购买

¥ 25.0

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 房地产二手中介培训手册(完整版)

房地产二手中介培训手册(完整版).doc

房地产二手中介培训手册(完整版)

用户6085083293
2018-05-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《房地产二手中介培训手册(完整版)doc》,可适用于高等教育领域

二手中介手册目录第一章房地产基础知识第二章置业顾问日常工作第三章服务礼仪第一节职业形象第二节基本服务礼仪第三节基本电话礼仪第四节基本社交礼仪第四章实战房地产经纪业务第一节跑盘第二节电话营销技巧第三节客户接待技巧一、如何接待客户及业主二、客户接待操作技巧第四节独家代理与钥匙管理一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性二、如何说服业主放钥匙三、如何应对行家借钥匙第五节如何反签第六节看房一、看房前及看房中的工作二、看房过程中应注意的问题三、看房后应注意的问题第七节如何跟进第八节讨价还价一、如何应付佣金打折二、如何引导谈价快速逼定三、如何向业主还价及说服业主收定四、如何协调客户和业主的时间第九节跳盘与控盘一、如何跳盘跳客二、如何有效控盘第十节如何建立客户档案及售后服务一、如何鉴定产权合法性二、如何建立客户档案及售后服务第十一节如何利用网络进行资源整合第十二节商铺、厂房、写字楼交易第五章二手楼交易手续办理指南第一节二手楼交易标准流程图第二节按揭赎楼知识第三节过户所需要提交的资料第四节税费计算第五节按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制第六章新版《房地产买卖合同》操作指南第一节新版房地产买卖合同的订立和注意事项一、签署房地产买卖合同的注意事项二、违约纠纷的处理建议第二节新版房地产买卖合同常见问题的解答第七章如何成为一名优秀的房地产经纪人第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人第二节业务经验分享第八章业主售房温馨提示第九章常见问题解答第一章房地产基础知识一、基本概念(一)房地产:房地产又称不动产是房产和地产的总称指土地上的建筑物、附着物包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的具有整体性和不可分割性。(二)房地产产权:是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。(三)房地产证:是房屋土地权属凭证二合为一是房地产权属的法律凭证。(四)土地类型:赣州市土地按其使用性质划分为:居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。(五)三通一平:是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。(六)七通一平:是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。(七)土地使用权:是指政府以拍卖、招标、协议的方式将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者(赣州市土地使用权年限以最新的通告为准)。土地使用权期满后如该土地用途符合当时城市规划要求的土地使用者可申请续用经批准并补清地价后继续使用如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。(八)国土资源与房产管理局:代表国家行使土地所有者的职权以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。(九)产权登记处:办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。(十)公证处:是一个国家的证明机关是法律公证的机关。(十一)发展商:专门从事房地产开发和经营的企业。(十二)代理商:经政府批准成立从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告销售策划等业务提供有偿服务。(十三)房地产经纪人:是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。(十四)佣金:是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬。它是一种劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。根据《赣州市房地产行业管理条例》规定:房地产经纪机构开展经纪业务时有权获取佣金。(十五)房地产转让:指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为按现时有关规定预售及现售的房地产均可转让但必须到国土局办理转让手续房地产公司不得给预购房者更改改名。(十六)房地产登记:指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。