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销售提升篇LXETAUKP

销售提升篇LXETAUKP

遇事别急别火
2011-11-29 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售提升篇LXETAUKPdoc》,可适用于IT/计算机领域

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也要算利息让客户尝尽苦头。商品品质不良:不管别人付多少钱他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质到头来您总会遇到一个想法和您相左的人而做不成生意。固步自封:不要有了一点小成绩就不思进取在市场飞速发展的今天如果您不求发展就只有关门大吉的份了。要不断自我教育参加各种研讨会阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深顾客就会对您越有信心从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。保持您支配自己的自由不断从您和其他人所犯的错误中学习并采取必要的措施避免它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。差劲的训练:客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户错究竟在谁?也许虽然你们做了足以让客户开除你们的举动老天爷还是站在您这边您运气挺好地做成了交易可是那些跟您做生意的客户后来会怎样呢?其中:的客户从此与你们老死不相往来不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因会再度和您做生意如果他们的事情可以获得迅速的解决并完全符合他们的期望当事件发生而且情况颇为严重他们不再与你们做生意了该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上您做了些什么努力?您的客户会再来还是再也不来了?对于客户需求的了解不足以至于服务内容本末倒置由于您的行为未能符合客户的要求“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委(与负责恰好分道扬镳)正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。如何改善服务品质不要用公司政策搪塞良好的客户服务是的态度和的知识即知识演练回馈=成功(KPF=S)。“嗨您走运了!我刚刚查了一下我们公司的规定上面说我可以完全听您的。您想要做什么我就做您希望怎么做我就怎么做一切全照您的意思办。”“抱歉我很希望能够帮您的忙但是我们公司规定……”真是个笑话笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方梦幻岛。政策是用来禁止事项的是除了“不”字以外最令客户感到刺耳的话。别人如果跟您来这套“政策”说词您会如何?难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗?您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙他们会打电话找别人。大部分销售人员对客户需要一无所知更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口他们只想感受你们的关心想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场而不是站在客户的立场。服务的秘诀在于:先替对方设想。用可以替客户解决问题的方法取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼在客户挂电话之前问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后继续这么做下去直到您能掌握整个过程。S原则所谓S原则就是指:·速度(SPEED):这包括物理上的速度也包括行动上的速度。·微笑(SMILE):包括健康、体贴、心灵上的宽容。·诚意(SINCERITY):这是人与人之间不可缺的润滑剂是一切事物的基本。·机敏(SMART):要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。·研究(STUDY):要经常研究客户的心理和接待技术更要研究商品知识。处理好与老客户的关系您可能听过法则。这个法则如果是应用在销售上就是说%的生意是由%人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异这个比例可以是或者。但是在一个大的环境里比如说全国的销售团队中的法则是很正常的%的人创造了%的业务量并拿走%的佣金而其它%的销售人员则仅创造了%的业务量所以只能分得%佣金。我们用金额来解释一下这个法则您会感到吃惊的!假如有十个人在某一段时期创造了一百万元的销售量。这表示其中两位创造了八十万的销售量或者这两位各创造了四十万元的业绩而其他八位销售人员创造了二十万元的销售量或者说这八位各创造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多!在每一个公司里有一些销售人员一年的收入是元另外有些人一年的收入是元差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西卖给同类型的客户卖一样的价格面临相同的竞争环境进入相同的市场而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人十倍的人工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的十倍吗?这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗?当然不是的。事实上有些高收入的销售人员年纪反而比较轻教育程度比较低工作的时间更少访问客户也不频繁而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。同样法则可以用在客户上。%的业绩是藉于%的客户%的业绩来自于%的客户。而这其中又可以分为%的业绩来自于老客户的重复购买和推介%的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。中国人对成功人士有一个说法就是:打下了一片属于自己的天空。无论您从事哪一个行业您都能够找到完成您%业务量的%客户您就成功了。与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德号称“世界最伟大的销售人员”年均销售汽车达辆之多。他总是坚持他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车而不愿意和其它销售人员接触。看完这个故事您计划如何让客户一次次想到您呢?