销售技术 销售技术 1． 提高在店率 1. 接近顾客的方式 2. 询问+赞美 3. 产品介绍 2． 提高试穿率 1. 鼓励试穿：话术加动作 2. 不试穿的原因 3. 如何提高试穿率 4. 提高顾客在店时间 3． 提高购买率 1. 销售技术类 2. 销售政策类 4． 提高连单率 1. 提高联单意识 2. 顾客联单的购买点 3. 导购推荐的成功点 5． 提高售后服务意识 分别从五个方面阐述该课程： 1． 提高在店率 1. 接近顾客的方式 接近顾客时要避免三种方式 1 看 2 贴 3 跟 如果在接待顾客过程中采用了以上3种方式的话，站在顾客的立场上考虑，肯定会给她带来压力，甚至反感。也就不能为她提供一个轻松的选购环境，那就不是顾客导向！ 淡场接近顾客时正确的方式 给顾客打招呼，然后继续自己正在做的事情，或者为了避免顾客的压力，甚至专门找一些事情做，比如调陈列，整理衣服等，让顾客有一个很轻松的浏览和停留的环境。 2. 询问+赞美 1 在店
标准
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：询问+赞美模式必须留住顾客三分钟 2 赞美的四个原则：具体、公正、真诚、用自己的话 3 赞美的公式 ：特征 + 显得 （说明） 4 赞美的四个水准 5 赞美的六个主要控制点：接近顾客时、鼓励顾客试穿时、试衣间外赞美、镜前赞美、ABC法则、包装货品或送顾客离店时 6 询问+赞美模式的
流程
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• 案例：卖李子 • 小贩A：我这儿的李子又大又甜 • 这款衣服是今天刚上的……请问您是自已穿还是送朋友？您是看看上衣还是裤子？如果顾客说随便看看然后转身就走，你可以说：您随便看看，有什么需要请招呼我！然后开始调货 • 小贩B：我这儿的李子酸的甜的都有 • 顾客再次驻足或准备出门时，你可以根据你对顾客的观察给他挑选好符合他风格的衣服，然后走过去说：先生您好！这款衣服有三个色，我觉得白色很适合您，这款衣服的FAB… • 小贩C：您为什么需要酸的呢？婆婆说家里的儿媳妇怀孕了；您看您的儿媳妇多有福气呀！有这么好的婆婆，现在很多婆媳之间都处不好，可您对您的儿媳这么好，真是少见！女人怀孕应该需要补充维生素，比如弥猴桃……如您觉得不方便，我可以天天给你送过去，我这儿的水果很新鲜…… • 您一看就是特别讲究品质的人！您是做什么工作的呀？生活这么优闲 －——询问工作加赞美 • 您看上去很有派头，一看就是企业的老总吧？如果对方讲：哪里啊！做点小生意混口饭吃等自嘲的话；你可以笑着说：我才不信呢！哪有做小生意的人这么有派头的呀！ －——假定角色挖背景 • 询问+赞美模式的流程 1. 步骤一：用五秒的时间初步判断顾客档次与风格 顾客导向思路： 1 以便选用适合顾客的方式跟顾客沟通 2 以便找出适合顾客的搭配，节省顾客时间 非顾客导向思路：通过此判断来看顾客是否有能力消费本品牌，从而对其服务态度不同 2. 步骤二：及时回应顾客或主动打招呼并询问顾客需求 顾客导向思路：以便及时帮助顾客找到所需款式，并满足需求 非顾客导向思路：只是把此方式作为一种赚取顾客金钱的手段 3. 步骤三：调整货品，不要紧盯顾客 顾客导向思路：避免顾客有压力，给顾客一个轻松的选购空间 非顾客导向思路：只顾自己调整货品，对顾客不予理睬 4. 步骤四：判断：如果顾客不急走，你可以慢慢进入到步骤六再进行步骤五；如果顾客急着走，你要迅速进入到步骤五，然后再进行步骤六 顾客导向思路： 1 这样不会给顾客压力，给顾客足够的时间和空间，了解并满足顾客需求 2 尽所能给顾客提供适合的款式，给顾客多一个选择的机会 非顾客导向：通过此方式，死缠着顾客，借机多给顾客推销衣服 5. 步骤五：断款：这是今天刚到的新款，有二个色、二种面料、几种搭配，如，红色体现…风格、兰色体现…风格，我觉得您很适合…风格，因为您的气质；注意： 能迅速找出差异性，如，这款衣服有点像某某 不要咄咄逼人：我要一件羽绒服…今年都不流行羽绒了，流行这个了… 顾客导向思路： 1 快速明确的给顾客提供适合的款式，专业化的把顾客扮靓 2 节约顾客时间 非顾客导向思路：不能做到根据顾客的风格进行断款，只是为了卖给顾客衣服给顾客进行款式介绍 6. 步骤六：询问工作加赞美或假定角色挖背景：职业、爱好、收入、价值观、家庭成员 顾客导向思路： 1 以便从专业的角度帮助顾客选择适合不同场合和身份的着装搭配，满足顾客需求 非顾客导向思路：只是通过了解这些背景来变成多赚取顾客金钱的手段 7. 步骤七：FAB：重点强调B，在强调B时要进行视觉化构图 顾客导向思路： 1 更直观的让顾客感受到整体的搭配效果 2 便于顾客结合自己的需求进行选择，满足顾客需求 非顾客导向思路：只是通过此方法来介绍自己的产品，达到诱导顾客买单的目的 8. 