服 务 程 序
编号: Q—19
版本:第三版
批准人:
中国建筑第八
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
局
2004.11.18发布 2004.12.01实施
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目 录
1 范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
2 相关文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
3 术语和定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
4 实施责任⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
5 管理要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
5.1 工程建设期间的服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
5.2 工程回访⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(2)
5.3 工程保修⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(3)
5.4 非本局责任的工程维修⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(4)
6 记录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(4)
7 附录:回访维修工作流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(5)
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1 范围
本程序依据 GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》和本
局《质量手册》编制,适用于本局总部、所属单位和项目经理部对顾客提供服务的控
制,旨在增强顾客满意。
2 相关文件
GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》;
本局《质量手册》,《纠正和预防措施程序》;
与顾客签订的
合同
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,及其他表明顾客要求的文件;
国家、行业和地方有关法律法规等。
3 术语
参照本局《质量手册》中的术语解释。
顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意度:顾客感知的其要求已被满足的程度。
4 实施责任
该程序由主管生产的副局长分管,局工程部负责监控,公司工程部门组织实施。
局工程部负责组织局直管项目的回访保修等服务,项目经理部负责实施工程建设期间
的服务。
5 管理要求
5.1 工程建设期间的服务
5.1.1 项目经理部通过顾客(包括监理和政府质量监督部门)沟通,收集相关信息,
识别顾客要求,确定满足顾客要求的途径和
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
,并组织实施。
5.1.2 工程建设期间,公司工程部门每年至少应组织两次顾客满意情况调查,调查
过程和方法按《监视和测量程序》执行。根据调查的情况实施整改,向顾客提供更好
的服务,增进顾客满意。
5.2 工程回访
5.2.1 工程回访的频次和计划
5.2.1.1 竣工工程保修期内至少回访一次,一般安排在交付后的下个年度进行;当
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工程所在地发生台风、洪水、地震等恶劣自然事件后,应及时进行追加回访。
5.2.1.2 公司工程部门应保存近 3 年的竣工工程清单或报表,根据保修期内的工程
情况,年初统一编制年度工程回访计划(R19—01),经分管领导审批后组织实施,
并报局工程部备案。局直管项目由工程部编制回访计划并组织实施。
5.2.1.3 局工程部应保存近 3 年竣工的直营、直管工程清单,据此对公司年度工程
回访计划进行审核,不当之处及时督促公司予以整改。
5.2.2 工程回访的形式及实施
工程回访可以采用走访、召开座谈会、电话和信件等形式进行,实施如下:
5.2.2.1 组织人员到顾客处了解工程使用后的情况,认真听取顾客的意见及要求,
并做好回访记录(R19—02)。
5.2.2.2 召开顾客代表座谈会,听取对工程使用情况的意见,并做好回访记录。
5.2.2.3 通过电话、信件了解顾客对工程使用情况的意见和反映,做好电话记录和
反馈信件的收集保管。
5.2.3 对工程回访中顾客反映的质量问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
,回访人员应进行现场查验,分析造成质
量问题的原因和责任,并与顾客达成一致意见。属我方责任造成的质量问题,实行无
偿保修,按 5.3 条的有关规定执行;属顾客使用不当或违反使用说明书等非本局责
任造成的质量问题,按 5.4 条的规定执行。计划回访的项目完成后应及时把实际回
访时间填入回访计划。
5.2.4 公司工程部门每季度填报工程回访报表(R19—03),汇总分析回访调查的顾
客满意情况,于季末报局工程部;年末应对工程回访情况进行总结,评价年度回访计
划的执行情况,总结回访发现的主要问题及处理情况,必要时采取纠正措施,并将回
访总结及纠正措施的信息报公司主管领导和局工程部。局工程部每半年对直管项目的
回访情况进行总结,填报工程回访报表。局工程部按季度汇总各单位的回访情况,汇
总分析回访调查的顾客满意情况,确定采取纠正和预防措施的需求。
5.3 工程保修
5.3.1 工程保修的范围和期限按合同规定和《建筑工程质量管理条例》(国务院 279
号令)、《房屋建筑工程质量保修办法》(建设部 80 号令)执行。
5.3.2 直营项目的工程维修由公司工程部门组织协调,直管项目的维修由局工程部
组织协调。可行时维修一般由原施工的项目经理部和有关专业分包单位负责,原施工
单位解体或撤离时,由协调部门指定维修单位。
5.3.3 维修人员应做好维修记录(R19—04),维修完毕经检验合格后提请顾客验收
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并签署意见。维修记录报公司工程部门(直管项目报局工程部)保存。
5.3.4 当工程存在的问题较为严重或处理比较复杂时,由公司(直管项目由局)技
术部门制定维修方案,经公司(或局)总工程师批准后,会同工程部门组织实施。
5.4 非本局责任的工程维修
工程使用过程中,因非本局原因造成质量问题时,回访组织部门根据情况和维修
成本与顾客协商,达成一致后妥善处理。
6 记录
6.1 年度工程回访计划(R19—01)
6.2 工程回访
记录表
体温记录表下载消防控制室值班记录表下载体温记录表 下载幼儿园关于防溺水的家访记录表绝缘阻值测试记录表下载
(R19—02)
6.3 工程回访报表(R19—03)
6.4 工程维修记录表(R19—04)
7 附录:回访维修工作流程图
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回访维修工作流程图
局领导
局总部
直营公司
项目部
说明
工程部门
保存竣工
工程清单
工程部建立
竣工直管项
目清单
工程部汇总保存竣工
工程清单,审核公司的
回访计划
编制直管
项目回访
计划
组织直管项
目回访,发现
问题组织处
理
工程部门
组织回访
发现问
题组织
处理
工程回
访报表
工程部
收集汇
总回访
信息
必要时
采取纠
正和预
防措施
必要时采
取纠正和
预防措施
实施
保修
或维修
持
续
改
进
掌握
信息
提出
要求
工程部门
制定年度
回访计划
维修记录
顾客满意
度测量