酒店电话接听礼仪

null电话接听礼仪电话接听礼仪一、酒店电话接听服务规范一、酒店电话接听服务规范 （一）电话接听服务的基本程序 1、左手持听筒、右手拿笔 null 2、电话铃响三声内接听电话 3、报出公司或部门名称 4、听清楚来电目的 5、注意声音和 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情 null 6、保持正确姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 （二）、电话接听服务中的 注意事项 软件开发合同注意事项软件销售合同注意事项电梯维保合同注意事项软件销售合同注意事项员工离职注意事项 （二）、电话接听服务中的注意事项 1、礼貌接听电话之重要性 （1）酒店　　　 ——是与外界联系的工具 ——提供一个快捷有效的交流方式 ——个展示酒店专业化的途径 ——可以获更多生意 （2）对于打电话者 ——方便并获得信息 ——快捷地订房\订餐等 ——快速留言 （3） 对于员工 ——展现专业化的极好的机会 ——对口头能力的挑战 ——对语言能力的挑战 2、 接听电话的必要条件 （1） 熟悉电话的功能； （2） 准备好接听电话的用具： ①　笔；②　留言簿；③　日历； null （3） 良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念； （4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情； （5） 熟悉常用的有关酒店的信息； ①　酒店设备设施之名称及场地 ②　主管人员及其秘 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 之名字 ③　各部门的主要功能 ④　酒店的地理环境 ⑤　熟悉自己的专业 null 3、 不能泄露别人的个人数据 ——私人电话号码 ——工资 ——客人及员工的数据 ——客人的姓名及房号 4、正确使用称呼 （1）按职务称呼 （2）按年龄称呼 （3）按身份称呼 null 5、 接电话的态度 （1） 礼貌 （2） 聪颖 （3） 语调 （4）认真 （5）不打断别人的话 （6）复述 （7）耐心 （8）乐意 （9）措词 （10）用名 null 接听电话对话比较 平常的说法 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！ × 你等一下，我要接个别的电话。   正确的说法 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问怎么称呼您\请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？ √ 抱歉，请稍等。null 6、留言步骤 （1） 准备好留言的工具； （2） 聆听； （3） 记下客人的留言； （4） 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待； （5） 复述客人的留言； （6） 问清留言的姓名，记录留言的时间； （7） 保证留言及时传到客人手中。 null 14：00，潘长江先生致电酒店 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 转接1406房间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码15007330733。 情景对话 电话铃响…… 服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？ 客：转一下1406房 服：先生，您好，请问您怎么称呼？ 客：潘长江。 服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗： 客：赵本山 服：好的，潘先生，请您稍等… 服务员致电1406房，却无人接听 服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？ 客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。 服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？ 客：15007330733。 服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是15007330733，对吗？ 客：嗯。 服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！  7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜 7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜 应做 （1）微笑溶进你的声音； （2）说话简洁； （3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度； （4）总是以姓氏称呼客人； （5）保持和蔼语调； （6）记住说“请”“谢谢”“对不起”； （7）谈话的姿态； （8）笔准备在电话旁边； null 不应做 （1）无礼。 （2）傲慢。 （3）有气无力，不负责任。 （4）急躁。 （5）独断专横。 （6）优柔寡断、拖泥带水。 （7）不耐烦或出口伤人。null 8、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字 （词）清楚。 9、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 10、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 11、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 12、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 null 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请    2、对不起     3、麻烦您…     4、劳驾    5、打扰了 6、好的   7、是           8、清楚        9、您    10、X先生或小姐 11、您好             12、欢迎    13、请问…   14、哪一位 15、请稍等（候）       16、抱歉…     17、没关系    18、不客气 19、见到您（你）很高兴 20、请指教     21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托               24、非常感谢（谢谢）       25、再见（再会） （三）、电话接听服务技巧 （三）、电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可 以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘录。 电话服务的基作应对 电话服务的基作应对 1、电话铃响了，立即去接听。 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。 5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。” （三）电话接听服务的基本技巧 （三）电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 2、客人或上司在开会时的电话接听 3、受话人正在会客时的电话接听 4、上级或同事外出后的电话接听 5、受话人正在出席宴会时的电话接听 二、打电话的一般礼节二、打电话的一般礼节 （一）打电话需注意的礼节 了解时间限制 通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。 1．通话时机 null 2. 通话长度 null 斟酌通话内容 1．事先准备 2．简明扼要  3．适可而止 控制通话过程 1．语言文明 2．态度文明 3．举止文明null 注重通话细节 1．确认通话对象 2．征询通话者是否方便接听电话 3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 4．不要忘记最后祝福和感谢 【自检】 【自检】 请根据要求回答问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 甲：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ 甲：王老师，您猜呢？ 王老师：是李凤吗？ 甲：不是！ 王老师：是美君？ 甲：不是！老师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（二）、从酒店打出电话的程序 （二）、从酒店打出电话的程序 1、预先将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、作自我介绍。 4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5、确定对方为要找的人致以简单的问候。 6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 7、确认对方是否明白或是否记录清楚。 8、致谢语、再见语。 9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。null