导游培训资料

中小学生社会实践主题教育活动 中小学生社会实践主题教育活动 ——江南假期接待工作规章(内部 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料) 一、迎接工作： 1、领队、导游、旅游巴按约定时间提前半小时（大型团队提前一个小时）到达学校； 2、按指定车牌号码张贴车号（车头右下角，车尾贴中间），清楚旅游车所停位置，特殊 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 的请司机将车停到指定地点，以便师生上车； 3、按要求数量拿水到自己所跟的车上（学生团毛利很底一般不派旅游帽）； 4、与司机一齐检查空调、电视、音响（特别是话筒）是否正常，准备好环保胶袋； 5、同司机礼貌地打招呼，相互认识后沟通行程及行车路线，最好互留手机号码以便工作需要时沟通，有疑问的请及时通知领队或公司作妥善安排，给行车单和路桥费司机（大型团队领队负责做此项工作）； 6、打好导游旗，佩带导游证或工作证，整理着装后按规定时间到指定地点迎接师生（有些学校是到班课室，但大多在操场），见到老师和学生必须主动热情打招呼，笑面迎人； 7、向 班主任 高三班主任计划七年级班主任计划初中七年级班主任计划初二班主任计划高一班主任计划 、教师了解班级情况，并做好有关团队记录，集中清点、核实班级人数，办好交接工作，选好组长或请班干部协助导游工作； 8、待学校领导检查完团队各项工作安排及落实情况，宣布活动开始同意上车后组织学生集队按顺序出发，准备乘车。 二、有序上车： 1、将师生带到按指定车号，指导学生、教师按顺序上车； 2、上车前注意调整学生队伍队形与位置(学生与学生的距离在一手臂左右），以防人员拥挤和交通安 全隐患； 3、上车时，导游恭候在车门旁，搀扶或协助学生上车，维持上车秩序； 4、上车后，协助学生、教师安排就座，将晕车、体弱学生调整至前排较舒适的座位； 5、落座后，指导学生开启安全扶手、空调口及调整位置最佳角度，向学生发放环保胶袋，礼貌地清点、核实人数（一定要请班主任或带车老师签名核实人数）。 6、人数到齐后，让司机打好双闪灯，以方便领队操作整个团队。 7、领队示意后才能请司机发车（人多了或少了都不能发车，一定要核清楚，每次发车前都一样，要认真清点核对），并注意行车顺序，不能争先恐后。 三、车上服务： 1、领队指挥旅游巴按统一路线、统一队形、限速行驶，必要时可请交警协助疏导交通； 2、导游致欢迎辞，介绍自己、司机和随车领队，强调乘车纪律、乘车安全、卫生等注意事项； 3、介绍活动内容、主题、行程安排等情况，对沿途风光、当地风情作简明扼要的介绍； 4、组织适当的学生感兴趣的文娱活动（如唱歌、猜谜、玩游戏等），活跃气氛（导游在出发30分钟内不能坐下，要讲解或为师生提供服务），真诚地赞美及感谢老师对你工作的支持与配合； 5、了解学生身体情况，关心、照顾好晕车、体弱的同学，想办法减轻其症状，不能不闻不问或 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出讨厌的表情。 四、安全落车： 1、强调落车时的安全注意事项，提醒学生带齐行李物品（特别是贵重物）、切勿遗漏； 2、就餐落车时才能向学生派发（优质、名牌）矿泉水或纯净水（教师及个别有要求的可先派）。 3、落车时，导游恭候在车门一侧，搀扶或协助学生落车，注意落车时安全状况； 4、在安全的场点集中清点人数，调整学生精神状态，强调入园时的纪律； 5、带领学生到景区大门口，由景区开放绿色通道，引导学生迅速有序入园，一定要控制好纪律，搞错人数产生额外费用由各车导游负责； 6、请司机查看车内是否有遗漏物品，并整理车内卫生，保持车身整洁、乘座舒适，同司机沟通车辆所停位置。 