每次客户完成购买时他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意那么可想而知在将来有新的需求的时候他们会回来找您的。但如果不满意那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以销售人员应该这样说:“这件衣服穿在您的身上真是非常美”或者:“购买我们的保险您作了非常明智的决定。无论发生什么事情您的全家都会有妥善的安排。”这样就加强了所提供的服务。对于使用过产品和服务的客户及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢?如果答案是肯定的那么将来有机会再次与客户做成交易但如果答案是否定的呢?那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢?如果能竭尽全力解决问题并让客户满意那您就保住了客户与未来的生意机会。事实上如果您和客户的联系能够一直持续下去最终你们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上双方从中都可受益一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益缩短了决策时间减少了冲突节省了费用卖者得到的好处在于销售额增加费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传您的名字会有广告效应从而吸引更多的客户找上门来成为一种更省钱的广告。最好的潜在客户就是目前的客户如果您一直坚持这一想法那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比维持老客户付出的时间和精力更少更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户这不对因为您在寻找新客户时竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。从现在开始您应该对老客户有一个新的认识您需要定期检查老客户的情况监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触?客户的需求是否需要调整?是否还有其它的业务机会?付出甚至超过对待新客户的努力您将得到更多的回报。在很多时候由于您的社会交往的圈子和客户不一样您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系您收集到的很多信息也就有可能对您的客户有价值所以不妨将这些有价值的信息(当然非其它企业的机密而是市场上您发现的现象)与您的客户进行交流同样客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。在零售行业由于您经常和零售商打交道您有很多的机会获取各种各样的信息而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的您提供的信息会让您的客户感到您在真正关心他们甚至由于您是专业的销售人员您可以利用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场您也知道这个产品在其它地方产生了很好的业绩因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商我想他们一定会感激您提供这样有价值的信息给他。记住无论什么行业只要不设计其它企业的重大机密您都可以采用这种方法。如果您集中精力在与老客户保持关系上您的客户将会给您带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情对一个成熟的销售人员来说我们必须这么做。推荐客户的成功率非常高甚至超出您的想象。适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件搞好客户与您的关系。在很多种情况下不排除您利用自己的能力去解决与客户的交往问题。关注客户人事变动这点也非常重要。作为您的客户他的人事变动是不受您的任何干扰所以您在处理与老客户关系的时候要时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说人事变动是正常的但有时候对业务关系来说却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。建立长久的信任对您和您的客户来说您的工作将非常轻松。重视您的承诺不管是您个人还是您服务的公司没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到:·给出承诺。·不要泄漏客户告诉您的保密信息。·最好不要去说其他客户的坏话尽量避免当面谈论其它客户。·对成熟的客户一定要清楚地告诉他您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。加强您的售后服务将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。许多企业将产品售出后便不闻不问。须知没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售没有售后服务的商品是没有保障的商品而不能提供售后服务的企业和销售人员其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个重要组成部分通过开展售后服务可以满足客户的一些需求同时通过提供售后服务与客户接触的机会还可以起到联络感情、搜集情报的作用有远见的企业和销售人员对此应该好好利用。提高售后服务质量商品的售后服务涵义很广凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务均属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后服务的主体售后服务工作是否做得到位、圆满主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的。在类似或相同的商品销售竞争条件下售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此商品的售后服务也就代表了商品的信誉。维护商品信誉的工作一般有以下两点:·商品品质的保证:商品出售之后为了使客户充分获得“购买的利益、价值”销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任也是维护本身商誉的必要行动。比如电信器材商出售了一部电话交换机为了使这部交换机发挥应有的功能电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。