(十七)商品房:指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。(十八)福利商品房:指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工带有福利性的房屋。(十九)微利商品房:与福利房不同在于不免地价并有略高于房地产成本的微利这些房屋由市政府主管单位筹资建设用来解决企事职工住宅困难户价格由政府确定实行优惠价格政策。(二十)自建房(集资房)指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有一般自用为主不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外)。(二十一)楼花:是在完成征地拆迁规划设计以后尚未建成之际按设计图纸进行出售的房产。(二十二)商品预售许可证:按规定房屋未建好之前出售均要办理此证发展商将有关资料送到国土局申请批准后方可预售楼花(现楼不需此证)。(二十三)房产抵押贷款:指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。(二十四)银行按揭:指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主余款由银行代购房者支付购房者的楼房所有权将抵押在银行购房者将分期还本付息。(二十五)房屋的实用建筑面积:指建筑物各屋墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。(二十六)房屋的公用建筑面积:指建筑物主体内、户内以外可使用的面积包括层高超过米的单车库、设备层或技术层室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。(二十七)建筑面积:房屋实用面积与分摊公用面积之和。(二十八)实用率:房屋实用面积与建筑面积之比。(二十九)套内使用面积系数:指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。(三十)容积率:规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。(三十一)绿化率:绿化率=绿化总面积divide占地总面积times(三十二)样板房:指与实际房屋结构相同但装修标准按发展商售楼书而定的房间。(三十三)示范单位:与样板房的装修有区别目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。(三十四)租赁常用语:、物业:港澳对ldquo房地产rdquo的称谓包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。、租赁:是出租与承租的简称。、租赁合同:是出租和承租双方签订的各种条款要求具有法律效力协议一式三份以租赁管理公司的为标准。、委托书:是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托书。、出租方:即业主。、承租方:即租客。、见证方:租赁管理公司或中介公司。、租赁期:是租用期限一般住宅为半年至一年时间商铺一年至五年写字楼、厂房二年至五年具体由客户双方协定。、用途:居住、商住(办工和住宿两用)、商业(是指商铺、生产场地)。、租金:是指租客每月要付给业主的金额。、押金:指承租方交付一定数量金额作抵押一般以二个月租金作押金。、滞纳金:指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过时间所罚的款项称滞纳金一般按拖欠部分每日的左右收取。、租赁税费:是出租该物业所收取的租金应交纳的税费(如印花税、个人所得税)租赁管理公司收取管理费为租金的(通常租赁税费由业主负责水、电管理费等杂费由租客负责)。、佣金:指中介公司收取的服务费用通常出租承租各付半个月租金或另行协商。二、楼盘外出踩盘或接到业主报盘时应从哪方面了解该楼盘是地产经纪的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势才能更有效地介绍相关客户。(一)楼盘位置、先搞清楼盘处的位置是哪个片区?楼盘在整个城市的朝向?具体在哪条街道或哪条路交叉口?、特征建筑,(著名大厦、超市、馆所等)优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘业主一报盘马上了然于胸并能清楚地介绍给客户有助于看楼时客户对你的信任感。(二)便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点甚至能弥补地理位置的不足。、楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过?有无住户专车、地铁出入口?、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向坐什么车?、熟知该楼盘交通情况可直接告之客户坐什么车来看楼向客户显示地产经纪之ldquo专业rdquo从而增强客户购房或放盘的信心。