五、组织活动： 1、导游带领各班级学生按照《活动内容及工作安排》组织开展参观、娱乐活动； 2、交待游览注意事项、注意学生安全，严格执行各项游览安全规章和景区娱乐项目规定； 3、活动中密切留意学生动向和观察周围的环境，随时清查人数，以防学生离队或走失； 4、关注学生的身心状况，及时调整活动量与活动强度，照顾好体弱、病残学生； 5、领队在景区、活动现场轮回巡视指导、监督管理，确保活动顺利进行，导游不用带队的也要巡场，不能三五成群高谈阔论。 六、餐饮服务： 1、导游带领学生按时组织师生到指定地点用餐； 2、导游嘱咐学生要爱惜粮食、不挑食厌食、注意环境卫生，学生外出参加社会实践活动是体验生活，不是叹世界，一般情况都是安排好学生再安排教师用餐； 3、只要还有一个客人未用餐，导游都不能先用餐（要带队的除外），要看管好学生用餐； 4、派餐的时候一定不能乱，要控制好纪律，学生拿到餐后带到指定地方就座。 七、返程工作： 1、活动结束后，安排学生在指定的场地休息，整理个人行装、上洗手间等； 2、全体集中清点人数，确认人员到齐后，方能离开景区，重申上车纪律和乘车安全事项； 3、引导学生总结回顾当天参观、游览的内容，表扬鼓励学生，安排学生适当休息； 八、回校交接： 1、致欢送辞，征求班主任对整个接待工作的意见和建议，请学校领导或班主任签意见表（不签或非客人签署的将会扣分），并对此次活动的配合表示感谢； 2、强调落车时的安全注意事项，严禁学生中途落车和私自离队回家； 3、落车集队清点核实人数，检查车上是否有遗漏物品，将学生带进校园，办好交接手续，同学校领导和师生告别后才能离开； 4、各车导游先同司机结算路桥费（必须睇清楚时间，搞错导游自负），向司机道谢后上交领队； 5、将出发前所有属公司的物品及资料上交领队，遗失及损坏要赔偿； 6、对工作表现好的或得到客人好评的适当奖励，对工作态度差或表现差的导游实行扣发。 2010学生游导游词范例（内部培训资料） 导游在带团的过程中，需要因不同的游客对象而采取不一样的导游讲解方式，讲解内容和带团技巧也有不同。跟据笔者在实际带团操作中的一些经验，写下一下记录仅供参考。 【操作学生团前的准备工作】 1、在操场集合时，可以和前排的学生聊天，包括：班上有多少人？是否有晕车的同学？有几位老师带队？问清楚各位老师姓什么？分别教他们什么科目？谁是他们的班主任？ 2、主动和老师打招呼，聊聊这次旅游的情况，互相留下手机号码，并表示感谢！ 3、问是否有分小组，方便自己在集合及景区参观过程中的管理，而且被选到的同学还很乐意帮忙。 4、简单和前排的同学交待下一会儿上到车上不允许吃零食的情况（一定要先和老师商量）。 【学生团概述】针对学生团队，无论是中学还是小学，团队的领队（负责人）一定是老师，而老师则是当此旅游学生们的监护人，于是调动监护人协助自己把团队带好有关键的作用。用很多前辈级导游的话来说——“擒贼先擒王”，就是先把老师搞定，团队的问题自然就不大了，意思就是要把老师始终放在团队的管理协助非常重要的位置。根据本人还有前辈的经验，可以做以下工作让老师受到重视和参与到学生团队的互动中。 1、借机请老师出来表演节目，唱歌、讲故事、说笑话、朗诵等都可以。如果老师实在推搡的话，那讲句话也可以。注意：万一老师没有才艺或坚决不愿意上时，要想办法找台阶给老师下——可以这样说“那好，我们老师肯定是要把节目准备成熟，要精彩亮相，那我们就给老师时间让老师酝酿准备成熟了，我们再请老师出来，好吧！”。 2、感谢老师，赞誉老师，然后请同学们集体鼓掌，老师必会起来示意，互动气氛也会非常融洽。注意，要赞誉就必须言之有物，不能无中生有地乱夸一通。那么，从一开始就要留言老师对学生的一举一动，找到老师关心学生的话语或画面，给与赞誉和感谢。李总有一句话，非常智慧——“我自认不是最好的导游，但你们可能是我遇到过最好的老师！”大家可以琢磨这句这么有智慧的话放在什么时候合适。 3、主动和老师沟通，拉进与老师之间的距离，凡事多征求老师的意见，主动与老师协商。导游要在极短的时间内在学生面前树立起威信很难，尤其咱们还是以一个服务者的身份限制就更多，于是老师的一句话胜过我们导游的十句话。