刘教授—医患交流与沟通

nullnull医患交流与沟通 刘振华 中国医院协会质量管理专委会常委   主 要 著 作 主 要 著 作1993年，《误诊学》，80余万字 1995年，《肿瘤预后学》，135万字 2004年，《医患纠纷预防处理学》，70万字 2005年，《医学人才学》，70万字 2007年，《医疗风险预防管理学》，58万字 2010年，《中国医疗质量建设》，58万字 讨 论 要 点讨 论 要 点1234医法博弈新的命 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 交流要素技巧艺术null 今天的讨论，希望大家把它看作是发现母题与追求慧根的过程，因为独立的思考比从众接纳更有价值，洞察力比知识更重要，感悟比理解更重要。我只想从我们的谈论中使大家得到新的感悟，这里没有经验可言，只有思考的角度和路径不同。一、医法博弈 一、医法博弈 医患现状医患现状 目前的医患关系之所以紧张，是因为正常的人际关系被打乱，掺杂了利益关系，加上医学人为的缺失，技术设备的主导，医生关注点的转移， 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现为居高临下式、主观驾驭式、挟持诱导式，从而导致了医患关系的恶化，使其法律关系成份上升。人际关系人际关系 人际关系最重要的是平等与诚信，因为平等了就没有尊卑和伤害，诚信了就会有宽厚和包容，如果能把患者当朋友一样的平等对待，受到应有的尊重，语言就变得不重要。但是诚信不是绝对的，也并非没有技巧和限度，仍然需要学习。老子曰：“诚而不学为愚，直而不学为绞，勇而不学为乱，刚而不学为狂。”医患关系医患关系 要讨论医患沟通，首先必须弄清医患关系。马克思说过：“人是一切社会关系的总和。”医患关系首先是人与人的关系，但是，由于角色和地位的不同、利益的冲突，变成了特殊的社会法律关系。目前，医患关系的本质已经发生了变化，如信任度下降，警惕性增强，对抗性增加，这些通过沟通能缓解一部分，但不能完全解决。乱在多元乱在多元　　目前医患关系之所以恶化，关键在于多元的法律解释和调解。医患关系涉及到两类当事人，一是医方，以医务人员、医院、卫生管理机关为代表；二是以患者、家属、单位、社会人群为代表。一旦发生矛盾，调解的法律基础是《民法通则》和《医疗事故处理条例》。《民法》原则而笼统，几乎没有医疗纠纷的内容，而《条例》又低于《民法》，所以，在解决纠纷中，常常是无法可依，出现多途径、多种解释、多种结果的混乱现象。　　法为何物法为何物 法的作用是体现统治阶级的意志，由国家制定认可，受国家强力保证执行的行为规则的总称。包括法律、法令、法规等。但解释应用法律大有学问（金钢经）。杜甫：美名人不及，美句法如何。墨子：法所若而然也（依照符合）。多方关注多方关注 由于健康涉及到每个人，千家万户，从老到幼，从富到贫，从官到民，所以，社会关注的人多，吸引了媒体、法学界、社会维权人士等，一切想获得经济利益的人群纷纷介入医患关系之中。从而使医患关系更增加了复杂性。价值观的差异价值观的差异 对于医务人员来讲，在利益和患者面前，我们强调的是科学和伦理，加上经济利益，而法的意识常常被淡化。由于科学伦理和法关注点不同，我们始终处在被动的地位。因为科学解决的是能不能，伦理解决的是该不该，法律解决的是准不准。因此，面对现代的法律社会，我们必须学会学法、用法，用法的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和价值观来指导临床。医强法弱医强法弱　　在医患交流中，明显表露出医强法弱的现象。所谓医强，就是医生过分重视医的技术成分，忽略了法的作用。医学进步了，医院基础条件改善，但患者就医明显不便；医生的本事大了，过去不能治的病能治了，但设备的现代化使医患交流困难了；诊疗手段多了，患者的不信任增加。医务人员诊疗水平的提高、法制观念却没有随之提高，现代设备的影响使人为伦理被淡化了。谁为主导谁为主导　　医患之间，谁为主导？ 尽管我们都认为现在的患者难侍侯、难对付，但归根结底医务人员仍是主导，患者有求于我们，需要我们帮助解除病痛。