基本礼仪培训知识

中国礼仪培训网 www.liyipx.com 基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程： 《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 礼仪的概述 礼仪是 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。 举止礼仪 a、站姿要求 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 b、坐姿要求 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 c、行走要求 男士：走路时，上身挺拔，不乱晃动，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：走路温文尔雅，不要迈太大的步子，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 微笑是你最好的名片 微笑是人类传达感情最好的方式“此时无声胜有声”，微笑所能起到的作用，也许远远超出你的想象，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 1、微笑注意事项 发自内心的微笑，才会是自然大方的，微笑要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的动作协调配合来完成。生硬的、虚假的微笑则不可取。在社交场合，即便我们心中不悦，也不能吝啬自己的笑容，更不能由于自己心情不佳而破坏了整个社交场合。 微笑分为很多种，但是有几种笑容却是失态、失礼的表现,比如：皮笑肉不笑、不屑一顾的笑、阴阳怪气的笑、幸灾乐祸的笑等等。 2、微笑训练方法 a、对镜训练法——站在镜前，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。 b、含著法——这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷子以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。 c、挑选出满意的笑容，并时常联系保持这种微笑。 四、握手礼仪 握手是一种常见国际礼仪，握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。 1、握手的顺序 （1）地位高的人先伸手； （2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利； （3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手； （4）上级和下级握手，应该是上级先伸手； （5）老师和学生握手，应该是老师先伸手。 2、握手的方法 （1）握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受 礼者握手。 （2）握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握;戴着手套握手也是失礼的行为，男士应在握手前脱下 手套，摘下帽子，女士可例外。 握手时的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，又显的你太粗鲁了。握 手时间以1—3 秒为宜，不可一直握住别人的手不放 3、握手的注意事项 （1）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。 （2）多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手或者漏掉了谁。 （3）握手虽然是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不 能忽视以上所说的握手礼节。 五、介绍礼仪 在交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节。我们可以说，人际交往始自介绍。换而言之，你跟任何外人打交道，把介绍这个程序去掉了，恐怕就非常麻烦。 1、自我介绍 a、首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。 b、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 c、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 d、给对方一个自我介绍的机会。 2、介绍他人 a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 c、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 3、介绍人时的正确姿势 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15°，手臂与身体约50—60°。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。 4、被介绍者礼仪 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。 5、介绍礼仪注意事项 a、介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。 b、语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对 方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。 c、介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手。 d、介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。 六、名片礼仪 携带名片 a、携带的名片一定要数量充足，确保够用。 b、名片要保持干净整洁，完好无损，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。 c、名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可 随便放在钱包、裤袋之内。 2、递交名片 a、观察对方意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系 的意愿的前提下发送，切勿强加于人。 b、把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。 