步骤八：我们公司有一款还没有上市，我觉得很适合您，要不您把电话留一下，等这一款上市了我给您留着…… 顾客导向思路： 1 便于下次有合适的款式时通知顾客，避免浪费顾客时间 非顾客导向思路：跟顾客沟通时不给顾客说明理由，造成顾客的压力，只是作为诱导顾客下一次来店的手段 9. 步骤九：无论顾客买与不买，都要大方的送顾客出门 顾客导向思路： 1 让顾客感觉到我们对顾客的真诚的关心和尊重，让顾客很有面子 非顾客导向思路：对于顾客成交后就不在关注，或者只关注成交的顾客，对不成交顾客不关心 如：姐，您穿的这条裙子的颜色很亮丽特别趁您的肤色，请问你这条裙子是什么品牌的？在哪儿买的？从而了解顾客的消费实力，以便选择适合她身份和场合的款式 站在顾客的角度个性化的赞美，有些顾客需要这种赞美，有些顾客需要那种赞美，甚至有些顾客只需要被欣赏的眼光而不需要语言。要根据具体情况具体对待 • 顾客记住你了吗？顾客有压迫感吗？顾客愉悦了吗？你做到顾客导向了吗？ • 询问＋赞美模式的语言模板 一、 顾客进店后直接试穿的 1. 当顾客进店后直接走向自己看中的款式，此款式适合顾客，而且顾客穿着较时 非顾客导向思路：对顾客的现有优势没有赞美，只是一味的赞美自己的衣服漂亮 顾客导向思路： 1 姐，您的眼光真好！一看您就对服装很专业，您的气质很优雅，穿上这款带有花色图案的风衣，会看起来更柔美，更有女人味！这款特别适合您！姐，我给您拿合适您的号试穿一下！（边说边衣服下架） 2 可以边询问，也可以在顾客试穿的过程中询问：姐，看你对服装这么在行，您的工作应该是属于时尚行业的吧？ ⑴ 是属于时尚行业： 顾客直接告知我是做**的（如：形象设计有关的、美容顾问、服装业的老板及同行、艺术类的职业等）: 顾客导向思路 1 接着赞美；难怪呢，我就说姐的眼光这么好呢！选的款式特别适合自己的风格！姐的工作好让人羡慕啊！ 2 后边可以根据她的工作，想象到相关联的场合，并在她试穿的过程中提前准备好不同风格的款式，继续询问并赞美（以顾客导向为本），深挖顾客相关的背景，准备好给顾客介绍适合的其他款式，以满足顾客多种场合的需求！联单是必然的结果。如：“姐，像您经常会参加一些行业内的经验交流会吧，那肯定要把自己打扮的既时尚还要看起来很高雅，像这款**，就特别适合您，它的FAB……，来姐，您试试看！ 非顾客导向思路：顾客告知完职业没有任何的赞美和回应，又立刻给顾客介绍衣服！ ⑵ 顾客说：“应该也算有关系吧！” 顾客导向思路 1 可以先假定顾客的角色，再挖出其相关背景；姐，您是专业的形象设计师或者是专业的美容顾问吧！因为感觉你特别时尚（气质很独特），而且对流行的把握很专业！ 2 经过赞美式的询问一般顾客还是比较容易说到自己的工作，因为该类型的顾客的工作要么会被一般的女孩子羡慕，或者她们因职业的关系还是比较健谈的！然后通过工作慢慢了解顾客更多的背景 3 重点：对该类型的顾客，一定要用眼神真诚的发自内心的羡慕和欣赏，不一定要讲很多话 非顾客导向思路：咄咄逼人的不停询问顾客职业，或者没有对顾客现实情况进行赞美！ ⑶ 有的顾客会说：你真会说话！ 顾客导向思路 1 姐，最重要是你眼光这么好，所以自然的让人感觉你不是一般的家庭主妇，肯定是很有品位的，也是我们女人最羡慕的，好多人都说：工作再好，不如找个好老公啊，呵呵！ 2 询问＋赞美：可以先避开她的家庭背景，转变成根据家庭主妇经常会出入的场所或场合来挖顾客背景，以便找到她不同场所适合的服装搭配；姐平常也会经常和好姐妹聚会或者一起逛街吧？ 非顾客导向思路：对于顾客的反应不再关注，保持沉默，或者没有对顾客进行继续赞美，并且具体表述你赞美她的理由！ ⑷ 不属于时尚行业： 1 不是，我没工作，家庭主妇 A. 假定顾客角色为：生活优越的家庭主妇； 顾客导向思路： 呀！那姐姐也一定是一个生活优越的家庭主妇喽！你看你眼光这么好，应该经常会看一些时尚类的讯息或者经常逛街吧，好让人羡慕啊！肯定老公很优秀，很能干的，是公司老总（单位领导）吧！ a. 性格豪爽的顾客会直接告诉你：也谈不上什么老总，就自己做点小生意吧！ 顾客导向思路： a) 呵呵，那也挺羡慕啊，做生意可是很有学问的哦！那你先生肯定是很能干的啦！姐，那你们是做什么生意呢？…… b) 然后根据她老公的工作深挖她经常活动的场所和顾客背景，选择合适的服装搭配 b. 哪是什么领导啊，就是单位上班的 a) 你接着赞美：“那肯定单位也挺好的，姐在什么单位啊？” b) 注意要语气自然，不要让她感觉带有任何功利性，因为她很爽快一般会跟你聊的，而且这类型的女人因为不工作，喜欢聊一些家长理短的事，还是比较健谈的，可以再跟顾客闲聊的过程中，深挖到顾客家庭包括一些好姐妹的背景，并根据顾客会经常活动的场合选择顾客适合的服装搭配 2 哪是什么时尚行业啊，就一般上班的 A、 顾客直接告诉你她是**行业的： 顾客导向思路 a、呀！