可见，市场经济、法制社会并没有改变医方在医疗中的主导地位。 医患双方出现目前的窘况，医方应该先反思。二、新的命题 二、新的命题 命题的由来命题的由来 说是新的命题,是因为过去并没有这样一个专门的命题,没有做过单独讨论。但近年来却引起了很多人的兴趣,许多人讨论这个话题,并有了广泛的需求，也有些人开始在盲目的介绍经验和技巧。我认为没有抓住事物的本质，仅满足于技巧层面，想以此解决日益加剧的医患矛盾，即使是良好的愿望，但若不从本质入手，也是难以如愿的。为何谈沟通为何谈沟通 很明显，沟通是为了缓解和改善紧张的医患关系，取得患者的信任，使我们辛勤的工作得到理解和认可。因为目前不会沟通，或者说不会有效、恰当的沟通。本来沟通问题是历史文化传承下来的，不需要单独讨论，但现在传统的沟通没了，被利益和冲突淹没了。 如“温良恭俭、道德仁义礼”。困惑、尴尬与无奈困惑、尴尬与无奈 近三十年来，医院基础改善，设备先进，医学进步，质量提高。但是，令人困惑的是医患关系恶化。医务人员面临着前所未有的尴尬与无奈。患者的不信任，社会的抨击不断，医务人员的安全随时都面临着危险。这究竟为何？使人百思不得其解。实际上，主要是我们用专业的眼光和价值观来对待医学面临的法学挑战。我们缺乏对法律的了解，不会应用法律手段。六月现象六月现象 近两年来，六月份都是医务人员最不安全的月份，2009年6月有五次血溅白衣，今年的6月仍然有五、六次的激烈冲突，也有死亡事件。福建一名儿科医生在值班时，发生新生儿死亡，因怕患者家属追杀，从五楼跳下逃命。 今年8月28日，《柳叶刀》杂志发表文章《医生在威胁下生存》，呼吁全球改善医疗环境。 风险确实惊人风险确实惊人 世界卫生组织（WHO）报告：加拿大、新西兰和英国等，10%的患者每年要遭受一次医疗不良事件。 另据文献报告，美国的发生率住院患者是17.7%，住院期间，4%受到不良事件的损害；70%导致短期伤残，其中，14%死亡。英国住院患者中10%每住院一天，受损害的可能性增加6%，50%的患者大于一个原因。37.8%是事故差错。15.6%源于多种因素。9.8%是行政原因。Adverse Events (AE) StudiesInt'l ForumAdverse Events (AE) Studies30 12114 7001 0141 0976 5793 74510,19,757,49,35,77,511,113,710,913,49,32,63,53,93,21357911131517N Y stateUtah ColAust (adjust)LondonCopenh.NZCanada% of patients experiencing AE during hospitalisationMedico-legal reviewer perspective8754Quality Improvement Reviewer perspectiveProspective assessment 7-day observationRetrospective chart assessment5.77.7France16 600三、交流要素三、交流要素用心灵沟通用心灵沟通 最高级别的或最有效的沟通，是用心灵。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。行于心田，融于交流，恒于久远。所以，只有用心灵交流才是最好的交流。心灵统帅着一切，其他都是工具。三大法宝三大法宝 医生治病有三大法宝，药物、手术刀、语言。这三种方法都能治病也能致病，目前，前两种方法被广泛应用甚至扩大应用，但语言的作用被淡化甚至废止了，所以，需要拣回来。这种现象的本质是人文的缺失，或者说是不会应用语言这一法宝。诚者事成诚者事成　　人与人之间交往的最高境界是“诚”。诚者事成，诚心若佛者才能温暖如春，只有温暖如春才能妙手回春。“诚”为何有如此大的作用呢？也许很多人不相信，并有许多理由，但古人认为，诚一不二，不二便是单纯。要在信任要在信任　　医患交流，信任是第一位的。 信医者治。信任了，患者才有安全感。