营销策略之促销策略

营销策略之促销策略 相关概念： 促销：企业通过人员或非人员的方式，向目标顾客传递商品或劳务的存在及其性能、特征等信息，帮助消费者认识商品或劳务所带来的利益，从而引起消费者兴趣，激发消费者购买欲望及购买行为的活动。 公共关系：作为促销活动之一的公共关系，是指这样一些活动：争取对企业有利的宣传报道、帮助企业与有关各界公众建立和保持良好关系、树立和保持良好的企业形象、以及消除和处理对企业不利的谣言、传说和事件。 广告：由明确的主办人通过付费媒体所进行的一切非人员的、单方面的沟通活动。 人员推销：企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。 营业推广：又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业的产品或服务的促销活动。 基础知识： 一．促销与促销组合 　　（一）促销的涵义及促销内容 　　促销(Promotion)是指企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递商品或劳务的存在及其性能、特征等信息，帮助消费者认识商品或劳务所带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望及购买行为的活动。 　　促销本质上是一种通知、说服和沟通活动，是谁通过什么渠道(途径)对谁说什么内容，沟通者有意识地安排信息、选择渠道媒介，以便对特定沟通对象的行为与态度进行有效的影响。这种沟通说服有几种途径：一是雄辩式说服，讲话人首先以其人格博得听众的信赖感，再激起听众的情感以取得信任，列举鲜明的证据诱发需求；二是宣传式说服，最早是以组织(如教会、政府、政党、企业)为主体来 获得别人的支持。用语言、文字、气氛和事件等来争取支持者。现在企业的建筑式样、最高管理人员的办公室布置、产品的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、推销员的个性等，通过公共关系人员，借助新事件， 制造一种新的气氛，进行宣传沟通；三是交涉式说服。指一方的交涉代表与另一方的代表相 互进行拉锯式谈判，以取胜对方，企业在市场营销活动中常用的是劝诱策略，非极端条件下不用威胁策略。 　　各种说服方式的目的都在于沟通，多年来形成了沟通模式，它由这些要素构成：该模式由九个要素构成，其中两个要素表示沟通的主要参与者——发送者和接受者，另两个表示沟通的主要工具——信息和媒体，还有四个表示沟通的主要职能——编码、解码、反应 和反馈，最后一个要素表示系统中噪音。 　　（二）促销的作用 威廉·斯坦顿研究认为：在不完全竞争的条件下，“一个公司利用促销来帮助区别其产品、说服其购买者，并把更多的信息引入购买决策过程。用经济学术语来说，促销的基本目的是改变一个公司的产品的需求(收入)曲线的形状。通过运用促销，一个公司有希望在任何一定价格的条件下，增加某种产品的销售量。它还希望促销会影响产品的需求弹性。其目的在于：当价格提高时使需求无弹性，当价格降低时使需求有弹性。换言之，企业管理当局希望：当价格上升时，需求数量下降很少，而当价格下降时，销售却大大增加。” 　 （三）促销组合 　　促销组合指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其运用。促销组合的主要要素包括 广告促销、人员促销和销售促进，以及公共关系。 　　如何优化促销组合?如何选择、搭配、有效地运用?必须考虑这样几个选择：预算选择、产品选择、策略选择、购买阶段选择、生命周期选择等。 　　1.促销组合的预算选择 　　(1)固定预算线 　　设促销预算由人员推销和广告促销两部分构成，如果全部费用用于人员推销，其费用为M，全部费用用于广告推销，其费用为N，则MN线为固定预算线，在这一条线上可有许多种组合，哪一种为最优?这就要联系考虑销售量。 　　(2)无差异销售曲线 　　根据经验，某几种促销组合都可达到相同的销售额，描点连线，得曲 线Q3=100，同理可得出其它销售量的曲线：Q2=80；Q1=60，等等。 　　(3)最佳促销组合预算 　　人员推销预算费用OM0，广告推销预算费用ON0。这是因为在切点处广告推销的边际效益 =人员推销的边际效益。 　　2.促销组合对产品类型的选择 　　产品类型分消费品和投资品。 　　消费品的促销组合次序：广告，销促，人员推销，公共关系； 　　投资品的促销组合次序：人员推销，销促，广告，公共关系。 　　3.促销组合对购买阶段的选择 　　消费者购买阶段一般依次是四阶段： 　　(1)知晓阶段，促销组合的次序是：广告，销促，人员推销； 　　(2)了解阶段，促销组合的次序是：广告，人员推销； 　　(3)信任阶段，促销组合的次序是：人员推销，广告； 　　(4)购买阶段，促销组合的次序是：人员推销为主，销售促进为辅，广告可有可无。 　　4.产品生命周期与促销组合的选择 　 （四）促销的基本策略 　　不同的促销组合形成不同的促销策略，诸如以人员推销为主的促销策略，以广告为主的促销策略。从促销活动运作的方向来分，有推式策略和拉式策略两种。 　　1.从上而下式策略(推式策略) 　　推式策略中以人员推销为主，辅之以中间商销售促进，兼顾消费者的销售促进。把商品推向市场的促销策略，其目的是说服中间商与消费者购买企业产品，并层层渗透，最后到达消费者手中。 　　2.从下而上式策略(拉式策略) 　　拉式策略以广告促销为拳头产品，通过创意新、高投 入、大规模的广告轰炸，直接诱发消费者的购买欲望，由消费者向零售商、零售商向批发商 、批发商向制造商求购，由下至上，层层拉动购买。 二．广告 　　（一）广告的涵义及作用 　　1.广告的定义 　　广告作为商品经济发展的产物，以私有制的形成和商品交换的产生为其前题。