、楼盘的交通便利与否?要清楚自己需要买或卖的楼盘价格市场定位有利于买卖双方能够了解。(三)小区规模:小区规模将直接影响到该楼盘的:、综合配套、物业管理档次、住户人气、小区绿化。进而影响到物业价格走向。一般而言小区规模越大综合配套越完善也有些中小型楼盘共同组成大社区共享配套资源接盘和调查时规模方面应了解和如下内容:、小区大概的占地面积和总建面积、多少栋楼多层几栋小高层和高层各几栋、各栋楼的编号或名称及位置分布、公共设施位置:停车位、运动场、泳池、花园、会所等、小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一注意:上述内容是在踩盘中完成或了解当电话接业主报盘时不能向业主问上述问题。(四)楼层、楼层较高有哪些优势?劣势?优势:①、视野开阔如有海景、公园、优势极明显。②、光照好:室内明朗可让人心情舒畅。③、空气清新灰少、蚊蝇少。④、噪声较低层少。劣势:①、价格较高:多层楼、、、比、发售进相差元平米而高层楼差价约元以平米低层和高层有时相差元平米以上②、上下不便:多层楼宇较突出家有老人者一般买低层③、低楼层的优势基本上是高楼层的劣势反之亦然。如小区绿化比较好其反差可适当冲淡。④、高层、多层、别墅三者价格定位三者土地含金量:别墅多层高层因此从国际房地产正常价格来说应该:别墅多层高层但目前赣州有些不同多层低于高层主要因为高层的建造成本高多层地价与高层地价相差不大引起。(五)朝向、坐北朝南为什么是最好的朝向?()冬暖夏凉冬天光照时间长夏天光照时间短(中午一点后基本转向)而西(夕)晒之说即夏天下午被暴晒冬天又很少照到太阳。()符合民间风水学坐北朝南方向为吉向。、朝向顺序:无定论一般心理认同为正南mdashmdash东南mdashmdash西南mdashmdash东mdashmdash东北mdashmdash西或西北当有景现时可冲淡朝向影响客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观同楼层价格超过正南向。(六)户型与结构、户型:接盘时问清几洗手间和阳台单身公寓(有独立厨、卫)一房一厅(或二厅)(客厅、卧室、厨房、卫生间)二房一厅(或二厅)(客厅、餐厅有时合二为一)三房一厅(或二厅)一卫(或二厅)四房一厅(或二厅)一卫(或二厅)。五房以上。、结构:平面结构、复式结构(厅内自有楼梯上楼)、跃式结构(半层上楼采光通风较好功能分区明确)、别墅、平面结构有哪些不好?①、卫生间正对着客厅或餐厅:一则不雅二则有异味功能区分不明确互相干扰大三则影响私密②、正门不宜和主卧室成一长条走道(虽有客厅间隔也不宜):一则浪费太大二则不得风水三则影响采光、通风等③、住宅一般有哪几种结构?A、方正结构:一梯二户或四户以上B、蝶形或蛙形结构:一梯四户以上部分厅或房有斜角一般因景观或占地需要而设计优势是可大面积赏景和采光缺点斜角不便摆设而降低实用面积C、以专业结构形式可分为:框架结构、混合结构、钢结构三种框架结构与钢结构:除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动混合结构不能改动。发展商建房时因观念落后地利所限或经济等因素影响上述结构弊病四处可见有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻(七)建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率、销售面积一般就是建筑面积:建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积、高层建筑实用一般为多层建筑可达、同样的实用面积,平面设计结构不同会有不同实用效果如:角多走道长则浪费较大无形中降低了实用。(八)装修标准、外墙用什么材料装修?常用外墙装修材料是:A瓷砖B马赛克C外墙涂料、大堂装修标准:乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等、电梯品牌:日立、三菱、奥的斯(OTS)等、地板材料:水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等厨卫材料、洁具天花板、墙面材料(九)配套设施、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等、周边有无菜市场、超市、学校、(幼儿园、小学、中学)、银行、邮局等具休多远(按步行时间计)、名牌超市、学校是推盘的极佳概念想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白、特别提示现行赣州教育实行就户口所在地分配学校所以住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。(十)物业管理、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在赣州多个楼盘得到验证因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。