熟悉

第一章 1、 熟悉大众旅游时期的导游服务的特征 （1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化 2、 熟悉导游服务的主要特征 （1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象亲切接触。 3、 熟悉导游服务的发展趋势 （1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化 4、 熟悉导游服务的范围、性质、主要特征 范围：1、讲解服务2、生活服务3、安全服务4、咨询服务5、问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理；性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性；特点：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，跨文化性，与服务对象亲切接触 第二章 5、 熟悉导游员的概念与三层含义 概念：导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员。含义：1、导游员应是旅行社的委派，既可以是专职的，也可以是兼职的；2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待；3、导游员向旅游者提供的接待服务。 第三章 6、熟悉导游服务规范的必要性 （1）消除导游工作的随意性，保证接待质量（2）指导导游活动的正常进行（3）规避风险的必要手段 7、 熟悉国家对导游服务加强管理的举措 （1）制订导游服务国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 （2）完善四级监督管理体系（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（4）实施导游培训与年审制度。 8、 熟悉导游的服务集体与组成人物（P43） 9、 熟悉导游服务程序的全部过程 第四章 10、 熟悉导游讲解在导游服务中占据主导地位及其原因 是旅游者在旅游中获取知识的主要渠道。 导游讲解的内容非常丰富，除景点知识外，还有旅游目的地其他方面的大量知识 原因：（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务（三）现场导游讲解具有激发性 11、 熟悉导游讲解中应注意的问题 （一）涉及内容要得体（二）处理好宗教与迷信的关系（三）力戒黄段（四）避免缄默冷淡 12、 熟悉导游语言的艺术处理 （1）适中、优美的语言（2）适宜的语言节奏（3）必要的体态动作 13、 熟悉导游词创作中应注意的几个问题 （1）依照游览线路顺序依次展开（2）虚实结合，以实代虚（3）通俗化，便于交流 第五章 14、熟悉旅游故障的特点 突发性、危害性、复杂性 15、熟悉旅游故障处理的基本要求 （1）沉着冷静，努力稳定旅游者情绪（2）拟定、实施处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 （3）善后处理（4）记录、总结 16、 熟悉造成漏接的处理、预防措施 导游员充分体谅旅游者的心情，尽快努力消除旅游者的不满情绪，为下一步的服务工作打开局面。预防措施：（1）认真阅读计划（2）核实交通工具到达的准确时。（3）提前抵达接站地点。（4）及时和领队、全陪或旅游团（者）抵达的情况 17、 熟悉造成空接的处理与预防 处理：导游员冷静在机场出口反复寻找，确认未抵达时，与旅行社联系并根据它的指示安排下一步接机。导游员务必联系旅行社并按旅行社领导的意见行事，切不可擅自主张，擅自行事。导游员接团时只要认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息，就能有效地比年错解故障的发生。 18、 熟悉旅游者患病、死亡问题的处理与预防 处理：（1）劝其及早就医并多休息，必要时陪同患者去医院（2）关心游客病情（3）若就医，应向游客讲清相关费用自理。（4）严禁导游擅自给患者用药。在突患重病时，导游应采取就地急救，或寻找医生抢救，若无医生，便即使去就进医院。及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 家属。死亡处理：立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的知识配合公安、民政等相关部门做好具体的善后工作。若是外国游客，应及时报告该国驻华使、领馆，并请求联系死者家属，同时安抚其他游客情绪，继续做好旅游团的接待工作。 预防：导游拿到接待jihad后，要仔细阅读接待计划，认真分析、研究旅游团人员情况，结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程。安排游览线路时要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛。提醒游客注意饮食和饮水卫生，不要买街头小贩的食品和去卫生状况差的地方就餐。做好天气预报和行程预报工作。 19、 熟悉自然灾害的处理与预防 导游在接团前就要根据不同季节地区的具体情况 防患于未然，充分做好应对当地高发自然灾害的思想准备，讲可能遭遇的损失降到最低，1.突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事2.根据不同地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失3.情况稳定后，尽量把大家集合一起，一面出现人员走失等信的故障4.出现伤者的情况下，及时向110、120和地接社求救，尽快让伤员就医，优先把游客送到安全地带，导游最后离开5.灾后，要认真噢诶和有关部门对游客受灾情况进行调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜。 