保安员及保安部负责人在接到求援信号后，立即赶到现场组织处理。
4.9.1.3 保安部负责人视情况的严重程度，采取各种有效的措施予以处理，同时上报相关部门。
4.9.1.4 发现涉及犯罪或治安事件时，应及时报警，并保护案发现场，维持秩序，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4.9.1.5 现场如有业户或人员受伤，要立即拨打急救中心电话或设法尽快送医院医治抢救并报告警方。
4.9.1.6 事件处理完毕后，各物业管理处保安部负责人应将事情经过和处理结果记录在《突发事件报告》中，并报各物业管理处负责人审核。
4.9.2 火警应急处理
4.9.2.1 当发生火警信号后，消防中心当值人员立即找出消防讯号之位置, 通知附近巡逻队队员赶往现场查看是否发生火灾，确认火灾类型和火情大小。确认属实，迅速向上级汇报。若属误报，应及时将全部消防系统复位。
4.9.2.2 当保安部负责人接报后，立即组织抢救，并视情况向119报警。同时通知物业管理处负责人。
4.9.2.3 接到火灾报警并确认发生火灾后，消防中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否正常，确保消防系统随时进入运行状态。
4.9.2.4 物业管理处负责人组织保安员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。并组织业户撤离危险地区，做好妥善安排。
4.9.2.5 保安部负责人保护好现场，维持现场秩序，并及时向上级通报情况。
4.9.2.6 扑救完毕后，物业管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失。
4.9.2.7 处理完毕后，保安部负责人将有关情况写成材料记录在《突发事件报告》上，并报物业管理处负责人审核。
4.9.3 煤气泄漏
4.9.3.1 公司人员接报后立即通知保安部/
工程
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维修部赶往现场，并通知客户服务部和公司领导，
4.9.3.2 到达现场后，证实有气体泄漏，现场人员须关闭所有随身的手机、对讲机等用电器材，切勿吸烟点火、按动楼宇可视对讲门铃，以免发出细微火花引起爆炸。
4.9.3.3 视情况而定，即致电煤气公司抢修。并要求客服部协助通知其他隔壁业户，情况严重时应通知相关业户撤离现场。
4.9.3.4 不确定泄露地点时，工作人员赶到现场，对怀疑泄漏气体的业户房间，立即拍门查看是否有人在内，如有人通知业户关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通。如室内无人，应立即通知煤气公司人员到场，并在请示公司领导后采取紧急应对措施。
4.9.4 防洪、防台风应急处理
4.9.4.1物业管理处接到台风、雷暴雨等预报通知后，及时告示业户，并紧急动员、组织人力、物力，积极做好防灾前的准备工作。
4.9.4.2 工程部应对所辖的设施设备进行全面检查，对排水系统、监控系统、电梯 系统派人守卫或每隔1小时巡视一次，确保系统正常运行。发现问题及时解决，并向各物业管理处负责人汇报。
4.9.4.3 各物业管理处应在宣传栏或其他显眼地方贴出防灾公告，通知业户关好门窗，搬离花盆、杂物等。并组织防灾抢救小组，随时准备处理一切突发事故。
4.9.4.4 物业管理处准备急救箱，确保基本药物齐备。
4.9.4.5 物业管理处员工抢险或执行紧急任务时，应采取适当的安全措施。
4.9.4.6 如风暴持续昼夜不停，物业管理处负责人应安排专人24小时值班。
4.9.4.7 每次防洪、防台风工作应由保安部负责人在《突发事件报告》上记录。
4.9.5 设备维修应急处理
4.9.5.1 工程部负责人应组织人力、物力投入维修，随时将应急维修的情况报告物业管理处负责人，必要时通知工程部委派技术人员到现场指导处理。
4.9.5.2 若属外包的维修养护项目，物业管理处负责人应及时通知物业服务分包方前来维修。
4.9.5.3 维修完毕，工程维护部当值人员填写《突发事件报告》。
4.9.6电梯故障
4.9.6.1 保安部消防中心当值人员第一时间通知工程维护部人员到现场救人抢修，保安部与工程部的救援人员必须在3分钟内赶到现场，查看是否有人被困。
4.9.6.2 无人被困，工程部负责立即修理，并在电梯外挂检修牌，如在维修能力范围外的，立即联系相关施工单位进行维修。
4.9.6.3 有人被困，查明被困人所在楼层后，安慰被困人不用惊慌，在被困人没救出前，工作人员不能离开现场。具体操作按《电梯困人救援作业规程》处理。
4.9.7 停电、停水应急处理
4.9.7.1 停电时，物业管理处维护人员立即查出停电范围、分析原因：
a. 对于造成楼宇内电梯不能启动，维修人员必须10分钟启动发电机应急供电，同时检查是否有人被困于电梯内，按《电梯困人救援作业规程》处理。
b. 对于因停电而造成业户出入的不便，在可能的情况下，工程部负责安排紧急照明，保安部协助。
4.9.7.2 停水时，物业管理处维修人员查出停水范围及分辨原因：
a. 对于园区内设备设施故障引起的停水，立即进行抢修或作临时应急处理，保证最短时间内恢复供水；如在工作人员能力范围外的，须立即通知相关单位前来维修，届时客户服务部将事故原因、预计维修时间及时告之业户，为减少停水对业户带来的影响，如有需要，保安部做好义务帮助工作。
b. 对于市政设备设施故障引起的停水，工程部负责维修进度的跟进，了解预计维修时间，客户服务部负责做好业户的解释工作。
4.9.7.3 停水、停电时应张贴通知，向业户解释停水、停电原因，跟进情况及预计恢复
时间。
4.9.8 水浸
4.9.8.1 如属公共区域浸水，工程部负责查找进水源，堵住或关闭进水源，如因公共设施设备损失所致，立即进行抢修。
4.9.8.2 如水浸原因由业户室内设施损坏等造成，由客服部业户大使与业户进行沟通协调，以便入内检查。
4.9.8.3 当业户不在家的情况下，工程部制止漏水后，客户服务部应立即与该业户取得联系，以减少水浸造成业户财产的损失。
4.9.8.4 保洁人员负责清理受影响区域，防止水浸影响扩大。
4.9.8 应急情况处理所需材料的采购见《采购控制程序》。
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