提高顾客满意度

nullnull ISO9000：2000版与 提高顾客满意度 讲 座nullISO9000：2000版与提高顾客满意度 一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义 三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现 四、顾客满意 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 五、运用ISO9000：2000 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析 null 航天信息 大连分公司 4C Customer’s needs and wants 满足顾客要求 Cost 考虑顾客成本 Convenience 给予顾客便利 Communication 完善顾客沟通 4S Speed 速度 Smile 亲切 Specially 专业 Satisfaction 满意null一、 顾客满意的产生背景 (一)顾客满意理念 Customer satisfaction CS 顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。 null顾 客 满 意 顾 客 要 求管理体系 产品实现输入输出持续改进提高顾客满意度对企业的意义提高顾客满意度对企业的意义顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%； 企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。null（二） 顾客满意的产生过程 1、企业经营管理各种观念企 业顾 客生产为中心产品为中心销售为中心 顾客为中心2、顾客满意产生的条件2、顾客满意产生的条件生产力的发展使物品供大于求 消费者自我保护意识的增强 市场竞争导致企业经营战略变化 产品概念扩大到更丰富的内容null（三）顾客满意理念的提出 1985年以前， 顾客满意只是一种生活概念 1985年以后， 顾客满意成为一种科学术语null1995-2000年美国部分领域和行业的CSI（四）ISO9000 ：2000版标准使顾客满意更具重要地位（四）ISO9000 ：2000版标准使顾客满意更具重要地位 1、 2000年版标准和1994年版标准的最大区别之一,就是首次引入顾客满意理念 2、顾客满意理念作为红线贯穿ISO9000：2000标准始终null二、 顾客满意定义 （一）国际标准中的定义 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款） 1) 顾客满意首先是一种顾客感受。 2) 顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足 null（二）要求的定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 (ISO9000:2000第3.1.2条) null4类要求 1）“明示的”要求： 顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求； 2）“通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求； 3）与产品有关的法律法规的要求； 4）组织确定的任何附加的要求。 顾客的要求与需求顾客的要求与需求人的行为基本模式： 刺激—需求—动机—行为—满足需求 不平衡——平衡 （三）满足程度（三）满足程度满足要求的程度 程度 1、方向性 2、等级性（四）感受（四）感受感受的特点： 1、感受的主观性 2、感受的指向性 3、感受的差别性 （五）关于顾客满意定义的注一（五）关于顾客满意定义的注一 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 null（六）关于顾客满意定义的注二 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 1) 顾客要求包括规定要求和潜在的要求， 只有都同时满足，顾客才满意。 2) 同时，只有超越顾客期望才能使顾客 很满意。null三. 顾客满意在ISO9000:2000标准 中的体现 顾客满意 在ISO 9000：2000总则中的体现 ——ISO9001规定质量管理体系要求，……目的在于增进顾客满意。（一）顾客满意在 质量管理原则中的体现（一）顾客满意在 质量管理原则中的体现1. GB/T19000:2000标准 0.2条款 质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。null （二）在“质量管理体系的理论说明”中的解释 GB/T19000:2000标准 “2 质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。…….”nullnull （三） ISO9001—2000标准 ISO前言 本标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。