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沟通与协调.ppt

沟通与协调

allen
2011-12-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《沟通与协调ppt》,可适用于职业岗位领域

沟通与协调沟通与协调沟通概述协调概述协调解决冲突技能训练教学目的教学目的通过本模块的学习理解沟通与协调的概念和内容熟悉沟通与协调的基本步骤和方法掌握沟通与协调的原则和技巧。教学重点与难点教学重点与难点、教学重点沟通与协调的基本步骤与方法沟通与协调的原则和技巧、教学难点沟通与协调的方法与技巧案例分析:技能训练。沟通概述沟通概述沟通的概念及重要性、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标用一定的符号把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。.沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂。是实现领导职能的基本途径。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通概述沟通概述、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等其传递结构见图。沟通过程结构图沟通过程结构图沟通概述沟通概述、沟通的类型)横向沟通)纵向沟通)团队沟通)跨文化沟通)网络沟通沟通概述沟通概述、沟通常用方法)文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。)口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。)非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。沟通概述沟通概述、有效的沟通)有效倾听的方法①倾听的层次②倾听的技巧③影响倾听效果的障碍。沟通概述沟通概述、有效的沟通)有效表达的内容①为什么我们要提问。②提问的类型。③如何有效地提问。④如何自信地提出要求。⑤如何礼貌地拒绝要求。沟通概述沟通概述、有效的沟通)有效沟通的气氛创造与推动技巧①融洽气氛的创造◆营造共同感。◆敏锐地把握沟通时的种种状况。②推动的技巧◆回馈、提议、推论、增强。沟通概述沟通概述、有效的沟通)有效沟通的原则①可信赖性②一致性③内容的针对性④明确性⑤持续性与连贯性⑥渠道选择的适当性⑦接受者的接受能力沟通概述沟通概述、有效的沟通)克服沟通中的障碍①运用反馈②选择最恰当的沟通渠道③知彼知己④简化语言⑤倾听⑥控制情绪⑦注意非语言暗示⑧实际沟通练习相关知识相关知识提问的禁忌不要问对抗性问题不要在任何时候都提问题而不看时机不要问显示自己精明的问题不要中断别人的话题去提自己的问题。问题讨论问题讨论.沟通的过程是怎样的.团队决策的主要方法有哪些.网络沟通的特点和主要形式有哪些.有效沟通的原则有哪些.怎样进行有效倾听和有效提问.怎样克服沟通中的障碍协调概述协调概述、协调的概念从管理学角度看协调是指管理者从系统整体利益出发运用各种手段正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。协调概述协调概述、协调的范围、内容和程序)协调的范围()内向协调内向协调也称内部协调这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图:内向协调图内向协调图职能部门协调概述协调概述)协调的范围()纵向协调纵向协调又称上下级协调就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图纵向协调图纵向协调图领导机关职能部门职能部门职能部门秘书部门协调概述协调概述)协调的范围()横向协调横向协调也称外部协调就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性在秘书协调中日趋重要。如下图:横向协调图横向协调图SSASSB协调概述协调概述、协调的内容项目协调政策协调工作计划协调公文协调会议协调协调概述协调概述、协调的程序受托审理核查协商处理协调概述协调概述、协调的原则和方法)协调的原则*从属原则*分层负责原则*政策原则*调查研究原则*沟通原则*灵活适度原则协调概述协调概述、协调的原则和方法)协调的方法◇行政方法◇经济方法◇法律方法◇疏导方法)协调的方法◇交谈法◇冷处理法◇求同存异法◇信息沟通法◇场景变换法协调概述协调概述、协调的艺术)沟通的艺术善于观察巧用幽默私下交往。)应变的艺术一鼓作气迂回前进变通执行。)驾驭的艺术捕捉时机把握环境留有余地。协调解决冲突协调解决冲突、冲突产生的原因)信息传达障碍。)目标、意见、利益不一致。)分工、角色不明确。)个性不同。协调解决冲突协调解决冲突、冲突的处理方式).退缩指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。)