c、讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人 之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最 佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。 3、接受名片 a、面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 b、认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显 示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场 请教对方。 c、精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公 文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。 d、有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。没有名片，名片用完了 或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。 文明从语言开始 语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。 1、如何做到言之有礼，谈吐文雅？ a、说话时态度要诚恳，大方、亲切。注意说话时的神态、表情要配合一致，不能说关心的话，脸上还一副冷冰冰的表情。 b、说话声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。 c、说话要”言之有礼“，语言谦逊、文雅，多用敬语。如称呼对方为"您"、"先生"、"小姐"等；用"贵姓"代替"你姓什么"。 2、怎样说话才不失"分寸"？ a、第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。 b、说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。 c、说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 3、言谈举止“放大”你的形象 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。 　　 在与人交谈时应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在亮相时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态，不仅会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。 交谈技巧培训 a、要适当赞美对方。 爱听赞美的话，这是有思想有情感的人类共有的特征。 b、要巧妙运用语言的艺术。 在交谈中，我们常常会遇到一些无法回答和不便回答的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，不回答又失礼，在这种情况下就要巧妙地运用语言艺术。 c、要善于运用幽默的艺术。 幽默是人们思想、聪明才智和知识修养在语言上的体现，是一门高级的语言艺术。在交谈中，善于运用幽默艺术不仅可以使交谈者获得精神上的快乐，活跃谈话的气氛，而且还能够化解由于各种原因引起的紧张情绪和尴尬气氛。 　 八、参加宴会礼仪 　　 宴会是国际国内社会交往中一种通行的较高层次的礼仪形式。常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。宴会的场面一般比较庞大、隆重，能使人得到一种礼遇上的满足。 1、宴会主办方礼仪 a、迎宾:宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列队欢迎，通称迎宾线。客人来到后，主人应主动上前握手问好。 b、引导入席。主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。 c、主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。 d、致词、祝酒。正式宴会一般都有致词和祝酒。但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。这时宴会正式开始。 e、用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈。还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。 f、客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。 赴宴礼仪 (1)前期准备 a、收到邀请，应提前准备行车路线，参加任何参会都不能迟到。 b、要求衣着整洁大方，美观得体。女士应花一些淡妆，男士虽不用化妆，但也应该保证面容、发型整洁干净。 (2)宴会开始 a、入席时不要“捷足先登”随便乱坐，应该听从宴会主人安排，等到主宾和主人都入座后再坐下。 b、入座后坐姿要端正，不要东张西望，或是讲胳膊放在桌子上，在正式场合，天气再热，也不能当众宽衣。 c、宴会开始后，如果主人要致辞，则应放下手中餐具，整座聆听。 d、进餐时要文明、从容。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出声音，喝汤要轻啜，对热菜热汤不要用嘴去吹。骨头、鱼刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盘。嘴里有食物时不要说话，剔牙时，用手遮住。就餐时，不得解开纽扣，松开领带。切记举止要温文尔雅，餐桌上不要动作过大，更不能用餐具对其他人指指点点。 e、交谈。边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈，特别注意同主人方面的人交谈，不要总是和自己熟悉的人谈话。 (3)退席 用餐完毕，应起立向主人道谢告辞。 