导购：从入门到熟练

nullnull导购：从入门到熟练 刘莹null培训纪律 关闭手机 学员不得使用各类录音录像设备 未经导师允许不得随意进出教室或走动 迟到者敬请等到课间休息时再进入教室 女生有特殊情况请举手示意 第一部分第一部分 建立良好的职业意识人的四大核心能力人的四大核心能力语言沟通能力 逻辑思维能力 分析判断能力 应对困难和挫折的能力思考思考 如何进入高收入阶层 几个必须回答的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 几个必须回答的问题 “你最想做的事是什么呢？” “为什么这会成为你的目标” “你现在正在做什么事呢？” “你为什么这样做呢？” 核心问题核心问题不用担心现在的职位 不用担心现在的收入 不用担心自己的智力最为核心的问题最为核心的问题心态和情商我们的建议我们的建议任何人都有成功的可能 起点：了解自己，分析自己的优缺点，建立系统性的思维。null如何成为强势的营销者 营销人的五大修炼营销人的五大修炼１、定位修炼 从大处着眼、从小处着手。 明确、准确：个人期望与社会、企业期望相结合。 立大志未必成大业，不立大志肯定成不了大业。 成功者立长志，失败者常立志。营销人的五大修炼营销人的五大修炼２、心态修炼 良好的心境（自信、乐观、积极进取） 正确的态度（自己、企业、产品、顾客、竞争对手、挫折） 品德、人格修炼（成功者先做人、后做事；失败者先做事、后做人，甚至不做人营销人的五大修炼营销人的五大修炼３、能力修炼 １、知识修炼：好学、善于学习 方法：弃为下、学为中、悟为上 百闻不如一见、百见不如一思、百思不如一行：看书、思考、行动 内容（十项） ２、累积经验与阅历 年轻人积累“三步曲”： 积累名声 积累知识、经验 积累财富 null1）产品知识，如产品的花色规格、功能、性能、特色、用途、安装、使用、维护、保养、制造工艺、质量指标与质量标准等等； 2） 营销知识与营销技能，如营销基本观念、营销调研、营销管理工程 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 建设、渠道建设与渠道管理、终端营销（陈列、导购、门店管理）等； 3） 管理知识与管理技能，如 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、组织、人事、领导、控制、团队建设与团队管理、考评激励等； 4） 人际沟通与推销术； 5） 企业文化、品牌文化与产品文化； 6） 营销策略，如品牌策略、形象策略、招商策略、促销策略、价格策略、渠道策略、服务策略等； 7） 营销 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 与营销政策； 8） 财务与结算知识； 9） 合同、法律知识； 10）行业知识与竞争知识。营销人的五大修炼营销人的五大修炼４、作风习惯修炼 良好的个人计划 时间管理 个人形象管理 状态管理：生理、心理状态营销人的五大修炼营销人的五大修炼５、善于利用环境、创造条件 成功者找方法、失败者找理由。 成功者用乐观的眼光看世界，失败者用悲观的眼光看世界。 逆境也是优势，逆境中更容易磨炼出坚轫不拔的意志。素质要求的改变素质要求的改变忠诚度：为什么跳槽 团队精神：为什么合作 沟通表达能力：为什么沟通 创新能力：能否看到商机 工作兴趣：为什么投入精力 性格特征：外向抑或内向营销工作的本质营销工作的本质 个人主义色彩浓厚的工作：自觉自发 具有强烈物质导向的工作：成功是一种态度 需要在压力之下表现出高度自觉性的工作：解决问题 情感体验丰富的工作：做事先做人 具有高度变化性和流动性的工作：随机应变/客似云来本质本质 个人成功 进入『心态和情商』 决定一切的时代导购的定义导购的定义 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。导购的角色定位（１）导购的角色定位（１）商店（企业）的代表者： 　　　导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。导购的角色定位（２）导购的角色定位（２）信息的传播与沟通者： 　　　导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。导购的角色定位（３）导购的角色定位（３）顾客的生活顾问： 　　　导购代表应设身处地从顾客的立场思考。 导购的角色定位（４）导购的角色定位（４）“服务大使”： 　　　导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。 导购的角色定位（５）导购的角色定位（５）联结商店（企业）的桥梁： 　　　导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（企业）。 