所以，满足安全感是交流的前提，如何满足，就是要按传统的、患者习以为常的流程和方法，越传统、流程越正规，患者和家属越容易接受和信任。完善自我完善自我 要想有效地沟通，必须完善自我，如何完善？潜心学问。如何做学问？就是要钻进去，要任劳任怨。这是前提，只有此还不够，还需要功夫和底蕴、才智和见识。没有学问，就难以谈吐皆经纶、嬉笑亦文章，云水风度在，书香余韵长。有学问才能够论述概念清楚、形式逻辑明晰，理论有据可依、语言得体恰当。讲出来，不攻击讲出来，不攻击 沟通的主要途径是语言，所以，首先要善于运用语言，把话讲出来，把内心的感受、感情、想法和期望讲出来，讲的时候要注意对方的感受，要婉转、留有余地、通俗易懂，尽量悦耳动听。切忌批评、抱怨、攻击和居高临下，那样往往适得其反。临床上常见沟通不良的原因是居高临下的批评和指责。不口出恶言不口出恶言 沟通的有效性，最高境界是尊重，只有给予对方足够的尊重，才有可能沟通；若对方不尊重你时，可以暂时忍耐或退让，当然也可以适当的要求对方尊重，否则互不尊重可能形成僵持。如果面临不尊重时口出恶言，则会导致祸从口出，恶语伤人，沟通失败。承认过失承认过失 在交流过程中，如果自己的言语出现过失，就要敢于承认，及时地表示歉意，一旦承认了过失，就会成为沟通的消毒剂、解冻剂和软化剂。甚至可以创造转机和新的沟通天堂，取得更好的效果。表情和肢体语言表情和肢体语言 有些人特别强调花言巧语在交流过程中的作用，其实十分有限。如果过分地花言巧语，让对方感到厌恶和难以接受，可能会陷入伪善的深坑，会成为不信任的导火线。我认为一是心心相印，二是表情、行为得体，三才是语言。医非神仙医非神仙 在与患者交流过程中，切忌吹大话、拍胸脯，要知道自己的局限性。医生的能力十分有限，不能包治百病，虽然有专家权威，技术上达到登峰造极，但能力十分有限。 面对患者，心里一定要清楚:使用60%的方法治疗，尽力尽早治愈；用30%的心理疏导，修补安慰疾患造成的苦痛；用10%的沟通交流，鼓励帮助患者树立自信战胜病痛；用100%的全方位投入，力争问究竟。 三项要求三项要求 科学的内容、逻辑的展现、艺术的表达，这三句话是医患沟通的核心和最高要求，但是如何做到并非易事。中医学成于道“道可道，非常道；名可名，非常名”，说不清楚，只能靠自己悟。说者不言，读者不语，暗领神会，灵犀相通。现代人似乎无法理解，简单的说，严谨的逻辑推理、言尽其义，说之有物，论之有据。 注意三大敌人 注意三大敌人 1905年，奥斯勒在告别医界的演说中提到 医生必须对抗的三大敌人： 一是使人沦为庸医的无知； 二是冷漠及其所造成的死亡； 三是堕落与人格上的缺陷。 牢 记 4:6 牢 记 4:6智商与情商 知识与技能 理论与实践 知识与感悟 五 位 一 体 五 位 一 体政治家的机敏 哲学家的思辨 文学家的幽默 艺术家的情趣 佛学家的慈悲 科学的态度 （严谨、勤奋、求实） 儒雅的风度 （提升涵养） 大家的气度 （坦然无惧、坦然无愧、坦然无争）禁忌六个字禁忌六个字寡 孤陋寡闻，自以为是 臆 主观臆断 断 断然肯定 固 固执拘泥，不听劝告 我 以我为中心，听不进别人意见 单 单打独斗，无导师无朋友 五字益终生五字益终生　　说到底，医患关系仍是人与人之间的关系。人与人之间的交流，传统文化早有定论，只是近些年间市场经济的冲击和利益冲突，被大多数人淡忘和曲解了。 孔子认为，就五个字： 恭、宽、信、惠、敏。程序不能少程序不能少　　临床工作有其特殊的程序和过程，如望闻问切、叩触视听，这是千百年来流传下来的、患者信任的方法，有其不可代替性，而现在被省略了。没有过程就没有内容，没有内容就没有质量，没有质量怎么能够信任？!忙不是理由忙不是理由 我们经常听到医务人员因为“忙”不择言，而授人以柄。其实，“忙”不能作为理由。知识分子要有良好的身心修养，学会事繁勿慌，事闲勿荒；和若春风，肃如秋霜；取相於钱，外圆内方；绵里藏针，柔中有刚。四、技巧艺术 四、技巧艺术 善察者悟善察者悟 究竟如何交流才能有效，只靠别人教是学不会的，只有在一定理念的指导下，通过心灵的感悟才能体会到。 智者学，学者思，思者悟，悟者行，行者高远。