酒店前厅服务与管理

null酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理主讲：林赟第一章 前厅部概述第一章 前厅部概述[目的] 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部主要岗位的基本职能。 对酒店前厅的设计有个基本的认识。第一节 前厅部的地位及主要任务第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。第一节 前厅部的地位及主要任务（续）第一节 前厅部的地位及主要任务（续）二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节 前厅部组织机构及其设置的原则第二节 前厅部组织机构及其设置的原则依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店 第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）中型饭店 第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）小型饭店 第三节 前厅部主要岗位的基本职能第三节 前厅部主要岗位的基本职能前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括： 前厅部经理 F.O Manager 首席礼宾司 Chief Concierge 前厅部秘书 F.O Secretary 首席礼宾司 Chief Concierge 大堂副理 Assistant Manager 行李员 Bell man 前台接待经理 Reception Manager 商务中心督导 B.C Captain 前台接待员 Receptionist 商务中心文员 B.C Clerk 预订员 Reservation Clerk 商场经理 Gift Shop Manager 总机督导 Operator Captain 商场员工 Seller 总机话务员 Operator 医务室医生 Infirmary Doctor 第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：前厅部经理 岗位级别：经理 直接上司：驻店经理、总经理 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 岗位概要：直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。 主要职责： 参与挑选前厅员工； 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训； 负责前厅员工的工作班次安排； 监督每个班次的工作负荷； 负责对前厅员工的工作表现作评估； 与其他部门进行沟通保持工作联系； 负责控制万能钥匙; 保持客房状态信息的正确性和正常沟通； 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题； 团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员； 监管宾客信用额度并完成报表的制作； 执行并控制前厅预算； 负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理； 严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策； 主持前厅部的例会； 上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：前厅部秘书 岗位级别：督导 直接上司：前厅部经理 下属对象： 岗位概要： 在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。 主要职责： 确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。 负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。 保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。 落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。 维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。 做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。 整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。 做每月文具用品、客用品的领发工作。 参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。 使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。 协助部门经理调整工作日程表。 为经理参加的会议准备好有关文件和资料。 做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：大堂副理 岗位级别：分部经理 直接上司：前厅部经理 下属对象：各岗位督导 岗位概要：监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他 部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 主要职责： 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 处理客人投诉，解决客人问题。 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 负责酒店行政楼层客人的接待。 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：前台接待经理 岗位级别：分部经理 直接上司：前厅部经理 下属对象：前台接待员 岗位概要： 直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。 主要职责： 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 注意收集并为宾客提供各种信息。 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：前台接待经理（续） 岗位级别：分部经理 直接上司：前厅部经理 下属对象：前台接待员 岗位概要： 直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。 主要职责： 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪 同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。 收集案例，制定培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 定期抽查公司 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。 保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 负责检查督促总台区域的环境整洁。 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。 负责对员工的业绩进行评估和考核。 将工作中超越权限的情况向上一级汇报。 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：前台接待员 岗位级别：员工 直接上司：前台接待经理 下属对象： 岗位概要：在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：: 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 懂得察看房态和记录房态的方法； 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 管理好客房钥匙； 懂得如何使用前厅设备； 办理结账和离店手续； 做好行政楼层客人的接待工作； 把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 按准确步骤处理邮件包裹和留言； 每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 使用准确的电话礼仪； 向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 保持总台区域的清洁和整齐； 出席部门及班组会议； 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：预订员 岗位级别：员工 直接上司：前台接待经理 下属对象： 岗位概要：负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。 主要职责： 通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务； 负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料； 了解客房类型、位置和布局； 了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容； 了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法； 以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料； 起草确认预订的信函； 与总台沟通订房信息； 受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台； 了解酒店有关预订担保和取消预订的政策； 受理客人交纳的定金； 根据预订资料统计可出租房数量； 帮助制作客房营业收入和出租率预测； 制作预期抵店客人名单供前厅使用； 需要时帮助做好客人抵店前的各种准备； 处理每日留言，回答问讯，接受预订； 确保及时更新订房资料； 任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐； 以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：总机督导 岗位级别：督导 直接上司：前厅部经理 下属对象：总机话务员 岗位概要：酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。 主要职责： 熟悉总机话务员的所有工作。 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。 遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。 视工作情况合理调整排班。。 定期参加部门例会，定期召开班组会议。 完成上级交办的其它工作。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：酒店总机话务员 岗位级别：员工 直接上司：总机督导 下属对象： 岗位概要：使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。 主要职责： 接听电话； 把进店电话接转到客房和相关部门； 受理出店电话； 负责接受电信局送来的话费账单； 为宾客接受、分发留言； 记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务； 向宾客提供对客服务信息； 回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 懂得电话总机的操作方法； 为宾客和员工提供寻呼服务； 负责酒店背景音乐的播放； 懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动； 在工程维修部下班后，负责监管包括电话设备在内的所有自动操作系统；第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：首席礼宾司 岗位级别：督导 直接上司：前厅部经理 下属对象：迎宾员、行李员 岗位概要：负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代办客人提出的其它杂项服务。 主要职责： 主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。 班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。 检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。 与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。 检查行李标签等用品是否准备充足。 检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。 按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。 检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。 做好培训计划，定期培训本班组实习生。 接受呼唤找人服务。 记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：迎宾员 岗位级别：员工 直接上司：首席礼宾司 下属对象： 岗位概要：迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客；维持酒店正门前的交通秩序；店内。 主要职责： 协助车管人员保持大堂门前车道畅通。 