服务质量提升——银行服务礼仪培训

方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 服务质量升——银行服务礼仪培训 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制 银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销 策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异 化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服 务放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现 代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中 获得持续、较强的竞争力。 那么什么是服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举 止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和惯例。简单地说，就是服务人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪仗是体现服务的具体过程的 手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象， 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢 得理解、好感和信任。 服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即： 诚心、热心、细心和耐心。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改 进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户 以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务 时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 不允许的。 热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要 在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨 水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或 更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 做好解释。即使发生纠纷时， 也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。 中国自古为“礼仪之邦”有着文明的 5000 年历史，我们作为文明古国中的一员， 应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为 我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形 象的银行服务礼仪就显得至关重要。 银行客户服务理念: 1、“首问负责制'’ （1）基本内容 实行“首问负责制”，即在业务柜台服务过程中，首先受到来访、咨询或接待办 事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务， 使之最为迅速、简便地得到满意的服务。首问负责制的对象包括：来电、咨询、 查询、投诉和业务受理等。 （2）执行要求 对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的 事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒 绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解 释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解 决；④转告有关的电话号码或办事地点。 （3）答复来人来电提出的问题时，对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示 有关领导，给予对方一个准确的解答。 对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情 况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服 务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会 保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 2、“客户永远是对的” “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性 它的含义是：(1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解 决；(2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；(3)非原则问题与 客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 3、“我们永远不说：不” 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。具体含义是：(1)在为客户服务时， 绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首 问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；(2)确实遇到自己不 清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。 4.“100—1=0” 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质 服务必须坚持一贯，如果在 100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。 5．“1＝353'’这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有 1名客户 直接表示不满，可能会失去 353 个客户；真诚服务 1名客户，可能会吸引来 353 名客户。据美国学者调查，每发生 1名直接投诉的客户，其实还有 26 名在沉默 中不满的客户，这 26名客户每人都有可能对另外 10 名亲朋好友造成消极影响， 而这 10名亲朋好友中约 33％的人会再向另外 20人传播这个坏的消息，其结果 就是：如果布 1名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为 l+26+(26 ／10)+(10／33％／20)＝353。 典型案例: 1．遇到假币怎么办? 在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张 是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。 如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不 可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然 后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。如遇客户吵闹，应礼貌 劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场 所吵闹影响不好。假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可 以在规定时间内内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。 注意问题： (1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就 可索回的侥幸心理。 (2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客 户的舆论支持，则更好。 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com (3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。 服务忌语： (1)“算你自己倒霉，不会识别真假。” (2)“假的就是假的，有什么看头。” 2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办? 储户如未带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。如储 户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客 户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来 再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。”如代理他人办理业 务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。 注意问题： (1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从 保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。 (2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。 服务忌语： (1)“这是规定，没有证件不能办理。” (2)“跟你说过了，一定要 XX证才能办理的。” 3．交接班时客户多怎么办? 柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上 “暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延 迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果 正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 服务忌语： (1)“我在接班，你等着。” (2)“你没见我在交接，我又不是不做。” 4．电脑发生故障怎么办? 柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌， 柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。尽快与机房取得联系，如果机房告知 时间不长就可以排除故障，则告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长， 请谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能 在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 您，给 您造成的不便，我们深表歉意。”尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话 联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。 若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免 客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。 注意问题： (1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户 乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。 (2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更 应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。 (3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户 办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。 服务忌语： (1)“是电脑坏了，我有什么办法!” 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com (2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧!” (3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！” (4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!” (5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。” 5.碰到素质低的客户怎么办? 首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐 心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情， 同时也达到教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷 处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然 后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。对个别客户的不理解、责怪 甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这 句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。 注意问题：绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能 同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。 服务忌语： (1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！” (2)“素质真差，理也不用理你!” (3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！” 6．碰到客户忘记密码怎么办? 首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。 如客户确实记不起 密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记 住密码，以免带来不便。 注意问题：要向客户讲清，银行采取上述措施是为了 保证客户的资金安全。 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 服务忌语：“真弄不清，连自己的密码都记不住。” 7．遇老人不会操作密码怎么办? 首先告诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作， 不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或 输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请 他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身 份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。 注意问题：教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心， 让老人觉得有亲切感、安全感。 服务忌语： (1)“不会操作，留什么密码。” (2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。” (3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。” 在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路， 是社会发展的趋势。 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 银行服务礼仪培训课程推荐讲师赵奕影： 资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009 年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问 员工职业素质训练专家 主讲课程： 行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第 一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等 形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO 着装原则》、《色彩搭配学说》等 礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳 光心态》等 授课风格： 授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的 语言描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。 授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于 引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。 授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说 教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景 再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。 客户眼中的赵老师 许多参加过赵老师的培训课程的学员都说， 见到赵老师的第一印象就是优雅大 气、气质不凡。见到这样的人，自然会心生赞赏，因此参加她的课程会不由自主 的把她当做目标和榜样，在言行举止上都会按照赵老师的示范去做，不用死记硬 背礼仪规则就能记得怎么做才是最得体的。这就是为人师最佳典范，不需要用过 多语言去阐述学好礼仪能带来怎样的好处，用自身的范例就能告诉别人礼仪的重 要性。 在赵老师的课程中，收获不仅仅是在培训这个过程中，而是赵老师会引发你更深 层次的思考，如何把学到的礼仪常识和工作有机结合，在以后的工作中举一反三 的运用。所以参加一次赵老师的培训课程，收益不是一时，而是讲课程上的收获 运用到工作中时，不断有新的收获，从而形成良性的循环。 赵老师谈自己 赵老师对于自己所从事的礼仪培训的定义，不仅仅是一份普通的工作，更多的是 一种责任感，“中华民族自古就是礼仪之邦，向来以礼仪享誉世界，但随着时代 发展，社会进步，礼仪作为一项传统文化已逐渐被淡忘。我们在学校里，在工作 岗位上，可以学到各种技能和知识，唯独没有一门礼仪课，但不可否认的是，礼 仪对我们的影响丝毫没有减弱，在你不经意的时候，你的礼仪素养已经在别人心 中留下印记，从而你所代表的公司、企业的形象也受到了影响。我很欣喜的看到， 方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网方诺银行培训网 http://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.comhttp://www.yinhangpx.com 近几年礼仪培训受到越来越多公司的重视，我也会尽自己最大的努力把礼仪文化 传播到更多需要的地方。” 赵老师的每次课程，无论参与培训的人员有多少，都能在轻松愉悦又热烈的学习 氛围中完成课程，谈及秘籍，赵老师笑着说：“无论面多少位学员，成百上千或 是几个，我都会拿出百分之百的精力来准备，从调查分析委托方培训目标和现状， 到制定培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，再到开课，每个环节都不能有一点懈怠，你付出百分之百的诚 意和努力，学员们都能感觉到，自然会收到好的效果！”