第五章 销售技巧之一

第五章 销售技巧 第一部分 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 第一节 仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。 人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。 1、 精神面貌写在脸上 1、 神采奕奕从头开始 头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待： 2、 头发 保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。 男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。 女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。 3、 脸部 保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。 男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。 女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。 不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。 4、 平常须注意的事项 （1） 由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。 （2） 梳子随身配带，经常整理自己的头发。 （3） 眼镜容易被玷污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴隐形眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。 （4） 防止蛀牙、口臭、养成饭后刷牙的习惯，最好能配备一把牙刷。 （5） 当众掏耳朵是不礼貌的行为。 （6） 女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。 （7） 男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。 2、 注目与聆听 1、 摆正视线的位置 俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。 （1） 看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。 （2） 扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。 （3） 如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。 （4） 若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。 （5） 如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。 2、擅于聆听 只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。 三、用心说话 1、如何用心说话 （1） 如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。 （2） 正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。 （3） 语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。 （4） 要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。 （5） 不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。 2、常用的礼貌用语 （1） 面对访客：“让您久等了”、“***正在会客中，请稍等一下” （2） 带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉” （3） 要离开时：“请多关照” （4） 在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了”“辛苦了” 3、讲“好话”的要领 （1） 要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。 （2） 站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。 （3） 说话时面带微笑，说些客套话，不要说谎，否则会丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。 （4） 不谈不理解、暧昧不明的部分；不触及对方的弱点（过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情）；不说他人的坏话（只说好的地方）。 4、令人讨厌的说话方式 （1） 一直没有进入本题。 （2） 无法控制感情，马上表现在表情上。 （3） 话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。 （4） 草率处理文件和样品。 （5） 常常使用外国语言。 （6） 常常使用流行语。 （7） “***先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅） （8） 善于辩解。 （9） 打断他人的话。 （10） 如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别人认为是没有自信。（不卑不亢） （11） 由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。 （12） 光说自豪的话。 （13） 说其他公司的坏话或谣言。 （14） 经常愁眉苦脸。 （15） 把手放在头发上。 （16） 过度称赞。 （17） 只一味说着自己个人的话题。 四、令人可喜的表情 令人可喜的表情能留给对方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。五官不能挪位。 无论是谁，都认为笑颜比生气的面容好看。有时应对吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过。接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦噪。 只要平日多加练习，谁都可以学会笑脸迎人。练习时，口角微微张开，像发E或A音时的口部动作，只需重复练习便可以。 第二节 身体礼仪与身体语言 一、上班服饰的选择（端庄大方） 为了穿着合适的自选服装上班，你应分清楚哪些是适合上班穿的衣服，哪些不适合。要明白，当你的外表服饰改变时，你的行为也会下意识地改变。 当然，你要配合自己的身形选择适合的上班服装。男性或女性都应穿着套装为宜，以表现出男性是一积极进取的男士，女性则是一位有才干的职业妇女。 1、男职员服饰的注意事项 （1） 服装整齐清洁，不可有皱纹及污点；纽扣要扣好，不可以将袖口挽起来；内衣要白色，不可以有图案。 （2） 领带要结好，要准备三条不同的领带；配领带夹进，领带夹的位置在衬衣第四个和第五个纽扣之间。 （3） 穿长袖衬衣要将衣下摆塞在裤内，袖口不要卷起。 （4） 穿西装，衬有的袖子要比西装的袖子长1—2厘米；西装上衣外面的口袋不放东西；较隆重的场合穿西装必须系扣，单排两个扣可扣上面一个，单排三个扣要扣中间一个。 （5） 工作牌或胸章要挂在制服左胸上方的口袋处。鞋袜要整洁，不可穿着拖鞋及凉鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。 2、女职员服饰的注意事项 （1） 不可配戴过多的饰物。耳环的形状要小巧简单；不可带手镯，只可配戴一条项链，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴两只，款式要简单。 （2） 整洁的衬衫上可有污点，要熨好衬衫，衬衫上的纽扣要全部扣上，特别是第一位纽扣（即衣领下的那一粒）。 （3） 鞋袜要整洁，与服饰颜色协调。不要穿过高的高跟鞋、松羔鞋及凉鞋，适合穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。 （4） 工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。 二、应保持整齐清洁 因为工作需要，会经常接见客人，所以，你的仪容打扮不容忽视。保持整洁是最基本的常识。你每天与很多客人接触，如果衣冠不整齐，肯定不会讨客人喜欢，甚至使别人觉得此人做事散漫，办事拖泥带水，效率不高。 接待客人时，要注意以下的几点： 1、予客人好感 与客人接触时，你给人的第一个印象就是你的打扮。你必须留意自己的外表，打扮整齐，令客人留下良好的印象。 2、便于工作的服饰 奢华的衣服及穿名牌并无必要，重点是所穿的衣服要方便工作，记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需，必须选择适合自己身份的衣服。 3、整齐的衣服 服装打扮要干净利落。如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。 4、精神抖擞 接待客人时，最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。穿起这些衣服，令你精神抖擞，显得干练利落。 三、仪容检查 1、给予对方整洁的印象最为重要，绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。 2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。 3、服装表现一个人的个性、人格。 4、适当的装扮将使你增添自信。 5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。 