导游服务技能资料整理

了解一、 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。 掌握二、导游服务的产生与发展经历了三个变化： ★ 1、单一向导到多功能服务 2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化 了解三、导游服务的产生 1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 2、现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性 3、导游服务及旅行社 （1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。 （4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 （5）1954年4月15日 北京成立中国国际旅行社总社 （6）1980年中国青年旅行社成立。 三、 导游服务的发展 1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。2、每年举行世界导游大会 3、大众旅游时期导游服务的特征：●● （1）导游职业自由化（2）导游服务商品化 （3）导游服务规范化 熟悉四、 导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。 1、讲解服务 导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。 2、生活服务 ①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。 3、安全服务 ①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失； 4、咨询服务 导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。 5、问题处理 指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。 熟悉五、 导游服务的性质 （1）兑现旅游合同实现利润 1、经济性 表现在： （2）通过优质服务吸引回头客 （3）做有心人，实现经济文化交流 2、服务性 导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。 3、文化性 导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。 4、社会性 （1）宣传国家建设成就 5、涉外性 表现在：发挥民间外交作用 熟悉六、 导游服务的特点 导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。 1、独立性强 体现在①独自带团在外②出现问题要独立地，合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。 2、脑体高度结合 导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。 3、复杂多变 表现在：（1）服务对象复杂 （2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、跨文化性 5、与服务对象密切接触 导游就是旅游团队中的灵魂，强调的是对人的全过程服务。 掌握七、导游服务的地位和作用 （一）导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。 2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位） （二）导游服务的作用 1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） 3、实现经济效益作用 八、导游服务的发展趋势 了解（一）未来旅游活动发展趋势 1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。 2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达 4、旅游活动更符合可持续发展要求 熟悉（二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。 第二章 导游员 熟悉一、导游员的概念与分类 （一）导游，引导旅游者旅行游览。包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动 （二）导游员：根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 含义有三层： 1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的 2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。 3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。（切记团体与散客的区别） 了解（三）导游员的分类 1、按工作范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员 海外领队：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。 2、按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员 （自由职业导游员） 3、按使用语言划分：中文导游员和外语导游员 4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级 中级（初级2年，考试考核）、高级（中级4年，考试考核）、 特级（高级5年，考核，高水平科研成果） 掌握二、导游员的基本 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 以及不同类别导游员的不同职责 （一）导游员的基本职责 1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （实施计划） 2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （讲解） 3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（协调） 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（处理解决） 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 （反馈信息） （二）全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用） 1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量） 2、联络工作 （负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作） 3、组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系） 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 （三）地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者） 1、安排旅游活动 2、做好接待工作（认真落实旅游团在当地的解送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作） 3、导游讲解（负责在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源） 4、维护安全 5、处理问题 （四）领队的主要职责（海外领队是出境旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。） 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 掌握三、导游员的条件 （一）优良的职业品质 （二）较全面的知识 （三）较强的独立工作能力 （四）较高的导游技能 （五）身心健康与较好的仪容仪表 （一）优良的职业品质 1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 2、爱国敬企 爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。 3、尽职敬业 事业心是出色的导游工作的基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。 4、遵纪守法 涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。 