·服务承诺的履行:在销售人员说服客户购买的时候无论如何应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的服务因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是相对于承诺而言履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务后来却忽略掉了曾经许下的承诺这样一来很容易给客户造成误会或不愉快如此一来怎么能保证客户会再度购买呢?比如说:有一位卖保险的销售人员他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费结果收了几个月以后就不按时收了不是提早就是迟迟不来收给客户造成很大的不便这就违背了当初的承诺实际上也就相当于降低了商品的信用。又如:有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员可以享受一些永久性的特别服务可到时候却发现根本没有那回事如此生意只能做一次而且会留下招摇撞骗的恶名这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购买之前销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考而在客户购买以后却常疏于提供最新的资料这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个基本的认识那就是开发一位客户远不如维持一位客户来得重要开发客户在功能上是属于“治标”而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种:·商品商情报道资料:有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯这样一方面可以给客户提供参考资料同时也可以藉此报道商情这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且通过不断为其提供资料也能起到间接的宣传效果往往会引导出更多的客户。·商品本身的资料:商品售出后客户基于某些理由常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。本质上对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊于是客户不但成为商品的受用者而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有:·拜访:经常去拜访客户非常重要拜访并不一定是为了销售主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的也许只是为了问好也许是顺道拜访。主要把握一个原则即尽可能使拜访行为更自然一些不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好更不要因拜访而干扰客户的正常生活。·书信电话联络:书信、电话都是联络感情的工具在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时可以致函示意如邮寄各种贺卡通常客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴但对于这些友谊性的电话要注意语言得体、适当不能显得太陌生也不能表现得太肉麻、离谱。·赠送纪念品:这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用:一是满足人们贪小便宜的心理二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口这是成功销售的一种技巧。搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后服务的机会尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户或搜集一些有益于销售的情报。利用售后服务做好情报搜集工作要把握以下要点:·了解客户背景:与客户联络感情时不管是在电话里、在办公室或在其它场所销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料销售人员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象有可能会找到有益于销售的线索因此对客户的背景了解越多就越能把握客户从而增加销售机会和成功的概率。·连锁销售:老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后客户往往愿意做一些热情的连锁介绍这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此在开展售后服务的各种场合除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止以免引起对方的戒心和反感并尽可能不要给客户增添许多麻烦。妥善处理客户投诉“对不起”是您的心理反应不是您的应变措施。如果您常常说对不起说久了您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么就真心诚意地对他说:“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆圆满解决对内应利用客户投诉充分检讨与改善将其化为提升销售素质的良机。处理客诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”一旦处理不当会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看客户投诉是最好的产品情报销售人员不仅没有理由逃避而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在弥补客户需要而已同时必须努力恢复客户的信赖。假设产品的不良率只有一小部分()产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半()而这些不良率由于客户太忙碌或种种原因真正向厂商投诉的可能只有而已!而这些提出投诉者在公司处理过程中仍然有一部分会被忽视。换句话说企业真正能处理到的客户投诉可说是冰山所露出的一角罢了。处理客诉的用语当客户有异议时如何处理呢?客户投诉的处理可区分成下列六点:·虚心接受批评:冷静地接受客户意见并且抓住客户意见的重点同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。·追究原因:仔细调查原因掌握客户心理。·采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生应当断然地采取应变的措施。·化解不满:诚恳地向客户道歉并且找出客户满意的解决方法。·改善缺点:以客户的不满为契机找出差距甚至可以成立委员会来追查投诉的原因以期达到改善的目的。·后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外更要加强对客户的后续服务使客户恢复原有的信心。