、物业管理和停车费一般按管理的楼次收费中、高层一般为元平米多层一般在元平米以下具体各楼盘各不相同。(十一)物业产权、产权年限:从发展商买地时算起、楼龄:从竣工时间起算建筑期一般年、权利人分类:个人拥有夫妻共有公司、团体所有外籍人士、物业现状:有无抵押纠纷空置房、有人住业主自住或租户。当有人住时一定要与客户签看楼书且不宜与同行合作。第二章置业顾问的日常工作一、一个优秀置业顾问的日常工作(一)、每日提早到达公司提前做好营业前准备保持三米微笑。积极问ldquo大家早上好rdquo将快乐的心情传递给每位同事。仔细查看本区域广告(包括本公司和同行)及分类广告发现自己客户所需要的盘或荀盘主动找出盘源积极与客户联系。(二)、查看备忘录合理计划安排一天的工作。(三)、打开电脑查看前一天新增楼盘熟悉市场行情养成每天熟记前一天所ldquo唱rdquo楼盘信息的习惯及时发现自己所需要之荀盘。(四)、积极向业主收取钥匙每月必须收条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘及时拿匙看房日积月累做到对区域内的所有户型都了如指掌。(五)、每天必须认真按质按量跟进个盘源沟通中必须与业主深入交流了解真实具体情况为成交打好基础。(六)、积极做好家访给业主留下好的印象为签单打好基础每月必须家访次以上。(七)、积极接待上门、广告等客户每天争取带两个以上客户看房即时跟进自己客户做到每天所有客户电话跟进一次每天所有客户必须浏览一次重要客户每天跟进。(八)、争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘带头制造一个活跃的分行工作氛围。(九)、主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客获取更多客源及盘源。(十)、充分利用网络资源每天至少发条网络信息积极努力完成《置业顾问工作明细表》的工作。(十一)、联通无限沟通无限每天和营业经理主动沟通分钟以上及时交流业务问题和思想状况。(十二)、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。(十三)、下班前作好值日关好电脑、门、窗、空调等作好防盗措施。(十四)、置业顾问每月应完成以下基本量化任务:、每月至少做个业主家访、每月反签套房源、每月至少新增个以上房源信息并做好登记、每月必须录入发放或刷新条以上网络信息、每月争取把有效钥匙。(二)、不合格的置业顾问经常犯的毛病、常常迟到开小差、望天打卦无所事事、一周看房次数不过三次、洗盘工序得过且过毫无内容、主动性、积极性低不会主动自发找寻业绩不好的原因、看房就是看房不会深入了解客户的需要而作相应行动、马虎拖拉常常错失良机案例:某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘此物业就是某分行附近的小区二期高层建筑当时市场活跃处于业主掌握主动权的市场客户很多。因业主买了地皮欲建厂房急需资金所以待售物业低于市场价。登盘后小余也没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字小余当即联系投资客。然后准备去工地反签业主让明天就过来等到第二天才知道业主昨晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其他花园另一套物业出售因低于市场价客户在没看房的条件下也在我司成交了等分盘佣时才发现在前一天的晚上:分,被别的同事接业主电话放盘,登了盘源。就这样因做事拖拉小余损失了一个荀盘因没有注重细节少分一个盘佣!、上班等下班做业务的心态不够强、与分行同事谈天说地但内容经常不是围绕业务的、贴客程度不够客户经常跟前家地产成交、经常抱怨无客无盘所以自己业绩差缺少自我检讨的能力、工作态度散漫还影响其他同事工作、不遵从上级指令自以为是经常与上级对抗、从不提升自己的业务技巧去适应现今行业的竞争、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分而又不去改善、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚、在分行打私人电话多、利用公司电脑玩游戏经常在上班时间内发与工作无关的短信、对买卖手续流程不够了解。第三章服务礼仪没有人会给你第二次第一印象!良好的第一印象是成功的开始良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节职业形象一、职业形象(一)、着装员工在上班期间须一律配带公司工牌工牌链套于衫衣衣领下保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅衬衣、西装领带须系在衬衣的第一个扣子处男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋深色袜子女士应穿职业高跟鞋袜子保持和肤色相近为宜不能穿休闲装、运动鞋。(二)、发型女士头发:过耳及肩之长发须整齐束与脑后未过耳短发整洁干净利落。男士头发:短碎发、平头不允许染发。(三)、妆容以整洁大方为主女士应化淡妆可配带简单饰物男士不得留胡须。