这反映了本标准规定的质量管理体系除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。null（四） GB/T19001—2000 1.1条款 总则 b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与使用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 (注:GB/T19001:1994 1 条款 本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。)null （五） GB/T19001 第5条款 管理职责 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 null （六） GB/T19001 第6条款 资源管理 6.1 资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源: a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性; b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。null（七）. GB/T19001:2000 第7条款 产品实现 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定: a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求; b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途和己知的预期用途所必需的要求; c) 与产品有关的法律法规要求; d) 组织确定的任何附加要求。null顾客满意顾客明示要求顾客潜在要求企业能力与产品有关的法律法规要求组织确定的任何附加要求null（八） GB/T19001 第8条款 测量、分析和改进 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。null（九） GB/T19004:2000 业绩改进指南 8.5. 改进 8.5.1 总则 管理者应当不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻求改进的机会。改进的范围可以从渐进的日常的持续改进, 直至突破性改进项目。null四、顾客满意公式（一）顾客满意公式内容顾客满意程度顾客 实际感受顾客 期望值null（二）顾客满意公式的原理: 估价是顾客的本能 将实际感受与期望值比较是顾客的必然行为 比较的结果会存在不同的顾客满意程度 null1.实际感受>期望值2.实际感受=期望值3.实际感受<期望值喜出望外不出所料大失所望(很有可能成为回头客)(不一定成为回头客)(不可能成为回头客)（三）顾客满意公式的三种结果null（四）顾客满意公式的特点 1)对于一次性服务，实际感受和期望值两者的差距可以大些。 2)对于多次重复性服务，两者差距不宜过大。 null 顾客满意程度(高)顾客期望实际感受顾客满意程度(低)大失所望不出所料喜出望外null（五）提高顾客满意的基本出发点 1.控制顾客的期望值顾客满意程度 = 顾客实际感受---顾客期望值 null2.提高顾客的实际感受 顾客满意程度 = 顾客的实际感受 ---顾客的期望值null（六）控制顾客期望值 1、 期望值的形成 ----广告宣传的作用 ----服务承诺的影响 ----亲朋好友的口碑 ----推销人员的介绍 ----顾客本人的亲身感受 ----竞争对手的平均水平 ----约定俗成的习惯 null（六）控制顾客的期望值 2.期望值的特点(1) 期望值上升容易 (2) 期望值下降难----必须事先进行----必须理由充分----必须气氛融洽(3) 服务人员控制难度大null3. 控制顾客期望值的方法 ----准确了解顾客要求 ----广告宣传实事求是 ----产品/服务水平保持相对稳定 ----对各种服务承诺进行认真评审 null案例： 一位家住外地的老同志抱怨说：现在他离休在家（外地），工资由建设银行发行的龙卡代发。开始的时候觉得很方便，几年来，银行也不收手续费。但是现在，银行“突然”宣布异地支取现金时要收取一定的手续费。他和老伴感到非常的不满意，尽管有关人员耐心解释，但这位老同志始终觉得自己有一种“上了贼船的感觉”。 问题： 1、老同志的不满意究竟是谁的责任？ 2、我们应该如何正确处理这种事情？null产品（服务）构成核心产品 （服务）形式产品 （服务）（七）提高顾客的实际感受 1.实际感受的构成附加产品关于“核心产品/服务 ” ----核心产品/服务明显处于支配和主导地位----顾客对核心产品/服务要求十分明确----在核心产品/服务上得到满足,顾客满意就有了基本保证----通常,提高核心产品/服务水平,投入多,难度大关于“核心产品/服务 ” 关于形式产品/服务关于形式产品/服务----形式产品/服务是围绕核心服务展开的 ----在核心服务相同的情况下, 形式产品/服务对顾客的实际感受有着举足轻重的影响 ----即使在形式产品/服务的某一方面没有达到规定(或潜在)要求,同样会造成顾客不满意关于附加产品/服务关于附加产品/服务----附加产品/服务对顾客也至关重要----由于顾客缺乏相应的专业知识,所以附加产品/服务对核心服务有更直接的影响力null案例： 晚饭后，我们决定在华盛顿再过一夜。