“广告”二字,从中文字面上理解是“广而告之”，在西方“广告”一词则源于拉丁语(Advertere),作“诱导”、“注意”解，后演化成为英语口语中的Advertising(广告活动)和Advertisement(广 告宣传品或广告物)。作为一种熟悉的事物，人人都可以对它指点评说，可是，又很难把广告的定义本质把握准确，这是广告有趣又复杂之处。 　　广告指法人、公民和其他经济组织，为推销商品、服务或观念，通过各种媒介和形式向公众发布的有关信息。大众传播媒介刊播的经济信息和各种服务信息，报道商品、服务的经营者、提供者，凡收取费用或报酬的，均视为广告。 　　2.广告的作用 　　有位大公司总裁曾说：“人们是否喜欢广告，这并不是一个问题。广告是我们生活和现实社会政治经济 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 中不可缺少的组成部分，他们喜欢不喜欢，都已毫无意义。”话虽偏颇，却道出了广告在现代经济生活中的重要性。它可以从市场、企业、消费者三个层次进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 。 　　(1)从市场看，广告是传播市场商品信息的主要工具。市场的一般定义是指买卖双方相互联系、相互作用的总表现。那么，买卖双方是如何相互联系、相互作用的呢?二者的沟通是通过商品流通来实现的。商品流通由三部分组成：商品交易流通，商品货物流通，商品信息流通。信息流是开拓市场的先锋。可以说没有信息，就成了哑巴，不能沟通，无法交流。那么大量信息是怎样飞到人们哪儿去的呢?靠的是传播。当今世界具有传播商品信息功能的行业 或渠道很多，最主要的就是广告信息渠道。 　　(2)从企业层看，广告是企业竞争的有力武器。广告主如何利用广告这尊大炮轰开市场之门? 　　第一，利用庞大的广告预算开支，多投入多产出。“没有广告就没有市场，没有广告就没有名牌”已成为企业家的共识。 　　第二，利用广告策划制作，吸引受众，以尽可能少的投入获尽可能大的产出。 　　有的企业利用广告定位，通过具有针对性的广告策略，“放开大路，占领两厢”，为自己争取一定的市场份额。如七喜汽水面世之初，面临百事可乐、可口可乐两个超级大国，夹缝里如何求生存?七喜为自己的汽水精心设计了简短的广告词：“七喜——非可乐”，一下子把饮料市场一分为二：一边是百事可乐、可口可乐等市场所有的可乐型饮料，另一边是刚刚面世的、非可乐的七喜，在众多的可乐饮料市场上为自己“创造”出了一个新的市场。这场非 可乐广告宣传的结果是：七喜汽水在第一年的销售量提高了10%，而且以后每年都有所增加 。 　　利用广告增强企业的竞争力，不仅见诸于大的广告策划，也见于细微的广告文案设计。譬如 ，牙刷广告词：“一毛不拔”；打字机广告词：“不打不相识”；电话广告词：“以指代步 ”；电风扇广告词：“实不相瞒，××牌电风扇的名气是吹出来的”；摩丝广告词：“青春作伴，从头开始”；鞋子广告词：“千里之行，始于足下”；灭蚊器广告词：“默默无‘蚊 ’”；咖啡广告词：“味道好极了!”等等。易懂，易背，易念，这些广告用语，给人留下 深刻的印象。 　　第三，利用广告策略，树立企业文化。当今的广告大战，从本质上可以说是不同的企业文化之间的较量和竞争。西方广告折射的是西方文化风貌。IBM计算机当初面对“苹果机”，“ 王安电脑”等众多强手，广告词自信、果敢、咄咄逼人：“比IBM的产品更好，更便宜”， 对自己宣战的背后，明明白白显示了超过自己、超过别人的阳刚之气，形成IBM公司文化的主流。在洋货洋名大出风头的现今中国市场，不少中国产品广告上夸耀自己洋出身洋伙伴， 四川长虹却率先打出民族工业的旗帜：“以产业报国、民族昌盛为己任”，这是明明白白的企业文化，挡不住的民族凝聚力。 　　(3)从消费层看，广告可以引导消费，刺激消费，甚至创造需求。邱吉尔的一段话从一个侧 面反映了广告对消费需求的引导、刺激和创造作用：“广告充实了人类的消费能力，也创造了追求较好生活水平的欲望。它为我们及家人建立了一个改善衣食住行的目标，也促进了个人向上奋发的意志和更努力的生产。广告使这些极丰硕的成果同时实现。没有一种活动能有这样的神奇力量”。 　　广告也刺激着消费、创造消费需求。因此，有人说：“出售化妆品，实质上出售的是美的希 望；出售柑桔，实质上出售的是生命力；出售汽车，实质上出售的是声望；出售衣服，实质上出售的是个性。” 　　(4)广告还起着美化环境，教育人们的作用。广告也是一种艺术，好的广告能给人以美的享受，能美化市容，美化环境。同时，广告内容设计得当，有利于树立消费者的道德观、人生观及优良的社会风尚。 　 （二）广告定位 　　广告定位是美国广告专家大卫·欧吉沛倡导的。他认为广告活动的核心，不在于怎样规划广告，而在于把所广告的产品放在什么位置。广告定位就是指从众多的商品中，寻找宣传商品的有竞争力的特点，具有的独特个性，广告宣传能攻其一点，在消费者心中树立该商品的一定地位。广告定位包括： 　　1.确立广告目标。广告目标是指在一个特定时期对特定观众所要完成的特定的传播任务。福特公司把它的汽车定位为“静悄悄的福特”，整个广告活动围绕“静悄悄”作文章，突出福特汽车的安静舒适、不受噪音干扰的特点。 　　一般来说，广告目标可分为三种类型：通知型，说服型，提醒型。 　　通知型广告主要用于一种新产品的入市阶段，目的在于树立品牌，推出新产品。××香波打入市场的广告就是：“还有半个月，一种全新型洗发水将与消费者见面”，然后依次递减天 数，“还有10天……”，“还有一周……”，“还有一天……”，然后在预定的那天再打出全面介绍该种品牌香波的广告。 　　说服型广告的目的是培养消费者对某种品牌的需求，从而在同类商品中选择它。“达克宁” 药膏通过“不但治标，还能治本”来暗示其同类产品只能治标，不能治本，从而劝说消费者进行选择。 　　