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美容美发行业服务接待礼仪培训.ppt

美容美发行业服务接待礼仪培训

礼仪培训
2011-11-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《美容美发行业服务接待礼仪培训ppt》,可适用于高等教育领域

美容美发行业服务接待礼仪王思齐老师主讲美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪《美容美发行业服务接待礼仪》:市场下沉是取胜之道管理延伸是突围之路服务手段是竞争之宝专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的《美容美发行业服务接待礼仪》课程采用“全参与”模式并结合实践的“学做合一”的训练方式启发学员重新思考与人的相处全面改变学员为人处世的态度和方式。服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动而且要全力支持员工的服务工作而且经理本人也应该参与进来。不仅如此员工自己也必须积极热情地为客户解决问题不断为客户提供高质量的服务。任何时候服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样服务文化水平才能得到不断地改进和提高。美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪:“爱美之心人皆有之”随着社会的不断进步新时代审美观念的不断提升越来越多的女性已经把自我形象的完善作为生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美发美容整形医疗机构层出不穷。作为一个传播美的行业从业人员的形象举足轻重它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。留给客户一个好的印象让客户满意,不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。王思齐美容美发行业接待礼仪培训讲师王思齐简介著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训出身于服务行业凭借多年培训经验与实际工作经验结合自身对礼仪知识的研究长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特课程实际操作性强能很快抓住学员身上的闪光点并探索出学员的不足之处融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域:礼仪培训客户服务职业素养主讲课程:《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》授课特点:讲课风格清新自然、优雅大方极具亲和力。课堂生动活泼采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法寓教于乐紧紧地把教学内容与实践能力相结合风趣轻松将理论知识演绎得生动易懂极为重视和学员之间的互动交流以此来激发学员充分参与学员的关注度极高从而达到最佳的授课效果实用性极强学员下课后就能用、会用深受企业和学员好评美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪美容美发行业服务接待礼仪课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。美容美发行业服务接待礼仪、使得学员了解服务礼仪的重要性有效提高服务意识改善服务心态通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象全面掌握美容师服务礼仪的基本规范知晓姿态行为动作要领提升个人形象统一员工服务标准展现企业良好形象全面提高竞争力。美容美发行业服务接待礼仪大纲美容美发行业服务接待礼仪大纲美容美发行业服务接待礼仪是王思齐老师主讲课程之一通过学习服务员礼仪培训课程使员工对服务的基本行为规范、道德规范有一定了解掌握日常服务礼仪使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等更加符合服务业要求标准。美容美发行业服务接待礼仪【主讲老师】:王思齐【培训方式】:现场互动问答教学为主角色扮演游戏互动现场模拟训练分组沟通体验式分享和启示使学习效果能发挥到最大的极致。【培训受益】:通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装塑造职业的服务形象通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。【课程背景】礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。【课程大纲】:第一讲:新形势下的服务要求礼仪的重要性一、什么是礼仪什么是服务礼仪?二、为什么要推广美容美发行业服务礼仪?提高员工个人素质提升美容美发行业店面形象提高客户满意度创造品牌三、服务人员角色定位认识美容美发行业的价值和远景培养美容美发行业员工职业自豪感第二讲:美容大使职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析美容大使制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式:讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查培训方式:讲解、展示第三讲:美容大使接待顾客礼仪细节一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪请客落座、端茶倒水的注意事项引导顾客的手势与走姿和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收递接物品、小件寄存收银的礼仪培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操三、告别及送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别(未完)正确处理客户的异议案例鉴赏:绿色蔬菜风波一、正确看待异议二、怎样防止客户异议事先准备端正服务态度怎样处理客户异议处理客户异议的准则异议处理的误区处理客户异议的规范四、冲突的处理原则妥协原则体谅原则隔离原则控制原则什么是服务礼仪?什么是服务礼仪?服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务从而表现出服务员良好风度与素养。为什么学礼仪为什么学礼仪对个体不学礼无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的秒分钟的口语的态势语仪表、仪容仪容:即人的容貌是个人仪表的重要组成部分之一它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表仪容、仪表整体要求:干净、整洁、淡妆头发:洁净、整齐无头屑不做奇异发型。男性不留长发女性不留披肩发也不用华丽头饰眼睛:无眼屎无睡意不充血不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白口中无异味会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸:洁净无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹。手:洁净。指甲整齐不留长指甲。