6、配合客户的装扮，不可比对方服装耀眼。 7、最少需要拥有三双皮鞋（黑鞋必备一双）。 8、注意不可显得寒伧究酸。 四、服饰检查 1、男职员服饰 （1） 外套与恤衫 是否已将恤衫的纽扣扣上； 衣领是否已将恤衫的纽扣扣上； 衣领是否已翻好； 衣领或袖口是否干净，有否绽开，是否有污点。 （2） 领带 是否歪向一边； 领带是否过松； 是否每日换领带； 是否干净，有否脏物沾住； 领带尖是否太长遮过了裤腰； 穿毛背心时，领带是否放进背心内，领带尖是否露出背心。 （3） 袜子 是否属于黑色系列； 有否跳丝的情况； 是否发出臭味； 有没有破损。 （4） 鞋 是否经常换鞋子； 是否经常擦鞋； 鞋后跟是否磨薄了。 （5） 其他方面 手指甲是否过长； 手指甲是否不干净； 有没有带手帕或纸巾； 手是否干净； 是否有浓烈的酒味； 是否有蒜头味道； 是否香水味太浓； 公司牌是否佩在正确位置。 2、女职员服饰 （1） 衬衣 合叶边是否上班过度夸张； 是否适合上班穿着。 （2） 裙子 裙子是否烫好； 裙的钩有否脱落； 拉链是否拉好。 （3） 丝袜 是否有跳丝的情况出现； 经常准备多一对袜子在旁； 所穿着的牢不可破子是否适合上班。 （4） 鞋 高跟鞋是否过高难于走路； 不可穿拖鞋、松羔鞋； 鞋的尺码是否合适。 （5） 其它 指甲液不可太鲜艳； 经常洗手，保持干净； 不要戴耀眼的钻石戒指； 身上不可有过于光亮、耀眼的饰物； 不可用浓味的香水； 长揣带纸巾； 工作牌或胸章佩在适当的位置。 五、握手的礼仪 握手是人们交往中最常见一种礼节。一般来说，主动伸手表示尊重、感激和友好。有客登门拜访时，主人应先伸手经表示欢迎，告别时，客人先伸手表示再见、会面很愉快。正式场合，身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视，而此时地位低或小辈则应握住对方的手，身子微欠、面带笑容以示敬意。一般情况下，除非是长者，男性不能主动向女性伸手。 握手时间一般为3-5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短表达不出热烈情绪。彼此两手一接触，随即松开，表明没有交往或进一步加深关系的欲望，纯粹是客套或应付。 符合礼节的正确握手方法应该是：用右手、五指齐用，轻轻相握。若戴着手套则应先脱去手套再握手。当需要握手的时刻来临时，倘若你正在抽烟，不要把烟叼在嘴上或换成左手拿，便将右手伸了出去，而应将烟放在烟灰缸上之后，再和他人握手。握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛，上身略微前倾、头略微低一些，以示恭敬。 切记眼睛不能俯视地面或注视别处。握手时可以上下微摇。男性之间，老朋友可以握得较久较紧些。异性之间，男性只须轻轻握一下她的四指即可，不要紧紧握住不放。更不要用力地重，但过轻也会给人敷衍了事的感觉。男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候，但要待他们伸出手后，再与其握手。握手时，左手可以加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情。 一般要站着握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。如果坐在办公台后面，不要隔着办公台与人握手。有人多的社交场合，需与多人握手，则注意不要交叉握手，可等别人握完了再握，与每位握手的时间大致相等，不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。一边握着对方的手一边和第三者交谈，是最要不得的失礼。 六、引领来宾的走路仪态 在接待处看见来宾到达，用电话通知有关的同事来接见，然后引领来宾到会客室。在引领来宾到会客室的途中，你应该走在什么位置才对呢？老远地走在来宾的前方、后方、左方或右方等都不对。原则上是配合来宾走路的步伐，重点是引领开始时向来宾说一声：“对不起，令您久侯了。” 随着公司内部的各场所的不同，引领宾客时所需注意的重点如下： 1、 走廊上 走在来宾侧前方两至三步。当来宾走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的旁。偶尔向后望，确认来宾能跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、 楼梯上 先说一声：“在***楼。”然后开始引领来宾到楼上。上楼时应该让来宾先走，因为一般认为高的位置代表尊贵。 3、 升降机内 当升降机的门开启时，常见的情况是让来宾首先进入。但这样做未必是就很正确。你是引领者，你负有引领的主管责任，你要以正确的态度来引路。 首先，你要按动升降机的按钮，同时告诉来宾目的地是在第几层。如果只有一个来宾，当升降机的门开启时，可用力按着门框让来宾先进入升降机。如果来宾不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入升降机时，你不能让来宾先进入。而是你首先进入升降机并站在一角，按着开启的擎，引领来宾进入，然后再让公司内部职员进入。即是说让来宾先进入，以示尊重。 