提醒型广告在产品进入旺销后十分重要，目的是保护消费者对该种产品的记忆和连续购买， 如××饮料的广告词就是：“你今天喝了没有?” 　　2.确定广告对象。 　　3.确定广告区域。针对广告区域的地方性，区域性，全国性，国际性的不同，选择不同的广告覆盖方法，如全面覆盖，渐进覆盖或轮番覆盖。 　　4.确定广告概念。这儿所指的广告概念，特指广告所强调的商品特点，信息传递方法、技巧和具体步骤等。 　　5.确定广告媒体。选择媒体不一定收费愈高愈好，要根据商品和媒体的特性。一则飞机公司的广告就很好地利用了电台媒体听觉效果： 　　(强烈的噪声中)男：“坐飞机这轰鸣声真难受!” 　　(噪声消失)女：“坐这架可安静了!” 　　 ——“欢迎您乘座××公司的飞机。” 　 （三）广告媒体的选择 　　1.广告媒体的种类 　　(1)印刷品广告 　　印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话簿广告、画册广告、火车时刻表广告等。 　　①报纸广告。世界上最早的报纸是中国汉代的“邸报”，距今已有1 800年历史。8世纪唐朝开元年间，长安出版的用纸张印刷的《开元杂报》比欧洲最早用纸张印刷的德国《时代报》早800多年。报纸广告的优势是：覆盖面宽，读者稳定，传递灵活迅速，新闻性、可读性、 知识性、指导性和纪录性“五性”显著，白纸黑字便于保存，可以多次传播信息，制作成本低廉等。报纸广告的局限是它以新闻为主，广告版面不可能居突出地位，广告有效时间短，日报只有一天甚至只半天的生命力，多半过期作废。广告的设计、制作较为简单粗糙，广告照片，图画运用极少，大多只用不同的字体编排，四周加上花线就算完事，不是“一长条” (一通栏)就是一块“豆腐干”(半通栏或三分之一通栏)，千人一面，呆板单调，广告用语也模式化，一讲质量就是“国优，部优，省优”，以及“国际金奖”，“国际银奖”，一讲性能总离不开“国内首创”，“领导时代新潮流”，“跨世纪的摩登”，一讲售后服务也只有“实行三包”，翻来覆去就是那么几句话。 　　②杂志广告。杂志广告是指利用杂志的封面，封底，内页，插页为媒体刊登的广告。世界上最早的杂志是德国《观察周刊》，创于1590年。杂志广告的优势是：阅读有效时间长，便于长期保存，内容专业性较强，有独特的、固定的读者群，如妇女杂志，体育杂志，医药保健杂志，电子杂志，汽车摩托车杂志，家用电器杂志等，有利于有的放矢的刊登相对应的商品广告。同时杂志广告也有其局限性：周期较长，不利于快速传播，由于截稿日期比报纸早，杂志广告的时间性、季节性不够鲜明。 　　(2)电子媒体广告 　　或称电波广告，电气广告。包括电视广告，电影广告，电台广播广告，电子显示大屏幕广告 ，以及幻灯机广告，扩音机广告等。 　　①电视广告 　　电视广告是指利用电视为媒体传播放映的广告。电视广告可以说是所有广告媒体中的“大哥大”，它起源较晚，但发展迅速。以美国为例，1993年全国广告总收入为1 34 0亿美元，其中仅电视广告就占54%，其它则是，报纸广告占23%，电台广播广告占4%，杂志 广告占18.9%；德国1993年全年广告总收入180亿美元，其中电视广告就占34.9%，其它则是报纸广告占26.4%，杂志广告占31.4%，电台广播广告占7.2%等等。 　　电视的优势很明显。它收视率高，插于精彩节目的中间，观众为了收看电视节目愿意接受广告，虽然带有强制性，但观众一般可以接受。电视广告形声兼备，视觉刺激强，给人强烈的感观刺激。而且看电视是我国家庭夜生活的一项主要内容，寓教于乐，寓广告于娱乐，收视效果佳，其广告效果是其它广告媒体无法相比的。著名广告人大卫·欧格威无不自豪地说： “如果给我1小时的时间做电视广告，我可以卖掉世界上所有的商品”，中央电视台广告部 市场调查显示：全国共有电视机2.8亿台，估计一次开机2亿台，每台收看人数4人，抽样调查显示，新闻联播的收视率为50.6%，之后观众继续收看天气预报。因此，新闻联播后至天气预报前的1分钟时段内打广告，其受众人数为2亿×4×50.6%≈4亿，5秒钟广告告之了4亿人，才引得第一条广告(标王) 投标 投标文件投标文件范本格式投标文件范本免费投标文件范本网投标文件范本实例 金额达6 666万元之巨；它的局限性也很明显，主要是电视广告制作成本高，电视播放收费高，而且瞬间消失，使企业通过电视作广告的费用很高，小型企业无力问津。 　　②广播广告 　　广播广告是指利用无线电或有线广播为媒体播送传导的广告。由于广播广告传收同步，听众容易收听到最快最新的商品信息，而且它每天重播频率高，收播对象层次广泛 ，速度快，空间大，广告制作费也低。广播广告的局限性是只有信息的听觉刺激，而没有视 觉刺激，而据估计，人的信息来源60%以上来自于眼睛视觉，而且广播广告的频段频道相对不太固定，需要经常调寻，也妨碍了商品信息的传播。 　　(3)户外广告 　　它主要包括：路牌广告(或称广告牌，它是户外广告的主要形式，除在铁皮、木板、铁板等耐用材料上绘制、张贴外，还包括广告柱，广告商亭，公路上的拱形广告牌等)，霓虹灯广告和灯箱广告，交通车厢广告，招贴广告(或称海报)，旗帜广告，汽球广告等。 　 (4)邮寄广告 　　邮寄广告是广告主采用邮寄售货的方式，供应给消费者或用户广告中所推销的商品。它包括商品目录，商品说明书，宣传小册子，明信片，挂历广告，以及样本，通知函，征订单，订货卡，定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。 　　(5)POP广告 　　英文Point of Purchasing Advertising的大写字母缩写，译为售点广告，即售货点和购物场所的广告。世界各国广告业都把POP视为一切购物场所(商场，百货公司，超级市场，零售店，专卖店，专业商店等)场内场外所做广告的总和。 　　