客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在除了要随时解决问题外更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:步骤一:听对方抱怨首先不可以和客户争论以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然不只是用耳朵听为了处理上的方便在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人必要时请出您的主管、经理或其他领导时无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时应尽量利用这种方法。步骤二:分析原因聆听客户的抱怨后必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因是千差万别的而抱怨的原因也是同理的必须加以分析。其原因可认为是以下三者:·销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉很容易扭曲公司形象使公司也受到连累。·由于客户本身的疏忽和误解所引发的。·由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员但也不能因此避而不见。步骤三:找出解决方案客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。这时您要先冷静地判断这件事自己可处理吗?或者必须由公司斡旋才能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的应马上转移到其他部门处理。此时销售人员仍然必须负起责任直到有关部门接手处理。步骤四:把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五:处理客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时不仅没效果有时会使问题恶化。步骤六:检讨结果为了避免同样的事情再度发生您必须分析原因、检讨处理结果记取教训使未来同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意有关研究报告表示一次负面的事件需要十二次正面的事件才能弥补(全天下的男士早就熟谙此道所以他们送玫瑰都是送整打的)。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满在开始时一定要向他道歉就算自己有理由也不可立即反驳否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是一味地赔罪也是不当的一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。成功导航:客户投诉处理用语·投诉一:“刚买的时候还不错现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快没信用。注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是B、同时要求提供信息。应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰借着这个机会会积极地来拜访您的请您多多指教、照顾!”·投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的这到底是什么东西B、这么糟的车子开起来真是不安想换另一部。注意点:A、具体听取原因以便缓和对方的心情B、判断是否操作错误或故障C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员D、强调换车是不可能的。应对例:“我们满怀信心地把车子介绍给您当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的不理想的应只是某部位不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止再一次到修护厂检修看看好吗?”·投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间B、不愉快。注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满B、说明修护厂的结构。应对例:“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力但希望客户们还是尽量利用预约制度假如能够早点联络的话我想该不会有这种困扰的。”如果做法正确正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度而不是您的角度送达您的歉意提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。遇到客户投诉的案件应以机警、诚恳的态度加以受理销售人员对客户的投诉案件应以谦恭礼貌的态度迅速处理。与您的客户共同成长与您的客户成为朋友并与他们共同成长。和朋友做生意您不用担心对方给您脸色也不用担心他让您下不来台关键是他还会真正的帮助您无论是您和他本身的业务关系还是他向您推荐一些您意想不到的生意还是面对竞争者您的优势都非常明显因为他会告诉您他的真正需求及竞争者的状况。当然要与您的客户建立朋友关系是非常难的要知道您和客户之间首先是生意关系在这种关系中对方在开始接触时是以生意为中心的您的形象、语言甚至您表现出来的喜好都那么容易影响他。用您的心去发现对方的优点并诚实地称赞对方。运用您的智能去发现您们之间的共同爱好没有什么能比谈爱好更轻松了销售工作虽然是一项非常辛苦的工作但我相信您有很多的爱好如果不幸您没有爱好不妨花点时间去学习这是人与人之间交流的非常有趣的话题。如果您知道客户的爱好但自己却不会那您不妨说:“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼如果我现在开始学您能告诉我该准备哪些器材吗?”轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书周末找时间约上您的客户帮您选购您的器材一起钓鱼去因为您也需要放松换种方式有什么不好呢?如果你们之间的已经开始产生了共同的话题再用点您的心思询问到他的生日、家庭住址以及小孩上学的学校下面怎么做不用我再说了因为您把他当成朋友他也一样会把您当做朋友。在销售工作中销售人员和客户之间的关系是生意关系那就永远摆脱不掉往来货物、付款以及退换货等事情。这些事情一旦中间出现问题则很容易让双方产生不愉快。比如您的产品在批发商客户这里销售业绩下降客户的库存开始增加资金占用也开始增大甚至出现资金周转不灵而按照合同这个月他又必须返款提货那您该怎么办?其实帮他也就是帮您自己同样也是为了公司的业务。这时您需要和对方商量付款的期限、促销的策略等等尽可能利用公司的资源将客户的销售业绩提升上去并以您最真诚的宽容对待您的客户。如果这次您帮他顺利地度过难关即便没有渡过我保证您的名声将很快传播到他熟悉的人中间这不正是您所需要的吗?