下载

1下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 服务技巧与心态

服务技巧与心态.ppt

服务技巧与心态

冰河
2011-11-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务技巧与心态ppt》,可适用于人文社科领域

课程安排什么是客户客户的类型客户的需求我们的职责什么是客户服务决定客户服务质量的因素客户服务准则客户服务技巧沟通技巧化解客户不满的技巧积极心态的培养什么是客户什么是客户直接从你的工作中受益的人或组织客户的需求客户的需求基本需求特殊需求客户的需求客户的需求客户的需求基本需求:被理解被尊重安全感特殊需求:客户对公司业务的需求即解决客户的问题。客户的需求客户的需求感觉感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重思想感受到被理解、被感激、被认同及被记得行动可以接受到立刻或及时的服务作为一名称职的客服代表作为一名称职的客服代表从接听电话的那一刻起从接听电话的那一刻起什么是客户服务?什么是客户服务?我们对客户服务的定义仅限于:  咨询?投诉?处理抱怨?什么是客户服务?舒适、理解微笑、感谢记忆、选择解决、口碑任何能提高客户满意程度的因素什么是客户服务?什么是客户服务?什么是客户服务?平衡决定客户服务质量的因素:做可以兑现的承诺熟悉自己的业务学会换位思考始终保持冷静永远保持热情客户服务准则客户服务准则客户在任何商业过程中都是最重要的人并非客户依赖于我们而是我们依赖于客户不是客户打扰我们客户是我们的工作目标客户买走商品是他帮我们的忙而非我们把商品销售给他时帮他的忙客户服务准则客户服务准则客户并非单纯的数据符号而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人客户因需要帮助来找我们我们的工作目的是满足他们的要求客户是行业的血液是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹麻烦只是给我们提供改进的机会客户服务技巧态度礼貌主动关注热情有帮助的手段自信具备专业知识理解欢迎表现微笑声音质量流利的语句听与积极聆听听与积极聆听区别?听是被动的积极聆听是主动的积极聆听积极聆听保持冷静积极回应适当评论一遍听清、听懂让客户充分表达自己的意见和看法澄清事实提问提问为什么具体原因何处什么时候怎样提问提问记录要点信息了解客户需求针对关键问题进行提问获得更为具体的信息。鼓励客户明确问题含义避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语使用陈述句及人们常用的词或词组避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题确认与客户理解一致。有效的沟通有效的沟通如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍发现商机了解客户需要让客户知道你在积极地听换位思考回答用户问题根据对方的个性类型进行沟通掌握职业电话礼仪正确运用嗓音、语气、力度灵活运用业务知识突出重点就客户提出的关键问题做出有针对性的解答避免答非所问研究报告表明:研究报告表明:的客户不会将其不满告诉公司其中会向竞争对手进行下一次的交易向公司投诉的的客户中有一半不满公司对其申诉的处理方式一个抱怨的客户会将其不满告诉–个人考虑购买时负面影响将是正面影响的倍“口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一客户投诉时的十点期望客户投诉时的十点期望希望受到尊重希望遇到困难的时候得到帮助希望你重视他们的时间希望得到有用的信息希望有专人为自己解决问题不将问题左右推脱希望为自己解决问题的人是值得信任的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益处理投诉的语言禁忌处理投诉的语言禁忌与客户争辩推卸责任错误地推断过多的封闭式问题言行不一一味道歉语速过快处理投诉的步骤与技巧处理投诉的步骤与技巧开场白使对方冷静下来建立良好客户关系接受抱怨积极聆听主动致歉认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求澄清问题获取信息及时回应客户要求感谢客户意见解决问题检讨与跟进“哇噻”服务文化哇噻!太棒了!积极心态的培养积极心态的培养心态替代法当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时立刻警觉起来马上想到“替换”这个词对消极因素进行抑制和否定“强行”用积极的想法占领思想并让它强烈起来!积极心态的培养积极心态的培养建立自信法无论开大会、小会主动坐到最前面主动说话大声发言走路比别人快交谈时注视着对方放声笑做事果断不拖延克服自卑誓言激励克服忧虑积极心态的培养积极心态的培养创造环境法微笑并学会真诚地赞美别人学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱信守诚信的处事原则积极心态的培养积极心态的培养目标驱动法建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤逐步超越并享受每一步成功的喜悦。积极心态的培养积极心态的培养自我暗示法学会自我欣赏时常提醒自己“我是最棒的!”“我是独一无二的!”面对镜子微笑说:“我真的很不错!”积极心态的培养积极心态的培养理想的生活方式常和朋友在一起每天从事不少于分钟的休闲活动例如读书、编织、逛街或别的业余爱好至少每天分钟、每周天做有氧运动获得并保持身体健康

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/43

服务技巧与心态

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利