POP广告的种类就外在形式的不同分为立式、悬挂式、墙壁式和柜台式四种；就内在性质的不同分为室内POP广告和室外POP广告两种，室内POP广告指商店内部的各种广告，如柜台广告，货架陈列广告，模特儿广告，圆柱广告，空中悬转的广告，室内电子广告和灯箱广告。 室外POP广告是售货场所门前和周围的POP广告，包括门面装饰，商店招牌，橱窗布置，商品 陈列，传单广告，活人广告，招贴画广告，以及广告牌，霓虹灯、灯箱和电子显示广告等。 　　(6)其他广告 　　其他广告指除以上五种广告以外的媒体广告，如馈赠广告，赞助广告，体育广告，以及包装纸广告，购物袋广告，火柴盒广告，手提包广告等等。 　　2.如何选择广告媒体 　　(1)产品因素 　　如果是技术性复杂的机械产品，宜用样本广告，它可以较详细的说明产品性能，或用实物表 演，增加用户实感；一般消费品可用视听广告媒体。 　　(2)消费者媒体习惯 　　如针对工程技术人员的广告，应选择专业杂志为媒体，推销玩具和化妆品等最好的媒体是电视。 　　(3)销售范围 　　广告宣传的范围要和商品推销的范围一致。 　　(4)广告媒体的知名度和影响力 　　它包括发行量，信誉，频率和散布地区等。 　　(5)广告主的经济承受能力。 　 （四）广告的创意制作 　　广告创意是广告设计制作者在酝酿广告时的构想。广告设计制作者根据广告主的要求，在详尽的市场调查后，经过精心思考和策划，最后完成一个商品、劳务、企业形象的综合广告 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 　　广告创意就其内容而言可包括两类：一是战术型广告创意，指在已定的商场上，紧紧盯着目标，将产品的品牌迅速留在顾客心中，并得到有利地位；二是战略型广告创意，指找出可能的市场，确定广告目标和对象，提出切实可行的促销活动计划。 　　国际广告协会对创意新颖的广告有五点要求：(1)能体现愉快的感觉，(2)能体现创新进步的精神，(3)能解决某一实际问题，(4)有明确的承诺，(5)有潜力。 　　1.广告创意设计的构思 　　广告创意设计的构思要真、简、奇、美，攻心为上，杜绝“小和尚念经”式广告创意的构思 。创意设计很艰苦。台湾一家广告公司为德国××啤酒打进台湾市场代理广告业务。如何既保持原有品牌的优势，又适合台湾的具体情况呢?该广告制作如下数量众多、精美的备选广 告：“刚从欧洲来，国语还不太灵光”，“没办法，害羞是数百年来的家族遗传”，“偶尔也在国宴中露面”，“在欧洲，左派和右派唯一相同的观点”，“小?想想拿破仑吧!”以及 “这一杯是我们的最佳代言人”和“不妨先向邻居打听打听”等22条。再如1979年可口可乐集团要求为其代理了24年广告业务的麦伊广告公司重新换个广告主题，该广告公司立即把派驻全球各地机构富有创造力的主管全部召回纽约，经过反复激烈的讨论，最后才浓缩出一个主题，其创意是“喝一口，笑一笑”(Have a coke and a smile)。 　　2.广告创意的媒体运用 　　广告创意不仅是文案设计，还包括广告宣传所使用的媒体设计。如何运用各种媒体的特点来为广告服务，同样显创意功夫。××电风扇的创意设计是利用POP广告媒体，把电风扇放在大商场的橱窗，旁边醒目地写着：“从××年×月×日起昼夜连续运转。请你计算一下，至今已连续运转了多少小时?”独特的构思引起了好奇心，有人甚至半夜三更去检查该电风扇是否仍在转动。再如“西铁城”手表打入澳大利亚市场的广告创意，也是利用POP广告媒体 ，巧妙地宣传产品的质量。预告消费者某日某时某刻，该公司用飞机在堪培拉广场空投西铁城手表，谁捡到就归谁，届时飞机如期而至，数以万计的手表从天而降，……戴着高空落下 、走时准确又不要钞票的手表，效果怎样?还需嘶声力竭地嚷嚷：“永不磨损，世界名表吗? ”还愁在老百姓中没有知名度吗? 　　创意广告的媒体选择，离不开现代科技，同样是利用POP广告，精工表的广告创意则充分显示了现代科技的运用：在西欧一个城市上空，突然飘来一朵彩云，这彩云不偏不倚停留在人 群密集的中心广场上空，〖BF〗不断变幻的颜色，慢慢地映出醒目的大字：“精工表世界销售总值第一”。现代科技发现：人造烟幕在空气中停留的时间，可以通过减少云烟中微粒的直径和比重的办法来延长，钟表公司就是根据这一原理制造出了这一新颖独特的烟幕广告。 　　3.广告创意的语言艺术 　　早在19世纪末，中国最早的报纸广告上，就出现了南洋兄弟烟草公司为其新产品“白金龙香烟”制作的广告词：“饭后一支烟，胜过活神仙”，事实证明，当初的广告词已成为如今瘾君子的座右铭。同是登在报刊上的香烟广告，国外××香烟的广告语言则是正话反说：“吸烟有害健康，××香烟也不例外!”一正一反，一褒一贬，异曲同工，广告语言艺术的魅力由此可见一斑。 　　广告创意的语言艺术散见于各种商品广告之中。理发店的广告语言：“虽是毫末技艺，却是顶上功夫”，猪饲料的广告语言：“饲宝×××，催猪不吹牛!”，酸梅汁的广告语言：“ 小别意酸酸，欢聚心甜甜”；粉刺药品的广告语言：“只要青春不要‘痘’!”，汽车的广 告语言：“车到山前必有路，有路必有××车”，以及棺材铺的广告语言：“开车别太快， 我们的生意忙不过来了!” 　　语言艺术还包括产品的商标名称和进入国外市场的译名。可口可乐(CocaCola)打入中国市场时，拟用四个谐音的汉字来称呼这种不含酒精的西方饮料，开始选译的是“蝌蚪嚼蜡”， 又是动物又是蜡烛，无味加不干净的印象，使其无人问津，后转用“可口可乐”，美味可口，开心快乐，从此销路大增。 　 （五）广告费用预算 　　广告费用预算可有以下4种不同的选择方案。 　　1.销售百分比法 　　根据过去经验，按计划销售额的一定百分比确定广告费用。好处是简便易行，缺点是实际操作中过于呆板，不能适应市场变化。 　　2.目标任务法 　　明确广告目标后，选定广告媒体，再计算出为实现这一广告目标应支出的广告费用。这种方法在实际操作中难度较大，因为，广告目标很难以数字来精确计算。 　　3.竞争对抗法 　　它是根据竞争对手的广告宣传情况，来决定自己的广告费用支出的一种方法。 　　