第二章、各行业员工服务礼仪课程大纲 ：银行员工服务礼仪培训 课程大纲： 第一讲、银行员工职业形象塑造 一、银行职员仪容仪表 （一）面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 （二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 （三）肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 （四）仪表 1、着装的原则 2、银行职员的服饰礼仪 第二讲、银行员工服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、微笑服务 4、热情服务 5、主动服务 6、周到服务 第三讲、银行员工优雅姿态修养 1、社会形象的塑造 2、日常工作仪态 a、几种常用手势及其不同含义 b、基本站姿训练及站姿变化 c、基本坐姿训练及坐姿变化 3、走姿要领 4、日常待客仪态原则 5、日常处理投诉与答疑的仪态原则 第四讲、银行营业厅员工的谈吐礼仪 1、走动人员常用服务语言 2、询问顾客时的礼貌用语 3、使用敬语、谦语、雅语 4、学会倾听领导及顾客的声音 5、用顾客喜欢的方式说话 6、用妥善的措辞与客户交谈 7、灵活应对顾客的不满情绪 第五讲、银行员工外出办公礼仪与礼貌修养 1、外出工作及交往中的见面礼仪 2、打招呼与握手礼仪 3、称谓礼仪 4、名片的递送礼仪 5、外出工作及交往中的介绍礼仪 6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养 第六讲、银行员工电话礼仪培训 1、手机的使用礼节 2、令人产生好感的接听方法 3、增加好印象的电话礼节 4、注意声音表情 5、应对电话抱怨时专业的回答技巧 6、电话抱怨处理时的注意事项 第七讲、银行员工处理投诉技巧培训 1、真心诚意地帮助客户解决问题 2、对客户的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 3、尽快把解决问题的方案及所需要的时间告诉客户 4、对投诉客户进行跟踪、回访 第二节：医院医护礼仪培训 第一讲：礼仪概论 1、礼仪的内涵 2、医护礼仪的主要内容 3、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论 4、讨论、分享：在学习中找到乐趣 第二讲：医护人员的形象礼仪 1、尽显专业的外在形象 发型规范 面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 工装之外的男士着装原则及禁忌 工装之外的女士着装技巧 男士饰物要点 女士饰物的选择和搭配原则 2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼 第三讲：医务礼仪之仪态训练 1、医护人员的举止要求： 轻稳正原则 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 走姿的要领与训练 2、其他身体语言的训练 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引 医护人员笑容运用 3、微笑在医院里的魅力作用 眼神的运用与规范 微笑的强化训练 第四讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析 1、礼宾导医的正确引领、引导标准 2、导诊导医的专业水平要求 3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求 4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌 5、使用敬语、谦语、雅语 6、护理工作中的角色认知 7、对待患者的特殊服务要求 8、对待患者的健康心理引导 第五讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧 1、同理心的树立 2、提前服务意识的培养 3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力 4、培养团队协作精神 5、接待患者过程中的语言交流要求 6、 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 患者欲望需求 7、正确调节护理人员自身的心态 8、注重倾听重要性 9、使用积极主动的言辞 10、使用敬语、谦语、雅语 11、讲究医院专业服务语言 第三节、酒店员工服务礼仪培训 第一讲：员工的形象礼仪 1、仪表 （1）工作时间应着规定的制服 （2）保持衣着干净整洁 （3）要佩戴标志卡 2、仪容 面带微笑 大方得体 男士： 女士： 3、仪态 服务站姿训练 端庄坐姿训练 优雅行姿与蹲姿训练 引位规范训练 手位指引训练 传接递送物品训练 服务与接待员仪容的风格分别要求 举止的规范要求： 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势 第二讲：餐饮服务质量的提高 1、餐饮优质客户服务的提高 如何培养忠诚的顾客 如何留住顾客 如何提高客户满意度 2、对客户的有效沟通 巧妙地语言沟通 非言语沟通：即肢体语言的沟通 有效沟通步骤 了解客人的真实需求 3、餐饮销售技巧 建议性销售 销售高利润食品 如何介绍菜单 查看客人的满意程度　 4、宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 环境的布置 5、成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前台服务礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 2.登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷 第四讲：员工“综合素质”培训 1、服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 2、如何观察顾客 如何观察顾客 目光注视 3、如何预测顾客的需求 顾客的需求 确认客户的期望需求 4、拉近与顾客的关系 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 5、如何接听电话 接听电话的技巧 检验理解 6、微笑服务的魅力 怎样才能用微笑来赢得顾客满意 微笑训练 7、如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题 服务语言技巧 8、与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 有效沟通的技巧 第五讲：酒店接送礼仪 一、接待礼仪 1.接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 二、送客礼仪 1.规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 3.告别 4.送车 三、服务接待礼仪问候语 1.问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.视觉礼仪 不可歧视 3.询问礼仪 4.