(四)、坐姿在办公场所应保持腰身挺直、端正坐圆凳和椅子时只允许座一半不允许超过凳子的/同时不允许靠椅背或墙(五)、站姿(照片需要更换)保持标准站姿双手自然垂直目光柔和平视前方。二、环境标准(一)、店面形象、外部形象保持店面的统一形象标识清晰、明显整洁营业中须开门营业。、内部形象:①、内部环境明亮、舒适物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉墙上不允许乱张贴室内张贴需统一标准。②、物品摆放电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。③、交流交流:员工交流应自然、放松。④、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅报纸按照日期更换报纸朝外的第一页应为公司整广告。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知温馨提示等但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐并及时更新。三、营业前准备(一)、上班时间:准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。(二)、店铺形象:按照环境标准在上班前做好准备。(三)、早会:由营业经理总结昨日情况对今天的工作做安排(可再自行安排其它内容如:知识抽查、(四)、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等)早会可以在店铺门外召开并喊口号提升精神状态。(五)、其它:精神饱满衣着整洁面容干净。第二节、基本服务礼仪一、迎客做到米齿即:在米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。二、递名片:自然站立从客户侧面度双手递送名片名片递送时正面朝上字面朝向客户。三、介绍语调清晰语气温和面带微笑单手心朝内对客户进行指引。四、邀请入门距离客户一米左右单手手心朝内指引客户。五、请坐帮助客户拖出凳、椅邀请客户入座。六、倒水双手送水手指不要伸入水中或杯沿水倒/不能太满。七、签署资料帮客户填好资料准备好纸笔从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手握手:保持米左右力度适中。九、陪行距离客户一米左、右陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话语调清晰、语气温和面带微笑对客户表述有所反应如:点头、记笔记等。十一、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记拉近和客户之间的距离并介绍:周边环境、配套设施、交通状况等。十二、进出电梯进电梯时一个员工先进按住电梯再让客户进电梯出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业(分行自备鞋套)主动按门铃向业主问好套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房(要强调不能做的相关事项)(一)、参观房间先征求业主同意并按照业主指示参观房间员工不能借用业主厕所(二)、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍、用心观察看房中业主和客户的反应(三)、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。(四)、离开物业:礼貌与业主致谢告别在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭并保证大门已锁方可离开。(五)、避开同行:选择正确方式或路线避开同行。(六)、送客上车礼貌友好的和客户握手握手时距离客户一米左右力度适中如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。)上门接待(业主)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待:①打招呼、递名片、介绍自己。②邀请入内①您好!请问有什么可以帮到您②我是恒业地产的***,这是我的名片,怎么称呼您呢?③如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水①帮客户开门,邀请其入分行就坐②其他人员面带微笑跟客户打招呼并有同事协助倒水③要保持良好的分行氛围。**先生**小姐,请进、请坐!请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。ldquo上午好!rdquo或ldquo下午好!rdquo或点头微笑示意hellip接待中有其它到访①打招呼②及时安排其他同事接待您好!**先生**小姐,您先请坐我这边马上就好!了解信息 ①尽量要求业主详谈房产信息②争取反签。③新员工不允许单独接待①您是想卖还是想租呢?请您简单地介绍一下房子的情况好吗②我们恒业地产的网点是很多的可以在第一时间帮您卖出去(或租出去)您最好独家委托给我们这样不但可以帮您卖个好价钱也可避免太多的电话打搅!