忙了一整天，竟错过了最末一班合适的班机。事先又没有订妥旅馆，不过好在当时我们距新开的“四季饭店”不远。这家饭店，我们以前住过一次，挺喜欢的。我们穿过前厅，心里一边琢磨着以什么样的理由去要房间最好，一边强打精神，准备看晚来的人常常要看的那种冷面孔。可是出乎意料，那位接待员抬头一看，竟莞尔一笑，并亲热的叫着我们的名字，打起招呼来。想不到她还记得我们的姓名！这使我们一下子明白了一个道理，知道为什么在短短的一年之中，“四季饭店”就成了华盛顿旅客们竟相下榻之所；为什么开办不过一年，它就能达到人人说好的第一流水平，而这种情况是不多见的。 ------摘自美国《成功之路》一书的引言null问题： 1、《成功之路》的作者为什么会对四季饭店的服务感到满意？ 2、通过这一案例使我们懂得一个什么道理？ 3.美国摩托罗拉公司为什么强调要尽可能记住客户姓名?null2、实际感受的特点 ----只有提高顾客对“核心产品/服务”的实际感受，顾客满意才能有“质”的突破。 ----提高“形式产品、附加产品”方面的实 际感受，同样可以使顾客满意。 null3、提高顾客实际感受的原理 1) 原理：提高顾客实际感受就是要为顾客创造 价值。也就是说，只有为顾客创造价 值，才能达到提高顾客实际感受的 目的。 美国著名的市场营销学家科特勒指出: 顾客是价值最大化追求者。 null2)顾客价值的内容顾客价值= 顾客的总价值(所得)—顾客的总成本(付出)顾客总价值包括:产品、人员、服务、形象顾客总成本包括:价格、时间、体力、精力等null3）影响顾客价值的各种因素： ----货币因素 ---- 非货币因素 心理因素、生理因素 空间因素、时间因素 有形因素、无形因素 null4) 为顾客创造价值的原理： ----从产品、人员、服务、形象等方面的提高来创造顾客的价值 ----从价格、时间、体力、精力等方面的减少来创造顾客的价值null 顾客总成本价 格时 间体 力精 力污 染为顾客创造价值的原理之一:減少顾客成本null顾客总价值产品性能人员素质服务水平丰富体验品牌形象为顾客创造价值的原理(2)之二:增加顾客价值null增强顾客满意提高实际感受创造顾客价值顾客总成本顾客总价值产品性能人员素质服务水平丰富体验品牌形象价 格时 间体 力精 力污 染为顾客创造价值的原理(3)增加減少五、运用ISO9000：2000族标准 提高顾客满意五、运用ISO9000：2000族标准 提高顾客满意（一）文件编写与管理 （二）管理职责 （三）资源管理 （四）产品实现的控制 （五）测量、分析和改进（一）文件编写与管理 （4.2文件要求)（一）文件编写与管理 （4.2文件要求)文件用以规定与顾客满意有关的活动 1、文件构成 形成文件的质量方针、质量目标 质量 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 程序文件 作业指导书 质量记录2、文件要求2、文件要求对与顾客满意有关的活动进行规定时，文件应符合以下要求： 文件的全面性 文件的一致性 文件的符合性 文件的准确性 文件的适宜性文件的符合性文件的符合性《案例》 进货检验文件规定：对采购入库商品，一律进行品牌、数量、规格、合格证检验。 采购商品主要有：元器件、显示器等。 文件的适宜性文件的适宜性《合同管理规范》规定： 公司日常往来合同一律要经过部门经理、财务总监、业务总监、质量总监、公司副总、总经理审核批准。 （实际上总经理经常出差）（二）管理职责 5 （二）管理职责 5 1、质量目标5.4.1 要求： ——确保在组织的相关职能和层次上建立 ——应包括满足产品要求所需的内容 ——应是可测量的 ——与质量方针保持一致质量目标质量目标《案例》 质量目标： 工作有依据、考核重数据 顾客满意度达到95% 新产品上市率达到80% 主要业务范围：销售、培训、安装、维护2、管理评审5.62、管理评审5.6要求： ——评审应包括 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 改进的机会和变更的需要； ——应形成改进的具体措施2、管理评审2、管理评审案例： 在2004年7月24日的管理评审会议中形成的管理评审报告： 今后应加强对技术支持人员的培训、对售后回访的检查，加强顾客满意度调查数据的分析，寻求更多的改进机会。（三）资源管理6 以保证满足顾客要求，增强顾客满意（三）资源管理6 以保证满足顾客要求，增强顾客满意1、人力资源6.1 ——能够胜任 ——确定必要的能力 ——基于适当的教育、培训、技能和经验； ——评价培训的效果 ——确保员工认识到所从事工作的重要性（三）资源管理 以保证满足顾客要求，增强顾客满意（三）资源管理 以保证满足顾客要求，增强顾客满意2、基础设施 包括： 建筑物、工作场地、过程设备、支持性设备 要求： 组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所必须的基础设施。