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交流技巧.doc

交流技巧

张山松
2011-11-29 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《交流技巧doc》,可适用于人力资源领域

导购对话场景错误分析及校正!:我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答:我随便看看。错误回答:错误没关系您随便看看吧。错误好的那你随便看看吧。错误那好您先看看需要帮助的话叫我。校正:导购:没关系您现在买不买无所谓您可以先了解一下我们的产品。来我先给您介绍一下我们的商品……请问您在这类产品中有什么特别的偏好吗?点评:先顺着顾客意思以轻松的语气来缓解顾客的心理压力同时简单介绍产品的特点然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题只要顾客愿意回答我们的问题店员就可以深入展开发问使销售过程得以顺利前行。导购:没关系买东西是要多看看!不过小姐我真的想向您介绍我们最新开发的这款“XXX”系列的产品这几天在我们XXX卖的非常棒您可以先了解一下来这边请。点评:首先仍是认同顾客意思以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往只要顾客愿意和你一起去了解该商品导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求使销售过程得以顺利前进。要点:导购并非引导购买而是主动引导顾客朝购买的方向前进很多顾客在进入消费场所的时候对于店内的导购产生了恐惧和抵触心理我们要做的是首先消除对方的恐惧和抵触心理然后与之沟通从而达到让消费者购买到自己喜欢的产品:顾客其实很喜欢但同行的其他人却不买账说道:我觉得一般到别处再看看吧。错误应对不会呀我觉得挺好。错误应对这是我们这季的主打款。错误应对这个很有特色呀怎么会不好看呢?错误应对甭管别人怎么说您自己觉得怎么样?“不会呀我觉得挺好”及“这个很有特色呀怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对这种说法既简单、缺乏说服力又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边销售过程也必将就此终止。校正:导购:这位先生您不仅对商品有独特的见解而且对朋友也非常用心能带上您这样的朋友一起来购物真好!请教一下您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西可以(好)吗?点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点就意味着我们争取到了他的支持销售成功的概率将极大地提升。导购:(对顾客)您的朋友对购买商品挺内行并且也很用心难怪您会带上他一起来买灯具呢!(对陪同购买者)请问这位先生您觉得还有什么地方感觉不合适呢?您可以告诉我这样的话我们可以一起来给您朋友做建议帮助她找到一套更适合商品好吗?点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等然后再询问陪同购买者的看法将他拉为自己的建议者只要他给出建议销售过程就可以继续前进。要点:陪同购买者既可以成为敌人也可以成为朋友陪购者永远是自己最好的朋友而非敌人良好运用自己的交际技巧化被动为主动变不利为有利才是最完美的销售技巧。:顾客虽然接受了我们的建义但是最终没有做出购买决定而离开错误应对这个真的很适合您还商量什么呢!错误应对真的很适合您就不用再考虑了。错误应对……(无言以对开始收东西)错误应对那好吧欢迎你们商量好了再来。点评:“这个真的很适合您还商量什么呢”给人感觉太强势容易招致顾客的排斥心理毕竟顾客花这么多钱买东西商量一下也是很正常的事情。“真的很适合您就不用再考虑了”牵强附会空洞的表白没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极没有做任何努力争取顾客的生意“那好吧。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力并且还有驱逐客户离开和感觉因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店。校正:导购:是的您有这种想法我可以理解毕竟买一件好商品也得好几千块呢肯定要与老公商量一下这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿我多介绍几款给您您可以再多看看多比较一下这样考虑起来才会更加全面一些……点评:首先认同顾客这种说法的合理性争取顾客的心理支持然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购:小姐这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下当然您有这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不到位的地方所以想向代您请教一下您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐除了……以外还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后应该立即引导顾客成交)导购:小姐对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)导购:小姐如果您实在要考虑一下我也能理解。不过我想告诉您的是这套灯具非常适合您的情况并且现在买也非常划算您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……并且这套商品库房现在也只有一套了如果不买下放在您的家里真的很可惜。这样好吗我现在暂时给您保留起来真的希望您不要错过这套商品因为这套商品确实非常的适合您!点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交最后如果顾客确实想出去比较一下就适当后退一步但一定要为顾客回头埋下伏笔。要点:适度施压可提高店铺的回头顾客会产生购买行为:我们建议顾客感受一下产品功能但顾客却不是很愿意错误应对喜欢的话可以感受一下。错误应对这是我们的新品它的最大优点是……错误应对这个也不错你可以看一下。“喜欢的话可以感受一下”和这是我们的新品它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看什就说“这个”不错会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。校正:导购:小姐真佩服您的眼光这是我们的新款卖得非常好!我认为以您家室内的设计风格再配上我们这款产品效果一定不错。小姐光我说好看不行来您可以先试看一下这产品的使用效果……导购:(如对方还不动)小姐产品放在每一个地方都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐其实您买不买真的没关系请这边跟我来……点评:如何引导顾客去对产品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题首先肯定顾客眼光然后以专业自信的中吻建议顾客体验并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃而是继续自信地给对方提供体验的理由并顺势再次做引导体验整个过程自然、流畅让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购:小姐您真有眼光。这款灯是我们的最新款卖得很好!来我给您介绍一下,这款产品采用……材质与艺导入……技术与功能非常受广大群众的欢迎。当然光我说好还不行产品是您自己在用您自己觉得好才是最重要的。小姐来您自己感受一下这款灯吧……(直接引导顾客体验)导购:(如果顾客不是很配合)小姐我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣其实您今天买不买真的没关系不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是您根本不喜欢这个款式呢您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段)点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见从而为再次推荐做好准备。要点:无论客户是否购买尽量争取顾客体验:顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑错误应对您放心吧质量都是一样的。