签委托书 ①签署有效委托书业主资料要收齐②争取反签。①为了方便带客户看房麻烦您给我们签署一份委托书好吗?②我们公司的实力是最强的保证在最短的时间内帮您卖出去这个价格您先确定下来有客户出到这个价位直接就可以定了省了您很多的麻烦!要求看房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看(业主在家)打招呼、递名片、作简单介绍您好!**先生小姐,打搅您了!我是恒业地产的**这是我的名片这是我的客户**先生**小姐,我们过来看看您的房子,这位先生(小姐)对您的房子很感兴趣。离开空看①关好电源、门窗和水龙头②避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。 带客(业主在家)走前称呼并致谢告诉业主我们会马上沟通反馈。谢谢!打扰您了有什么情况我回去第一时间给您电话再见!)上门接待(客户)环节状态标准要求示范语言接待门外以最快的速度接待:打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。①您好!请问有什么可以帮到您②我是恒业地产的***,这是我的名片,怎么称呼您呢?③如果方便的话我们进去详谈。入内、入座、倒水①帮客户开门,邀请其入分行,并邀请其入内就坐②其他人员面带微笑跟客户打招呼并有同事协助倒水不要将手指伸入水杯中③要保持良好的分行氛围。**先生**小姐,请进、请坐!请喝水!其他人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向客户点头。ldquo上午好!rdquo或ldquo下午好!rdquo或点头示意微笑。接待中有其它到访①打招呼②及时安排其他同事接待。您好!**先生**小姐,您先请坐我这边马上就好!询问需求主动问好①尽量详细了解客户信息和需求②新员工不允许单独接客③引导客户第一时间看房。您是要租还是要买要几房的?是投资还是自住?楼层朝向有什么要求?helliphellip现在有几套符合您要求房子我们一起去看看吧!签看楼书事先准备了解情况:客户全名、身份证、电话号码、所看房源您好,**先生**小姐,麻烦您签这份看楼书!看楼准备资料准备礼貌请客户稍等准备好看楼工具:业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针helliphellip请您稍等!我准备一下马上就可去看房了!给业主打预防针提前与业主沟通:少跟客户说话,不要轻易放价要配合我们。打预防针:业主:稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问题您就说交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距离并介绍:周边环境、配套、交通等基本情况。也可以和客户聊一些家常投其所好。**先生**小姐,周边环境很不错,旁边就是商场和公交车总站您看这里的商圈都很成熟了!学校离这里也很近小孩上学也很方便这个学校教学质量和升学率都很高helliphellip进入小区介绍:小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。你好**先生**小姐,这个小区的环境很好绿化带多,会所里面的娱乐设施很齐全,封闭式管理很安全helliphellip看房空房为客户打开电源以便客户更好参观或了解屋内设施陪伴客户左右并做相关介绍。请您随便参观!这个单位是两房两厅一共平米间隔方正实用率高而且南北通透哦!helliphellip(根据实际情况灵活掌握)业主在家①事先给业主、客户做好沟通②打招呼、递卡片、介绍自己③简单介绍业主、客户,告知我们来的目的。④详细介绍房子的优点和卖点。①打预防针:业主:稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很急卖,就很难帮您争取好的价格如果客户问到您价格的问题您就说交给我们就好了。客户:稍后我们看房时您别跟业主说太多这样他会认为你很想买价格就不好谈了。②介绍业主:**先生**小姐这是业主**他(她)已经把这套房全权委托给我们恒业地产了请随便参观:(根据实际情况灵活掌握)租客在家①打招呼、递卡片、作简单介绍告知我们来的目的②礼貌、带有一点歉意与租客好好沟通让他成为我们的帮手此房保养得很好您看地板都是实木的还有helliphellip(根据实际情况灵活掌握)离开看空房(钥匙盘)/业主、租客在家①客户中意马上回分行逼定②不中意再马上另找适合的房源③送客户上车尽量避开行家店铺④及时把客户情况反馈给业主①**先生(小姐)您看好的话我们就先下去了有什么情况回头再跟业主沟通!此房已有几个客户看好您中意的话今天就要下定不然就没有机会了!②您这边请先回我会按您的要求第一时间再帮您另找合适的房子等我好消息!第三节基本电话礼仪一、接电话的四个基本原则(一)、电话铃响在声之内接起。(二)、电话机旁准备好纸笔进行记录。(三)、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。(四)、告知对方自己的姓名。一、电话管理规范一、电话管理规范接听电话标准用语:你好!