4.倾力投掷法 　　企业在不能测定广告目标和广告效果的情况下，常常采用有多少费用就做多少广告的办法， 它的风险比较大。 　 （六）广告效果评估 　　广告效果的评估就是指运用科学的方法来鉴定所作广告的效益。广告效益包括三方面：一是广告的经济效益，指广告促进商品或服务销售的程度和企业的产值、利税等经济指标增长的程度；二是广告的心理效益，指消费者对所作广告的心理认同程度和购买意向，购买频率； 三是广告的社会效益，指广告是否符合社会公德，是否寓教于销。 　　广告效果的测定方法，有很多种，可按不同的标准分类。 　　1.以广告发布时间为界分类 　　(1)预审法 　　它是广告制作完成以后，在媒体发布以前所进行的广告效果测定和相应分析。具体可通过以下手段进行： 　①模拟销售检验。就是通过人为的办法“选”一个销售环境，以此检验广告的促销功能。譬如“盲目销售检验”，就是把包装好的产品上的商标拿掉，摆在货柜上，每种商品后面有个说明卡片，上面分别有一则不同的广告，最后看哪种商品销量大，就说明那种卡片上的广告促销功能大。 　　②消费者试用。就是把一组同类产品放在消费者面前，其消费者可以是企业内部的职工，也可以是部分有兴趣的市民，各自产品均配以不同的广告，然后检验消费者对广告的反映程度、对相应产品的购买意向和购买结果。这类办法的优点是速度快，检验的是真正的消费者，价格费用不高，能利用完整的广告，局限性在于不是顾客主动地选购，而是被动地回答，购买行为不自然，而且由于消费者表达能力的不同，对其意见想法的回答难以准确。 　　③邮寄检验。邮寄检验可以通过各种各样的印刷品形式进行，如小册子、信件、说明书和明信片等。把不同的广告缩小地印在明信片上，每张明信片都有一些免费小赠品，所有明信片的赠品都一样，然后把这些明信片寄给大量的、有一定代表性的消费者，根据有复信并已接受赠品者的比例大小，就可以检查出广告有效程度。 　　④仪器检验。把消费者置于各种仪器前，检测其对广告的反映程度。视力像机的功能是在阅读广告时记录其视力运动情况。测量表明一个人在阅读时，眼睛并不是顺着字行稳定地移动的，不同的人其阅读习惯也不同。通过视力像机获得的资料可以用来确定广告标题的位置，确定某一广告长度的合适与否以及其它广告文案设计问题。再如印象测量器也是一种国外使用的广告效果检测仪，这种机械装置，把被检的广告在被检测人员眼前暴露3～5秒钟，然后检验人员可以衡量出每个被检人能够回忆起多少广告内容。 　　(2)复审法 　　这是广告发布以后，为了分析广告效果，调整广告策略而进行的测量广告效果的方法。具体可通过以下手段进行： 　　①售后检验。这是最直接、也是用处最多的一种方法，它把广告发布后企业产品的新的销售量和广告发布前的销售额比较，从其中得出广告的促销功能。优点是简便易行，立竿见影，直接和企业销售量挂勾，不足之处是无法把广告促销的效果和同时作用的其它促销办法(如人员促销，公共关系)的效果区分开来。 　　②调查检验。调查消费者，询问顾客，作一些广告并向读者提供一些好处，鼓励他们对广告作出评论。可以把同一则广告发布在不同的媒体上(电视，报纸，广播等)，询问哪一种效果好；也可以同是发布在报纸上，准备两则广告，今天刊登一则广告，明天刊登另一则广告，然后询问哪一种广告效果较好，再决定取舍。 　　③回忆检验。一般来说，不给对方任何提醒或暗示，只是在受试者记忆的汪洋大海中检查所作广告深入人心的程度。其优点在于：它能提供有关广告深入人思想的程度方面的材料，而且还可以检测消费者是否领会了广告制作人员企图表达的广告主题，广告设计意图和受众的接受认同程度是否一致，缺点是费用大，受试者记忆兴趣和记忆程度有差别。 　　除了根据广告发布前后时间的不同进行划分外，广告效果的测定方法还可根据操作的具体工 具的不同进行划分。 　　2.以具体操作工具的不同分类 　　可分为统计法，实验法，历史法，评分法，邮寄法，问答法，机械法，采访法，媒体组合法等许许多多的具体操作手段，我们仅就统计法进行研究。 三．人 员 推 销 　　（一）人员推销的设计 　　根据美国市场营销协会定义委员会的解释，所谓人员推销，是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。人员推销的设计可以采取三种形式： 　（1)可以建立自己的销售队伍，使用本企业的推销人员来推销产品。在西方国家，企业自己的推销队伍的成员叫做推销员、销售代表、业务经理、销售工程师。这种推销人员又分为两类 ，一类是内部推销人员，他们一般在办公室内用电话等来联系、洽谈业务，并接待可能成为购买者的人来访；另一类是外勤推销人员，他们作旅行推销，上门访问客户。 　　(2)企业可以使用专业合同推销人员。例如制造商的代理商、销售代理商、经纪人等， 按照其代销额付给佣金，西方国家的大公司甚至雇用国内外退休的高级官员当推销员。 　　(3)企业可以雇用兼职的售点推销员，在各种零售营业场合，用各种方式促销，按销售额比例提取佣金，方式如产品操作演示、现场模特、咨询介绍等。一般称这种促销员为售点促销小姐或促销先生。 　 （二）人员推销的任务及其工作步骤 　　1.推销人员的任务 　　(1)探寻市场。推销人员应该寻求机会，发现潜在顾客，创造需求，开拓新的市场。 　　(2)传递信息。推销人员要及时向消费者传递产品和劳务信息，为消费者提供购买决策的参 考资料。 　　(3)销售产品。 　　(4)收集情报。推销人员在推销过程中还要收集情报，反馈信息。 　　(5)开展售前、售中、售后服务。 　　2.推销人员的工作步骤 　　一般来说，推销点的推销商品包括这样几个步骤：寻找顾客；顾客资格审查；接近准备；约见；面谈；成交。 　　(1)寻找顾客：有很多种办法，如地毯式访问法，连锁介绍法，中心开花法，个人观察法， 广告开拓法，市场咨询法，资料查阅法等。 　　寻找顾客的目标是找到准顾客。