姐，看你对服装这么在行，我还以为和你的工作有关呢，说明你眼光确实很好！而且你现在的工作也很好啊，姐向你们这种工作平常还是经常会穿的职业一些吧？ b、 根据工作特点深挖到具体经常关联的场合，以便推荐合适的服装搭配 非顾客导向思路： a) 对顾客职业立刻失去兴趣或没有反应 b) 对顾客现有的身份没有赞美 c) 顾客说完后立刻给顾客介绍衣服 ⑸ 顾客不说是什么职业 顾客导向思路： 1 呵呵！主要看姐对服装这么在行，还以为和工作有关系呢！那姐您在哪工作啊？ A. 对于直接说的：围绕她的工作再找到具体的赞美点，并深挖背景，找到跟工作和生活会关联到的场合，推荐适合的服装搭配！ B. 对于不愿说的：不要紧跟着去问，否则顾客会有压力，先跟着顾客对服装的感觉去判断，直接询问顾客的意向选择或者会经常有的穿着场合，以专业顾问的角色帮她搭配和推荐，告诉她：会带给她的好处！并根据交流的愉悦度了解顾客背景，顾客愉悦度越高，了解的背景越多！ C. 有些顾客需要经过一次以上或多次的交往才会愿意对你讲出自己的相关背景的，所以一定要根据顾客的类型来询问，不要给顾客压力。 非顾客导向思路： 不停的继续询问顾客职业，让顾客感觉很不舒服 ⑹ 有的顾客微微一笑或者默不作声 顾客导向思路： A. 可以先让顾客试她选中的款式，如果确实穿着合适，真诚的赞美就行了，不要一下子给顾客说太多，一般这类顾客是比较慢热型的，她喜欢先慢慢体会此刻给她带来的感受 B. 如果感觉好，才会跟你有更多的交流，在交流的过程中，只要慢慢了解她经常会出席的场合或者个人的一些爱好就够了，一般也不太愿意告诉你太多的背景。以后随着顾客对你信任度的增加，在了解更多的背景。最重要第一次一定留下好印象 C. 如果感觉不好，她也不会和你说很多，如果说的太多，反而会带给她压力或者因为对你的反感而迅速逃离 2 所以对此类型的顾客多顺从，多认同！让她有相对独立的自我空间，千万不要逼得太紧！ 非顾客导向： a) 继续不停的询问顾客 b) 不停给顾客介绍衣服 c) 对于顾客没有给到任何沟通，就不再跟顾客说话 2. 顾客进店后直接走向自己看中的款式，初步判断此款式不一定适合顾客，或者该顾客表面看起来不是很时尚的 顾客导向思路 1 姐，您好，这款是我们店里最经典的款式之一，说明你很有眼光啊！姐，我给您拿您合适的号码试穿一下，看看是否适合您！ 2 先让顾客试穿，在试穿的过程中了解顾客的背景，（思路同上述1）找到适合的服装搭配！ 非顾客导向思路： a) 没有对顾客的某个点进行赞美和认可，就立刻表示此款不适合顾客 b) 没有从客观上对于顾客看中的款给到真诚、公正的判断 2． 顾客进店后没目标的随意看的 顾客导向思路 • 可以先利用顾客的气质、服装颜色、款式、质地、发型、配饰、皮肤、手袋、鞋子、身材、孩子、老公、性格特点等眼睛能够直接看到的作为赞美点具体公正的进行赞美，提高顾客的愉悦度，为询问做好铺垫。如： 1. 根据顾客特征，假定角色挖背景： 如：姐，一看您就感觉非常的稳重、而且非常干练，您是单位的领导吧？呵呵！ 1 一般的会很谦虚：哪是什么领导啊！就是一个打工的！ 顾客导向思路： 呵呵！主要姐的气质给人感觉就是做领导的，非常的干练、大气，肯定不是一般的上班的，姐，您是做什么工作的啊？ 赞美后很自然的过渡，注意语气，千万不要让顾客感觉你像查户口的 非顾客导向思路： a) 对顾客现有职业没有给到公正的赞美 b) 顾客说完后，对于顾客的职业漠不关心，立刻推荐衣服。 2 有的会告诉你比如说：我是做办公室的！ 顾客导向思路 1 我就说嘛，一看姐就跟别人不一样，你看你的工作多好啊，办公室白领，呵呵！姐，您是做哪个行业的呀？这样我会根据你的职业特色，帮你选择适合您的工作和生活场合的衣服，从而避免你选的衣服没有穿的机会，那多浪费啊！而且这样还更能穿出自己的品味和特色！ 2 不管是不是领导，一定强调赞美她带给别人的优越感，并真诚的告诉她你会根据她的职业特色，选择适合她的款式试穿，避免买到的衣服没机会穿，是一种浪费！真正的关心她，再引导她试穿，从而进一步深挖顾客背景，当然也要询问她今天自己本来的需求是想选择什么类型的服装，在此基础上给到合理化的满足和建议 非顾客导向思路： a) 没有对顾客进行赞美，不停的询问顾客具体工作 2. 对特征较为明显的顾客：假定角色挖背景： 如：姐，看你的感觉特别有修养，您是老师吧！ 1 你怎么知道的呀？（言外之意：是老师） 顾客导向思路： 姐，主要是你给人感觉很有内涵，所以感觉您是老师，老师的职业是很高尚的，感觉就和别人不一样，姐您在附近……的学校吗？ 