5、高尚情操 情操：是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。 （二）较全面的知识 1、较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识 2、语言知识 语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。 3、史地文化知识 4、政策法规知识（导游员应必备的知识） 因为（1）政策法规是导游员工作的指针。 （2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。 （3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。 5、心理学和美学知识 6、政治经济社会知识 7、旅行知识 8、国际知识 （三）较强的独立工作能力 1、较强的独立工作能力包括：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、 处理问题、竞争与进取 2、语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。3、协调能力4、善于与人打交道5、处理问题6、竞争与进取 （四）较高的导游技能 1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游方法 2、服务技巧 服务技巧可分为操作技能和智力技能 3、引导旅游者 包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。 4、导游方法 （五）身心健康与较好的仪容仪表 1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、较好的仪容仪表 仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现。与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 详细、清楚地记忆2003年1月1日施行的《导游人员管理实施办法》中所规定的导游计分年度10分制。 第三章 导游服务程序与内容 熟悉一、导游服务规范化的必要性 （一）导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。 （二）.导游服务规范化的必要性 （规范化是确保服务性产品质量的前提和基础） 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量。 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段 熟悉（三）国家对导游服务加强管理的举措 1、制定导游服务国家标准 （96年6月实施 《导游服务质量标准》） 2、完善四级监督管理体系 （国、省、市、社—最基本质量管理单位。检查年审质量保证金） 3、建立旅游者评议服务质量 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度 二、导游服务集体 熟悉（一）导游服务集体 广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。 狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 指入出境旅游 领队是旅游客源地组团旅行社的代表。 全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是导游服务集体的中心人物） 了解（二）导游服务集体的任务： 实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 掌握（三）导游服务集体协作共事 1、导游服务集体协作共事的客观基础。领队、全陪、地陪有： （1）共同的工作对象—同一团队的旅游者。 （2）共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。 （3）共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 掌握2、导游服务集体协作共事的方法★ 保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 （1）主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义） （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友情关系 （4）彼此尊重、相互学习、勇担重任。 三、导游服务程序与内容 熟悉导游服务程序的全部过程;了解领队全陪地陪各自的工作重点和角色的转换；掌握导游服务九个程序中的全部工作。 1、导游服务程序概念：是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。 （一）服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 （从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段） 导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。 导游中心的导游员还得有“导游派遣书”——分长期派遣和一团一派两种。 1、熟悉接待计划 接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。 ①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话 ②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 ④全程旅游路线、入出地点 ⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况 Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票 Ⅲ、有无国内段国际机票 Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票） ⑦掌握特殊要求和注意事项 Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求 Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人 Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续 Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付 2、落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等） ①落实旅行车辆 Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名 Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志 Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间 ②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游） ③落实住房及用餐 Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目 Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等 Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求 ④了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置） 3、物质准备 （导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌） （领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票） 4、语言和知识准备 ①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 ②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备 ③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。 5、形象准备 ①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 ②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 ③导游员上团前，必须佩带导游证 （二）迎接服务 1．