所以，在实施一些要求时，与老师商量取得老师的同意，然后由老师协助或主动出面“施令”将取得非常好的效果。 【学生团中的讲解语气和技巧】针对不同年级的学生，讲解语气和技巧又有所不同。 三年级以下的学生。针对三年级以下的学生，我们在讲解时注意语气要比平时“温柔”一些，尽量接近她们的口吻，语速稍微放慢一些，特别是一、二年级的学生，用跟小孩子讲话的“阴阳顿挫明显且强烈” 的语气会拉进与小同学们的距离，使得他们更喜欢你。在讲解方面多以提问的方式引起他们的注意，注意事项要反复强调。 三年级以上的学生。针对三年级以上的学生，我们在讲解时语气可以严肃一些，讲话要有威信一些，尤其是五、六年级的学生，给他们讲要求时最好把充分的理由也将给他们听，而且要严肃一些。最好是走到他们中间，直接与他们交流。当然，不管怎么严肃，笑容依然还是主力军。只是在讲那些安全等注意事项和要求是不能开玩笑地讲。另外注意，针对学生群体，我们不宜多罗索。一般讲一到两遍即刻。 初中生。针对初中生，我们在讲解时语气可以轻松诙谐一些，用好朋友的口吻去跟他们讲话，而且要有一种驾驭他们的气势。可以与他们开玩笑，但是要注意尺度。在讲注意事项时，可以把反面后果也诙谐地描述一下。例如你讲到在车上吃有刺激性气味的零食会引起有晕车症状的同学不适时，如有学生唱反调时你可以这样说——“那好，等会儿要是有同学晕车要吐时，就到这位旁边让他帮忙照顾下，他不怕，大家都认识记住这位同学哈。”针对此类学生群体，我们也不宜罗索，但是在讲注意事项时必须要调动所有人的注意力，让每个人都听进去。 【学生团游戏】在学生团中，因为大家的精力较好，让他们在车上休息的情况一般很少，即使有也很短。所以，车上的游戏娱乐就比较重要了。而且与他们玩的游戏也很简单，像“IQ题问答”、“拉歌”等就比较普遍而且广受欢迎。但是在内容上有所不同。像“IQ问答”，低年级的同学可以问些简单的；高年级的就得找些难点的；另外不一定全部要导游问他们答，还可以“借力用力”，在同学们中寻找出题者更能引起他们的共鸣。而歌曲部分，目前了解到的是：三年级以下的同学对《喜羊羊与灰太狼》的主题曲情有独钟，所以最好导游自己学会；而高年级的对《隐形的翅膀》能引起普遍共鸣；初中生的歌曲就比较广了，多数是最流行的，像《小酒窝》等。像这些能引起普遍共鸣的歌曲，建议导游在带团前学会。 【导游词讲解范例】 ——东莞展览馆、东纵纪念馆、快活谷一日游 尊敬的#校长、#老师、#老师，亲爱的同学们： 您们好!(声音要大，直到车上的人都回应你！）后面的同学能听到我的讲话吗？ 很荣幸在这里和大家相见相识.欢迎大家参与我社组织的“行程”，我是本次的导游，我叫##（顺便介绍下自己），现在您乘坐的旅游车是（车牌号码或者是哪号车），从贵校出发前往##预计（时间）后抵达，在此我仅代表我们公司江南假期旅行社全体成员对大家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢!真的非常感谢大家，特别是我们的#校长、#主任和#老师，今天上车前本来还满紧张的，因为还有陌生感。但是当校长和老师们一上车，慈祥地、亲切地笑容立即化解了我内心的陌生感，仿佛又回到了学生时代，倍感亲切。感觉同学们好幸福，有这样好的校长和老师陪伴，为你们的幸福，我们用热烈的掌声感谢校长和老师好吗！谢谢！看到每个人脸上都洋溢着笑容，我特别开心！ 好了，大家也认识我了，想问下同学们，车上还有不认识的人吗？对了，就是今天为我们开车的师傅，#师傅了！现在我就隆重的介绍我们的#师傅，#师傅长得是英俊潇洒，高大威武，当然也是风流倜傥的人物了！不知道你们在上车的时候是否有见到我们师傅的真容？哎呀！没见到啊，真是可惜！那我让师傅也来做个自我介绍好吧？见见他正面！怎么？不行呀！哦，我知道了，安全第一是吧？行！刚刚我和#师傅也想到这点了，于是他就委托我代他做下介绍，在这之前呢，我想问下大家坐在车上舒服吗？开心吧！其实，我们#师傅已经用他的实力证明了一切——你选择他是没错的！这就是他的一张金名片！