妥协指放弃自己的利益或想法以避免冲突。协调解决冲突协调解决冲突)威胁运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。)说服试图改变别人的态度或行为以获得和解的方法。)商讨通过双方认真思考和讨论选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。协调解决冲突协调解决冲突、有效解决冲突的步骤)相信冲突是正常的不可避免的一切冲突都是可以解决的。)积极倾听。)陈述这一情境下你的想法和感受。技能训练技能训练【训练目标】通过训练使学生能熟练地运用各种方法协调。一、案例分析:怎样与不愿与你共事的人合作“五一”国际劳动节快到了安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身画画写美术字驾轻就熟在小陈面前有点骄傲根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了小陈的组稿和改稿工作基本上完成了可是小杨还慢悠悠地未见动静弄得小陈不是如何是好。.分析讨论方式()可以分组讨论()每组推荐一个中心发言人归纳出同学的发言()组中心发言人在全班发言()老师作最后总结。讨论分钟班级发言分钟老师总结分钟。.分析提示()将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任并向主任表明责任不在自己由主任去处理()和小杨摊牌告诉他:“你到底愿不愿意干不干我找别人去”()凭自己的关系另外请一个人来帮忙不去求小杨如期把黑板报搞好()抱着与人为善的态度采取委婉的劝说方式启发他与自己合作。请选出正确的答案并说出理由。二、情景模拟、目的:如何协调本单位领导与其他单位领导的关系。、角色扮演分工及模拟:甲同学饰唐主任(秘书)已同学饰李主任丙同学饰陈厂长丁同学饰小刘。第一场景:红星供销社业务员小刘追上了外出办事的供销社办公室唐主任:“唐主任快去劝劝李主任他和长虹酒厂陈厂长吵起来了”(画外音:李主任是红星供销社社主任陈厂长是长虹酒厂厂长两家企业虽然关系一直很好但也曾经发生过一次小小的摩擦:上次固酒厂失约给供销杜经营造成了一定亏损李主任很是不满。昨天陈厂长来供销社推销香槟酒李主任不冷不热地说:“唉哟陈大厂长还记得起我们这个小小供销社呀你找的是哪一家医生怕是吃错了药吧厂陈厂长自然知道这句话的含义但想到目前产品积压资金紧张又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天陈厂长再次登门在门市部找到了李主任。)第二场景:李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说:“你看看这就是你们厂生产的酒我们这里还有上百瓶存货!嫁不出去的女儿就往我们这里送我们是收破烂的吗厂陈厂长一时性起:“你话说得这么难听干啥呀!这笔生意我们给出那么多优惠条件你还说三道四难道今后就不打交道吗”陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候办公室唐主任和业务员小刘来到了门市部这时围观的人越来越多唐主任知道如果再这样下去两位领导人都下不了台.对双方企业形象都没有好处画外音又响起刚才陈厂长所说的优惠条件是指:长虹酒厂以出厂价给红星供销社瓶香槟酒先付款五分之一其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任和业务员小刘详细算了一笔账觉得这生意可做。除税金外这笔资金供销社还可以借用三个月。再说眼看着春天快要来临香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。第三场景:这时候只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂陈厂长点点头以示对客人的尊重同时分别递给李主任和陈厂长一支“红塔山”香烟又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的然而“此时无声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”即使气冲牛斗也会安静下来。然后唐主任凑进车主任耳语了几句小刘便随李主任离开了门市部。这时唐主任又转过身来说:“陈厂长怠慢了对不起!走去办公室坐一会儿。”.裁评单在以下的评分范围内评定唐主任扮演者的演示情况并填写你会怎样处理和表达以此来解释你的评分理由。对客人的礼节对外协调是否采取强制手段是否体现平等互利、共同发展的原则缓和、化解矛盾漏掉的要点注意:角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察然后评判打分并讨论理由。问题讨论问题讨论、协调应遵循哪些原则?、协调有哪些方法?、秘书在协调工作应掌握哪些协调艺术?、冲突产生的原因有哪些、处理冲突的方式有哪些如何有效地处理冲突祝学习进步!祝学习进步!

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