正如孔子所说：“可与言，而不言者，失人；不可与言，而言者，失言。智者，不失人，亦不失言。”试问，我们今天怎么样呢？ 面对什么样的人，用什么样的方法，不靠感悟不行。理性不带情绪理性不带情绪 带情绪的沟通常常难有好听的语言，不但难以讲清说明，也容易因冲动而失去理性，所以强调理性的沟通。首先，自己的言语一定要严谨，不留把柄。知识分子面对患者应当做到言无瑕疵，行无辙迹，善数不用筹策，善闭不用关楗，善结不用绳索。勿太强调技巧勿太强调技巧　　医患交流中，技巧是有的，但这个技巧是在“诚”的基础之上。技巧是感悟而来，不是学来的。如果没有诚心和责任感，技巧苍白无力；如果太强调技巧，可能会变成伪善。心念为善心念为善至远者非天涯而在于心， 至久者非天地而在于情， 至善者非雄才而在于胸， 至亲者非血缘而在于爱。 远者近，久者恒，善者圣，亲者共。热情而敏锐热情而敏锐　　在交流过程中，要善于通过最简单的交流抓住患者和家属的心理活动，要知道患者是什么样的人，要有敏锐的洞察力，达到见微知著。一旦接触。就要使患者和随诊者产生敬畏、信赖的幸福感。 一流医院给人的是幸福，二流给人的是健康，三流只管看病，四流就是卖药。微笑不如得体微笑不如得体　　微笑服务是需要的，但这种口号并不确切，因为，微笑固然是好，但只有微笑是不够的。在很多情况下，还不能随意的微笑。热情、真诚、迅速、准确，也许比微笑更重要。所以，要取得患者的信任，需要自信而不傲慢，热情而不虚伪，语言恰当，关爱有贴肤感，也许比微笑更需要。航空式服务航空式服务　 有人提出“航空式服务”，甚至找空姐对护士进行培训，有其合理的成分，但完全用模式化的航空服务不行。一是要因人、因病而异；二是临床上常需要分秒必争的情况。所以，及时、迅速、准确、果断有时更重要，否则就难以实现患者所期望的“方便、快捷、优质、高效”。大方文雅大方文雅　　医务人员作为知识分子、白衣使者，在病人，面前表现出来的应当是落落大方、文明高雅。首先是衣着和行为举止，然后是语言，针对面前的患者对象，要先找到共同点、切入点，要把医学知识朴素化，科学的内容、艺术的表达、逻辑的展现。表情胜语言表情胜语言　　语言是交流的重要工具，花言巧语并不一定是医务人员所需。表情、举止等肢体语言，可能比言语更重要。传媒学认为，语言传递的信息，只占所有信息的38%。其余62%的信息靠副语言系统（包括人的体态、眼神、语气），所以有人说，服务态度也许比救治本身更有价值。医学艺术医学艺术　　医患交流中，确实有艺术的成分，但这种艺术不能简单的理解和照搬。古人云，医者艺也，医者意也。医学是艺术与科学之间的科学，既非纯科学亦非纯艺术。技巧在于个性化、人性化，不能指望 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、共性化，人情味不可能用一个标准，所以，临床的艺术是经验感悟的结晶，是科学的人文。 严谨治学 严谨治学三大秘诀 做艰苦的工作，有正确的方 法，少说空话。（爱因斯坦） 三大祝愿 循序渐进、谦虚、热情（巴甫洛夫） 三大原则 广见闻、多阅读、勤实践（代布劳克利） 三大基础 思想、科学、语文（郭沫若） 三 个 性 目的性、灵活性、广泛性（鲁迅） 退为进 退为进 道家认为: 曲则全，枉则直，洼则盈，敝则新，少则得，多则惑。 不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故长。夫唯不争，故天下莫能与之争。（布袋诗） 上善若水上善若水 上善若水性情柔，避高就低洼处流； 随方就圆不择路，千转百折不回头； 为人当学水之性，烟消云散无怨忧。 众山欲阻一溪奔，拦得潺潺琴声韵； 待到前头山脚尽，千回百转笑语频。优选最佳 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 优选最佳方案　　当诊断确立之后，医疗方案的选择是关键。要达到最佳，一是根据患者的实际情况；二是效果最好，而不是最贵、最时髦；三是抛弃私欲。战胜自己战胜自己　莫因困境而烦心，前程往往在自身； 道德几时曾去世，舟车何处不通津； 但愿方寸无诸恶，虎狼从中也立身。null