导购代表的职责导购代表的职责宣传品牌 产品销售 卖场生动化（显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户 ） 卖场布置：严格按照公司门店展示的要求进行室内布置 产品陈列： 展示环境管理： 收集信息 填写报表（进、销、存） 处理顾客异议 客户管理 商品管理 其他 导购代表的基本素质要求导购代表的基本素质要求爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 　　　　爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。 　　　　把热情和工作结合起来，事半功倍。导购代表应掌握的基本知识导购代表应掌握的基本知识公司企业文化 行业及常用术语 产品知识 竞争品牌情况 商品陈列及卖场生动化常识 顾客特性及购买心理 导购技巧 工作职责及 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 优秀导购代表的特点优秀导购代表的特点从公司角度看： 　　　积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 从顾客角度看： 　　　有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客利益、意见和要求。第二部分第二部分 快速与顾客建立关系的技巧 店面经营中有效的顾客沟通技巧快速与顾客建立关系快速与顾客建立关系推销法则 5S原则 导购步骤 语言表达技巧 一、推销法则一、推销法则推销的内容包括自己、观念、产品。 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 不管你推销什么，你都必须作到与众不同。 如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就 　意味着你已失败了一大半。二、5S原则二、5S原则微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳：以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处世的基本原则。 灵巧：以灵巧、敏捷、和优雅的身体语言来获得顾客的信任。 研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧。第三部分第三部分 迅速找到客户的实际需要人在不同年龄段的心理要素人在不同年龄段的心理要素1－7天真的幼年时期 7－14内心开始充满疑问 14－21开始对异性充满好奇 21－28追逐成功与物质的野心 28－35追求舒适与安全 35－42传统的维护者 42－49思考生命的意义 49－56往内在世界探询 56－63摆脱世界的羁绊 63－70回归孩子般的纯真导购员的语言艺术导购员的语言艺术一、少用否定句，多用肯定句。例如： 顾客问：这种颜色的还有吗？ 二、先贬后褒。对比： 1、价格虽然稍高一些，但质量很好。 2、质量虽然很好，但价钱稍高了一些。 三、是、但是。例如： 顾客：我感觉你们的价位比别人高呀。 顾客的四种类型顾客的四种类型1、创新型 特征： 喜欢新产品 关注时尚 应对： 介绍产品时突出个性 表现出激情 语言有趣味性、幽默感 与之交流潮流意见顾客的四种类型顾客的四种类型2、主导型 特征： 自我意识强，自我作主 要求他人认同他的说法和观点 支配欲望强 应对： 保持顺从心态并让其感觉到 给其充分的空间，再适当的时候打招呼 不要与其硬碰，听从指示 不要催促其作出购买决定顾客的四种类型顾客的四种类型3、融合型 特征： 对导购人员礼貌对待 喜欢与他人沟通、容易与人熟络 应对： 殷勤款待 直接了解其需求 关心他所关心的人和事 多加建议，加快购买决定顾客的四种类型顾客的四种类型4、分析型 特征： 详细了解产品的特征和好处 要求物有所值，关注他所付出的价值 需要多一些时间作决定 应对： 对产品知识相当熟悉 要有耐心 要详细介绍物品的好处及强调物有所值之处听的技巧—拉近与顾客的关系听的技巧—拉近与顾客的关系“听”为什么会拉近与顾客的关系 倾听的技巧笑的技巧—微笑服务的魅力笑的技巧—微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练~像空姐一样微笑 说的技巧—如何引导顾客说的技巧—如何引导顾客巧用开放式与封闭式的问题 说的技巧—顾客更在乎你怎么说说的技巧—顾客更在乎你怎么说用顾客喜欢的方式去说 动的技巧—如何巧用身体语言动的技巧—如何巧用身体语言如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 null　　多 谢 ！