准顾客(Prospect)，指一个既可以获益于某种推销的商品， 又有能力购买这种商品的个人或组织。 　　(2)顾客资格审查(Qualifying Prospects)。西方推销人员中流传这样一件事：两大公司各派一名推销员，到非洲去推销皮鞋，开拓新市场，到达目的地之后，两个推销员各自给总公司拍了一封电报，其中之一是：“此地无市场，因为所有的人不穿鞋子”；另一个是：“此 地市场潜力很大，因为所有的人都没有鞋子可穿”。由于在对顾客进行资格审查时，着眼点 不一样，结果就不一样，影响到公司的营销策略不一样。 　　(3)约见：推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。 　　一般来说，一般顾客都不大欢迎推销人员来访。在美国有的机构门口，甚至挂着这样的牌子 ：“推销员、狗、小偷、闲人，请勿入内”。 　　(4)接近，它包括： 　　①如产品接近法：推销员直接利用推销的产品引起顾客注意，它适用于本身有吸引力、轻巧、质地优良的商品。 　　②利益接近法：利用商品的实惠引起顾客注意和兴趣。 　　③问题接近法； 　　④馈赠接近法：推销人员利用赠品来引起顾客注意和兴趣，进入面谈。 　　推销员接近顾客时，一定要信心十足，面带微笑。国外推销人员平时非常注意微笑训练，甚至有人发明了所谓“G字微笑练习法”，即每天早晨起床后对着镜子念英文字母G，以训练笑 脸，把微笑变成一件十分自然的事情。 　　(5)面谈。它是整个推销过程的关键性环节。 　　推销工作的一条黄金法则：不与顾客争吵。在面谈中顾客往往会提出各种各样的购买异议。 这些异议可分为： 　　①需求异议：顾客自以为不需要推销的商品。 　　②财力异议：顾客自以为无钱购买推销品。 　　③权力异议：决策权力异议，指顾客自以为无权购买推销品。 　　④产品异议：指顾客自以为不应该购买此种推销品的一种异议。 　　⑤价格异议：指顾客自以为推销品价格过高的一种异议。 　　另外还有货源异议，推销人员异议，购买时间异议等。 　　推销员处理购买异议时应注意语言技巧，如汽车加油站的职员，与其说“您需要加多少油? ”不如说“我为您把油加满吧!”饮食店招待员把“您喝点什么?”改为选择问句“您是喝咖啡，还是甜点心?”这样的问话使顾客感到难以完全拒绝；而“来点甜点心吧”和“来一杯咖啡吧”这样两问句却达不到那样的效果。 　　在交易中促使顾客额外购买某些产品还是可能的，但与问话很有关系，“您看一看，想买些什么?”这样的问话毫无意义，很多顾客会不加思索地回答“什么也不买”。 　 （三）推销人员的管理 　　1.推销人员的甄选。推销人员应具备的条件包括：知识面广，有一定的业务知识，文明经商 ，富于进取，反应灵敏，吃苦耐劳。 　　2.推销人员的培训。 　　3.推销人员的组织。推销人员的组织结构可分为： 　　(1)地区结构式：即每个(组)推销人员负责一定地区的推销业务。 　　(2)产品结构式：即每个(组)推销人员负责一种或几种产品的推销业务。 　　(3)顾客结构式：根据顾客的行业、规模、分销渠道的不同而分别配备推销人员。 　　(4)综合结构式：以上几种的综合组织。 　　4.推销人员的业绩评估。业绩评估的主要考核指标如下： 　　(1)销售数量指标； 　　(2)访问顾客的次数； 　　(3)增加新用户的数量(或市场占有率的提高)； 　　(4)销售完成率=实际销售额/计划销售额； 　　(5)推销费用率=推销费用/总销售收入。 四．营业推广 　　（一）营业推广的种类 　　营业推广又称销售促进，是指：“那些不同于人员推销、广告和公共关系的销售活动，它旨在激发消费者购买和促进经销商的效率，诸如陈列，展出与展览表演和许多非常规的，非 经常性的销售尝试”。其种类包括： 　　1.针对消费者的营业推广(Consumer Promotion) 　　可以鼓励老顾客继续使用，促进新顾客使用，动员顾客购买新产品或更新设备。引导顾客改变购买习惯，或培养顾客对本企业的偏爱行为等。其方式可以采用： 　　(1)赠送：向消费者赠送样品或试用样品，样品可以挨户赠送，在商店或闹市区散发，在其它商品中附送，也可以公开广告赠送，赠送样品是介绍一种新商品最有效的方法，费用也最高。 　　(2)优惠券：给持有人一个证明，证明他在购买某种商品时可以免付一定金额的钱。 　　(3)廉价包装：是在商品包装或招贴上注明，比通常包装减价若干，它可以是一种商品单装 ，也可以把几件商品包装在一起。 　　(4)奖励：可以凭奖励券买一种低价出售的商品，或者凭券免费以示鼓励，或者凭券买某种 商品时给一定优惠，各种摸奖抽奖也属此类。 　　(5)现场示范：企业派人将自己的产品在销售现场当场进行使用示范表演，把一些技术性较强的产品的使用方法介绍给消费者。 　　(6)组织展销：企业将一些能显示企业优势和特征的产品集中陈列，边展边销。 　　2.针对中间商的营业推广(Intertrade Promotion) 　　目的是鼓励批发商大量购买，吸引零售商扩大经营，动员有关中间商积极购存或推销某些产品。其方式可以采用： 　　(1)批发回扣：企业为争取批发商或零售商多购进自己的产品，在某一时期内可给予购买一定数量本企业产品的批发商以一定的回扣。 　　(2)推广津贴：企业为促使中间商购进企业产品并帮助企业推销产品，还可以支付给中间商以一定的推广津贴。 　　(3)销售竞赛：根据各个中间商销售本企业产品的实绩，分别给优胜者以不同的奖励，如现金奖，实物奖，免费旅游，度假奖等。 　　(4)交易会或博览会、业务会议。 　　(5)工商联营：企业分担一定的市场营销费用，如广告费用，摊位费用，建立稳定的购销关系。 　　3.针对销售人员的营业推广(Salesforce Promotion) 　　鼓励他们热情推销产品或处理某些老产品，或促使他们积极开拓新市场。其方式可以采用：(1)销售竞赛：如有奖销售，比例分成；(2)免费提供人员培训，技术指导。 　 （二）营业推广的特点 　　工具多种多样，有两个明显特点。 　　1.直观的表现形式 　　许多营业推广工具具有吸引注意力的性质，可以打破顾客购买某一特殊产品的惰性。它们告诉顾客说这是永不再来的一次机会，这种吸引力，尤其是对于那些精打细算的人是一种很强的吸引力，但这类人对于任何一种品牌的产品都不会永远购买，是品牌转换者，而不是品牌忠实者。 　　2.灵活多样，适应性强 　　可根据顾客心理和市场营销环境等因素，采取针对性很强的营业推广方法，向消费者提供特殊的购买机会，具有强烈的吸引力和诱惑力，能够唤起顾客的广泛关注，立即促成购买行为，在较大范围内收到立竿见影的功效。 　　3.有一定的局限性和副作用 　　有些方式显现出卖者急于出售的意图，容易造成顾客的逆反心理。如果使用太多，或使用不当，顾客会怀疑此产品的品质，及产品的品牌，或产品之价格是否合理，给人以“推销的是水货”的错误感觉。 　 （三）营业推广的实施过程 　　一个公司在运用营业推广时，必须确定目标，选择工具，制定方案，实施和控制方案，及评价结果。 　　1.确定营业推广目标 　　就消费者而言，目标包括鼓励消费者更多地使用商品和促进大批量购买；争取未使用者试用 ，吸引竞争者品牌的使用者。就零售商而言，目标包括吸引零售商们经营新的商品品目和维持较高水平的存货，鼓励他们购买落令商品，贮存相关品目，抵消各种竞争性的促销影响， 建立零售商的品牌忠诚和获得进入新的零售网点的机会。就销售队伍而言，目标包括鼓励他们支持一种新产品或新型号，激励他们寻找更多的潜在顾客和刺激他们推销落令商品。 　　2.选择营业推广工具 　　可以在上述的各种方式中，灵活有效地选择使用。 　　3.制定营业推广方案 　　营业推广方案应该包括这样几个因素： 　　(1)费用：营销人员必须决定准备拿出多少费用进行刺激。 　　(2)参加者的条件：刺激可以提供给任何人，或选择出来的一部分人。 　　(3)营业推广措施的分配途径：营销人员必须确定怎样去销促和分发销促方案。 　　(4)营业推广时间：调查表示：最佳的频率是每季有三周的销促活动，最佳持续时间是产品平均购买周期的长度。 　　(5)营业推广的总预算。 　　4.方案试验 　　面向消费者市场的营业推广能轻易地进行预试，可邀请消费者对几种不同的、可能的优惠办法作出评价和分等，也可以在有限的地区进行试用性测试。 　　5.实施和控制营业推广方案 　　实施的期限包括前置时间和销售延续时间。前置时间是从开始实施这种方案前所必须的准备时间。它包括最初的计划工作，设计工作，以及包装修改的批准或者材料的邮寄或者分送到家 ；配合广告的准备工作和销售点材料；通知现场推销人员，为个别的分店建立地区的配额， 购买或印刷特别赠品或包装材料，预期存货的生产，存放到分配中心准备在特定的日期发放。销售延续时间是指从开始实施到大约95%的采取此销促办法的商品已经在消费者手里所经历的时间。 　　6.评价营业推广结果 　　对营业推广方案的评价很少受到注意，以盈利率加以评价不多见。最普通的一种方法是把推广前、推广中、和推广后的销售进行比较。 五．公 共 关 系 　　（一）公共关系的涵义 　　公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是工商企业必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为促销组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，以争取社会公众的理解与接受。 　 （二）公共关系的职能 　　公共关系的对象很广，包括消费者，新闻媒体，政府，业务伙伴等，公共关系被用来促进品牌、产品人员、地点、构思、活动、各种组织机构甚至国家关系。组织机构利用公共关系去吸引公众的注意力或者去抵销留在公众头脑里的坏印象。国家使用公共宣传去吸引更多的观光者、外国投资者和取得国际支持。公共关系作为一门经营管理的艺术，其功用、职能主要表现在信息收集、咨询建议、信息沟通、社会交往、培训、平衡六个方面。 　　1.信息收集。公共关系所须收集的信息主要有两大类，即产品形象信息与企业形象信息。产品形象信息包括公众特别是用户对于产品价格、质量、性能、用途等方面的反映，对于该产品优点、缺点的评价以及如何改进等方面的建议；企业形象信息则包括：公众对本企业组织机构的评价，如机构是否健全，设置是否合理，人员是否精简，运转是否灵活，办事效率如何等；公众对企业管理水平的评价，如经营决策评价、生产管理的评价、市场营销管理的评价、人事管理的评价等；公众对于企业人员素质的评价，如对决策者的战略眼光、决策能力、创新精神等方面的评价；公众对于企业服务质量的评价，包括服务态度、对顾客的责任感 。 　　2.咨询建议。其内容涉及本企业知名度和可信度的评估和咨询；公众心理的分析预测和咨询 ；评议本企业的方针、政策、计划。 　　3.信息沟通。在企业创建时期，信息沟通的主要任务是争取建立公众对于本企业的良好印象，能够招揽人才，争取投资来源；建立自己的独特风格，如企业的产品的命名、商标、广告 的制作、代表色的选择，门面的装修。在企业遇到风险时，要弄清事情的原因，区别对待： 对公众的误解或他人的陷害，要进行必要的解释，将本企业采取的预防措施向公众宣布；对企业自身过失危害公众利益，公共关系人员应实事求是，使恶劣影响减小到最低限度，将本企业的改进措施公之于众，帮助企业重振声誉。 　　4.社会交际。 　　5.培训。 　　6.平衡。 　 （三）公共关系的原则与实施步骤 　　1.确定公共关系的原则 　　(1)以诚取信的原则 　　企业要在公众心目中树立良好的形象，关键在于诚实。只有诚实才能获得公众信任的回报。 如果企业以欺骗的方法，吹嘘自己，必然失去公众的信任。 　　(2)公众利益与企业利益相协调的原则 　　企业的生存发展不能离开社会的支持，诸如劳动力、资金、生产资料的提供及政府的宏观调控。