（四）产品实现的控制 （7 产品实现）（四）产品实现的控制 （7 产品实现）1、合同评审7.2.2 1）必要性：满足顾客的要求，让顾客满意 2）前提：确定顾客的要求（4类要求）7.2.1 3）关键点：企业完成合同的能力 4）注意问题： ——合同签定之前进行； ——形成文件（评审人、内容、方式）； ——保持记录。null2、合格供方评价7.4.1 2、合格供方评价7.4.1 1）外包过程控制： “4.1针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。” 2）供方选择： 7.4.1 “组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。” 3）评价方法： 确定供方范围； 确定供方评价时机；评价内容；评价方法； 评价的控制程度；3、生产和服务提供的控制7.5.13、生产和服务提供的控制7.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： A）获得表述产品特性的信息； B）必要是，获得作业指导书； C）使用适宜的设备； D）获得和使用监视和测量装置； E）实施监视和测量； F）放行、交付和交付后活动的实施。null《服务规范细则》规定： 对每个客户每年不少于两次回访（一般上半年、下半年各一次）。 培训安排： 对客户的培训应该进行两天时间： 第一天：9：00-12：00（内容略） 14：00-17：00 （内容略） 第一天：9：00-12：00（内容略） 14：00-15：00辅导、操作15：00-17：00考试 （五）测量、分析和改进（五）测量、分析和改进1、关键活动： 1）监视和测量：顾客满意 2）对不合格产品和服务的控制； 3）数据分析； 4）改进：纠正措施、预防措施。 2、目的： 发现问题—解决问题—持续改进——满足要求六、顾客满意度指数及测评六、顾客满意度指数及测评 Customer Satisfaction Index CSI （一）顾客满意度指数的含义（一）顾客满意度指数的含义1、基本概念 2、美国顾客满意度指数nullACSI覆盖的7个领域每年滚动更新周期null1995-2000年美国部分领域和行业的CSI顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准欧洲质量奖标准中关于顾客满意评审标准部分摘录： 6：顾客满意 6a 顾客对组织的产品、服务和关系的评价，这方面的指标： 整体印象 ——容易接近 ——沟通 ——灵活性 ——积极行动 ——反馈null产品和服务 忠诚度 ——符合规范 ——再次购买意想 ——交付 ——愿意购买组织的其他产品和服务 ——愿意将组织推荐给他人 ——设计 ——环境 ——创新 ——价格 ——可靠性 销售和售后服务 ——员工能力与行动 ——说明书和技术文件 ——投诉的处理 ——产品知识培训 ——反馈时间 ——技术支持 ——保修条款美国-马尔科姆•鲍得里奇 国家质量奖美国-马尔科姆•鲍得里奇 国家质量奖从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占总分的30%。 了解顾客要求和期望——50分 顾客关系管理——30分 顾客服务标准——20分 对顾客的承诺——20分 解决质量改进方面的投诉——30分 确定顾客满意——50分 顾客满意度结果——50分 顾客满意比较——50分（二）顾客满意度指数测评的意义（二）顾客满意度指数测评的意义1、对企业 2、对消费者 3、对社会（三）顾客满意度指数 测评指标体系（三）顾客满意度指数 测评指标体系指标体系 ： CSI——测评项目——测评内容图示 测评项目 测评内容 CSI——测评项目——测评内容 测评内容 测评项目图示 顾客对自来水供应质量满意程度的测评指标 图示 顾客对自来水供应质量满意程度的测评指标 （四）顾客满意度 测量量表（四）顾客满意度 测量量表（五）测评指标权重的确定（五）测评指标权重的确定权数——表明测评指标体系各项指标的 重要程度。 测评指标权重的确定测评指标权重的确定（六）问卷设计（六）问卷设计1、基本原则 主题鲜明 层次合理 通俗易懂 题量适当 便于统计（六）问卷设计（六）问卷设计2、问卷中问题的种类 封闭式 您家是否使用空调机 ： 是 否 开放式 您家使用的空调机共有 台。null3、问卷的基本格式 介绍词 填写问卷说明 问题 被调查者的基本情况（七）调查方式（七）调查方式面谈调查法 电话调查法 邮寄调查法 留置调查法 秘密顾客法 其他方法：观察法、投诉法、业务法、资料法、（八）顾客满意度指数计算（八）顾客满意度指数计算Yj ＝ CSI= ai—测评指标Yj在各满意程度下的 权重； Xi—顾客对测评指标Yj的评价。bj—第j 个测评指标的权重； Yj—顾客对第j 个测评指标的满意度。例：向顾客发放100份调查问卷，统计如下例：向顾客发放100份调查问卷，统计如下 CSI=71.8七、顾客满意的基本法则七、顾客满意的基本法则——从顾客接触的角度，实现顾客满意的基本法则； ——从一定层面上揭示了增强顾客满意的基本规律。 1.超值服务 2.遵守承诺 3.注意细节 4.区别对待 5.善于沟通 6.方便顾客 7.保持特色 8.重在受控 9.丰富体验 10.服务有形化 11 .树立形象 12 .