致歉语 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 第六讲： 餐饮整体介绍 1、餐饮部门介绍 餐饮部门职责、服务区域介绍 2、餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 服务员对客的沟通 3、餐饮专业化服务（Ⅰ） 服务前的准备/了解餐厅的食品 问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 餐饮专业化服务（Ⅱ） 服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水 点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 餐饮专业化服务（Ⅲ） 各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务（Ⅳ） 大型宴会设计与服务、自助餐服务 4、如何介绍菜单及菜单的促销 如何服务食品、饮料、茶水 5、前台与厨房的协作 6、餐饮实操技能训练 7、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动 8、值台服务人员礼仪 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧 9、帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪 厨台服务人员礼仪 第四节、司机礼仪培训 第一讲：司机形象自检 一、面容修饰 1、须发规范 2、面部修饰 3、肢部修饰 二、服饰规范 1、着装要求 2、鞋袜搭配 3、首饰和配饰 三、表情要求 1、注意目光 2、保持微笑 第二讲：司机“行为举止”礼仪 1、站姿要领与训练 2、坐姿要领与训练 3、走姿要领与训练 4、握手礼仪 5、微笑训练 6、手势规范 第三讲：司机的道德要求 1、遵章守纪、服从管理 2、摆正位置、做好工作 3、杜绝公车私用 4、其他要求 第四讲：乘车的座次礼仪 1、小轿车座次礼仪与注意事项 2、吉普车座次礼仪与注意事项 3、旅行车座次礼仪与注意事项 第五讲：基本电话礼仪 一、电话用语 1、建立声音形象 2、无往不胜的电话礼仪 二、拨打电话礼仪 1、通话前确定简洁合理的内容 2、时间长度的把握 3、如何表现文明 4、电话九戒 三、接听电话礼仪 1、接听电话基本用语 2、程序要求和语气要求 3、了解来话需求，合理应答 4、持机稍候和转达电话要求 第六讲：工作沟通礼仪 一、同事沟通 1、彼此尊重，换位思考 2、工作场合，摒弃私人感情沟通 3、如有误会，诚心化解障碍 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事） 二、语言规范 1、问答用语 2、致谢用语 3、道歉用语 4、工作忌语 第七讲：司机接送礼仪 一、保持车容 1、车内外的干净整洁 2、车厢无异味 3、座位无灰尘 二、迎接宾客礼仪 1、前期准备 掌握来宾的基本状况 迎接时间的确定 迎接地点的确定 2、问候礼仪 直接式 间接式 问候的次序 3、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的顺序 4、称呼礼仪 选择合乎常规的称呼 称呼的技巧 称呼的禁忌 5、名片礼仪 交换名片的顺序 名片的索取 名片递接的方式 名片的收存 6、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 三、送别来宾礼仪 知晓情况 确定时间 充分准备 热情话别 四、馈赠礼仪 商务馈赠礼品的特征 商务赠送礼品5W原则 如何接受对方馈赠 献花礼仪 第八讲：司机驾驶礼仪 一、交谈得当 1、选择适当的话题 2、交谈禁忌 二、安全驾驶 1、不酒后驾车 2、不超速行驶 3、不接打移动电话 三、主动服务 四、礼让他人 五、紧急情况处理办法 第五讲、导购员服务礼仪培训 第一讲：导购人员个人素养形象提升训练 一、导购人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现 1.个人仪表的塑造 2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妆 5.服饰的佩戴 6.引导和接物手势的训练 着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位 1.工服选定技巧、工牌佩带标准 2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 3.工作淡妆与着装的协调 三、塑造健康向上的企业形象 1.个人修养、职业道德观、自我价值训练 2.导购人员不道德行为讲评 3.社交礼仪 4.真诚、平等、信用、相容 第二讲：导购人员客户沟通技巧训练 一、导购代表接待顾客说话技巧六原则 1.用否定式 2.避免用命令式 3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 4.不要下断言，要让顾客自己决定 5.用自己承担责任方式说话 6.多用赞赏和感谢的词汇 尽可能多的刺激顾客的感官 1.视觉刺激 2.触觉刺激 3.听觉刺激 导购代表提问技巧的五原则 1.不要连续发问 2.要关联顾客的回答来进行商品说明。 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理 5.有时也要善于提一些与目的无关的问题 应对顾客的技巧方法 1.预先准备好顾客提问的应答方法 2.应对顾客打折要求的说法 3.促使顾客决心购买的五种方法 4.针对个性不同的顾客的应对方法 5.激发客户的购买欲望 顾客心理分析 1.从面相识别顾客类型 2.顾客购物时的四种心理与对策 ①全确定型 ②半确定型 ③不确定型 ④随意型 3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图 ①顾客内心十种 采购 采购部分工政府采购法87号令广东省政府采购政府采购法及采购员下一步工作计划 流程 ②导购外化十个销售步骤 导购人员销售沟通推进 1.“温水青蛙”启示：十种无压力接触法 2.顾客三道心理防线突破与店面公关策略 ①情感防线突破：用“CLIP沟通法”赢得信任而留步 ②逻辑防线突破：用“SPIN提问法”挖掘顾客需求 ③伦理防线突破：用“FABE销售法”兑现顾客承诺 快速成交说服 1.顾客成交前的十条肢体征兆 2.拒绝处理时的“语言太极五步法” 3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」 4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针 导购管理—— 导购人员素质与技能训练 1.团队协作与沟通的技巧 2.不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 3.客户拒绝的原因与对策 4.导购能力自我评估、导购过程控制 5.导购人员语言表达与写作能力 晏一丹老师本文总结：在精神文明建设飞速发展的今天，人们对企业员工服务礼仪要求越来越高，现如今市场已不仅仅是物质文明的竞争了，更是企业员工个性化，人性化的优质服务竞争。晏一丹老师认为，优质服务的体现，不仅要求员工对工作技能知识的熟练掌握，更应该在工作中巧妙的将服务礼仪知识融合其中，这对于提升服务质量有着很重要的意义，也是企业在激烈的市场竞争中得以长盛不衰的重要手段。