null服务顾问
角色服务顾问
角色丰田汽车（中国）投资有限公司丰田汽车公司维修顾问角色维修顾问角色实施丰田7步法服务程序体现高水平关怀顾客技巧理解保修内容以及保修程序实施顾客保有活动处理顾客抱怨优秀的维修顾问应该具备以下能力 优秀的维修顾问应该具备以下能力 拥有专业化的外貌才能
使维修服务更加可信拥有专业化的外貌才能
使维修服务更加可信关键内容关键内容理解并且应用 “The Toyota Way”
The Toyota Way 教材将服务流程与顾客关怀技巧分开
7步法服务程序教材
客户关怀技巧教材关键内容关键内容理解服务流程控制
服务流程控制看板使用指南提高保修处理技巧
维修顾问保修指南顾客服务与顾客保有循环图顾客服务与顾客保有循环图稳定的利润重复销售
促进活动新车销售Fix lt AAA & 关怀顾客再次购买TSM巩固
品牌形象附件销售零件销售工时销售顾客反响顾客保有高品质商品维修顾问培训维修顾问培训使用改善道场进行导师培训 培训目标培训目标了解 Toyota Way.掌握每一步中需要的关怀顾客技巧掌握 7步法服务程序理解保修处理技巧null在与顾客见面或者欢迎光临时，使用友好方式示意使用 “3Ls”确定顾客需要使用 “3Ls”确定顾客需要查看Look 倾听Listen顾客真正需要维修服务体会 Learn接受问讯接受问讯处理投诉处理投诉顾客投诉处理是一项需要耐心和良好关怀顾客技巧的艰苦工作。
必须建立好相应的顾客投诉管理政策和应对程序。保修处理保修处理理解保修政策并遵照以下图示顺序给予顾客相应建议:顾客回访顾客回访顾客回访是确保顾客满意的重要方式四个培训重点四个培训重点1. 问候顾客2. 对顾客的维修工作解释说明和基本的顾客关怀技巧3. 保修处理技巧4. 电话技巧现地现物——Genchi Gembutsu这就是现地现物在顾客车前，用 “自己的眼睛.”确认车辆状况现地现物——Genchi Gembutsu 对于经销店维修顾问的7点建议 对于经销店维修顾问的7点建议1. 请理解The Toyota Way 并应用在自己的工作中3. 再学习每一步中要求使用的关怀顾客技巧6. 应用顾客投诉处理7步法2. 请首先掌握7步法服务程序4. 学习“可视化管理”理论并应用到工作过程控制看板使用上5. 努力提高维修顾问的保修处理技巧7. 建立专业的维修顾问电话技巧标准nullThank you
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