一般对老师一定要表现出无比的尊重，再通过谈话了解顾客的具体背景，及一般喜欢的风格，再根据适合的场合，给顾客选到适合的款式 非顾客导向思路: a) 对于顾客的假定角色低于实际的职业，让顾客很没面子 b) 对于顾客的身份太过夸大，让顾客感觉到你的虚假而造成自己心里的不舒服 c) 对于赞美到的顾客的身份没有给予具体的说明，一味的表现自己的聪明 2 我不是老师！ 顾客导向思路 1 呵呵！一看你就感觉是很有知识的，以为你是老师呢？姐，您是做哪个行业的呢？ A. 如果顾客告诉你她的职业：一定要对她现在的职业做客观公正的赞美，不要问完了就没反应了？接下来再根据她的需求和职业特色选择适合她的款式进行推荐，并深挖顾客背景 B. 如果顾客不告诉你她的职业：可以根据顾客今天的需求，或者要告诉她你会根据她的职业特色帮她选择合适的款式，避免选到的款式没有机会穿，而且会帮她打扮的更得体，更漂亮！慢慢逐步的和顾客沟通，了解背景，千万不要在职业这个话题上一直缠着顾客，否则她会反感 非顾客导向思路： a) 对于你假定的角色没有具体的说明和赞美，然后不再关注顾客职业，直接给顾客介绍衣服 b) 缠着顾客不停的打听顾客的职业 3． 对于进店后，对你不理不睬，或者默不作声的 顾客导向思路 1. 先对顾客进行赞美 2. 再进行很简单、随意的问候 如：姐，今天一个人来逛街啊？ 姐，吃过饭了没有啊？ 3. 如果顾客还是对你没有反应的，要认同顾客的性格特征和这个反应，就不要再缠着顾客说话，让顾客静静的享受一个轻松、安静的环境 如：姐，您可以先随意看，有什么需要帮忙的随时喊我！或者：姐，您告诉我您想看哪种类型的，我帮您一起选一下适合您的款式！ 1 如果顾客告诉你她的需求，再进行询问＋赞美，找到适合顾客的款式，推荐试穿 2 如果顾客还是不说话，那么你要和顾客保持一定的距离，让出顾客便于进入和行走的通路，边调陈列，边用眼睛余光留意顾客的举动，选择合适的时间再次进行沟通和赞美，慢慢询问，了解背景，对此类型的顾客千万不要喋喋不休、说个没完，否则她会反感、逃离 非顾客导向思路： a) 不停的赞美顾客，喋喋不休，不关注顾客的感受，即使是很真诚的公正的 b) 对顾客没有任何赞美和沟通，或者赞美后见顾客不理睬自己，就不再主动服务顾客 • 赞美时会经常遇到的问题点（8个语言模板） 1． 夸顾客皮肤、五官、发型、身材、好时 1. 哪里好啊，最近脸上都长痘了！ 非顾客导向： a) 赞美完顾客不再根据顾客的反应进行关注，直接给顾客介绍衣服 顾客导向思路 • 是吗姐，我看看……什么原因啊？那还是要注意调理一下，（如果有这方面的小知识要给顾客分享一下）不过你的皮肤的光泽度真的是很好了！姐，平时也很注重保养吗？经常做护理吗？ ⑴ 是，经常会做美容 1 呵呵，那你这方面肯定很有经验了。请教一下姐，一般你多长时间去做一次啊？做护理的时候应该注意哪些细节问题啊？ 2 …… 3 那我很羡慕你啊，那您的工作一定也很好吧，会有这么合理的时间去做护理？ 4 还行吧，不管怎样吧，还是比较有规律 5 那好让人羡慕啊，不像我们，是要经常上晚班的。姐，你是从事什么工作的呢？ 6 …… 7 好羡慕你的工作啊！确实很有规律，能有更多的时间享受生活。女人吗，是需要好好保养的，向您这样，有了好的皮肤加上合适的服装搭配，肯定会让很多人羡慕呢！一看您确实蛮讲究生活的，那平时也一定有很多爱好吧？一般都喜欢哪些业余爱好呢？ 8 根据顾客喜欢的话题和顾客沟通，间接的了解到顾客的职业特色，个人爱好、经常出入的场合、身边朋友的类型……，跟顾客沟通的多了，自然也会越来越熟了，那么慢慢也就融入了顾客，所以再给她推荐衣服时，比较容易推荐到需求点上，能解决需求问题了，顾客才愿意去试穿 ⑵ 没有做，哪有时间啊！ 1 呵呵，姐，那您是天生丽质啊！不做护理，皮肤照样这么好，姐平时工作也很忙啊！ 2 …… 3 那工作忙的同时还要注意休息啊！对于我们这种很忙的工作，那么就要好好睡觉，这是最好的美容方法了！不过，再忙应该还是要比我们好一些吧？ 4 …… 5 那我真的和你有同感啊！确实你也挺忙的，那姐姐您做什么工作啊，这么忙？ 6 …… 7 确实也挺忙的，不过比我们还是要好多了！呵呵！姐平时这么忙，一般也没有时间经常和朋友出来逛街吧？回家还要照顾孩子，也会占用很多时间吧？（可能还会聊到：孩子多大？谁帮忙照顾？老公是做什么工作的？等等相关的背景） 8 围绕和顾客沟通以及顾客感兴趣的话题，通过了解到的背景，解决顾客的需求问题，推荐适合的服装搭配，顾客会乐意去试穿，注意千万别用提问式的方式，否则顾客会反感，有压力 ⑶ 最近也不好，皮肤太干了！ 1 是啊，最近的气候是有些干燥！平时多喝些水呀，姐！不过你的皮肤真的很细致了！姐平时也可以多用一些补水的，会对皮肤有些改善的！姐，一般会不会去做皮肤护理呢？ 2 后边由皮肤的话题，跟着顾客的兴趣，围绕着顾客感兴趣的话题，慢慢了解到顾客的背景 ⑷ 皮肤哪好啊，你看我脸上有雀斑呢！ 1 呵呵！哪有，根本就看不出来，你的皮肤多有光泽啊！我都已经很羡慕你了！不过姐一看就是很讲究的，所以要求也很完美！那么姐，平常都会很注意保养皮肤吗？ 2 …… 3 那还是需要一些时间啊？ 4 …… 5 姐应该工作还是蛮好的，有些闲暇时间去做一下护理哦！ 6 …… 7 根据顾客喜欢的话题和顾客沟通，间接的了解到顾客的职业特色，个人爱好、经常出入的场合、身边朋友的类型…… — 类似以上的话题还有： ⑴ 还年轻呢，你看皱纹多的！ ⑵ 好什么呀，不行了，年龄大了，有肚子了！ ⑶ 哪好啊，你真会说话！ ⑶ 好什么呀，还是胖了！ ⑷ 脸上肉太多了！ ⑸ 头发太少了！头发太多了！头发太黄了？皮肤有些黑了！皮肤偏黄了！腰太粗了！…… —