第六章 20、 熟悉一般旅游者要求离团活动的几种情况 （1）旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动；（2）旅游者在某一景点游览期间要求不随团而自由活动；（3）旅游者在游览期间提出探亲访友的要求；（4）旅游者晚上离开酒店外出自由活动；（5）旅游者因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情况离团 第七章 21、 熟悉导游服务理念 (1) 诚信待人（2）宽容理解（3）服务意识（4）加以引导（5）融为一体 22、 熟悉行为上应注意的问题和工作中应处理好的关系 注意的问题：1、保持良好的第一印象和最终印象2、不得迟到早退3、不得擅自离团4不得有欺骗行为 关系：1、与领队的关系（1）尊重领队（2）关心领队、支持领队的工作（3）坚持原则、避免正面冲突2、强和弱的关系3、多数和少数的关系4、劳和逸的关系（1）游览活动中的张与弛（2）行进速度的缓与急（3）导游讲解的缓与慢 23、 熟悉调节旅游者审美状态的方法 （一）调节旅游者的情绪1、补偿法2、分析法3、转移注意法（二）保持、提高旅游者的游兴（三）掌握观赏节奏1、有张有弛。劳逸结合2、有急有缓，快慢相宜3、导、游结合 24、 熟悉导游社交礼仪的各个方面 （1）介绍礼仪1.自我介绍2.为他人介绍3.被他人介绍；（2）名片礼仪1.传递名片2.接受名片3.交换名片；（4）1.场合2.方式3.力度4.顺序；（5）宴会礼仪1.宴前礼仪2.宴间礼仪3.饮酒礼仪4.退席礼仪 25、 熟悉导游服务礼仪（P196） （1）导游员在带团过程中应遵循的服务礼仪1.上团时要文明着装2.带团时，导游员应于出发前10分钟到达集合地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬的站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上其后方可上车；3.游客落座后及时清点人数4.在车上作沿途讲解时，站姿到位，表情自然，以游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁5.到达目的地前，6.带团期间7.带客游览过程中8.导游讲解时9旅游活动结束后； （2）导游员在带团过程中应注意的一些细节1.将表明自己工作身份的导游证按有关规定佩戴在胸前2.带团时3.手持话筒讲解时4.带团离开活动场所之前 第八章 26、 熟悉旅行社业务流程 旅行社业务的操作流程一般分为市场调查和目标市场选择、设计和促销旅游产品、销售旅游产品、组织实施合同标的、旅游接待和善后管理等六个环节。 27、 熟悉散客旅游的含义及其与团队旅游的区别 散客旅游又称自住或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 区别：第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，零星现付各项旅游费用的旅游形式。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，及购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用包价形式。第三，由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵些。 28、 熟悉旅行社旅游产品的类型 （1）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品（2）按旅游产品形态分为团体报包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务 29、 熟悉饭店的含义与功能 含义：饭店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。 功能：住宿功能；饮食功能；商务功能；家居功能；度假功能；会议功能；此外，饭店还有娱乐健身功功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物功能等。 30、 熟悉旅行社产品及其类型 旅游产品又称旅游服务产品。她是有实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。 类型 同5 31、 熟悉导游业务中的重要性 （1）导游员作为旅行社派出工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中的惟一的自产产品，是旅行社业务中最有特点的一项工作。（2）导游员是旅行社履行合同和实现利润的手段 （3）强化了导游员在增加旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源 （4）导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。 32、 熟悉入出境知识P221 （1）护照 （2）签证 （3）港澳同胞回乡证 （4）台湾居民来往大陆通行证 33、 熟悉货币知识P227 （1）外汇 （2）旅行支票 （3）信用卡 34、 熟悉保险知识与出险处理程序 保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故和责任转移给保险公司去承担。 《旅行社投保旅行社责任保险规定》国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元；入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。 程序：（1）保护现场 （2）及时通知事故发生地承包保险公司或其他分支公司、公安、医疗等单位 （3）去的公安、医疗及承保保险公司或其他分支公司等单位的有效凭证 （4）撰写出险情况说明书 (5)由组团社向承保保险公司理赔