为来店宾客提供拉车门、拉门服务。 热情招呼进、出店宾客。 配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。 每日查看交班记录本。 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：行李员 岗位级别：员工 直接上司：首席礼宾司 下属对象： 岗位概要：行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。 主要职责： 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 为进出店零星客人提供行李服务。 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。 负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 提供呼唤找人服务。 熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：商务中心督导 岗位级别：督导 直接上司：前厅部经理 下属对象：商务中心文员 岗位概要：商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位，商务中心督导负责商务中心的服务管理和监督。 主要职责： 为客人提供电话、传真、复印、打字、国际互联网接入、特快专递等服务，力求保证商务中心的工作能按照酒店有关要求正常的进行，努力完成每月的各项 任务。 根据商务中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，经前厅部经理审批后实施。 与业务往来部门保持联系，以保证电信业务的顺利进行。 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常进行。 熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务、秘书服务及工作程序，对业务质量进行把关。 遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合 酒店的接待工作。 负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、素质等，并定期进行 考核。 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。 督促商务中心员工履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给与奖罚。 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的情况，在商 务中心的工作范围内，妥善解决客人提出的问题。 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其它任务。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：商务中心文员 岗位级别：员工 直接上司：商务中心督导 下属对象： 岗位概要：商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。 主要职责： 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作； 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。 熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：商场经理 岗位级别：督导 直接上司：前厅部经理 下属对象：商场服务员 岗位概要：酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、日常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。 主要职责： 负责商场的全面工作，对前厅部经理负责。 对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。 对商场的工作计划、营销决策、员工素质、工作效率、服务水准等的提高负有重要的责任。 了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。 与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。 根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签定营销协议，在平等互利的原则下，友好地进行商业往来。 保持与客户的密切关系。无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。 巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，并进行必要的督导。 全权处理本部门日常营销业务工作，并处理客人的投诉； 负责对部门员工的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好差，完成营销任务的 绩效，进行表扬或批评，奖励或处罚。 负责商场部的安全防火工作。第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）岗位名称：商场营业员 岗位级别：员工 直接上司：商场经理 下属对象:酒店商场是以旅游消费者为中心，商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。 主要职责： 做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。 根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。 热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。 爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。 做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。 销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必 须做到认真负责，保证账物相符。 严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。 提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。 下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。 严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。 掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。 注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。 努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。第四节 酒店前厅的设计第四节 酒店前厅的设计1.前厅设置的基本原则      尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。      (1)经济性      前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。      (2)安全性       前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。      (3)明显性      前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。      (4)效益性      前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。      (5)美观性      前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。  第四节 酒店前厅的设计（续）第四节 酒店前厅的设计（续）2.前厅的构成及环境 前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较 强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。      (1)前厅的构成  通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：     ①酒店大门  ②公众活动区域  ③柜台 ④公共设施  ⑤洗手间及衣帽间  (2)前厅的环境 通常一家酒店的前厅环境主要考虑以下因素： ①光线 ②色彩 ③温度、湿度与通风 ④声音 第四节 酒店前厅的设计（续）第四节 酒店前厅的设计（续）(3)大堂 （Lobby） 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派 （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。第四节酒店前厅的设计（续）第四节酒店前厅的设计（续）(4)总服务台（General Service Counter） 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 [目的] 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 对前厅部各岗位的日常工作有较为为全面的认识。 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 掌握前厅各个岗位的标准工作流程第一节 前厅部各岗位每日工作内容 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 前厅部经理每日工作内容 Front Office Manager Check List 1、 参加总经理主持的每日例会。 2、 主持前厅部每天工作例会。 3、 参加有关计划外会议。 4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况 8、 了解岗位交接班情况。 9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15、按岗位责任开展工作。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Check List 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）大堂副理每日工作程序（续） Assistant Manager Check List 5、处理突发事件或事故： ①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。 ②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。 ③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。 ④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。 ⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。 ⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。 ⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。 ⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。 ⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Check List 1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。 3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。 4、 检查每日营业日报表。 5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、 做后天进店团队分房表。 9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 17、检查差异房的处理情况。 18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。 21、预订员/行李督导不在时代替其工作。 22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。 23、每日征求客人意见记录在交班本上。 24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）总机/商务中心督导每日工作程序 Operator/B/C Captain Check List 1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。 2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。 4、 跟踪落实上一班交接的事项。 5、 检查落实情况。 6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。 7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、 按岗位职责开展工作。 