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电话礼仪

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iris028cn
2011-11-21 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话礼仪ppt》,可适用于市场营销领域

如何打招呼电话礼仪打招呼的重要性:礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求打招呼是礼貌礼节的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼表示我们珍惜自己的工作尊重客户打招呼的要素:点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步打招呼中的错误:只给领导打招呼不给客户打招呼或热情程度有异打完招呼后又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼如声音过小打招呼时没有看着客户电话礼仪的重要性:电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象直接影响客户满意度接听电话前:准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接听电话的要点:电话铃响三声以内接听左手持听筒右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话:您好商联国际转接时注意表述:“请稍等我为您转接”对方要找的人不在座位上应如下处理:请问您有急事吗?是否可以×分钟以后再打来?您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知×××他她会尽快给您回复。您方便留言吗?我会转答给××如果对方要求受话人手机号码一定先问清对方身份对于推销人员不要留手机号码。找公司领导的电话:先确定对方要找的领导是否在办公室您好请问您贵姓?麻烦您稍等片刻我为您看一下领导是否在办公室?询问领导是否接此人电话如同意接再转接到领导办公室。如不同意则说:对不起领导正在开会不在办公室您方便留言吗?我会尽快转达领导。留言要点:在对方留言或需传达信息时对于姓名数字日期时间地点等需要重复确认以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时不要犹豫应立即确切将情况告诉对方“对不起通话不清楚您能再重复一下吗?”对方来电需要再查找资料时最好先挂断稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时避免斥责应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断在知道对方号码的情况下务必再设法回复对方明确解释原因。其他注意事项:遇有人询问公司业务及报价请对方留下电话及联系人并转达至相关业务人员由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码正在通话时如客户来访原则上应先招待等候的客户如果电话内容很重要不能马上挂断应告知客户稍等尽快结束通话。接听电话的对比:×你找谁?√请问您找哪位?×有什么事?√请问您有什么事?×你是谁?√请问您贵姓?×不知道!√抱歉这事我不太了解×我问过了他不在!√我再帮您看一下抱歉他还没回来您方便留言吗?×没这个人!√对不起我再查一下您还有其它信息可以提示一下我吗?×你等一下我要接个别√抱歉请稍等的电话正确的打电话:电话拨通后先说:您好这里是北京商联国际商务服务公司我是×××请您转接×××确认接听者后再进行交谈避免误认人造成的尴尬如果拨错电话请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确的发传真:检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要请在发前致电收件人进行确认在发完后再电话确认是否已收到清晰与否。请稍等:Onemoment,pleaseHoldon,please对不起×××现在不在办公室:Iamsorry,×××isnotintheofficenowSorry,×××justlefttheoffice对不起×××正在开会:Iamsorry,×××isinameeting对不起×××正在占线:Sorry,hisherlineisbusy请问您贵姓?:Whoisspeaking,please您想留言吗?Wouldyouliketoleaveamessage您可以过×分钟再打Wouldyoucallherhimabout*minuteshourlater对不起我没听懂您能再讲一次吗?您能讲慢一些吗?Pardon,IdidnotgetyouWouldyousayitagainpleaseWouldyouspeakslowlyplease您能拼一下您的名字吗?Howtospellyourname,please谢谢您的电话再见Thanksforcalling,byebye没关系(当对方表示感谢时)Youarewelcome

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