电话服务礼仪培训详细内容

电话服务礼仪培训课程与细节知识电话服务礼仪培训课程与细节知识电话服务礼仪培训课程与细节知识电话服务礼仪培训课程与细节知识 中华礼仪培训网(www.liyipeixun.org)服务礼仪培训分享 1111、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表 公司、代表和而泰形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是 谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们 从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 2222、微笑接听电话、微笑接听电话、微笑接听电话、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3333、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上， 对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为 自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 4444、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这 样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应 该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让 您久等了”。 5555、认真做好电话记录、认真做好电话记录、认真做好电话记录、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重 要，即 使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记 5W1H 原则，when 何时,who 何人来电，where 事件地点， what 何事， why 为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于 5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对 工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。 6666、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需 要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”， 免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上 级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自 己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有 事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您 宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 7.7.7.7.电话呼出礼仪电话呼出礼仪电话呼出礼仪电话呼出礼仪 通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打 电话，呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。客户留 有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00 和 13:30～16:30 较为合适。 给客户打手机应避开早晨 8 点之前和晚上 10 点之后；往客户办公室打电 话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而 临近下班时又会归心似箭。打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您 好！我是××公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是 令人反感的。当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开 始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时 间！” 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂 断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢 当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！” 8.8.8.8.手机使用礼仪手机使用礼仪手机使用礼仪手机使用礼仪 在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身 携带的公文包里；二是上衣的内袋里。 不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配。 在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏 刚与客户建立起来的良好沟通氛围。 公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地 压低一些，不要一边和客户交谈，一边查看短信。 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不 起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍 后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回 电可以吗？” 平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如 果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要 简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。 如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进。 电话服务用语 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 电话服务用语规范电话服务用语规范电话服务用语规范 共同用语： 您好！ 请！/ 谢谢！/ 不客气。 很开心…… / 很高兴… 非常乐意 / 我的荣幸 请多指教 应该的 / 正确的 谢谢！再见！ 抱歉让您等候！ 是的，好的，我了解， 我知道了，我清楚了。 请稍后，请问您…… 马上为您…… 我为您说明。 声音的魅力 1.了解音阶： 一般正常人，发音是 12—20 音阶 2.音量比正常说话高一些： 适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。 3.不良的声音： 改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。 （1）语言文明 在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须铭记， 有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。它们分别指的是： 其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好！”然后方 可再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。 其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。 其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一 声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并 使自己有礼始而无礼终。 （2）态度文明 发话人在通话时，除语言要“达标”外，在态度方面也不可草率。 对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴无理；即使是对 领导，也不要低三下四，阿谀奉承。 电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员（也称话务员）问候一声，并 且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也 不一定要用。 碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找、或代为转告、留言时，态度 同样要文明有礼，乃至要更加客气。 通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线 路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。 商务电话礼仪要求发话人与受话人展现出良好的电话形象。一个良好的电 话形象，能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话双方所 在单位的整体水平。 电话服务礼仪培训课程与细节知识 1、重要的第一声 2、微笑接听电话 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听电话 5、认真做好电话记录 6、挂电话的礼仪 7.电话呼出礼仪 8.手机使用礼仪 电话服务用语规范