旅游团抵达前的服务安排 ①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问 ②与旅行车司机联络 通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间 ③提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头） ④再次核实旅游团抵达的时间 ⑤持接站标志迎候旅游团 在出站口醒目位置。 接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名） 2、旅游后抵达前的服务安排 ①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团 ②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社 ③集合登车 Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车 Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 3、赴饭店途中的服务 ①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位 Ⅲ、介绍司机 Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 Ⅴ、预祝旅游愉快顺利 ②调整时间 介绍时差 ③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况） Ⅰ、城市概况介绍Ⅱ、风光导游Ⅲ、介绍下榻的饭店 ④宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间） 4、散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式） （三）入店服务 1、协助办理住店手续 请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队 2、介绍饭店设施 3、提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务 4、带领旅游团用好第一餐 5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布） 6、确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台） （四）核对、商定日程 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者 商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） ①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实②在征求旅行社的意见后，做出调整 2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险） ①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排 ②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用 ③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。 3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险） ①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定 （五）参观游览服务 （以地陪为主） 是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节 1、出发前的准备 ①导游员必须提前10分钟到达出发地点②站立车旁，礼迎旅游者上车③核实、清点实到人数④提醒注意事项⑤开车前再次清点人数 2、途中导游①重申当日活动安排（地陪）②风光导游（地陪）③介绍游览景点（地陪）④活跃气氛 3、景点导游、讲解 ①交待游览注意事项 Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪 Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪 Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪 ②游览途中的导游讲解 地陪 ③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪 4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待 5、返程中的工作①回顾当天活动，必要时补充讲解②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪③调节气氛④宣布次日活动日程 地陪 （六）旅途服务 （主要事宜由全陪或领队承担） 1、旅途生活服务 在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报 领队 2、旅途讲解服务 分若干时间段，进行专题讲解3、上下站联络与服务再确认 4、旅途安全服务 （七）其他服务 文明 健康 1、社交活动 ①宴请和品尝风味 （宴会、冷餐会、酒会和风味餐） ②会见（专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报 入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务） ③舞会（相关单位组织的社交性舞会，导游应陪同前往 私人的，导游可代购票，无陪舞义务）④⑤⑥ 2、文娱活动（计划内，必须陪同前往。引导入座，作好翻译解释工作。） 3、购物服务（旅游定点商店，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物） 4、餐饮服务（提前落实，告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间）用餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监督、检查是否按标准餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票） （八）送客服务 以地陪为主 1、送行前的业务 ①核实交通票据 Ⅰ、离开的前一天核实票据 机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场 时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间 如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接 Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。 ②商定集合、出发时间 由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者 ③商定叫早和用早餐时间 地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。 ④协助饭店结清与旅游者相关的帐目 Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪 Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪 ⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。 ⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 2、离店服务 ①办理退房手续 （中午12：00以前）地陪 ②集合登车 Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪 Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪 3、送行服务 ①致欢送辞 语气要真挚，富有感情 包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。 ②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车 到 达 送 站 地 点 的 时 间 规 范 机场 火车站 出境团队或处境散客旅游者 120分钟 国内运作团队旅游者90分钟 60分钟 散客旅游者60分钟 40分钟 ③办理离站手续 A、国内航班的离开手续 Ⅰ、到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实 Ⅱ、地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据 Ⅲ、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开 B、国际航班的出境手续 Ⅰ、地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。 