不涂指甲油不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪服饰礼仪基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明服饰礼仪服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳“三色”原则着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪服饰装扮温和的表情化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包塑造专业形象服饰礼仪塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装成熟的感应仪态仪态是人的身体姿态又称为体姿包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站站如松站站如松男士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两腿分开两脚平行宽不过肩双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站站如松站站如松女士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢两脚尖张开距离为两拳双手自然放下或交叉仪态仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)半坐半立浑身乱动坐坐如钟坐坐如钟男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起两肩放松、脖子挺直下颌微收双目平视两脚分开、不超肩宽、两脚平行两手分别放在双膝上女士的基本坐姿:可以两腿并拢两脚同时向左放或向右放两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢两脚交叉置于一侧脚尖朝向地面。坐姿坐姿蹲姿蹲姿一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起脚掌着地臀部向下。研讨:如何拾起地上的钥匙?拾东西拾东西上车上车下车行行如风行行如风规范的行姿:行走时双肩平稳目光平视下颌微收面带微笑。手臂伸直放松前后自然摆动行步速度一般是男士步每分钟一般是女士每分钟步分钟。个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌在众人之中应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前须把衣裤整理好。参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物以免口腔产生异味引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为应避免。个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动以免将病毒传染给他人影响他人健康。在公共场所时刻注意自己的体态语。商务会见礼仪商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导 交换名片视线视线交谈时两眼视线落在对方的鼻间偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时注视对方的双眼。为表示尊重和重视切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距至厘米(熟悉)米至米(陌生)个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)建立职业习惯问候建立职业习惯问候早上好上午点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把:男子介绍给女子年轻的介绍给年长的低职位的介绍给高职位的公司同事介绍给客户非官方人事介绍给官方人事本国同事介绍给外籍同事注意:会谈中途遇到上司到来应当立即起立将上级介绍给客人并向上级简单介绍会谈内容然后重新会谈。案例案例永远微笑服务  早年希尔顿于年把父亲留给他的.万美元连同自己挣来的几千美元投资出去开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从.万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲母亲却淡然地说:“依我看你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比万美元更值铁的东西:除了对顾客忠诚之外还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”  母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店以自已作为一个顾客的亲身感受得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是:“你对顾客微笑了没有”他要求每个员工不论如何辛苦都要对顾客投以微笑。年西方国家普遍爆发经济危机也是美国经济萧条严重的一年全美旅馆倒闭了%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪曾一度负债亿美元。希尔顿并不灰心而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空靠借债度日的时期我决定强渡难关请各位记住千万不可把愁云挂在脸上无论旅馆本身遭遇的困难如何希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此经济危机中纷纷倒闭后幸存的%的旅馆中只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿是世界上非常有名气的酒店业者是国际酒店第一管理者也是经营最长久的一个。在从年到年的年时间里美国希尔顿旅馆从一家店扩展到家遍布世界五大洲的各大城市成为全球最大规模的旅馆之一。年来希尔顿旅馆生意如此之好财富增加得如此之快其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的魅力。其他注意事项其他注意事项国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人而应掌心朝上拇指微微张开指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候如:您好!很高兴认识您!尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时除职位高者、长辈和女士外应起立。但在会议、宴会进行中不必起立被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手握手时的姿态用右手秒为宜女士握位:食指位男士握位:整个手掌一般关系一握即放屈前相握(晚辈、下级以示尊敬)握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼后握手致意握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士主动客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间女士先长幼之间长者先上下级之间上级先下级屈前相握迎接客人主人先送走客人客人先。注意事项注意事项握手时双目应注视对方微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的但手上有水或不干净时应谢绝握手同时必须解释并致歉男士与女士握手时一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手一般男士不要先伸手被介绍之后一般不要立即主动伸手(有时年长者、职务高者用点头致意代替握手)交换名片交换名片、递名片双手食指和拇指执名片的两角以文字正向对方一边自我介绍一边递过名片。、接名片与他人认识后应立即取出双手捧接对方名片如果同时递过名片接过对方的名片仔细看一遍不懂之处请教。交换名片交换名片如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上交换名片交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片放在什么地方?名片放在什么地方?衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片?