及时补救增强顾客满意的 基本法则 (一)超值产品/服务 (一)超值产品/服务 1、“超值”含义——超越顾客期望值 2、顾客期望值构成：质量期望值 价值期望值 (一)超值产品/服务 (一)超值产品/服务 3、如何提供超值产品/服务 顾客满意程度=顾客的 - 顾客的 实际感受 预先期望 （二）遵守承诺（二）遵守承诺1、承诺的含义 2、承诺的重要性 3、遵守承诺与顾客满意的关系 null4、如何遵守承诺 宣传策略 事实依据 自我评审 重视程度 有诺必践 （三）注意细节（三）注意细节1、细节的作用： 100-1=0 2、 关注细节的原因 ——从顾客要求看 ——从顾客感受看 ——从企业素质看 ——从企业持续改进看null3、注意细节的要求 关注顾客 善于观察 体贴顾客 随机应变 集中痛苦 延长快乐 注重结尾（四）区别对待（四）区别对待1、区别对待的含义 2、区别对待与标准化 3、区别对待的原因（五）善于沟通（五）善于沟通1、沟通的含义 信息传递、交流的过程。 2、沟通的基本模式 信息 主体—编码—信道—译码—客体 反馈 null3、沟通的重要性 4、善于沟通的要求 理解顾客 准确编码 善用媒介 收集反馈（六）方便顾客（六）方便顾客1、方便顾客的含义： 省时、省力、简单、便利 2、追求便利是顾客的目的之一 “顾客是价值最大化的追求者” ——美国 营销专家 科特勒 null3、为顾客创造便利的意义 4、方便顾客的措施 ——从企业产品、人员、设施等方面替顾客着想； ——从价格、时间、体力、精力的付出上为顾客打算。 （七）保持特色（七）保持特色1、特色的含义 事物所表现的独特特征和风格。 2、保持特色的意义 更好地满足顾客需要 创造市场机会null3、保持特色的策略 理念特色 人员特色 形象特色 设施特色 服务特色 （八）重在受控（八）重在受控1、重在受控的要点 让顾客处于受控状态 2、从顾客的角度看重在受控的原因 顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低顾客的满意程度。null3、重在受控的措施 使用标识 完善设施 纳入程序 沟通通畅 判断价值 （九）丰富体验（九）丰富体验1、体验的含义 体验是一种围绕顾客创造难忘经历和有价值回忆的活动 2、企业创造的体验的特征 亲历性 感受性 价值性 回忆性null创造有价值的顾客体验的方法 环境体验、服务体验、特色体验、商品体验、品牌体验、创新体验 满足需要的体验、尊重的体验、学习的体验 （十）服务有形化（十）服务有形化服务有形化的目的： 让服务可以被识别 服务有形化的原因： 方便对服务的展示 便于顾客了解服务 有利于提高顾客实际感受 确保服务质量 塑造企业形象 null服务有形化的措施 服务理念有形化 服务内容有形化 服务过程有形化 服务特性有形化 完善服务有形部分的管理（十一）树立形象（十一）树立形象企业形象——人们对企业的看法和认识 企业形象对顾客满意的影响： 良好的企业形象有增强顾客满意的作用 恶劣的企业形象有降低顾客满意的作用 null树立企业形象的CIS策略 MI——理念识别 BI——行为识别 VI——视觉识别（十二）及时补救（十二）及时补救顾客抱怨是最好的礼物 及时补救的技巧： 善于发现问题 正确处理投诉 采取纠正措施 采取预防措施 八、实施顾客满意的系统工程八、实施顾客满意的系统工程（一）实施“顾客满意工程”的意义 1 通过ISO9001质量管理体系认证,是增强顾客满意的前提和基础。 2 实施“顾客满意工程”,持续不断地改进,是增强顾客满意的重要手段。 3 实施“顾客满意工程 ”是实施 ISO9004<业绩改进指南>有效措施。null(二) 顾客满意工程的实施步骤 1、了解顾客满意的现状 2、找出增强顾客满意中存在问题 3、寻找增强顾客满意的突破口 4、制定顾客满意工程目标和实施顾客满意 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 5、全员培训 6 . 开展顾客满意小组活动 7、落实顾客满意工程方案中的各项措施 8、顾客满意度的测定 9、效果评价 10、下一步打算null实施“顾客满意工程”实际步骤(1)竞争对手情况企业自身 能力寻找顾客满意突破口超越顾客期望的策划方案了解顾客满意现状找出顾客满意存在问题null实施 “顾客满意工程”实际步骤(2)产品和服务超越顾客期望的策划方案明确具体目标顾客满意度测量下步打算制定目标和方案全员培训(顾客满意小组)落实各项措施null(三) 增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径 1、投入少 1) 和设备更新改造的投入相比， “顾客满意工程”的投入微不足道 2) 和硬件投入相比， “顾客满意工程”是一项可以不断重提复销售的软件 2、产出高 1) 顾客满意的直接效益:扩大销售——争取回头客 2) 顾客满意间接效益:培养忠诚顾客队伍——形成宝贵的学习无 形资产 null(三) 增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径 3、提高顾客满意度的效果 1) 有资料显示，企业在五年中每年把顾客满意度指数提高一个百分点，此期间企业平均资产收益率增长10%以上。 2) 有资料还显示：高忠诚度的顾客每增加5%， 企业利润将增加20%-50%。 （四）形成文件（四）形成文件1、 形成文件的重要性 实施顾客满意必须形成文件； 是落实顾客满意的纲领； （四）形成文件（四）形成文件2、文件种类 1）纲领性文件：方针、目标 2）指导性文件：控制程序、作业指导书 3）证明性文件：记录（四）形成文件（四）形成文件3、文件的性质 1）产品和服务特性规范；（做什么） 2）产品和服务提供规范；（如何做） 3）产品和服务控制规范；（任何监督）（四）形成文件（四）形成文件4、 形成文件原则 ——全面性：该说的要说到； ——严肃性：说到的一定要做到； ——适宜性：适合企业，便于操作； ——明确性：易于理解。九、提高顾客满意度的实例评析九、提高顾客满意度的实例评析（一）合格供方评价的方法 （二）北京地铁公司 顾客满意度调查 （三）安徽商之都鞋帽商场 强化过程控制 使顾客满意率达96% （四）问题归零———航天信息股份有限公司 （五）海尔的持续改进 案例（一） 企业建立供方评价制度 的必要性及策略案例（一） 企业建立供方评价制度 的必要性及策略[供方评价制度]即企业在采购环节对产品的供方按要求提供产品的能力进行考察和评价，并据此确定采购合格供方的制度。  供方评价是企业在采购环节严把质量关的一种重要方法， 其采购质量不仅关系到流通领域的正常秩序，也关系到用户的切身利益。 企业有必要提高对采购环节建立供方评价制度必要性的认识，并制定出一套科学有效的实施策略。  一、企业建立供方评价制度的必要性一、企业建立供方评价制度的必要性（一）保证采购的产品符合规定的要求 （二）提高企业质量管理水平 （三）促进供方质量意识和质量管理水平的提高 （四）增进用户满意 （五）维护市场秩序 （六）推进ISO9000：2000质量管理体系标准的宣传贯彻 二、企业进行供方评价的策略二、企业进行供方评价的策略  （一）确定供方范围 1供方应是直接供方。厂家、经销商、合作伙伴 2确定供方初步名单。可以按销售企业产品经营范围及以往业务关系确定初选的具体供方名单； （二）确定供方评价时机 供方评价可以在两个阶段进行： 1、采购之前的供方评价。 2、采购之后的供方评价。null（三）确定供方评价的内容 1、供方的资质状况。 2、供方产品质量、价格水平、交付方式、后续服务、技术支持能力、相关经验； 3、供方质量管理体系的情况。 4、供方遵守法律法规和行业规定的情况； 5、供方的顾客满意情况； 6、与履约能力有关的供方财务状况等； 7、供方的历史业绩。   null（四）确定供方评价的方法 1、发放调查表法。 2、同类企业比照法。 3、经验判断法。 4、资质证明验证法。 5、实地考察法。 6、跟踪观察法。 注意以下情况： 临时采购或紧急采购； 企业多年的供方； 供方为“名牌”企业； 供方的宣传品。 null（五）确定对供方评价的控制程度 原则上应对所有供方进行评价； 可将供方分类评价： A类供方最重要，供方评价要求最严格，要求供方提供齐全的资质证明、并证明其产品和服务的质量保证能力、售后服务和顾客满意情况，同时提供财务状况的资料； C类产品主要是种类多、价格低、占销售额比重很小的产品，且其质量好坏对用户不会造成较大伤害，并多从批发进货，其供方评价可较为宽松。 B类供方评价控制程度介于A、C两类供方之间。   null（六）进行供方评价 对备选供方逐一评价，凡经审查满足要求的供方，可考虑将其作为合格供方。 1、企业应据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方。 2 、企业围绕供方进行的数据分析活动和对供方提供产品的验证活动将为供方评价提供准确的信息。 3、供方评价可定期、不定期进行。 4、对供方针对要求所做出的改进和所取得的成果同样要进行评价，并予以鼓励。 5、评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。null（七）建立合格供方名单 1、对满足供方评价要求的合格供方，应将其登记造册，形成《合格供方名单》，作为采购供方。 2、供方应相对固定，以减少企业在供方评价、供方审查等管理上的工作，并保证采购产品质量的相对稳定。 3、《合格供方名单》的调整。 null（八）对供方资料的管理 1、确定合格供方资料的范围。资料可包括供方资质证明的复印件、供方调查表、供方评价记录等。 2、对供方材料的档案管理。对供方材料进行分类、排序、标识、归档、保管等工作，保证这些材料的完好齐备，并在需要查询时方便提取使用。 3、对供方资料的动态调整。当供方的企业或产品质量发生变化，或有关资质证明材料变更，及本企业需要改变与供方的关系时，应及时对材料进行增减、删除等调整。   null（九）制定供方评价文件 企业应将供方评价的所有要求形成操作性文件，如《采购合格供方评价制度》； 文件内容应包括本文提到的供方评价的有关工作。 文件须经企业高层管理者审批，并分发至与采购有关的业务部门和业务人员； 应该对供方评价的要求和规定严格执行。 