2011內審員培訓資料1

nullnull内部審核員培訓 制定日期: JUL.20,2011 品保部 楊田國 -適用于公司内部審核員-null以顧客爲關注焦點; 領導作用; 全員參與; 過程方法; 管理的系統方法; 持續改進; 基於事實的決策方法;     與供方的互利關係.質量管理體系八大原則null 內審目的 质量管理体系运行和改进的需要﹔ 为了顺利通过第二方和第三方审核﹔ 确保质量管理体系的持续有效性和符合性﹔ 作为一种质量管理手段，及时发现问题，采取措施加以改进。 內審依据 ISO(9001:2008 / TS16949:2009 /14001:2004) 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ﹔ 公司质量管理体系文件（手冊 / 程序文件）﹔ HSF质量管理体系 / ESD管理規范 / 安規要求﹔ 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求 / 顾客的要求﹔ 相关法律法规要求。内部審核之目的與依據null內部審核之頻次與時機 内審頻次 通常分为 例行性审核 和 特殊审核（临时审核） 例行性审核 — 按照策划的时间间隔进行的审核。 特殊审核 — 针对突发性事件临时增加的审核。 内審時機 当出现以下情况时，组织可以考虑增加内审： 进行第二方、第三方审核前﹔ 当公司组织结构发生重大调整﹔ 当公司质量管理体系运行初期或范围发生变更时﹔ 市场需求发生变化时﹔ 相关的法律法规要求发生变化时﹔ 公司产品发生重大的质量问题或顾客有严重投诉时。null 系统性 — 将多个过程有机串联起来进行审核。 独立性 — 由相对独立于被审核方工作之外的人员 进行， 因为审核员不允许审核自己的工作，同时审核 员抽样不受任何一方的影响。 客观性 — 由相对独立于被审核方工作之外的人员进行， 因为审核员不允许审核自己的工作。 公正性 — 由相对独立于被审核方工作之外的人员进行， 因为审核员不允许审核自己的工作。 抽样性 — 由于受时间和人员数量等因素的影响,只能对 (非全面性) 受审方要审核的过程进行代表性抽样。內部審核的特點null■总经理：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6/6.1 ■管理代表：4.1/4.2.1/4.2.2/5.5.2/8.1/8.2.2/8.1/8.5 ■品管部：4.2.4/7.2.3/7.4.3/7.6/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.5 ■业务部：7.2.1/7.2.2/7.2.3/8.2.1 ■管理部：6.2.1/6.2.2 ■文控中心：4.2.3 ■采购部：7.4.1/7.4.2 ■機電/廠務部：6.3 ■倉儲部：7.5.3/7.5.4/7.5.5 ■生产部：6.4/7.5.1/7.5.2/7.5.3/8.3 ■研發/ 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 部：7.1/7.3被審核部門所對應ISO之条款检查表的作用检查表的作用 是指导审核整个过程的路线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案null ■ 首先与文控进行交流，了解文件管制基本情况 ■ 拿到文件总览表，准备从中进行抽样 ■ 审查文件的评审与批准是否按文件要求进行 ■ 审查文件的分发和回收 ■ 审查文件的版本控制 ■ 审查文件变更如何管制 ■ 审查外来文件如何管理 ■ 审查作废文件如何标识、归档和处理等 ■ 到现场抽查文件的管理是否符合规定的要求審核應注意事項—如置文控中心null 自上而下和自下而上的审核方法 解釋:自上而下--从上一层文件查到下一层文件,先到 信息比较集中的部门了解总的情况,然后在 此部 门选择一批样本到使用这些样本的各部门进行 调查.例如审核4.2.3文件控制,审核员可以先到文 件中心查阅文件的总清单,抽取一定的样本,再到 相关使用部门检查现场使用的是否为有效版本, 作废版本是否仍在使用或加上适当的标识等. 解釋:自下而上--同上述相反,即由相关职能部门--主 要职能部门 ,例如:审核7.6监视和测量装置控制.