因此，企业因为社会公众提供优质产品，公关活动时必须将公众利益与企业利益结合起来。 　　2.选择公共关系的方法 　　方法很多，如周年庆祝活动，艺术展览会，拍卖会，义演晚会，在不寻常地方举行聚会，舞会等。 　　3.公共关系实施的步骤 　　(1)调查研究 　　企业通过调研，一方面了解企业实施政策的有关公众的意见和反应，反馈给高层管理者，促使企业决策有的放矢。另一方面，将企业领导者意图及企业决策传递给公众，使公众加强对企业的认识。 　　(2)确定目标 　　一般说来，企业公关目标是促使公众了解企业形象，改变公众对企业的态度。具体地说，公关目标是通过企业传播信息，转变公众态度，即唤起企业需求。必须注意，不同企业或企业在不同发展时期，其公关具体目标是不同的。 　　(3)交流信息 　　企业通过大众传播媒体及交流信息的方式传播信息。可见，公关过程就是信息交流过程。 　 4.评估公共关系结果 　　评价的指标可以包括：第一，曝光频率，衡量公共关系效果的最简易的方法是计算出现在媒体上的曝光次数。企业同时希望报上有字，广播有声，电视有影；第二，反响，分析由公共关系活动而引起公众对产品的知名度、理解、态度方面的变化，调查这些变动前后变化水平；第三，如统计方便，销售额和利润的影响是最令人满意的一种衡量方法。 　 （四）公共关系的主要方法 　　1.密切与新闻界的关系，吸引公众对某人、某产品或某服务的注意。 　　2.进行产品宣传报道。 　　3.开展企业联谊活动。 　　4.游说立法机关与政府官员。由于政府与企业关系特别密切的中国实际情况，有时也出现实际操作中“公关等于攻关”的畸形现象。 　　5.咨询协商。 　　6.编写案例、经验。 　　7.公众舆论调查：事先了解设计师、建筑师、工程师、化学家、采购代理商以及有权决定规格的购买者的态度。 　　8.信息反馈。 　　9.广告合作。 　　10.安排特别活动。 　　11.支持相关团体，赞助相关的活动：如与体育运动相关的健力宝饮料，李宁运动服就经常赞助某些体育比赛。 　　12.处理顾客抱怨。 　 （五）企业形象设计 　　企业形象设计CIS或CI是Corporation Identification System的英文缩写，原意是企业识别系统，意为一个企业或公司用以区别于其竞争对手甚至其它企业、团体、机关的各种形象、文字、风格等的综合体，其目的是展露产品特色，突出企业风格、宣传企业文化。它不仅仅是短期的促销工具，而且是企业营销发展战略的长远工具。 　　CIS具体内容包括三个方面，或者更确切地说，是由低向高三个层次的综合。 　　第一是视觉识别(Visual Identification简称VI)。其目的在于从视觉上使本企业的产品、服务、形象区别于其它竞争者。其方法很多，包括设计独特的产品商标、颜色、款式、包装 、企业的厂牌、厂名、员工的着装及配戴的厂徽等。例如，讲到柯达胶卷，就联想到明艳的金黄颜色；由可口可乐联想到活力奔放的大红色；娃哈哈的品牌标志是一个又像小孩又像老头的吉祥物，健康奋进的李宁则是健力宝的形象代表。 　　第二是行为识别(Behavior Identification简称BI)。其目的在于从行为举止、行为方式上使本企业员工、服务方式区别于其它竞争者。其方式如饮食业从点菜到上菜时间的规定，迎宾员鞠躬度数的规定等。海尔集团规定：凡购海尔空调者，购后24小时内由公司派员上门安装，安装1个月内电话查询使用情况，这种独特的时间规定就是海尔BI设计的一部分。 　　第三是理念识别(Mind Identification简称MI设计)：目的在于从理想信念、企业文化、价值观念等思想上，精神上使本企业区别于其它竞争者。相对而言，视觉识别设计轻而易举，行为识别设计也可以模仿，理念识别设计最为困难，它包括建立独特企业文化、企业价值观、企业信仰理想，其外在表现形式可以包括广告词：如四川长虹“以产业报国，民族昌盛为 己任”就反映了民族产业的企业文化；广东健力宝的“运动饮料健力宝”就反映了体育产品的企业文化。还可以包括企业的厂训，厂歌，特定仪式，如亚细亚集团的升旗仪式等。 1952年，在美国的肯德基州，年逾60的哈兰·山德士用仅仅105美元的社会救济金开始全心地投入专营炸鸡生意。这种“好到吮手指”的家乡鸡已成为全世界规模最大的零售食品之一 ，其形成的全球认同的CIS包括：第一，产品标准化；用重量相等的美国标准的A级肉鸡，均匀分割成9块，用含有11种香草和调料配制的秘方加工，再用特制的气压炸锅烹制；第二， 神秘顾客检查制度，即肯德基控制主管人员从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基食品的温度、重量、色泽、及口感标准，他们以一般顾客的身份不定期地到各地餐厅就餐，进行打分，由于从餐厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些检查人员就被称为“神秘顾客”。第三，“四步清洗法”，即A：刮，冲，擦；B：用洗涤剂清洗；C：用清水冲洗；D：消毒。第四 ，柜台服务必须履行“服务五步曲”，即A：热情问候，甜蜜微笑；B：双目注视，仔细聆听 ，重复订餐；C：建议销售，因人而异；D：迅速包装，准确无误；E：感谢顾客，欢迎光临 。“五步曲”必须在1分钟之内完成。 发展动态： 促销策略新发展 　　作为企业市场营销组合中的一种重要的手段和策略，促销是如此的引人注目，以至于常常会有人将促销（甚至仅仅是广告）等同于市场营销。传统意义的促销包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等一些基本手段，企业广泛地使用促销策略，目的在于将有关产品及其企业的信息通过人员或非人员的渠道传递到目标消费者，以影响或引导其购买心理和购买行动。 　　随着市场环境的变化，进入90年代以来，促销策略出现了一些新的变化或发展，这主要表现在以下三个方面： 一．从