总结
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：其实当顾客提出以上说法时，是一种中国人传统的方式，比较谦虚，其实她是认同的（以公正的赞美为前提）或者她希望得到你更加具体或者再次的肯定。所以我们一定要及时的给予回应 2． 夸顾客身上穿的衣服、配饰、鞋子时 好什么呀，都穿了好几年了！ 1、 呵呵！不会吧，姐的眼光确实很好啊，穿好几年了还保养的这么好，就像新的一样！而且款式特别适合你，说明姐的眼光真的很好啊！姐，经常会来这边逛街吗？ 2、 或者可以问：家离这里不远吧？ 3、 围绕我们赞美顾客的点，展开话题，再和顾客聊得过程中了解到背景，当然过程中对于顾客优势的或者顾客自己很引以为荣的一定给到及时的赞美 — 类似的话题还有： ⑴ 我这衣服才几十块钱！ ⑵ 瞎穿呗！（呵呵，凑合着穿呗！）…… 3． 夸顾客的孩子好时 好什么呀，这孩子调皮着呢！ 1 调皮了好啊！一般调皮的孩子将来创造力强啊，大了有出息！姐，孩子多大了？上学没有啊？在哪上学啊？家在那个学校附近啊？等等 2 顾客听到夸自己的孩子其实很高兴的，只是中国人的习惯，会比较谦虚。既然夸到了孩子，那么就已孩子为话题，增加和顾客之间的沟通，通过此话题慢慢延伸到相关的话题，了解到顾客的背景，给顾客介绍合适的款式搭配。满足顾客的需求 — 类似的话题还有 ⑴ 就是不好好学习！ ⑵ 还好就是不爱说话！ ⑶ 哪有你说的那么好！…… • 总结： 1 在应用询问+赞美时切忌反复提问，询问不能连续超过三个，这样很容易会让顾客反感 2 赞美时一定要应用赞美公式：特征+显得（说明），尤其在显得与说明上要加大力度，不能一语带过 3 要立体式赞美：长相+穿戴+风格，目前我们的赞美主要还停留在长相与穿戴上，而且对长相的赞美没有从头到脚进行细分 4 不管我们赞美到顾客的哪一个具体点，一定要围绕着此话题，引导出顾客感兴趣的话题：赞美点+场合（您这个头是在哪儿做的？您这条裤子在哪儿买得？以此推断顾客活动区间、购买力、工作单位或家庭住址）+职业+爱好 5 在和顾客沟通的过程中，对于顾客引以为荣的点要给予及时的赞美，并且对于任何一个顾客提到的背景话题，尽可能地给予具体、公正的及时性的赞美 6 预想：在做案例回放时，每当你的赞美讲完后，你要假设出顾客几种回答 7 根据顾客假设的回答，再假设出我的回答 8 最终按赞美点+场合+职业+爱好的思路深入下去 3. 产品介绍 1 属性＋作用＋横向比较＋情景化构图 2 FAB 法则 • F（feature) 属性——产品本身所具备的特征 • A (advantage) 作用——属性的作用 • B (benefit) 好处——这个作用给顾客带来的好处 • 案例：中信K • 3月6日中午12点多，进来一位顾客，个子高高的，皮肤白皙、干练的短发烫着女人十足的小卷，气质非常好，旁边带着个小女孩。在与顾客打过招呼后，我就站在旁边整衣服了，我注意到小女孩总是拽着那位小姐的裤子。我问：“小妹妹，几岁啦？”小女孩不出声，那位顾客发话了：“乐乐，阿姨问你话呢，快告诉阿姨四岁了。”这时，陈妙君拿了一本儿童读物过来，小女孩还是往她妈妈后面躲,陈妙君就直接蹲下来给她讲故事 • 我对顾客说：“您女儿好懂事的,陪妈妈出来买衣服也不吵闹.”顾客说：“还好，就是有点认生,刚上幼儿园时都不去，她姐姐就好多了。”我说：“还有个姐姐啊，比她大多少？”顾客：“大三岁。”我说：“是吧，真看不出来，您身材怎么还保持这么好啊，羡慕死了,平时会不会经常做锻炼啊?”顾客很健谈，虚荣心很强，说：“我喜欢做瑜伽,小区有个瑜伽馆,一周去三次。”我接应：“您的生活过得很优闲哦，你从事什么工作呀？能空出这么多时间来？”顾客：“没工作，不过有时也挺忙的，自己做点事，有时会去公司做做账之类的。” 这时在同事的配合下我已找出了几款适合她的衣服，介绍了一套适合她工作时穿着的衣服给她，顾客说：“不用了,我前两天刚在海岸城买了4套衣服,有3套吊牌都还没拆。”我想，不要急着先给她推荐衣服了，我问她：“你住哪里啊，到海岸城那么远的地方去买衣服？”