好了，#师傅今天将为我们此次的行程提供一个安全和快捷的旅途！现在就请大家伸出您的右手再伸出您的左手，使劲的鼓掌，用热烈的掌声和我们#师傅认识下好吗？ 谢谢！谢谢大家的热情！ 讲了这么多，知道今天我们要去哪些地方玩啊？对了！我们今天要去#####，看来大家还是利害嘛！做足功课了哈！今天我们到达的第一站是###，接着前往###参观，之后用午餐！下午到###游玩，最后返回学校！ 大家想不想今天一天都开开心心的呀？（想——）好！那想开开心心我们要做好什么呀？什么第一？（安全——）哇，你们怎么这么厉害！没错，我们出来参加社会时间活动想要开开心心地玩，那么就一定要注意安全，我们要安全第一，友谊第二，然后才会开开心心地玩起来对不对啊？嗯，没错！那我们怎么注意安全呀？（……）对！非常棒！那除了我们在东莞展览馆等一些景区的时候要注意安全外，我们在车上要不要注意安全啊？（要——）怎么注意呢？（……）对！非常棒！我们在行车的过程中，我们坐在通道两边的同学们一定要把安全扶手打下来，这就方便坐在里面的同学出入了（手指示安全扶手处）就是###刚刚帮大家打下的那个，还有就是一定不能在开车的时候在通道上随意走动，除了我之外，其他人都不可以在开车的时候在通道随意走动。有什么需要就跟###讲就可以了，我来帮你们。好不好？（安全注意事项可以根据自己的提前准备和对现场的观察可以适度增减内容，另外景区的安全注意事项也可以在这里讲一遍）谢谢大家的配合！ 可以询问下车上领导是否有补充的？或者请领导讲几句话（之后是否接着让他继续表演节目可以视情况而定）。 接下来向客人介绍到达城市的详细情况＜风土人情和历史文化＞及旅游景点的讲解和注意事项，《车上活动》还有上下车的准确时间，在每一个景点上车出发前都必须向游客说明接下来的行程和安排。 学生团导游欢送词(内部培训资料) 尊敬的老师、家长、亲爱的同学们： 您们好！ 我们今天的旅程马上要结束了，导游姐姐也要跟大家说再见了。你们还记得今天的广州一天都去了什么地方吗？玩得太高兴了，都忘记了吧，那我们现在就来回顾一下吧，我们去了黄埔军校，参观了六个展馆，每个展馆展出的都是不一样的，也从300余个军官中认识了几个军官，在中山大学饭堂吃饭，也同正在上大学的大哥哥大姐姐们一起吃饭了，这也应该算体验了一回大学生的生活了！在航天欢乐世界里，大家也学到了一些航天的科普知识，知道了神州6号，7号是怎样上了太空的，对太空也认识多了一些吧，这些都应该算是你们今天的收获了吧，你们觉得还有其它的吗？我觉得最大的收获应该就是又一次发扬了我们的团结互助的精神！你们分好小组的都没有哪个同学走散掉，真的是很棒的，每个同学都奖励一块真皮手表！还好我觉、得我们的餐有一点不好就是，那个鸡翅膀太大了，害得好多的同学都没有吃完，这个我们要改进，下次的鸡翅要小个点的，免得害你们浪费了！ 你们今天够放松了吧，平时学习都没有时间出去玩的，那么我们学生呢，还是要以学习为主的，肯定有的同学都有感觉到学习压力的，那么临别之际，导游姐姐送你们一个缓解压力的好方法，这是我经过多年的学生时代生活而总结出来的，就是我今天早上教大家的那种防晕车的方法了，用双手掌按压你们的耳朵，用指头敲头部，这个对缓解压力有非常大的效果! 在这里，我要感谢老师今天对我工作的配合和给予我的支持和帮助，我自问是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，希望老题多多包涵，在这里说声对不起了！我和师傅都衷心的祝愿大家天天开心、笑口常开，学习进步，好好学习，天天向上！老师工作顺利！今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，来点掌声好不好！为什么我会把天天开心放在最前面，因为我觉得只要你们心情好了，什么事情都是能解决得非常的好的！ 我们一起来唱首歌来结束今天的行程吧！就《朋友》你们都会！