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B3-08
電話応対の練習《状況応対》
電話は何度も受けたり、かけたりすることで、その場に合った応
対が身についてくるものです。不意の出来事や、質問にもスムー
ズに応対できるよう練習しましょう。
● インストラクション手順例
1）（シート［こんなときの応対は］を配布：1人1枚）
2）「これから、いろいろな場面での電話応対を考えます。シートにある
場面を想定して、答えてみてください。」
3）（個人または2～3人のグループで応対例を考えて、発表してもらう）
4）（解説を加えながら、解答例を読み上げる）
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B3-08
■ こんなときの応対は？
次のような場面では、どのような対応をすればよいでしょうか。具体的な応対の言葉を記入し
てください。
1）来客中の人に電話が入ってきたら？
2）間違い電話がかかってきたら？
3）電話の用件が自分では判断できないときは？
4）相手の声が聞き取りにくいときは？
5）途中で電話が切れてしまったときは？
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B3-08
○ こんなときの応対は？（解答例）
1）来客中の人に電話が入ってきたら？
「申し訳ございません。○○はただ今来客中でございます。後ほど、こちらからご連絡をさせて
いただいてもよろしいですか？」
＊丁寧にお断りをし、来客を優先します。しかし、緊急時など自分では判断できない場合は上
司の判断を仰ぎます。
2）間違い電話がかかってきたら？
「失礼ですが何番へおかけでしょうか。こちらは03-123-4567■■会社でございます。番号
をお確かめいただけますでしょうか？」
＊間違い電話でも普段通り親切で丁寧な応対をします。こちらの番号を伝え、間違いを確認し
てもらいます。
3）電話の用件が自分では判断できないときは？
「申し訳ございません。私にはわかりかねますので、ただ今担当の者に替わります。少々お待ち
いただけますでしょうか。
＊自分勝手に判断して返答してはいけません。確かに応対できる担当者に、内容を簡潔に伝え、
替わってもらいます。
4）相手の声が聞き取りにくいときは？
「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですが。」「申し訳ございませんがもう一度お願いでき
ますでしょうか。」
＊「声が小さくて聞こえません」とは言いません。
5）途中で電話が切れてしまったときは？
「電話が切れまして、失礼いたしました。」と言って再び用件に入ります。
＊かけた方から、かけ直すのが原則ですが、立場や場面などを考えて臨機応変に対応します。
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