顾客：“不是到海岸城那么远，我住南山。”我接道：“哦，那今天下着雨,您这么远过来要办什么重要的事吗?”顾客:”不是马上节日嘛，我收到雅莹的信息,说今天有礼物送,就过来了。”我心想，这位顾客对雅莹很忠实的，要不然也不会这么远跑过来了，一定要想办法让她先在我们这试衣服成交，要不然她去雅莹我们可能就没什么机会了。 • 这时，妮子吃完饭回来了，她一进店，就说：“李姐，今天有空过来了。”我才知道这位也是我们的会员，我把妮子拉到一边，简单的说了一下情况，她对这位顾客也比较熟，我们一起商量怎么样让这位顾客先在我们这试衣服。我把刚才给顾客介绍的那套衣服拿给妮子，妮子又拿着这套衣服说：“李姐，这件宫廷式领的上衣很适合您的发型，简单又有女人味，很适合您上班时穿着。”我接着说到：“对呀，拿了一条裙子给您搭配，这裙子有金色、黑色，黑色比较适合您 • 如果搭配这件上衣，黑色更能展示您干练的一面，乐乐在这玩的挺开心的，您就试试衣服，当享受一下吧。”李姐只愿意试上衣，说试裙子太麻烦，衣服试出来后问：“袖子怎么这么贴,会不会显手臂粗？”我说：“是这样的，这件针织上衣采用的是莱赛尔纤维，她采用的织线都是又细又软的，织法细腻。您的手臂这么美，穿着这件衣服不但非常舒适，贴身穿着更能展示您优柔的身材,来,您好好瞧瞧,是不是啊?”李姐认同了,但她很有主见，不管我们说什么还是不愿意试裙子,我们感觉到这位顾客在打扮上非常注重细节。我注意到李姐裤子后面有起包的现象，我偷偷拽了一下妮子，然后说：“李姐，您这条裤子穿着很不错啊，质感看起来很好，哪个品牌买的啊，价值不菲吧？”李姐听完后炫耀了一番，妮子马上拉回话题：“裤子后面起包了哦，您照下镜子瞧瞧。”我说：“刚才被乐乐拽的吧？要不这样，我们帮您熨熨吧。”顾客说：“是哦，那好吧，麻烦你们了，要不刚才你们说的那条裙子拿给我先套上吧。”我们让同事把裤子拿去熨烫，并提醒让熨的时间久一点。顾客把裙子也试出来了，很满意，但对上衣的袖子又提出了不满，说袖子没做好，有折皱。妮子说：“姐，这件衣服是新拿出来的，还没有熨烫，一会烫一下就没问题了。”顾客把衣服换下来了说：“你们先把衣服熨一下，我先去一下雅莹。”然后就带着小女孩先走了 • 过了20来分钟，李姐还没回来，我们讨论：李姐可能要在雅莹买了，回来的机会可能不大，要不要去雅莹瞧瞧。同事借上洗手间去打探了，但雅莹试衣间做的很隐蔽，也没得到结果。 • 约又过了20分钟的样子，乐乐先跑到店里了，接着李姐也进来了，说：“就拿上刚才那套衣服！”我看到她提着雅莹的袋子，我说：“李姐，雅莹的衣服挺不错的，您在那买了些什么？我们帮您再参考一下？”李姐把袋子打开，我们看到里面就一个红色钱包，李姐说：“没买，就去领了礼品，一个小钱包。”妮子问：“没买衣服啊？”顾客：“我是在那看了一下，也试了一套，乐乐不愿意在那待着，吵着要过来你们店，再说我今天就没打算要买衣服的，被你们几个忽悠的。”虽然李姐嘴上这么说的，但看得出来她是非常满意的，高高兴兴的提着衣服出店的。 • 案例： • 10月25日星期天，早上人流很少，我们一直到了一点钟还没有开单，当时我们心里都很着急，但是我们还是在相互鼓励，这时我站在主通道时，就看见从汉帛出来的一对夫妇正往我们这边走来，我就上前去招呼了他们：欢迎光临“珂莱蒂尔”！ • 可是姐并不想进店，先生很幽默的说；看小妹这么热情我们就进去看看嘛！这时姐才漫步经心的跟着我进了柜，并随意拿起了一件小外套K19F132005在看 • 我马上说到，姐您可真有眼光，像你的肤色是属于冷色调的，你穿上这款冷色的小外套，把你的皮肤衬托的更加白皙细腻。你的脸型偏小适合量度不大的小西服领型再给你搭配一条包裙效果更好。适合各种场合穿着。我给您拿一件适合您的尺码试试看 • 姐说；那好吧。我就拿了一件K19F825803和K19F721103给姐试穿,这时余礼安抚先生坐在沙发上，并给他们端来了温热水和他聊了起来，姐穿上后很合身，我说姐您的身材真好，请问您贵姓呢？ • 姐说：我姓吴，吴姐，我们品牌的核心顾客就是穿11码的！您看这件衣服腰身修得多好，看得出来，姐喜欢这件衣服，但先生却说:显得好正式哦 • 小西服外套是显得要正式点，但是陪先生出席会议或是其他场合都能穿着呀！先生接着道：你怎么知道的啊！余礼说：先生，从您的穿着就知道您是一个很讲究的，从您话语中就知道您是有修养特有内涵的人，所以姐穿这样一套稍正式衣服是绝对派得上用场的 • 先生笑着说：小妹你猜得不错哦，我们是开公司的，我指着模特上的K19H997608说：吴姐您试一下这款皮衣，您的气质这么好，上身一定很漂亮！边说边取下皮衣，吴姐说：我有皮衣，你们皮衣好贵哦，来试一下，小妹挺会推荐的，我觉得不错 • 姐穿上皮衣先生就说好看，最初吴姐还是不接受 • 吴姐您要相信先生的眼光他是最了解您的人了，他给您看的绝对不会看错，您看您多幸福啊，有这样既能干又体贴的老公陪您买衣服是件多幸福的事呀！ • 这款皮衣采用100%绵羊皮，皮料非常好，款式休闲时尚，上身给人的视觉效果很上档次，非常大方的款式，你在任何场合穿着都可以，下装搭配靴裤显得时尚而又有女人味，姐，我给您配条靴裤，再配上靴子看一下整体效果好吗？ • 姐说家里面有，不用试了，这时先生说：我觉得是不是有点大，姐也觉得有点大，我说：这样吧，我们这里现在只有黑色有9码，咖啡色已经卖了，我先拿黑色给您试穿，合适的话我们马上给您调 • 为了争取时间我查到蜀都有，我马上去给你调，我迅速的到蜀都把衣服给调了回来，鄢强芳又拿了黑色长裤给姐试穿但不合适，马上又拿一条K19G724508半裙递给姐试，姐试穿出来很满意，又再次试了一下9码皮衣她和先生都觉着合身，先生当时还开了一个玩笑说；你们几个丫头骗子，本来我们只买一件衣服，现在要买3件价格还那么贵。 • 余礼也开着玩笑对先生说：我们这么高尚的职业拿给你说成骗子了 • 我马上给先生说；先生我们把姐打扮的漂漂亮亮的出门也是你的面子对吧，你看我们多羡慕姐有你这样一位好的老公。请问你是刷卡还是现金呢？先生说刷卡没带那么多现金。我们成功的做了一个一单3。金额6523.2 2． 提高试穿率 1. 鼓励试穿：话术加动作 1 边介绍边下架 2 引入试衣间 2. 不试穿的原因 1 没有欲望：断款+了解品牌 免费运烫现在穿的衣服 试穿就有礼赠（赠完礼品的顾客必须成为回头客） 2 价格因素：强调价格+强调品质+了解品牌；如，像您这样有品味的小姐，对品质的要求一定是最高的。再说了，买不买又没关系，你试一下也能了解一下我们的品牌，您下次买衣服时选择的空间不是也大了很多嘛！ 3 风格不匹配：强调顾客的现有风格+倡导顾客改变风格+为什么；如，您平时一定穿惯了稳重类型的，所以猛然看这款会觉得不适应，其它衣服主要在于上身。上身后才能发觉适不适合自个。再说女人嘛！一定要秀出自已的多面性，这样老公会更喜欢的 4 款式有异议：购买点=痛苦点（顾客自己不喜欢的产品的某个方面，也是产品的特色）+快乐点（顾客特别喜欢的产品的某个方面）+卖点（FAB中的F+B）。突出异议部分的重要性+引导上身；如，这个扣子是故意这样做的！就是体现与众不同，您上身一下试试看！不好又不用付钱的，对吧! 5 嫌麻烦：认同+强调享受过程；确实是！买衣服试来试去的就是怪烦的！但是您反过来想，这也是享受的过程嘛！我们一定把您的麻烦降到最低，来吧，我带您试一下… 6 动作不到位 3. 如何提高试穿率 1 话术 a. 不用买，了解产品，以便以后选择 b. 唯一性产品（不一定要讲衣服，也可以讲附件，越是高端顾客越有用） 2 根据风格进行推荐 a. 挑与顾客风格一致的推荐：确定顾客风格+说明意义+相反风格 b. 挑与顾客风格相反的推荐：鼓励改变风格，展示多面性 顾客导向思路：推荐时结合沟通时了解到的顾客需求选择适合的推荐方式 非顾客导向思路：主管的根据自己的判断，不进行询问就给顾客进行款式推荐 4. 提高顾客在店时间 1 店铺至少要在30平方以上 2 店员要善于卡位 3 开场白的成功与否 4 免费咖啡 5 报纸杂志取阅架 • 方式：放置时尚杂志供来店顾客免费阅览，通过时尚杂志的具体形象图片，可以延长顾客在店内停留的时间，增加人气，吸引更多的顾客，增加销售量 5 放置儿童玩具、糖果 • 方式：在店铺中准备儿童玩具，抱孩子的顾客进店既可以获赠又可以延长儿童在店内玩耍时间，从而可以延长顾客在店内的停留时间，更可以提高销量 6 本公司的模特走秀视频 • 方式：边看秀边试衣，结合走秀进行销售 3． 提高购买率 1. 销售技术类 ⑴ 顾客不购买的原因 1 在可要可不要的情况下，没有超出顾客的期望→顾客导向+专业化 • 卓雅案例： • 这套西装配这个胸针，加一串项链，显得很时尚，就可以参加很时尚的PATTY • 这套西装拿掉这个胸针，配一个白衬衫，就可以在公司里面开正式会议，显得很大方得体，又有职业气质 • 这套西装配个马靴，加一个礼帽，在平时的生活场中，显得很帅气 • 这套西装可以分开穿，如果配一条牛仔裤，显得随意，很休闲 • 一套西装四种穿法，这就是提升价值感，超出顾客期望 2 在可要可不要的情况下，觉得付出的成本较高→专业化+售后服务 • 专业化的四个水准 3 售后服务：免费修改、免费熨烫 ⑵ 提高购买率的手段 1 为顾客异议做铺垫： A. 试衣间沟通（码号、喜欢、职业） 顾客导向思路：在很自然的环境下了解到顾客背景，以满足顾客需求。 非顾客导向思路：只是通过沟通看顾客有没有购买能力，目的为了让顾客多买衣服，赚到顾客的钱 B. 试衣间外赞美 顾客导向思路：对于顾客确实穿着很漂亮的给予及时赞美，帮助顾客提升自信，使自己的美丽得到真诚的认可 非顾客导向： a. 不能客观的评价顾客的试穿效果，只是把赞美作为一种成交的手段 b. 