如何递交名片?右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿认真过目然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时可以右手递名片左手接名片。如何接拿名片?外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。引导引导手势:五指并拢手心向上与胸齐以肘为轴向外转引领时身体稍侧向客人走在客人左前方步位置并与客人的步伐一致拐弯、楼梯使用手势并提醒“这边请”、“注意楼梯”。会客室的入座会客室的入座右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯按住“开”的按钮请客人进入电梯到达目标楼层时按住“开”的按钮请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯不同他人争抢电梯搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站以免妨碍他人乘电梯(以内为尊)面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助避免伸手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈)靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处如何共乘电梯?如何共乘电梯?先按电梯让客人先进。若客人不止一人时可先进电梯一手按“开”一手按住电梯侧门对客人礼貌地说:“请进!”进入电梯后按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人可略做寒暄。如有他人应主动询问去几楼并帮忙按下。到目的地后一手按“开”一手做请出的动作说:“到了您先请!”客人走出电梯后自己立即步出电梯在前面引导方向。会议礼仪会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退办公室礼仪接待、来访办公室礼仪接待、来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访办公室礼仪汇报工作、听取汇报办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时不可失约敲门同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置然后正确入座。入座后与周围的人打招呼或自我介绍。坐的时候上身坐直双手自然放在腿前不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前也不要吃东西。当主人招呼用餐时方可开始用餐(方法:拿走餐巾)。餐巾放在桌上说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。电话礼仪电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色直接影响客户满意度!电话礼貌三要素:声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……第一印象至关重要且很难改变。问候语在电话中少不了报上部门单位一样重要。拿起电话的第一句话应说:“早上好下午好晚上好您好……部门我能帮您的忙吗?”第一印象面部表情面部表情面带微笑会让人感觉到你的声音自然轻快悦耳相反就有一种凝重的感觉。坐立姿势坐立姿势面带笑容的同时要保持姿势端正声音也就清晰明朗不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大但也不能太大以免让对方觉得刺耳只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电都要用耐心、温和的口气说话否则别人就会认为我们不耐烦不愿意热心服务。注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话一般铃响三声内要接起如有其它原因超过三声后方接起电话的应该说“对不起让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长否则电话长时间占线也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事如果你当时有急事要办应该向对方道歉“对不起我现在有事需要立即解决……分钟后再拨给您。”讲究效率讲究效率不管打电话或听电话要牢记“WH”的技巧:WHEN:什么时候WHO:对象是谁WHERE:什么地点WHAT:什么事WHY:为什么HOW:如何进行最好左手拿听筒右手执笔做好记录准备热心对待热心对待即使来电与自己无直接关系也应尽量详细回答如果别人打错电话也要亲切对待比如说“对不起您打错了我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号码应该告诉对方。如果我们打错电话应马上说“对不起我打错了”无论走到哪里只要听见电话铃响就应接起不属于自己部门的也要接但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时应说“再见”“谢谢”等敬语然后轻轻放下电话。当你接听电话时你就代表着你的公司当你接听电话时你就代表着你的公司接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话声音里透出微笑。接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句如“不他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话对方要找的人不是你……对方要找的人不是你……转电话:务必告知对方“请稍等我帮您转到……”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说:“还有什么可以帮助您吗?”“谢谢您的来电。”……电话常用语电话常用语您好!XX部。请稍等我帮您把电话转过去。对不起王先生不在您待会儿再打好吗?或者您可以留言。对不起让您久等了那边没人接电话您过五分钟再打过来好吗?请找一下王先生。好的您是…公司的王先生留言给张小姐内容是……。我一定将留言交给张小姐谢谢您的来电。对不起电话占线请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗?有没有别的人可以帮上忙?您能替我留言吗?非常感谢!不客气。打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下说话更要简洁明了以节约话费。先拨客户的固定电话找不到时再拨手机。在嘈杂环境中听不清楚对方声音时要说明并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机说话声不要太大以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要主动关闭手机。见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征投诉处理客户投诉处理:投诉原因分析客户投诉处理:投诉原因分析产品质量问题服务人员服务质量客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户本人自身修养或个性原因客户投诉处理方法客户投诉处理方法鼓励发泄充分道歉收集信息(通过提问了解问题)承担责任提出解决方法让客户参与意见跟踪服务投诉处理禁止法则A立刻与客户摆道理B急于得出结论C一位地道歉D告诉客户“这是常有的事”E言行不一缺乏诚意F吹毛求疵责难客户投诉处理禁语A这种问题连小孩子都会B你要知道一分钱一分货C绝对不可能发生这种事D你要去问别人这不是我们的事E我不知道不清楚F公司的规定就是这样的G你看不懂中(英)文吗H改天再和你联络(通知你)I这种问题我们见得多了X美容美发行业服务接待礼仪课程预定:美容美发行业服务接待礼仪课程预定:

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