9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。 10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。 11、岗位督导并参与重点对客服务。 12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。 13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。 14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）首席礼宾司每日工作程序 Chief Concierge Check List 1、 召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。 2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。 3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。 4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。 5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。 6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。 7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。 8、 协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。 9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。 10、前台接待经理休息时顶替其工作。 11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位职责的内容开展工作。 13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。 14、检查每日开关灯工作的落实情况。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）预定员每日工作程序 Reservation Clerk Check List 1、 看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。 2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。 3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。 4、 按时输入户管电脑，按时传网。 5、 及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。 6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。 7、 查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。 8、 下班前到营销部询问客单。 9、 中午11：00开始替换各点吃饭。 10、按要求接听部门电话。 11、按预定员岗位职责开展工作。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）前台接待每日工作程序 Receptionist Check List 早班（Morning Shift）： 1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。 5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。 6、 按要求规范地处理预离表格。 7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 9、 及时输入预订信息。 10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。 11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 12、按岗位职责要求开展工作。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）前台接待每日工作程序（续） Receptionist Check List 中班（Afternoon Shift）： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。 3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。 4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。 7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）前台接待每日工作程序（续） Receptionist Check List 夜班（Night Shift）： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。 5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。 7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。 12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）礼宾员每日工作程序 Concierge Check List 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出店客人拉车门、店门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持饭店大门入口处的清洁。 6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。 9、 为零星客人提供行李的进出店服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。 12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）商场员工每日工作程序 Gift Shop Check List 1、 提前15分钟到岗，到安全监控室取钥匙开门。 2、 每日盘店，盘清上一班移交的商品，点清数量，发现问题，及时上报。 3、 必须按酒店规定淡妆上岗，保持工作服清洁平整。 4、 在营业开始前应清理柜台，按岗位职责开展工作。 5、 保持营业时间内的卫生状况，做到商场无灰尘、无杂物、无私人物品。 6、 按照商品性能的要求摆放商品，确保商品已标价，使顾客一目了然。 7、 每日检查食品的出厂日期和保质日期，确保出售的商品合格。 8、 注意营业时间的安全，提高警惕，防止商场商品被盗被调。 9、 填写商品盘点表。 10、将当天的营业额按规定的要求点清后交给收款，投入投银箱。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）总机话务员每日工作程序 Operator Check List 早班（Morning Shift）： 1、 提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。 2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。 4、 检查设备运行及信息板状况。 5、 做计划卫生。 6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、 检查叫醒记录以及实施情况。 8、 话务员值台工作。 9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。 12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）总机话务员每日工作程序（续） Operator Check List 中班（Afternoon Shift）： 1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。 5、 话务员值台工作。 6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 7、 晚18：30分，将天气预报发给总台。 8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 9、 未尽事宜书面交班处理。 10、按岗位职责开展工作。 11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）总机话务员每日工作程序（续） Operator Check List 夜班（Night Shift）： 1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。 5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。 6、 话务员值台工作。 7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。 9、 24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。 10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。 11、检查并核对叫醒。 12、未尽事宜书面交班处理。 13、按岗位职责开展工作。 14、查中继线计费情况，并做好详细记录。 15、按照规定开关背景音乐。第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）第一节 前厅部各岗位每日工作内容 （续）商务中心文员每日工作程序 Business Center Check List 1、 提前15分钟到岗。 2、 检查仪表仪容，了解当日客情。 3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。 4、 进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。 5、 做计划的卫生工作。 6、 阅读有关重要的文件和客情。 7、 统计营业收入、平帐、将帐单的第一和第二联送到财务收款。 8、 了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP客人安排情况 9、 为使用商务中心洽谈室的客人提供服务。 10、按岗位职责开展工作。 11、未尽事宜书面交班处理。第二节 前台程序与标准 第二节 前台程序与标准 受理电话预订的程序与标准 Room Reservation by Calling SOP( Standard Operation Procedure） 1、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“预订部”。 2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间； 7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、 询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名 d特殊要求 e付款方式 f订房人情况 11、完成预订,向客人致谢。第二节 前台程序与标准 （续）第二节 前台程序与标准 （续）传真、信函订房程序 Room Reservation by Fax、Letter SOP 1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。 2、 把客人的要求填写在订房单上。 3、 了解所有费用的支付方式。 4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。第二节 前台程序与标准 （续）第二节 前台程序与标准 （续）来店预订操作程序 Room Reservation on the Spot SOP 1、 问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订； 2、 礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚； 3、 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目； 4、 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾； 5、 客人离开后，将订房表妥善保存好。 第二节 前台程序与标准 （续）第二节 前台程序与标准 （续）变更预订的处理程序与标准 Booking Amendment SOP 1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 2、 询问客人现要更改的日期。 3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。 4、 将原始预定单找出; 5、 将更改的预订单放在上上面订在一起; 6、 按日期或客人姓名存档. 7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系. 8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。补充 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 1-预订的方式与种类 补充知识点1-预订的方式与种类 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）