离开升降机，则刚好相反，按着开启的擎，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 七、站立时的仪态 1、 脚后跟靠在一起 2、 脚尖向两边略分开 3、 挺直腰 4、 将下巴微微收回 5、 紧缩肚腹 6、 挺肩 7、 一只手轻轻放在另外一只手上方 要多注意站立时的姿势，因为站立时身体较多部分会被看见。 特别要注意左右肩膀是否出现高低不一，应使保持在同一水平，否则会很难看。 站立时脚部勿做不需要的移动，不能摇晃上身；周身摇晃，是很不雅的。 八、坐时仪态 无论站着或坐着迎宾，都要注意姿势是否正确。长时间坐着，如果姿势不正确，容易引起腰痛。 首先请宾客入座后，你才能坐下。但不可粗鲁地往下坐，也不要发出太嘈杂的声音，否则便会在宾客面前仪态尽失。虽然坐于座椅上，只是一个很平常的动作，但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。 沙发、椅子上的坐姿： 1、 去拜访客户时，不可随意坐下来，要等客户先开口说：“请坐。”再坐下。 2、 坐在沙发上时，不可坐得太深入，两脚不可交叉。尤其是整个身子都瘫入椅背内的坐姿，很不雅观，应该坐大约七分深即可。 3、 坐下时，从左边入座。 4、 若在坐椅子时，臀部深入一些的话，挺直背肌会较舒畅。 5、 不可瘫靠在椅背上。 6、 上身稍往前弯。 7、 手心朝下，放在膝盖上。 8、 两脚脚后跟相靠，两膝平行张开一个拳头的距离。 9、 脚尖平放，且不可抖腿。 九、正确的走路姿势 在顾客面前，无论你的服饰多么漂亮，如果走路时，弯腰风背无精打采，你的一切打扮便告吹了。这种走路姿势即不雅观又失礼。正确的走路姿势是接等顾客的基本要求之一。 走路姿势需要多练习，才能把握正确的姿势；优美的走路姿势并非只限于模特或演艺界人士，你常与顾客接触，也需要给人留下良好印象，为使你的形象更美好，不妨多多练习。 正确走路姿势的要点： 1、挺胸收腹。 有的人走路时，弯腰曲背或低下头，垂头丧气的样子，这是要不得的。走路过，要挺胸收腹平视前方。 2、手指并拢。 3、身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望。 4、有节奏的步伐。 在公司内，以轻快的步伐行走，步履均匀，有节奏。 5、走路声不可太大。 办公室是大家共事的地方，要为他人着想。所以走路不可发出不必要的声音，更不要穿着拖鞋、凉鞋。 第三节 电话对答的艺术 电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好环，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。 对于新职员来说，需要把握电话应对的要领。一个很好地学习方法就是留意本身工作场所内其他人的电话应对。如果不知道如何答话，电话响了也不去应接，这样做是怎么也学不好的。除了学习和留意以外，你需要把握的是： 诚恳回答 接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍是会体察到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意来。 小心应对 说话时发音要正确，吐字清楚。以平衡的声调来回答问题。由于电话的性能越来越好，所以不必大声说话。 一、电话交谈礼节 1、在电话中不知道对方是否正在忙碌中，所以，说话要简洁，一般电话交谈以不超过3分钟为宜；而且，事先要在脑海里把谈话的内容和顺序整理一遍，要领是，要养成以五W和一H（五W即是：WHEN 何时、WHO谁、WHERE何处、WHAT何事、WHY原因；一H即是：HOW怎么做）来处理的习惯。 2、重要事情很长时，最好稍打断地说：“现在方便吗？” 3、打电话时不可以口叼着烟，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是，也不能随便做出不雅的动作、态度，要当作是在对方面前说话。 4、事情谈完之后，一宁要感激地说：“真谢谢您！” 二、接听电话的基本顺序 1、当电话铃声响时，要马上接听。 （1）办公桌上要随时备放备忘录。 （2）不可让对方等太久。电话铃声响三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一遍：“***楼盘。不好意思，令你等得太久了。” 2、拿起电话听筒之后，要清楚报上姓名（或公司名称）。 3、必须确认对方是谁。当对方的出自己的公司及姓名后，为避免任何错漏，你必须将它重复一次。 4、对方说出找哪一位先生或小姐时，你便说：“请稍等一下”，然后立即照指示来做。 5、对方有什么查询或任何疑问时，你要逐一将他记下，包括记下对方的电话号码（可以如是说：“为了方便起见，可否请你留下您的电话号码，以便联络。”）。 6、一定要重复重要事件。“是……事情。” 7、终结电话：“谢谢你来电话”、“再见”等说了之后，轻轻放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。 8、约定的事情，要马上记录在工作备忘录中。 三、打电话的基本顺序 1、要打电话时，要事先准备并确认以下事项： （1）确认对方的公司名称、所属部门、姓名、电话号码。 （2）把要说的重要事件，依顺序写在备忘录上。 （3）准备便条纸和笔。 2、正确输入电话键 3、等对方接听之后，一定要先确认对方之后再报上姓名。 4、指名的对方接听电话之后，再说重要事件。 5、在不失礼的程度下，复述确认要件，“真抱歉，为了谨慎起见，能否再确认一下？” 6、轻轻放下听筒；如果对方是客户或年长者，要由对方先挂断电话。 四、转接电话的应对方式 1、首先，要确认是由谁打来，要找哪一位。尤其是公司以外打给部门经理以上的电话，要询问事情内容。 2、叫唤在附近的指名的人接电话时，一定要用手盖住电话筒。 3、转接给指名的人时，要表明是谁打来的。 4、当对方有说明事情内容时，还要转告事情内容。 5、当所指名的人正谈电话时，要问对方：“***正在谈电话，您要稍等一下吗？或者请他回电？” 6、当所指名的人无法马上接听电话时，要问对方：“真抱歉，让您久等，您还要再等一会儿吗？”、“我是***，可以由我来转达吗？” 7、请对方稍等，而所指名的人又一直没来接电话时，不可以就这样放着不理，应该解释说：“这电话好像是长途的，所以，我再请他回您电话好了。” 五、如何处理棘手的电话 1、对于打错的电话，也要亲切应对，“这里是***，您好像打错了……” 2、需要查打资料而花时间时，要亲切地说：“要花些时间，您方便等候吗？”，“要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？” 3、自己无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。” 4、声音听不清楚时，要说：“对不起，电话好像不太清楚。”请对方再稍微大声一些。 5、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先请对方冷静下来，不可说些火上加油的话。 六、指名人不在时的电话应对 1、把指名的人不在一事转告对方，再代而询问事情内容。“真抱歉，***刚好不在（正好外出），有什么事可以由我转告的吗？我是***”。 2、问完之后，再重复一备忘录上的内容。 3、最后，再次确认对方，并报上自己的名字，再做谈话完毕的问候，放下电话听筒。 4、立刻把备忘上的事情填写在“电话、来访备忘录”上，用透明胶带贴在指名人的办公室。 5、当指名的人回来时，要口头转告他有电话一事（有时候指名人会没注意到备忘录）。 6、当指名的人正在会议中时，原则上是不转接电话的，有紧急事件时，再用便条转达。 七、当对方不在时 1、对方若因为出差或生病而不在时，要询问他何时会上班，考虑一下对策，再向上司 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。 2、对方不在，又不知道何时会回公司时，要做职下的对应： （1）留下自己的姓名和电话号码，请对方回电，“请转告他，等他回来之后，回一个电话给我。” （2）可以由他人代理时，请代理人接听电话，报上自己的姓名，并确认对方的名字，再谈事情。 （3）接受传话时，要确认对方的姓名并记下来，“我是***，请问您是哪一位？” 对方正在听电话中，是要等候呢？还是稍后再打？都要说清楚。“好，我等一下。”“我再打（***分钟后）好了。” 八、处理应急的电话及记下留言内容 通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的：先应付较紧的电话。如果当事人不在，需要留言时，别忘记将记下留言内容的纸务置放在当事人的桌上，并用胶带将其沾好，既稳妥又令人觉得你做事可靠。 第四节 介绍的方法与技巧 介绍是与陌生人打交道的开始，可为进一步交往打下基础。得体的介绍，可使双方一见如故；介绍不妥，也能使或一方很尴尬，因而掌握介绍的技巧是非常重要的。 一、自我介绍 自我介绍是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。自我介绍要掌握几条原则： （1）主动及时 从实际心理看，人们初次相见，彼此都有一种了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。当你与一个陌生人因工作关系或其他原因见面时，假如你能主动及时地做自我介绍，将会满足他渴望了解对方的心理，予人一种尊重他人的感觉。接着，对方也会及时地向你做自我介绍。这样，你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。 （2）繁简适度 由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简程度也应有所区别。便如，见客户时的自我介绍，宜简略，只需讲明姓名、身份等等即可。而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些，为了取得对方信任，必要时还可讲一些具体事例。 （3）掌握分寸 如果自己的身份、职务比较重要，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍，比如你是人事经理，可以说：“我是搞人事的。”这样说就显得比较谦恭，也较容易被对方接受。自我介绍时应掌心向内，轻按胸口，不能用拇指指向自己。 一般的，你的上司将你介绍给别人，将有关你的资料告诉对方。你可以回答：“我是***部门的***，请多多指教。”