null雷克萨斯服务顾问一级培训雷克萨斯服务顾问一级培训丰田汽车(中国)投资有限公司
服务地区运营部 服务企划课
2010年10月null服务顾问的职责:1.实施LEXUS雷克萨斯8步法服务流程2.实现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀;3.实施客户保有活动;4.根据客户需求以及车辆状况确定服务项目;5.理解保修内容以及保修程序,并合理对应保修顾客;6.有效沟通,掌握作业进度,对应施工中出现的问题;7.通过不同途径解答顾客问询;8.处理顾客抱怨及投诉(初期对应);9.诚实营销,扩大工时、零件、精品营业额;10.实施5Snull原8步法新8步法1.入厂提醒及主动预约
2.接待准备
3.接待
4.填写服务
委托书
手术委托书下载过户委托书下载房屋委托书下载车管所委托书下载收房委托书 下载
及解释
施工内容
5.派工与生产
6.质量管理
7.交车
8.服务后跟踪回访LEXUS雷克萨斯8步法服务流程:null8步法
流程图 null入厂提醒 & 主动
预约填写服务委托书及解释施工内容派工 与 生产
服务后跟踪回访LEXUS雷克萨斯8步法服务流程第一步:接待准备接待质量管理交车为什么要开展主动预约?
针对哪些服务进行入厂提醒?
如何推进和管理预约工作?
怎样应对“客户失约”?null入厂提醒&主动预约的优点顾 客◇减少接待时间
◇快速维修/保养
◇准时交车◆准确安排每日工作资源,如技师、工位等
◆工作负荷平准化,避免工作高峰的工作负荷
◆预先准备所需零件
◆迅速识别出失约客户
◆便于识别遗留工作,返修和未预约维修
◆为服务顾问提供更多时间了解客户需求,同时
提供了更多销售机会null客户声音车辆做完售后服务后,建议经销店多提醒下次保养的时间建议服务顾问对车辆使用情况全面的了解,适当的时候提供给车主专业的维修
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
经销店保养维修的车辆很多,建议经销店在售后保养的预约方面能做的好一些,尽量将等待的时间缩短null本环节中服务顾问的职责:1.根据车辆使用状况,当车辆需要保养时,通知客户2.根据客户需求提出保养建议和其他维修项目3.推行预约维修,提高技师的工作效率,减轻停车场压力null基本工作流程:(主动预约,建议N-15日)●电话提醒保养前的准备确定顾客的主要要求:
·保养
·修理检查预约的可行性并建议:
·日期、时间和估计价格重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。询问顾客及车辆信息:
·目前行使状况
·前次入厂情况自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话。null基本工作流程:(被动预约)●自我介绍
部门及姓名问候顾客并确定顾客致电目的确定顾客的主要要求:
·保养
·修理检查预约的可行性并建议:
·日期、时间和估计价格重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。询问顾客及车辆详细资料:
·姓名、电话
·牌号、型号null工作流程:1. 通过直邮方式提醒顾客入厂(包括传统纸质邮件、电子邮件和短信) 1.) 准备入厂提醒信函
2.) 创建入厂提醒信函
3.) 发送入厂提醒信函
4.) 跟进有反馈的客户2. 通过电话方式提醒客户入厂/主动邀约入厂 1.) 预约电话前的准备
2.) 致电客户邀约入厂
3.) 确定车辆入厂/交车日期和时间
* 获取并且记录客户希望的入厂/交车日期和时间
* 决定并记录最终确定的入厂/交车日期/时间
4.) 记录并确认其他需求项目null3. 预约信息管理 1.) 预约工单创建
2.) 存放维修工单null具体操作流程1. 确认和记录顾客信息
* 确认顾客姓名
2. 确认和记录车辆信息
* 确认车辆型号、牌照号2) 电话提醒保养 建议N-15日1. 检查售后服务跟踪卡片
2. 查看预约管理看板,了解技师可用情况。1) 电话提醒保养前的准备 通过电话实施入厂提醒/预约2) 电话提醒保养 建议N-15日解释致电目的,然后确认并
记录下顾客是否接受此项预约。
[如果接到顾客来电预约入厂]
⑴ 确认并记录顾客信息
⑵ 确认并记录车辆信息
⑶ 了解并记录顾客需求
null具体操作流程 通过电话实施入厂提醒/预约 3) 确定车辆入厂/交车时间4) 通知并确认维修项目1. 确认并获得顾客较为接受的入厂及交
车日期和时间
2. 查看预约看板,确认维修技师的可用情
况
3. 建议车辆入厂和交付的日期/时间并调
整工作安排
4. 确定并记录下最终的入厂及交车的具体
日期/时间
5. 确认预约当天实际来店维修车辆的顾客
名字1. 告知顾客维修项目
2. 确认顾客是否有其他需求
3. 确认并记录顾客的联系方式
4. 复述预约内容,说明在N-3天时会有预约确认,询问确认方式和方便的时间
5. 致谢顾客接听电话
6. 将预约信息登陆到i-CROP系统null工作要求:通过平衡工作量的方法来控制每一时刻入厂的客户和车辆的数量,减轻工作高峰期的工作负荷;会使用工作进程管理看板(JPCB or SMB)来查询可用技师资源、可用工位资源和可用预约时段;为每一位入厂客户的服务需求分配合理的时间;◆◆◆null技能要求:沟通
客户信息维护
保养计划开发
价格估算
预约登陆
可视化管理
车间计划
服务委托书录入null永远为客户提供选择的机会使用“我们可以…”避免出现“我们不可以…”的话语
灵活安排基本的维修需求“我们可以为您将预约安排在下周的任何一天。”“我们可以将预约安排在星期一早晨或者星期二的任何时间。”“是的,我们可以将预约安排在星期三或者下星期四。”“我们的预约已满,但是我们可以在任何时间为您更换机油,您什么时候方便?”“是的,我们可以…”