错误应对都是同一批货不会有问题。错误应对都是一样的东西怎么会呢?错误应对都是同一个品牌没有问题。校正导购:您有这种想法可能理解毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您虽然我们这款产品是特价但它们都是同一品牌其实质量完全一样并且现在价格上比以前又要优惠得多所以现在买真的非常驻划算!点评:首先学会认同顾客的顾虑然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实并且强调现在购买的利益以推动顾客立即作出决定。导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑不过有一点我可以负责任地告诉您不管是正价还是特价其实都是同一品牌质量也完全一样包括我们给您提供的质量保证都是一样的而价格却要低很多所以现在买这些东西真的是非常划算您完全可以放心地选购!点评:认同是个好技巧遇到不好处理的问题在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购:我能理解您的这种想法不过我可以负责任地告诉您这些特价货品之前其实都是正价商品中是因为我们为了回馈老顾客所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。点评:认同完顾客顾虑后给顾客一个充分、合理的理由使顾客自己感到放心。要点:没有不能引导的顾客只有不会引导购买的导购:顾客说:你们卖东西的时候都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对如果你这样说我就没办法了。错误应对算了吧反正我说了你又不信错误应对(沉默不语继续做自己的事情)“如果你这么说我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈其实却很强势会让顾客感觉自己很无趣也很没面子潜含的意思是你这个人真不讲道理我对你都没话说了简直不想理你。“算了吧反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏所以默认了他的说法。校正:导购:小姐您说的这种情况现在确实也存在所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心我们店在这个地方开好几年了我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任这一点我很有信心因为……点评:“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感进而使其对店员产生心理好感然后再强调我们店铺长期经营的事实以打消顾客的顾虑导购:我能够理解您的想法不过这一点请您放心一是我们的“瓜”确实很甜这很有信心二是我是卖“瓜”的人并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜你还会回来找我的我何必给自己找麻烦呢您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行您自己亲自尝一下就知道了。来小姐这边请!点评:借助顾客的话语自信地说出我们瓜甜的事实同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。要点:当顾客不信任我们时我们要做的就是恢复信任:顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人但却说要把家人带来再决定错误应对不要等现在不买就没有了错误应对你现在买就可以享受折扣“不要等现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力一旦顾客感觉到导购是在耍把戏那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好你把老公男友带来再说吧”刚好进入顾客频道给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店却极大地降低了店铺销售业绩。校正:导购:小姐您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说都比较适合于您的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?点评:首先恭维顾客然后直接探询顾客犹豫不决的原因并有针对性地解决。导购:其实这已经不是一件简单的产品啦您老公男友感动还来不及呢您说是不是?再说啦如果他真有什么不满的地方只要不影响再次销售我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换您看这样成吗?要点:优秀的导购人员经常用倾心的交流打动顾客:如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决错误应对哪里不好看啦?错误应对你不买东西就不要乱说错误应对你不要听他的他乱说的。错误应对拜托你不要这么说好吗?校正:导购:这位小姐感谢您的建议请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)小姐就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚您说是吗?我在这个行业做五年了我是零点心想为您服好务。我认为这款产品真的非常适合您您看……(介绍商品优点)您觉得呢?导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您这位小姐请问您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐生活中我们不可能每个人都喜欢自己您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐我在这个行业做了五年了我可以负责任地告诉您这款产品完全符合您的需求真的是非常适合您您看……(阐述商品的优点)导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐谢谢您的建议其实每个人对自己的居室装修家具搭配等的理解都会有差异的您说是吧?请问小姐您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)要点:聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移:听完导购介绍后顾客什么都不说转身就走怎么办错误应对好走不送!错误应对这个很不错呀。错误应对先生稍等还可以看看其他的错误应对您如果真心要可以再便宜点。错误应对你是不是诚心买看着玩啊?校正导购:这位女士请您先别急着走好吗?这位女士请问是不是我们这几款灯你都不喜欢还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我我可以立即改进真的我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具?导购:小姐请留步。真是抱歉小姐刚刚一定是我没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品所以能不能麻烦您告诉您的真正需求我再重新帮您找一下适合您的产品好吗?谢谢您小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)点评:导购首先从自身找原因以求得顾客的谅解然后再重新了解顾客需求并作推荐!导购:这位女士能不能请您留一下步您买不买东西倒真的没有关系。是这样子我只是想请您帮个忙我刚开始做这个品牌麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意这样也方便我改进工作。真的非常感谢您请问……点评:导购要学会主动放低身段这样会无形中抬高顾客身段使顾客感受到尊重从而使顾客更加配合我们。要点:管好自己的嘴巴逞一时口舌之快将招致更大的损失:顾客进店后看了看说道:东西有点少没啥好买的错误应对新货过两天就到了。错误应对已经卖得差不多了。错误应对怎么会少呢够多的了错误应对这么多东西你买得完吗?校正:导购:是的您很细心我们这个专卖店摆放的货品确实不多不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式每款都有自已的特色。来我帮您介绍下吧请问您喜欢哪种款式的灯具?导购:您说得有道理我们这儿款式确实不多因为我们老板喜欢比较有特色的东西不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来这边请我帮您介绍一下请问您是想看看……还是……

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