向对方打招呼同时将名片递给对方。不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。随同经理或负责干部拜访客户时，通常，除非经由干部（上司）介绍，否则，就不必做出递名片的动作。 二、介绍他人 （1）介绍顺序 A、职位的高低不同 首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 B、不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 C、其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的客人，即使是本公司的董事长，也要尊敬客户，然后才将客人介绍给公司的认识。 介绍自己公司职员（上司）时，不必使用敬语，称呼名字就可以了，手心朝上地介绍，如“这位是我们的经理***”。 D、男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 E、地位与年龄相仿的人 此时将你较熟的一方介绍给你不太熟的对方。 F、要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 G、一个人面对很多人时 首先将那个人介绍给那班人认识。 （2）介绍表情、手势、体态 介绍时应目光热情注视对方，目光移向别处是对被介绍人的一种不尊敬。宴会中被介绍的人应起立向别人致意。介绍别人时手心向上往外移动，不能用手拍被介绍人的肩、胳臂和背等部位；更不能用食指和拇指指向被介绍人的任何一方。 （3）先提名以表敬重 有些人介绍别人时先说彼此关系后提名。“这是我的***（关系）***（名字）。”还有的人只说彼此关系，不提名字，令介绍的另一方不知该如何称呼。“这是我的***（关系）”介绍自己亲属要避免称呼上的含混，为对方提供一贯恰当的称呼。 三、介绍后的应对 （1）互致问候，握手致意。问候的同时微笑注视对方，重复对方姓名或称谓语，尤其对长者、名人。如“你好！***经理”。一是表敬意，二是便记忆，加深印象。记住名字是对别人的最大的赞美。 （2）自报姓名，热情友好。当介绍人没说清你的名字，或没给对方一个适合的称呼时，应当在握手问候同时，给对方一个明确的称呼，一般多为谦称。如“你好！叫我小王就可以了。” （3）应对适度，不要过分夸张，过于殷勤。如“久仰大名，如雷贯耳”、“认识你真是万分荣幸”这类话，矫揉造作，缺乏诚意。而用“早就想见到你”、“常听**提起你”“认识你很高兴”则显得自然、亲切。 第五节 名片的巧用与位置的考究 一、名片的巧用 名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等，它代表了持有人的身份，彼此交换名片可方便双方的记忆。 名片该如何处理？要表示多少尊敬、如何收下对方名片等。这都是很值得注意的事。 1、事前的准备 会客时，别忘了携带干净的新名片；为防止名片被折曲、弄污、应把名片存放在名片夹内，因此名片夹便成为必带的东西。把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。不可放在裤子的背后口袋里，如此会引起对方的反感。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。同样地你前往拜访作客时，你也应多带些名片，以便需要时用。 2、交换名片的次序 （1）一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 （2）彼此都同时有准备时，通常是由对方先递出。 （3）在尊敬对方之下，先接受客户的名片。 （4）对方是同辈时，也可以同时用一手来交换。 3、收下对方名片时的礼仪 （1）以双手接近。将右手或名片夹垫底，加上左手辅助，慎重的接受名片，若能同时稍微倾身致礼更佳。 （2）接过名片之后不要急着收起来，先确认对方职位及姓名。若是遇到难懂的字或不能确定的读法时，“对不起，请问正确的念法？”向对方确认之后并且记在心里。 （3）收到的名片应该暂时放在桌子的右前方，在商谈中“***经理”“***先生”时常挂在口上，向对方示友好，对于商谈大有助益（切勿将对方职称弄错）。 （4）注意不要将茶杯弄倒，或打翻烟灰缸，名片最好放在与上述物品保持距离的位置。 （5）用双手接取对方递交的名片是基本的礼貌。 （6）在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。 4、递交名片的礼仪 （1）名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必需交换物品。 （2）交换名片时，随口报上“我是***公司的***”，右手递出，以拇指将名片押在剩余四只手指上，加上左手更显诚意。 （3）由下位的人递向上位的人是原则，但是对于客户则是由自己先递上。记得字体朝向对方，让对方便于辨认。 （4）若是职位、所属部门所变动，记得重新向以前交换过名片的人再次确认。 5、事后的整理 当会客完毕送走客人后返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保存下来。 PAGE N.A.C深圳新业房地产营销顾问 第 27 页