内部審核的方法null内部審核的方法正向和逆向审核方法 解释: 此类方法是根据组织产品实现过程由开始 到结尾或由结尾到开始，一步一步追溯。 按照部门审核方法 解释: 根据部门的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 确定审核的范围展开 审核工作。 按照过程审核方法 解释: 根据ISO9001:2008标准要求选择某一过程 以及该过程所涉及的部门展开审核工作; 遵循P-D-C-A循环圈原則。内部審核方法的選擇内部審核方法的選擇通常情况下，內審大多数采用按照部门审核方法 ，兼顾过程审核方法、自下而上和自上而下审核方法。 对于正向和逆向审核方法，在外审例如认证审核过程比较多用，以检查体系运行的系统性和抽样的系统性。内部审核較少用。null现场审核—抽樣技巧 随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意 应相信样本 禁忌﹕审核员寻找的是“客观证据”而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。客觀証據  实际（客观）存在  不受情绪或偏见左右的  可以阐述的  可以形成文件(书面表达)  可以是定量的  可以是定性的  与质量有关的  可验证的null现场审核—面談技巧明确主题﹐选择不同层次﹐合适面谈的对象 掌握心理﹐选择适当的环境 平等相待﹐礼貌友好﹐创造轻松融合的气氛 抓住典型﹐少说多听﹐捕捉要点 控制方向﹐珍惜时间﹐归纳验证 不要批評﹐不要惱怒 不要有任何預設立場 說明提出的問題和作記錄的原因 完成時 -- 說謝謝﹗null现场审核—面談技巧冷静的态度和坚毅的精神 -- 审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性 例如： 审核员：为什么你的计时器没有校准？ 被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？ 审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。 被审核方：我认为不需要去校准。 审核员：这由不得你决定，是ISO 9001的要求。 被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。 审核员：那是你的事了。null现场审核—提問技巧 敝开式提问（概括性/范圍廣-5W1H） 封闭式提问（是/否﹐有/無-簡單答案） 思考式提问（假如/假設﹐具誘導性） 刺激式提问（激發對方想象/思維） 引導式提問（具特定并有方向性） 多重式提問（信息模糊/反復求証） 連串式提問（令對方应接不暇）null现场审核—聆聽技巧 持平等﹑真诚的态度﹔ 专注﹑认真地听﹐多鼓励讲话者﹔ 用表示和语言表示肯定﹐表示继续讲﹔ 耐心善意地态度和适当的反馈﹔ 少讲多听﹐多问敝开式问题﹔ 尽可能不要做出不恰当的反应。 null现场审核—觀察技巧 耳听为虚﹐眼见为实 ﹔ 是以眼见的文件﹑记录﹑结果为客观 证据的﹔ 观察和提问是审核中不可截然分开的 调查方法﹔ 从提问中了解情况,从观察中获得证据. null现场审核—觀察技巧沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神null信心篇被審核方 — 身体语言null疑惑篇被審核方 — 身体语言null驚惶篇被審核方 — 身体语言null被審核方 — 身体语言憤怒篇null審核方 — 身体语言面部表情null審核方 — 身体语言面部表情null被審核方的通常行為-A 紧张 防卫性﹐不配合 少说少错,不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 null被審核方的通常行為-B 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到的问题千方百计的辩解 null现场审核—驗証技巧在审核中对对方的回答需辩别真伪﹐验证时可按下述思路进行﹕ 1. 有没有：不能因回答很圆满﹐审核就止步﹐要进一步验证。 2. 