这些年 一个人,风也过雨也走,有过泪有过错还记得坚持甚麽,真爱过,才会懂,会寂寞,会回首,终有梦,终有你,在心中,朋友一生一起走,那些日子,不再有,一句话,一辈子,一生情,一杯酒,朋友不曾孤单过,一声朋友你会懂,还有伤,还有痛还要走,还有我,这些年,一个人,风也过雨也走,有过泪有过错还记得坚持甚麽 真爱过 才会懂 会寂寞 会回首 终有梦 终有你 在心中 朋友 一生一起走 那些日子 不再有 一句话 一辈子 一生情 一杯酒 朋友 不曾孤单过 一声朋友 你会懂 还有伤 还有痛 还要走 还有我 朋友 一生一起走 那些日子 不再有 一句话 一辈子 一生情 一杯酒 朋友 不曾孤单过 一声朋友 你会懂 还有伤 还有痛 还要走 还有我 朋友 一生一起走 那些日子 不再有 一句话 一辈子 一生情 一杯酒 朋友 不曾孤单过 一声朋友 你会懂 还有伤 还有痛 还要走 还有我 一句话 一辈子 一生情 一杯酒. 学校马上到了，为了你们的安全，车还未停稳前你们都不要站起来了，现在可以把自己今天的所有物品下车了，如贵重物品，校服，零食都打包好了，车停稳了你们就可以下车了，我们集好队伍，得到老师的允许之后呢要回去家里向家长们做个汇报，汇报一下今天的活动情况，免得让家长担心你们是否有没有回来！希望你们不要在路上逗留！家长们都在家里担心了你们一天了，现在也该让他们的心里的石头落地了！好了老师同学们，虽然我现在很舍不得你们现在就走，但还是不得不说再见了，再见就是表示还能够再见面，希望我们在下次旅游活动时还能够再次的见面的！ 导 游 须 知(内部培训资料) 1）带团全程阁下代表本社导游，注意身份及形象；在客人及司机面前与当天工作无关之事一律免谈，私人电话尽量不要接打以免影响客人；要与司机沟通好行程及问清司机手机号码以便需要时联系，提醒司机按指定路线有序行车，非塞车或特殊情况不能超过1号车或带头车；在客人面前与司机争吵被客人投诉者视乎情况作出相应处罚；与客人争吵、辱骂客人无论对错一律扣当天导补。 2）车号统一贴车尾中间位，车头右下角，其它社车号一律要撕掉，大型团队要待车到单位泊好 后再按顺序张贴，跟车安排由领队根据需要决定，特殊情况作出适当调整导游要积极配合， 工作上要服从领队安排。 3）水、旅游帽、旅行袋等（学生团没有旅游帽、袋）在出发前按领队要求数量领取（学生团非客人特别要求统一在临用餐前下车时才派水，并一定要派），要求佩证上岗，导游旗不能离手或不打旗，搞烂或弄丢导游旗的要照价赔偿（导游旗¥20；号码牌¥20；导游旗杆¥20；车头牌¥10）！ 4）各导游把人数清点好要及时将人数清单交给领队统计或发信息通知。 5）要主动热情地与客人打招呼，认真负责、热情服务，维护公司形象，给客人一个好印象，真 诚地赞美每一位客人，特别是带学生团要高度评价老师以得到他们对你工作最大支持与配合。 6）出发半小时内、到景点或目的地10分钟内，坐着不讲解的，违者一次扣20元；被客人投诉不讲解或服务差的，一律扣当天导补50%，被客人要求换掉的导游扣发全部导补退还客人，但深得客人好评或特别表扬的导游，我社会适当奖励。 7）在车上要强调乘车安全及注意事项、行程安排等，出发前派发胶袋给团友装垃圾及呕吐物，不能丢在车内，不准团友在行车过程中站立或乱走动，要在车上搞游戏、猜谜、唱歌等，多讲解，不能无声服务，活跃途中气氛；若座位不够要让导游位出来给成人坐，妥善安排小朋友就座，小个子三个一齐坐；要保证成人有位坐，导游必须在车门口照顾好团友上落。 8）导游在景点门票、用餐等出现差错由导游自己负责，必须等客人全部用餐导游才能用餐（需随团活动 除外）；每次发车前务必清点好人数确定无误，领队同意后才能示意司机开车统一出发。 9）各导游要有团队精神互相帮助照应，在用餐及进景点大门口、参观、游乐过程都不能争先恐 后！时间观念要强，不能拖拖又拉拉，出发时迟到1分钟扣10元，领队迟到加倍；特别事情 要及时主动与领队沟通，学生团在返程集队时场地允许情况下要按车号顺序由左至右列队， 落完团后要全部导游同单位主要领导告别后才能离开。 