赞美顾客时，一味的赞美自己的衣服好看，赞美的焦点没有放在顾客身上 C. 镜前ABC法则 2 异议处理 顾客导向思路：站在顾客的角度，对于顾客暂时不能理解的问题，进行科学的引导 非顾客导向思路：不能实事求是，只是把异议处理当成说服顾客买单的手段 3 展现自信，拿出力度帮顾客断款 顾客导向思路：通过这个方式，帮助顾客解决自己的纠结，并且通过把顾客扮靓，提升她的自信 非顾客导向思路： a. 夸大事实，只是想说服顾客买单 b. 给顾客断款时，只围绕着顾客的喜好，不能进行专业化的断款。或者给顾客推荐自己喜欢的款。 c. 在顾客选择特价和正价商品时，主观上给顾客推荐特价产品或者正价产品。 4 自然而然引领成交 顾客导向思路：引导顾客在轻松愉悦的氛围下，试穿并很自然的买单 非顾客导向思路： a. 用压迫式的语言让顾客买单 b. 当顾客有买单的意识时或者试穿很长时间没有决定买单时，语气变得急促，显得有些迫不及待。 5 善用二选一法 6 如果不成交，只应该有二种情况， 第一种：种子种进顾客的心里，不成交的顾客＝回头的顾客 第二种：前面的控制点有问题，要回放案例进行突破，为下一单做积累 2. 销售政策类 1 在店内设置VIP专供区：既可以体现对VIP的尊重，又可以提高非VIP的购买欲望 2 店长推荐款 • 如何处理价格异议 1. 发自内心的认同顾客的想法－顾客导向 2. 专业化讲解产品价值点：此点很重要，很多卖手也在讲价值点，但是不够专业，主要有四点： 1 产品知识不够 2 顾客特点抓不深 3 词汇量不够专业 4 没有做延伸服务：如借助卖点，传授服装的辨别方法，如拉链、面料等的辨别（YKK/ALUMO/HIELD） 3. 强化售后服务 4. 充满自信：不自信由二个方面 1 对产品的信任度不够；你要发自内心认同你的产品（大品牌的卖手服务不好，但很自信） 2 专业素养不够，尤其是动作；不自信的动作，强化了顾客降价的决心 3 顾客导向水准不够，功利心太强 5. 价格底线牢牢守住，不要给顾客可以回旋的印象、表情 6. 在顾客的一再坚持下，赠送小礼品或小礼品送上门服务 7. 佯装申请电话，一定要让顾客你为了她在尽力（是顾客导向吗？价格降低会影响其它顾客；公司运作毕竟有成本，最重要是对其它顾客影响） 8. 自已掏钱垫付，此为特殊情况之处理，不可常用 9. 把顾客没买或没买完的衣服记录下来，隔段时间提醒她 4． 提高联单率 1. 提高联单意识 • 顾客需要连单吗？ 停车就是大问题，希望一次买完 平时的工作忙，希望一次买完 1 30－35：高自主性、高感性、喜欢网购、内心保守、外表时尚 回应及时、减少压力、善于解释 2 35－45：内心保守，外表保守，但渴望时尚，想要寻找失去的岁月 她们不懂，要帮助她们搭配 3 45－低感性。重点突出面料、质量的功能性，重点阐述省了多少 顾客导向的思路：挖掘到顾客的背景后，根据相关联的场合进行服装搭配，把顾客扮靓的同时又节省了顾客很多时间，联单是一个必然的结果 非顾客导向的思路：为了多卖衣服而对顾客不停的推荐衣服，切推荐的衣服不考虑是否能满足顾客的场合需求 2. 顾客连单的购买点： 1 多买有礼，此礼品的独特性要进行说明。在我们的店可以以赠送丝巾或礼品的方式激发连单。小件的东西顾客很愿意从小店里配 2 我们的产品强调系列，配上衣、裤子、内搭，少买会影响整体美 3 改变风格，体现另一面 4 多种风格，多种匹配性，每种产品还可以互搭 5 在一单做成后，再推一款珍藏版，限量供应，让顾客觉得会越到后面的越好，不要担心前面不买了 6 馈赠老人，老人有钱不花，礼物比钱更体现孝心 a. 专门给老人来买的 b. 陪老人来买的 7 馈赠朋友，很有面子，物超所值 3. 导购推荐的成功点： 1 首先要对顾客进行判断，从而进行针对性的连单策略 2 减掉干扰，不能怕买了后面的前面的就不买了 3 必须要挖掘顾客背景 4 找不同款的差异性 5 找同一套衣服的整体美 6 深入到顾客使用的终极目的 7 让同伴变成顾客 a. 通过沟通获得同伴的认同 b. 顾客在试衣间时，边与同伴聊天边与顾客沟通。或其它同伴与顾客沟通 c. 鼓励试穿：您了解一下我们的品牌，有助于您下次购物时选择的空间比较大 五、提高售后服务意识 1. 保障顾客穿着效果：和顾客一起检查一下衣服，并给顾客进行专业化包装 2. 帮助顾客专业化保养：给顾客专业讲解衣服的保养和洗涤方式，尤其是特性比较敏感的面料 3. 保障顾客售后服务享受：给每位顾客温馨提示：公司可以给顾客免费提供的所有服务 比如：终身免费熨烫、免费维修、修改等 4. 体现顾客身份的尊贵：尽量亲自送顾客出门，并表示非常欢迎她下次光临（注意要遵循顾客导向），以示对顾客的尊重
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