第五章：旅游服务见面礼仪

null第5章 旅游服务见面礼仪第5章 旅游服务见面礼仪5.1称呼 5.2致意 5.3介绍 5.4名片【章首案例】【章首案例】 名片的失误 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向Ａ公司购买这批办公用具。 有一天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。 不料对方的到达时间比预定的时间提前了２h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。5.1称呼5.1称呼 5.1.1 一般性称呼 （1）直呼姓名——平辈的朋友、熟人。 （2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名 （3）直呼其名——关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 5.1.2 职务性称呼5.1.2 职务性称呼 第一，仅称职务。例如，“部长”“经理”“主任”，等等。 第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。 5.1.3 职称性称呼礼仪5.1.3 职称性称呼礼仪 （2）学衔性称呼 第一，仅称学衔。例如，“博士”； 第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士”； 第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士”； 第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀荣博士先生”，此种称呼最为正式。（1）以职称相称的方式 第一，仅称职称。例如，“教授”“律师”“工程师”，等等； 第二，在职称前加上姓氏； 第三，在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。 5.1.4 职业性称呼礼仪5.1.4 职业性称呼礼仪（1）称呼职业 （2）称呼“小姐”、“女士”或“先生” 5.1.5 荣誉性称呼5.1.5 荣誉性称呼对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王，等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。 5.1.6 称呼的禁忌5.1.6 称呼的禁忌 （1）错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不当的称呼 （4）使用庸俗的称呼 （5）称呼外号5.2 致意5.2 致意 5.2.1微笑 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 5.2.2 点头5.2.2 点头 点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。 行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。5.2.3 挥手5.2.3 挥手 行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。 行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。5.2.4 握手5.2.4 握手 （1）握手的 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。 握手的时间一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。 （2）握手的顺序（2）握手的顺序握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，晚辈对长辈则还应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则应由来宾首先伸手。 在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。” 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。（3）握手的场合（3）握手的场合握手一般出现在以下场合： 遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时； 拜访他人后，在辞行的时候； 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候； 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 对别人表示理解、支持、肯定时； 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时。（4） 握手的禁忌（4） 握手的禁忌第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。 第二，在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。 第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。5.2.5 鞠躬5.2.5 鞠躬行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。 鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。5.2.6 拱手5.2.6 拱手拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。 现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。5.2.7 合十5.2.7 合十具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。 行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。5.2.8 拥抱5.2.8 拥抱在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。5.2.9 亲吻5.2.9 亲吻在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。5.2.10 其他会面致意方式5.2.10 其他会面致意方式（1）脱帽 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。（2）注目（2）注目注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。 在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。5.3介绍5.3介绍5.3.1 自我介绍 其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于己于人彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1min甚至是0.5min以内。 其二，是要注意进行自我介绍的主要 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。在不同的场合，所做的自我介绍在内容上理当有一定的差别。在服务过程中自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。5.3.2 介绍他人5.3.2 介绍他人介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头，如果你正坐着，应该起立。 在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 第一，是要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。 第二，是要尊重被介绍者的意愿。介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。null第三，是要遵守介绍时的先后次序。介绍他人相识时，先介绍谁、后介绍谁，是一个礼节性极强的问题。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如，把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。在服务外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。 null第四，是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。前者稍显随便，后者则比较正规。不论如何进行介绍，在介绍双方时的主要内容应基本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过分地简单。 5.4名片5.4名片5.4.1制作 总的要求就是“整洁、有序、明了”。 名片规格是5.5cm×9cm ,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm×10cm 一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内 5.4.2保管5.4.2保管按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。 按姓名的汉字笔画的多少分类。 按专业或部门分类。 按国别或地区分类。 输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。 收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。5.4.3放置5.4.3放置5.4.3放置 足量适用 完好无损 放置到位 5.4.4交换5.4.4交换（1）交换名片的时机 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 初次登门拜访对方； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。 碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片： 对方是陌生人； 不想认识对方； 不愿与对方深交； 对方对自己并无兴趣； 经常与对方见面； 双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。（2）递交名片（2）递交名片观察意愿 把握时机 讲究顺序 先打招呼 表现谦恭 （3）接受名片（3）接受名片态度谦和 认真阅读 精心存放 有来有往 （4）索要名片（4）索要名片互换法 暗示法 【思考题】【思考题】 1. 交际中对于不同的交际对象应如何称呼？ 2. 为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰到好处的微笑？ 3. 握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？ 4. 握手外，常见的见面礼仪还有那些？ 5. 在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？ 6. 简述名片的制作、保管、放置和交换等有关的礼仪内容。