10)行程结束后将路费单（必须看清日期时间，非指定车辆空程不报，搞错差额由导游负责）、旗 子、哨子、咪、(公司财物损坏遗失照价赔偿）意见表（导游自己或叫司机、朋友代签而非客 人填写扣导补50元）、计划资料（不交回扣20元/份）、车号、司机行车单等全部交领队，并 要监督司机不能将垃圾弃置在单位附近。 注：所扣款项除赔偿公司财物损失外，其它全部奖励给该团客人特别表扬的导游或作为生果金人人共享。 学生团操作要求(内部培训资料) 场地允许的前提下，所有车辆必须按顺序排列好来，方便客人上车； 非特殊情况，任何车辆不能超一号车或指定带头的车； 所有导游必须按顺序一字排开来迎接学生； 控制好纪律，不能乱成一团，特别要注意上下车、进景区、用餐、游玩等的时候； 为了预晕车，征得老师同意后，不准学生在车上吃零食； 要确保车箱清洁，不准学生乱丢垃圾在车箱内； 在行车过程中，为了安全不准学生乱走动，有某些车窗可以打开的话，绝不准打开； 学生每车坐多五个以下是正常情况，要妥善安排学生就座，不要调来调去； 提前派发胶袋以防学生晕车呕吐，教导学生开启安全护手，空调，调整座位等技巧； 落团所有导游必须集中学生带进学校内同老师交接好才能解散； 返齐后所有导游要同客户领导告别才能离开； 水要快到用餐点才派，老师或家长的可以先派； 不能实行无声服务，要多讲解，关心学生； 不用带班的一定要巡场，在危险的地方守点，一定要确保安全，随时随地为师生服务； 教导学生出来参加社会实践活动是体验生活，不是享受，不要浪费粮食； 在景区遇到不公平的对待找导游或老师、景区工作人员，买东西要记得找赎才离开； 教导学生游玩的时候要礼让，不要同其它人发生争执或打架等； 每次发开必须确保人数准确无误，多了少了未核清都不能离开； 要认真核算路桥费，最好与其它车对下是否有什么出入，否则搞错自负； 景点门票、餐票等搞错所产生费用要自负； 给人投诉不讲解或服务态度不好一律扣发导补，意见表弄虚作假或不叫客人填的都要扣分； 要正确张贴车号，有其它公司的一律要撕掉； 同师傅沟通好行程等，不懂的要虚心，要将师傅当成最好的拍档； 团队间要互相帮忙，和其它导游友好共处； 服从领队统一安排，做事要用心、主动，不要斤斤计较，尽自己最大能力做到最好。 导游带团时必须注意的二十八个细节 不得在游客面前和熟人、驾驶员、全陪打情骂俏。 　　 　　2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。 　　 　　3、心太粗，拿到团队行程及住宿传真时不仔细看。 　　 　　4、及时清点人数，不能让客人走失。 　　 　　5、导游带领游客游览景点时要全程陪同。 　　 　　6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。 　　 　　7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。 　　 　　8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。 　　　　 9、带团中不得和全陪、地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。　　 导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。 11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。 12、导游补贴，必须按质量单发工资。 13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲令客人反感的故事。 　　 14、反复讲解注意事项，当天要说一下当天的行程安排，下午讲解下午的行程安排。　　 　　15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。 　　 　　