您要经常对客户进行辅导这包括奖励、协助及其它多方面的内容您可视客户的需求加以选择执行。与销售活动相关的支援·灌输商品知识与销售教育。提供行业动向、厂商动向等有关信息。·举办店员、销售人员教育训练。指导改善多种商品的管理办法。·支援开发新客户的宣传运动。协助改善顾客管理。·支援编订“销售指南”。与广告、公关有关的支援·支援制作广告宣传单。·指导并支援包装纸、包装袋的图案设计。·支援海报、广告板的制作和配发。·支援客户举办的文娱活动。在电视、新闻广告上经常提及客户。·允许客户使用商业影片、广告片、广告信息。·支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。分担客户的广告费。指导店铺装潢、商品陈列的改善·支援制作店铺的招牌、标示牌。支援开设展示窗、陈列室。·对店内商品展示、陈列技术作实际指导。·协助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具。·协助提供展示台、陈列台、各种台架。·协助提供或选择各种陈列器具。协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕。·对店内装潢布置、商品排列提供技术指导。拟定并推动与促销活动有关的节目·传告公司宣传活动计划并邀请其参加。支援客户的企划宣传活动。·支援举办公司对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”。·举办品尝活动、试用宣传活动。协助地毯式销售活动的筹划及推动。·指导并支援实地市场调查活动开发新的准客户。·举办销售竞赛并邀请其参加。协助各种销售活动。成功导航:协助客户技巧辅导、协助客户是销售人员的重要活动之一您要实现理想的业绩并不断成长离不开与客户的精诚合作。在协助客户时要注意以下几点:·有效的实施方法·应制定年度支援计划。·要特别研究应使用何种具体的方法才会受到最理想的效果。·要预算必要的经费。·除了资金或物质方面的协助外还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等技巧)的协助。·培育指导人员·最重要的是培育专业的指导人员才能指导客户并使之增加业绩。·不要让客户以他们个人的经验来经营或求发展而应有组织、有制度地教导他们。·与负责的相关人员联系·要与负责的相关人员经常商洽以密切地交换情报。·适时地测定销售效果。做好您的客户管理客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励从而创造新的业绩。要想加强您的服务与促销您必须对“产品使用者”(包括中间商和最终消费者)加以有效管理仅仅是提升客户的满意度并不够还要做到提升他们的忠诚度这样才能增加销售机会提高经营绩效。客户管理的内容对客户的管理通常有以下内容:·客户资料档案:随时掌握客户的销售资料并将客户资料加以建档、分别管理。·销售额成长率:控制销售业务的成长状况、市场占有率。·销售额的统计:分析月、年度销售额并评估销售的内容。·售额比率:本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。·经费比率:分析“销售经费增加“与”销售额增加”额度的比率高低。·货款回收状况:留意货款回收的快慢与延迟现象·了解公司的方针:令客户了解公司的行政方针通过正当操作来增加销售额。·销售项目:客户的销售项目是否全为本公司商品?是否在为重点产品促销。·商品的陈列状况:本品牌商品在经销店内的陈列状况(地点、空间、高度等)对促进销售非常重要。·商品的库存情况:造成商品缺货或久置库存时应分析原因确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。·促销活动的参与:客户是否积极参与本公司所举办的促销活动?频率是多少?销售数量是否增加?·访问计划:销售人员对各类客户的访问是否正确并正确执行?·支持程度:销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度并尽可能经常与客户交换意见强化彼此关系。·信息的传达:销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其它活动的信息并追踪客户是否遵循或积极销售。客户管理方法进行“客户管理”首先必须建立客户档案资料即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存并分析、整理、应用借以巩固双方的关系从而提升销售业绩的管理方法。其中“客户资料卡”是一种很重要的工具。建立“客户资料卡”的用途及好处·以区别现有顾客与潜在顾客。·便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。·了解每家客户的销售、状况并了解每家客户的交易习惯。·当您临时有事走不开时接替者可以很容易地继续为该客户服务。·订立时间计划时利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。·可以彻底了解客户的情况与交易结果进而取得其合作。·可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。·根据客户资料卡对信用度低的顾客缩小交易额对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。“客户资料卡”的内容通常客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。成功导航:客户资料卡的内容类别详细内容基础资料客户的最基本的原始资料主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。“客户资料卡”的填写和管理第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”随着时间的推移您应注意对其进行完善和修订。填写的“客户资料卡”应适当保存并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项:·您是否在访问客户后立即填写此卡?卡上的各项资料是否填写完整?·您是否充分利用客户资料并保持其准确性?每次访问客户前先查看该客户的资料卡(因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料)。销售人员应分析“客户资料卡”资料并以之作为拟定销售计划时的参考。客户资料卡KH编号:客户名称地址电话邮编传真性质A、个体B、集体C、合伙D、国营E、股份公司F、其他类别A、代理商B、一级批发商C、二级批发商D、重要零售商E、其他等级A级B级C级人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号(国税)往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面(自有(租

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