做没做：不能因为文件有了﹐就认为符合要求﹐主要看是否有按照文件要求做了? 可通过观察资料(記錄)核实判断是否做了。 3. 好不好：不能因为已按文件做了﹐审核就到位了﹐还要审核实际的结果是否有效? 是否达到了策划的结果和预定的目标﹐即好不好。null现场审核—驗証內容计划是否按规定日期完成？ 计划中的各项措施是否已完成？ 完成后的效果如何,自采取纠正措施以来， 是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查？ 如引起体系文件修改，是否按文件控制程 序执行？ null现场审核—驗証記錄 应简明扼要地说明验证的内容和结论. 如验证结果为不能关闭该不合格报告 ，应注明继续跟踪的日期或另发的不 合格报告的编号. null不符合項分類原則根据审核发现，一般情况分为以下四类： A. 符合 B. 观察项 C. 一般不符合 D. 严重不符合 A. 符 合----满足（規定）要求。 B. 观 察 项----没有不符合的证据但如果修正后或控制后会做得更好或 有变成不符合的趋势。 C. 一般不符合----在质量管理体系中为孤立的不符合项例如文件或标准偶 尔没有实施。 D. 严重不符合----对ISO9001:2008标准的要求没有涉及(指不应该删减的)或 没有实施造成漏缺要素或系统性、区域性失效。 例如﹕一个要素在一个部门發現多次不符合或多个部门不符合 ﹗null不合格報告及匯總分析 不合格通常分为﹕ 体系性不合格 实施性不合格 效果性不合格 在第二﹑三方审核时﹐通常将不合格分为严重和轻微。 还有一类问题虽末构成不合格﹐但有不合格的趋势或者可以做得更好。这类问题可作为观察项﹐口头向受审部门提出以引起注意﹔ 不合格事实的描述力求简练﹑清晰﹑明了 ﹔ 报告内容包括建议采取的纠正措施计划及完成日期﹑受审部门的确认﹑纠正措施完成情况及验证。 不合格的描述及注意事項不合格的描述及注意事項 描述事項 事实的准确观察 （判断） 在哪里发现 （地点） 发现了什么 （事实） 为什么不合格 （原因） 谁在场 （职位） 采用专业术语 （正规） 要便于查找 （追溯） 注意事项 描述文件的标识/名称 描述记录的标识/名称 描述相关职位/工位 描述设备的编号/名称 描述相关的区域 描述不符合的原因 描述不符合标准条款和文件 什么是“不合格” -------- 没有满足某个规定的要求 A）合同要求 B）ISO9001相关标准 C）公司质量文件 D）法律、法规要求不符合项的跟踪与验证不符合项的跟踪与验证 不符合项的跟踪 内审工作的延续 审核员的工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 不符合项的验证 验证原因分析是否正确 ﹖ 采取的措施与原因之影响程度是否对照 ﹖ 改善措施是否具有操作性 ﹖ 改善對策及預防措施是否有效 ﹖内部審核组长之职责内部審核组长之职责 a. 内审准备和策划内审工作 b. 主持内审首次会议 c. 协调和分配内审员工作 d. 在审核过程中指导审核组工作 e. 在审核过程中与受审方协商 f. 对审核发现具有最终决定权 g. 对审核结论具有最终决定权 h.主持内审末次会议 i. 编制内审报告 j. 对内审不符合项的跟踪与验证工作进行安排內部審核员之职责內部審核员之职责 a. 协助和支持内部審核组长开展内审工作 b. 对组长分配的工作做准备包括审查文件、编制内审检 查表等 c. 参加首/末次会议 d. 严格按照审核计划和内审检查表进行现场审核，若需要变更内审检查表需事先征求组长和受审方的意见 e. 作好审核记录 f. 向受审方解释和澄清审核有关事项 g. 与其他审核员进行沟通审核有关事宜 h. 按照组长要求开不符合报告 i. 协助组长报告审核结果合格內審员应具备的能力合格內審员应具备的能力 具体工作能力 －从事审核准备工作的能力 －从事现场审核的能力 －从事跟踪与监督的能力 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判断的能力 －独立工作的能力 －应变的能力 －善于学习的能力合格內審员应掌握的知識合格內審员应掌握的知識 法律、法规、规章等方面的知识 标准和指南 公司内部的体系文件（QMS） 专业知识 - 謝 謝 -- 謝 謝 -