16、带团过程中要全程陪同游客，不得放鸭子，即使在景点游客自由活动时，讲好时间和集合 地点后，也得陪同游客帮游客照相。　　 　　17、带团期间，除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息，特别是在 车上或讲解时，更不能当着游客的面。　　 　　18、有些导游讲解景点不行，但讲解购物时一套又一套，这就本位倒置了。 　　 　　19、当游客提出问题或要求时，合理的一定想办法解决，不合理不能口气强硬地拒绝。 　　 　　20、无论在什么地方住宿，如无特殊情况，导游不得离开酒店。必须在酒店内，并通知总台和 游客您所在房间号。如有游客离开酒店去会见朋友或去逛街，请告之游客几点之前回酒店。 并让游客想总台要一张酒店联系卡。 　　21、请处理好和驾驶员、全陪之间的关系，不能因为驾驶员说了什么就摆脸色，更不能因为全 陪不配合或全陪问您要东西就说全陪不好而摆脸色。 　　22、带团时导游要最后一个上车，第一个下车，站在车门口，搀扶老人，要有站相。 　　23、导游在订餐和入住前一定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。 　　24、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“您是什么意思”这句话。 　　25、当遇到游客对你性骚扰时，不能单独处理，更不能辱骂游客，请和全陪及领队说明，并打 电话通知公司，由公司和组团社说明。必要时可以报警。 　　26、导游员出团时，必须佩戴公司标志，按公司指定的线路游览，到指定的餐厅、购物点就餐 购物。 　　27、当天的游览结束后，若有游客提出要娱乐活动，正当的可以安排在宾馆内卡拉ok厅唱歌。　　　　 28、若有游客在旅游中提前离团，必须让游客写离团证明。 　　导游作为公司派出的工作人员，好比形象大使，对旅游者产生第一印象，要让旅游者感觉到您所做的一切都是为他们服务。团队带成功后，旅游者将对公司及导游员有深刻好感。这样才能打出品牌，才是公司发展重要战略，同时也会给公司带来广博的客源。 导游工作中“食住行游购娱”的注意事项(内部培训资料) 一、食：1）了解清楚用餐地点，提前同餐厅沟通好用餐人数、时间；所开围数、每围摆多少位？客人特殊要求（如不吃酸辣、猎肉、羊内、狗肉等）； 2）合理安排用餐搭配（男女搭配，吃饭好滋味，小童随家长），引导客人入座； 3）巡视用餐情况二、三次，解答客人问题，监督餐厅服务与出品，发现有问题马上找餐厅领导解决； 4）若客人反映餐差，找餐厅老板或经理尽力争取加送一二个小炒或青菜之类、生果盘等；不行的话适当加菜、酒水； 5）帮客人倒茶递水，先上汤，上第一个菜马上叫服务员上饭，不要等到食佐几个菜才上饭到时没菜食饭；工作时不宜饮酒，真的诚意难却是可根据自身情况适可而止； 6）客人未全部安排好用餐，导游不能不理不问自己先食饭，要做到最后一个食，最快一个食完，提前同餐厅结帐，不要让客人等你； 7）客人食得差不多了，叫师傅将车开到最方便客人上落的地方，夏天要提前10分钟开空调； 8）提前同客人打好“预防针”，其它地方饮食与东莞有一定差距，请客人平常心待之； 9）离开餐厅要提醒客人带齐物品，不要遗漏。 二、住：1）提前安排好住宿搭配，尽量避免产生单男单女，若有首先问清酒店是否有三人房，不能将夫妻强行拆散来住，除非领队或他们本人提出来，若无三人房的话提议客人同司陪住，实在不行马上同公司沟通，是否安排单间给领导住，房差是公司付还是客人？