Ⅱ、地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序 Ⅲ、地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。 Ⅳ、旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。 ④、与司机结帐 核实用车公里数，在用车单据上签字并保管好单据。 （九）后续工作 1、处理遗留2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）3、财务总结4、总结工作，认真做好陪同小结 第四章 导游讲解服务 一、导游讲解服务是导游服务的灵魂。 导游讲解在导游服务中占主导地位。 讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。 这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。集中体现在导游讲解中。 导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。 熟悉二、为什么导游讲解在导游服务中占主导地位？● 图文声像导游方式具有形象生动，便于携带保存的有时，但仍将处于从属地位。因为：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型 2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3、现场导游讲解具有激发性 掌握三、导游语言的运用原则 ★ （正确、清楚、生动、灵活） 导游语言是：思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 1、正确 内容正确，逻辑性强 科学性的体现，必须遵守的原则 表现在以下三个方面： ①导游讲解的内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造。须与景点有密切联系。 ②语音、语调、语法、用词造句正确。外语导游要避免家乡音和汉语语法的影响。 ③敬语谦语有助传达友谊和感情。成语，谚语名人名言能起画龙点睛作用，俚语要谨慎，不要滥用高级形容词 2、清楚 科学性的又一体现 ①文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因几象征必须交待清楚。 ②口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。 ③忌用歧义语生僻词汇，避免长的书面语，不满口空话套话。使用中国专用政治词汇要适当解释。尽量口语短句化。 3、生动 要做到：①使用形象化语言，以求创造美的境界 ②使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性 ③在充分掌握资料下注意趣味性④恰当比喻⑤幽默感 幽默还是处理问题的一种手段 4、灵活 体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多 少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。 熟悉四、导游语言的艺术处理 1、适中、优美的语音、语调 2、适宜的语言节奏 语速 声调 音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。 3、必要的体态动作 用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。 ①手势 通过手及手指动作所传递的信息，包括握手（语义：见面致意或离别欢送）招手和手指动作。主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。 ②表情 微笑是导游服务使用中最突出的表情动作。 ③目光 目光语是通过视线接触所传递的信息。 连续注意导游对象在1~2秒钟以内。 正视的目光语让人感到导游员的自信坦诚认真。整体信息是：亲切、友好。 ④姿态。 姿态语是身体在某一场合以静态姿势所传递的信息。主要有坐式和立式两种。 五、导游风格与导游语言★★ 导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调。 导游风格是导游员通过对言语的对象、情境和内容的把握，在言语流程和表达方式上所显示的格调。言语流程有激情和循循善诱两种类型。 表达方式有明快型和含蓄型两种。 导游风格是导游员成熟的标志。是导游员追求的一种到有境界。导游风格是一种定型。也是一个导游员不断自我提高的激励因素。 六导游词的创作技巧 了解1.创作要以人为本，事先准备旅游者想急于知道的内容，因人而异选好热点话题，言辞要有时代感和激情， 掌握导游词的创作技巧★：景点主题要正确明确，写作内容要新颖有特色，景点揭示要有文化内涵 掌握导游词创作的基本要求★：准确，鲜明，具体，生动。 熟悉导游词创作中应注意的几个问题★：依照游览路线的顺序展开，虚实结合，以实代虚，通俗化，便于交流， 七 导游的讲解技能， 掌握掌握导游方法得技巧的运用原则：因人而异，因地制宜，因时而变（体现了导游活动得本质，也体现了导游方法和技巧运用的规律） 掌握导游的讲解方法： 1、面的讲解 （1）概况介绍（2）景点内容的外延的讲解 2、线的讲解(沿途导游)3、景点的讲解4、即兴讲解 掌握常用导游讲解技巧 (1)概述法（2）分段讲解法（3）突出重点法（4）触景生情法（5）虚实结合法（6）问答法（7）制造悬念法（8）类比法 掌握致欢迎词的主要内容和注意事项 主要内容：1、代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2、介绍自己的姓名及所属单位3、介绍司机4、表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望5、预祝客人旅游愉快 注意事项：1、认真对待2、致欢迎辞一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场、车站、码头等接站地点进行3、致欢迎辞时态度要热情，让旅游者产生宾至如归的感觉4、介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果5、介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握6、表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳7、欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 掌握旅游注意事项说明的主要内容和注意事项 主要内容：（1）提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点（2）提醒旅游者保持环境卫生（3）提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财产安全（4）提醒旅游者尊重当地习俗，尽量避免与当地人发生冲突（5）在特殊地区需要提醒旅游者注意的问题 注意事项：（1）根据实际情况控制讲解时间的长短（2）注意讲解时的语气（3）注意讲解的适度 掌握沿途风光讲解的主要内容和注意事项 主要内容：（1）地区和城市概况（2）结合沿途景物进行讲解（3）认真解答旅游者提出的各种问题 注意事项：1、根据旅游者的特点选择讲解内容2、讲解内容相对集中3、讲解适时适量4、景物指示有提前量，并讲清左右方位5、景物的选择有取舍 掌握下榻宾馆饭店的介绍的主要内容和注意事项 主要内容：1、饭店的基本情况2、饭店的详细地址3、饭店的服务设施及其提供的服务项目4、与入住房间有关的问题 注意事项：1、介绍是突出饭店的优势和特点2、根据旅游者情况选择介绍的内容3、一般情况下不说饭店的不好 掌握旅游景点讲解的主要内容和注意事项 主要内容：1、背景知识讲解2、景点示意图钱的旅游线路和相关问题的说明3、实景知识讲解 注意事项：1、导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容2、逐一讲解内容的功能衔接3、根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容4、有意识地“占领”最佳讲解位置5、尊重旅游者的心理和行为 掌握致欢送辞的主要内容和注意事项 主要内容：1、回顾行程，感谢合作2、表达友谊惜别之情3、征求意见，欢迎批评4、介绍未去的景点，希望再度光临5、预祝下一行程顺利 注意事项：1、要把欢送辞当成导游工作的重要环节来看待2、致欢送辞要语言诚恳、情感真挚3、做好回头客营销4、选好致欢送辞的地点 第五章 旅游故障及其处理 一、旅游故障概述★★★ 了解1、概念：旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。 熟悉2、特点：突发性、危害性、复杂性 掌握3、旅游故障类型：（1）责任性旅游故障和非责任性旅游故障（按责任划分） （2）既成旅游故障和将成旅游故障（状态） （3）技术性故障和自然性故障（发生原因）技术性故障是由接待方接待环节出现失误造成的。