案例（二） 北京地铁公司 顾客满意度调查案例（二） 北京地铁公司 顾客满意度调查一、乘客情况调查表 如果您不介意，请为每个问题选择唯一答案，这将有助于我们改进服务： 1、 您的居住区域是： 西城 东城 朝阳 海淀 崇文 宣武 丰台 本市其他区县 外埠 国外   2、您所在的行业是： 机关 外资企业 国内企业 科教文卫 其他   3、的年龄是： 18岁以下 18—25岁 25—50岁 50 —60岁 60岁以上   4、您的月收入水平是： 1000元以下 1000—2000元 2000—3000元 3000—5000元 5000元以上   5、您平均每月乘坐地铁次数大约是： 一次 二至五次 六至十次 十至十五次 十六次以上  null6、您每次乘坐地铁的时间是： 早9：00前 9：00—12：00 12：00—4：30 4：30—晚8：00 晚8：00后   7、您乘坐地铁较多的季节是： 夏季 冬季 夏季和冬季 一年四季 8、您每次乘地铁是： 自己 带小孩 两个人 一家三口 三人以上   9、您乘坐地铁的原因是： 上班/上学 购物 游玩 出差 其他   10、您的住地离地铁站的距离是： 一站地以内 二至四站地 五至十站地 十站地以上   11、您乘地铁的距离一般是： 三站以内 三至五站 五至八站 八站以上   12、您经常需要在一线地铁和二线地铁之间换乘： 是 否  null13、您出行行程10公里以上时首选的交通工具是 ： 地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他 14、您乘地铁时是： 每次买票 长期使用月票 偶尔买月票 其他 15、您最常使用的交通工具是： 地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他乘客调查表 2 北京地铁公司 乘客调查表 2 北京地铁公司 尊敬的乘客： 欢迎您对地铁服务质量做出评价，并提出您的宝贵建议，以便我们改进工作。请为每个问题的答案排序：  1、您目前选择的交通工具依次是： 地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他   2、您选择地铁时关注的因素依次是： 快捷 准时 舒适 安全 票价 （ 无污染 文明 便利）   3、地铁让您满意的因素依次是： 快捷 准时 舒适 安全 便利 票价 无污染 文明   4、您认为地铁与公共汽车、出租等交通工具相比最大的缺点是： 不快捷 不准时 不舒适 不安全 不方便 票价高 有污染 服务项目少 5、您在乘坐地铁时感到最不方便的是： 进出地铁大厅 购票排队 检票 等候列车 指示标识不清 使用卫生间 null6、您认为地铁服务中急需改进的因素是： 票价 检票 运行速度 车次 环境 设施 服务人员 指示标识 7、您认为地铁下列人员的服务较好： 售票人员 检票人员 站台营业员 售报人员 卫生间管理人员 商亭人员 保安人员 请为每个问题选择唯一答案并打∨： 8、您对地铁售票服务感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   9、您认为地铁票价感到 ： 很低 较低 合理 较高 很高   10、您对地铁检票服务感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   11、您对地铁营业时间感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 null  12、您对地铁列车间隔时间感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   13、您对地铁列车运行时间感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   14、您对地铁列车运行速度感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   15、您对地铁环境卫生、整齐美观方面感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   16、您对地铁服务设施在适用、完善方面感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   17、您对地铁站台广播感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   18、您对地铁餐饮、文化服务感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意  null19、您对地铁候车秩序感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   20、您对地铁提供的卫生间服务感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   21、您对地铁上下列车感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 ： 22、您对地铁列车运行平稳性感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   23、您对地铁报站广播感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   24、您对服务人员服务意识、语言、态度感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 