（因东莞团很多人不喜欢提补房差之说，要等公司或业务与客人沟通，以免客人反感） 2）要将最好的房留给领导住，提前问好酒店服务人员； 3）查房服务，续一去了解，有问题要马上找酒店领导或服务员解决，若解决不了要马上换房，实在没房换的话应将司陪房给客人，为求客人满意； 4）教导客人进房后马上检查清楚设施是否正常，物品是否齐全，有无异常等； 5）提醒客人好多酒店内有自费用品，叫客人看清楚价格再决定是否要用；若结帐时产生费用同客人即时核对，但如果是成人用品的一定不能大声张扬以免客人不好意思； 6）提醒客人注意人身与财物安全，有人敲门不要随便开，现在好多酒店有提供上门的按摩等服务，小心给人捉“黄脚鸡”，不能涉足黄赌毒； 7）退房时导游要提前15分钟以上在大堂恭候客人收房卡，提醒客人拿齐个人物品，房内有点物品客人是不能带走的，若想某个物留作纪念可找酒店负责人协商购买； 8）强调客人注意安全，不要单独外出，真的要出去叫他们记好酒店名称、地址、电话和导游的手机号码，以备不时之需。 三、行：1）出发前了解清楚车辆是否正常，特别是话筒、空调等； 2）同司机沟通好行车路线，行车时间等； 3）教客人开座位头顶的空调口、开启安全扶手，调整座位至舒适的位置； 4）派发环保胶袋，保持车箱清洁，在行车过程中不能让客人走来走去，站立； 5）组织车上文娱活动，不能无声服务，要真心去关心客人，特别是晕车团友，不能不闻不问； 6）绝不能在车上当住客人面前睡觉，每隔30分钟左右去巡视一下，客人是否感觉舒服，空调会否太凉，是否需要去洗手间等； 7）提醒司机不能开英雄车，监督司机服务态度； 8）当住客人面不能同司机讲与工作无关的事情，开车时尽量少同司机讲话，以免司机分神影响行车安全； 9）强调乘机、乘火车、乘船注意事项。 四、游：1）导游必须随团活动，不能在大门口乘凉实行“放鸭式”服务； 2）提醒客人注意财物和人身安全，游玩的注意事项，如漂流、温泉、海岛线要特别提醒； 3）讲解服务，对景点要提前多了解，不能一问三不知； 4）不能同客人争住游玩，要指引客人如何才玩到尽兴，清晰交待集中时间、地点； 5）在游玩过程中客人累了，要主动帮客人拿东西，但钱包等贵重物品除外，在最需要的时候送上一支水等贴心服务； 6）在景区会有自费项目和留念品之类的也，要提醒客人讲好价格，不想买不要乱摸乱开价，皆因时下很多小贩不诚实经营； 7）小童门票是客人自理还是公司先出？如果是客人自理要热心为客人服务，不能不理，如果是公司先出，务必登记好费用支出情况并叫家长签名作实； 8）地陪会经常推介客人加点，但一定要客人自愿为 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 ，不能强逼，客人不加点有些地陪会不开心，司机不配合等情况出现要妥善处理； 9）要维护客人利益为宗旨，遇到不合理对待要主动帮客人讨公道。 五、购：1）每天通常只能去一个购物点，绝不能强逼消费；不能多去购物点，除非客人签字同意； 2）提醒客人看清楚物品质量，以防调包或假货等，讲清楚价格理性消费，不要事后后悔； 3）做好客人购物顾问，特别是买贵重物品，如文物等，要提醒其保管好发票以便海关查验，购买中药材、中成药时要讲清中国海关的有关规定； 4）对强拉强卖的小贩，有责任提醒客人不要上当受骗，维护客人利益； 5）叫客人最好索取发票等凭证，以免到时出现问题索赔无凭据； 6）遇到客人领队好喜欢又没买或者不太贵又有意义的手信可买来送给他，聊表心意； 7）去购物点一定能超过45分钟，除非客人不想走； 8）上车时提醒客人分好自己所买的特产，以免客人之间搞错。 六：娱：1）不能带客人去卡拉OK、夜总会、KTV等娱乐场所消费； 2）提醒男客人管好自己的“小兄弟”，不能贪一时之快而累事，时下各地以“美色”引诱骗财、勒索的事常有发生； 3）客人诚意邀请参加的正常社交活动，如舞会等理应陪同前往，无陪舞义务，但要注意礼节，不能正面拒绝而使客人下不了台； 4）在客人观看节目时，要自始至终坚守岗位，大型娱乐场所，要提醒客人不要走散，并注意周围环境和客人动向，以防不测； 5）各个旅游地点自费看表演已成为地陪必推项目之一，客人去不去要全凭自愿，不能强逼，去的客人要安排好，不去的客人也不要冷落，不理不睬； 6）提醒客人劳逸结合，不要玩到太晚以免影响第二天正常游玩。 无论是哪个环节，都要提供热情、周到、贴心的个性服务，真心地为每一个客人服务，要客人额外消费，首先要将本职工作做到最好才能真正感动客人自觉掏腰包才是上策！