这类事故多系人为所致，多为素质性事故。 自然性故障是由非人力所能控制的原因引起的。 （4）重大故障和一般故障（危害程度） 重大故障是指严重危害旅游活动正常进行的大事故，会造成极大的经济损失和重大的负面影响。如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。 一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。如旅游者丢失钱物、旅游日程变更、旅游者患病等。 （5）单一性旅游故障和复合性旅游故障（涉及面大小） 掌握4、旅游故障处理的基本原则：损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等 熟悉5、处理旅游故障的基本要求： （1）遇事沉着，稳定旅游者情绪 （2）拟订、实施处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 旅游故障出现以后，最要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。处理时需要分清故障的性质。（3）善后处理（4）记录、总结 报告的大致内容：a. 故障发生的情况与原因；b.事故处理过程；c.善后处理情况及赔偿情况；d.事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；e．其他需报告的事项 二、旅游故障及处置方法 掌握（一）旅游活动计划和日期变更的处理 1、旅游团（者）要求变更计划或日程？ 旅游过程中，旅游团提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应上报组团社。 2、客观原因需要变更计划和日程？ A、延长旅游时间 由于沈阳地区出现了沙尘暴飞机不能起飞，推迟到晚上。但晚上11点机场宣布取消本次航班，游客十分不满，对你大吵大闹。在这种情况下，你做为地陪如何处理？ （1）与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排 （2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 （3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站 B、缩短在一地的游览时间（注：不能取消某一游览点） 1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解。 （2）如系提前离开，要及时通知下一站 （3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 C、被迫改变部分旅游计划 （1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。 （2）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得到游客认可。 熟悉（二）漏接（属于重大事故） 1、概念：是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。 2、漏接的原因及处理 （1）主观原因及处理：①实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉； ②用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解； ③采取各种弥补措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。 （2）客观原因及处理：①立即与接待社有关部门联系查明原因； ②向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解； ③尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度； ④必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。 3、漏接的预防？ 1、认真阅读计划2、核实交通工具到达的准确时间3、提前抵达接站地点（半小时） 熟悉（三）空接（一般原因） 1、概念：指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 3、空接的处理？ （1）立即与本社有关部门联系查明原因。 （2）如推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团的到来； 掌握（四）错接（责任事故） 1、概念：是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。 2、错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 3、错接的预防 1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；2、接团时认真核实；3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 掌握（五）误机（车、船）（重大事故） 1、概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 2、误机（车、船）的事故的原因？ 1、客观原因造成的非责任事故 由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误，属于非责任事故。 2、主观原因造成的责任事故（由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误） （1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团没能按规定时间到达机场（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。（3）班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。 3、误机（车、船）事故的处理？ （1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； 2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。 4、△误机（车、船）事故的预防？ （1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工具，并核对日期、班次、时间、目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。 （2）离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。 （3）安排充裕时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。 △乘国内航班：提前90分钟到达机场； △乘国际航班：提前120分钟到达机场； △乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头 掌握（六）游客证件、钱物、行李遗失 1、游客证件、钱物、行李遗失的预防？ （1）多做提醒工作； （2）导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件； （3）切实做好每次行李的清点、交接工作； （4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗关锁好车门。 2、证件遗失的处理？ A．丢失外国护照和签证 你带一缅甸佛教旅游团正在慈恩寺游览，突然，团员吴女士告知你她的护照丢失了，你做为地陪如何处理？ （1）由旅行社出具证明（2）失主准备照片（3）失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续； B．补办团体签证 需有签证副本和团队护照，并重新打印全体成员名单，填写有关 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 ，然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。 C．华侨丢失中国护照和签证 （1）当地接待社开具证明； （2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或受权的公安机关报失并申请办理新护照； （3）持新技术开发区护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 D．中国公民出境旅游时丢失护照、签证 E．遗失“港澳同胞回乡证”（通行证） （1）向遗失地的市、县或者交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明； （2）由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行征，凭证返回香港、澳门 F．