25、您对服务人员业务能力感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 null26、 您对服务人员仪容仪表感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 27、您对地铁进出站通道的通畅性感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意 28、您对地铁滚梯运行感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   29、您对地铁指示标识感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   30、您对在站内转换地铁感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   31、您乘地铁时若有不满是否投诉： 一般不 可能会 坚决投诉  null32、您会投诉至： 地铁服务电话 站长或其他负责人 顾客接待部门 其他   33、您以前投诉过吗？ 有过 没有 33您对投诉处理感到： 很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意   34您认为在未来10年的城市交通发展中，地铁的地位将： 最重要 较重要 一般 不重要 被取代   35您对地铁服务的建议： 案例（三） 安徽商之都鞋帽商场案例（三） 安徽商之都鞋帽商场 课题： 应用数据分析 强化过程控制 使顾客满意率达96% 2001年4月一、商场概况一、商场概况经营品种覆盖了男女鞋、童鞋、旅游鞋、布胶鞋及箱包皮件等近14000个，其中鞋类商品的经营比重占87%。 二、存在问题二、存在问题1、在现行的消费市场中，顾客投诉率最高的为鞋类商品，拒安徽省消协公布的2000年消费者的投诉中，鞋类商品就高达12%。其省级“鞋类三包规定”中的有些内容过于笼统，在现实工作中给企业接待工作带来了许多不便，所以加强售中售后过程控制尤为重要。二、存在问题二、存在问题2、公司的质量目标是“顾客满意率达到98%”， 鞋帽商场的质量目标是“顾客满意率达到96%”，而在整个公司各个部门，鞋帽商场的顾客投诉绿高达37%，如果能使我们鞋帽商场的顾客满意率达到96%，必然会使整个公司的服务质量目标得到保证。三、调查三、调查2000年10月，对前来商场鞋帽部消费的顾客先后进行了两次问卷调查，每次发放100份调查表，分别收回77份和87份，其结果如下：柱状图（图一 ）null通过图一可以看出，顾客对商场服务质量的不满意率达10.39%，为了进一步了解顾客的不满意因素，又针对不满意项进行了第二次调查，并根据其结果绘制了饼分图（图）：a认为100元以上三包期为“三个月”不合理 75.86% b认为50元以下三包期为“一个月”不合理 5.75% c认为50-100元三包期为“二个月”不合理 4.60% d认为售后服务态度不好 4.60% e认为售中介绍不全面 3.45% f认为售前接待不细致 3.45% g认为其他不合理 2.29%null通过柱型图和饼分图可以看到，在造成顾客不满意的个种因素中，觉得最不合理的为“100元以上三包期为三个月”这一条款，如果能对此进行完善，势必可以提高顾客的满意率。四、分析四、分析1、销售基本情况统计 2000年11月鞋类商品销售统计表（表1） 2、2000年11月鞋类售后服务统计2、2000年11月鞋类售后服务统计2000年11月鞋类商品售后服务统计表（表2） null3、统计结果： 100元以上的皮鞋的销售和服务问题较大 由表1统计出，100元以上的皮鞋销售占总额的64.01%（54.98%+8.36%+0.68%）； 由表二统计出100元以上的皮鞋售后服务返回率占总额的67.86%(62.36%+3.85%+1.65%)； 如果能将价格在100元以上的皮鞋的销售和服务适当完善，就会满足大多数消费者的需要，使满意率提高。 4、对100 元以上的皮鞋在销售和服务上 存在问题的原因分析4、对100 元以上的皮鞋在销售和服务上 存在问题的原因分析影 响 顾 客 满 意 的 因 素管理顾客商品营业员缺少相关知识宣传不够厂家支持力度不够经营风险加大缺少专业知识专业培训不及时对顾客缺少耐心爱岗敬业 观念不强价格不合理进货渠道 不合理商品质量不稳定上柜检验 制度不完善5、要因确认5、要因确认通过因果图分析，找出影响顾客满意度的六种因素； 对该六种因素进行现场验证及调查； 最终确定主要影响因素。验证表（表3） 五、制定对策五、制定对策根据所确定的主要因素，制定如下目标与对策：对策表（表4）六、对策实施六、对策实施（一）加强宣传力度：利用广告牌、卡片、专家现场讲解、广播电台等形式向消费者宣传“三包”规定。 （二）理顺进货渠道：加大对经销品牌引进力度，加大对名优商品确认工作。 （三）开展员工专业培训：请著名皮鞋厂专家讲解皮鞋专业知识，请技术监督局及消协同志讲解“三包”规定，组织考核。七、效果检查七、效果检查（一）满意度调查 2001年4月，对前来商场购物的顾客又发放了一次调查表，共发放100份，有效回收表67份，据此对活动前后的调查数据进行一次对比：null（二