台湾游客遗失来祖国大陆的旅行证件 在祖国大陆旅游期间丢失，应当向当地的市、县公安机关报失；经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行社证件，或者发给一次有效的出境通行证。 G．丢失中华人民共和国身份证 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 3、钱物遗失的处理？ 一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理？ 导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。 4、行李遗失的处理？ 1、来华途中丢失行李 （1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 （2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。 （3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。 （4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 2、行李在中国境内丢失 地陪从沈阳北站接一旅游团入住凤凰饭店，发现有一位游客没有拿到他的行李，这时你应怎么办？ （1）冷静分析情况，找出差错环节。 ①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能是在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。 ②如果旅游团抵达饭店游客没拿到自己的行他，问题则可能是出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。 （2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 （3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。 （4）将找回的行李及时归还。 （5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。 （6）事后写出书面报告。 掌握（七）游客走失 1、游客走失的原因 （1）导游员没有向旅游者讲情停车位置或景点的游览路线； （2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； （3）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。 2、游客走失的预防？ A．做好提醒工作 （1）提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称及电话号码，带上饭店的店徽等。 （2）团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。 B．做好各种预防的工作 （1）在出发前或旅游车离开饭店后，地陪向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐餐厅的名称和地址。 （2）到游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 C．时刻与旅游者在一起，经常清点人数 D．地陪、全陪和领队应密切配合，地陪在前，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 E．导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客 3、游客走失的处理？ 1、游览活动中游客走失的处理 （1）了解情况，迅速寻找（领队、全陪分头去找，地陪继续游览） （2）争取有关部门的协助（如果没有找到，应该求助） （3）与饭店联系 （4）向旅行社报告（如采取了上述措施仍找不到，应及时报告并请求帮助，必要时请示领导向公安部门报案） （5）做好善后工作 找到后，需分析走失的原因 ①如果属于导游员的责任，导游员应向旅游者赔礼道歉； ②如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲情利害关系，提醒以后注意。 （6）若发生严重的走失事故，要写出事故报告 2、游客在自由活动中走失的处理 （1）立即报告旅行社（请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找） （2）做好善后工作（走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生） （3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 熟悉（八）游客患病 1、游客患病的预防？ （1）了解旅游团成员的健康状况（2）周密安排游览活动（3）做好提醒、预报工作 2、游客患一般疾病的处理？ 1、劝其及早就医并多休息；（劝其尽早去看病并留饭店休息，如有需要应陪同患者前去）2、关心游客的病情；3、向游客讲清看病费用自理；4、严禁导游人员擅自给患者用药 3、游客突患重病的处理？ 旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。 游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。 若游客病危但亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 导游人员这时应按排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。 患病旅客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。 熟悉（九）游客死亡的处理？ 导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；这时导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。 （十）旅游安全事故：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。 掌握（十一）交通事故 1、交通事故的预防？★ 导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开国；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。 2、交通事故的处理？★ 你带一旅游团在返程时，发生车祸，部分游客受伤，如何处理？ 1、立即组织抢救2、保护现场，立即报案3、迅速向旅行社汇报；（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取下一步的指示）4、做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况） 5、写出书面报告 内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。（最好和领队联署报告） 掌握（十二）治安事故 1、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。 2、治安事故的预防？★ 导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施尽是防止治安事故的发生。 （1）要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币； （2）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜； （3）离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。 （4）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数； （5）汽车行驶途中，不要停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。 3、治安事故的处理？★ 1、保护游客的人身、财产安全2、立即报警3、及时向领导报告4、稳定游客的情绪5、写出书面报告6、协助领导做好善后工作 掌握（十三）火灾事故★ 1、火灾事故的预防？ 1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号 2、火灾事故的处理？ 1、立即报警；2、迅速通知领队及全团游客3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4、引导游客自救（千万不要搭乘电梯或随意跳楼） ①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。 ②必须穿过浓