恒业地产、业务电话接听实行抢接制。谨记来电者姓氏征询客户正确的称呼方式和联系方式。分行所有工作人员均有责任接听任何来电且电话响铃不能超过三声不得出现电话无人接听的现象。如遇特殊情况无法接听分行工作人员必须在三分钟内回拨。各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通所有业务人员的电话必须保持小时畅通。服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能。当天有报纸广告的分行广告上登记的电话(手机)必须昼夜保持畅通不能关机。宣传推广客户上门办理业务不得在电话中为客户办理相关业务。在对话结束前要主动简单复述客户情况以作核对。挂机要求:不得于客户挂电话前挂断电话待对方通话中断后才放下听筒。二、电话接待(业主)环节状态标准要求示范语言洗盘 礼貌询问业主是否继续出租或出售房源询问完业主各方面情况后要打跟进您好,***先生(小姐),我是恒业地产的**,请问您**物业现在有没有考虑出租或出售我有个客户想买(或租)您这种类型的物业,我们想了解一下您这套物业的情况helliphellip放盘 ①礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时间、单位是否包括家私、电器等等。②做好记录。③最后一定要确认。④借机宣传我们企业。①请问您贵姓②*先生小姐,请问哪里的物业需要我们代理呢③我给您做个登记***先生(小姐)我再简单的把您刚才所描述的的资料核对一下好吗您的那个单位是hellip④请您放心您的资料我们已详细记录我们所有的营业网点都能看到我们一定能在最短的时间内帮您找到客户谢谢您对我们的信任。看房空看①清楚了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设朝向、景观等。②寻找卖点,缺点。为了第一时间地将您的物业推出去我们自己先过去参观一下怎么样?这样我们才能更清楚地向客户介绍您物业的优点helliphellip带客看①提前半小时左右礼貌致电业主说明来意给业主时间准备。②给业主打好预防针。①王小姐您好!我是恒业地产的小李现在我们这里有个客户对您这套房特别感兴趣想现在过来看一下房您现在方便吗?我们可能分钟左右到!②王小姐这个客户很喜欢砍价等会他问价格您就告诉他已全权委托我们我们会帮您稳住价格的。反馈空看①跟业主培养感情争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。②空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。**您好!我是恒业地产的**我在**时间看过您的xx物业我们已经清楚了您房子的优点和卖点我们一定会第一时间帮您找到合适的买家尽量帮您卖个好价钱!带客看①以客户名义多说优点,并说些不痛不痒的缺点②必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应以便做进一步沟通。王小姐您好!我是恒业地产的小李是这样的我这里现在有一个很实在的客户他对您这套房子比较感兴趣但是觉得价格有点高他能承受的价格是万我想听听您的意见。售后服务告之售后服务者告知对方客户经理的姓名和电话。**先生小姐,恭喜您的房子卖了一个好价钱,接下来将由代办专员xxx为您服务,其电话是xxxxxxxx如果您有什么不明白的地方可以随时打电话给我回访应注意回访时间及回访目的留住老客户并力争挖掘关系客。王小姐您好!我是恒业地产的小李您已经交房一段时间了最近还好吗?要是以后您或者您的亲戚朋友有什么需要的话也可以找我的很高兴为您服务!其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕最后及时知会同事。对不起,**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢?我会尽快让他给您复电,再见!其它人找同事三、电话接待(客户)环节状态标准要求示范语言楼盘咨询熟悉由于不能立即分辨客户真伪在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答其他问题可以视情况回答,切记注意保护盘源尽量约其过来看房并引导客户留下电话。**您好!请问您是在哪里看到的信息?您说的那套确实挺好是十楼以上单位(是靠花园中心的单位)应该比较适合您业主也很有心卖的,我们已经有客户看中了这套房,您现在有时间过来看房吗?(需根据物业实际情况而定)不熟悉马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的同事帮忙不好意思您稍等我找一位更熟悉这个楼盘的同事给您介绍!看房 营造好气氛突出物业卖点,确定具体时间和地点并激发客户的兴趣**,您好!我们这边刚新出一套物业非常符合您的要求您现在有时间过来看房吗?我们几个同事已经在约客户看了。反馈已看过看中尽量让其交保证金,签单边合同同时打好预防针**,您好!房子是挺适合你们的价钱也很实惠,找一套您满意的房子不容易,我帮您先做做预算,然后在我们公司下个诚意金,我好帮您去跟业主确定下来现有不少同事都有客户想要这样的房子。没看中进一步了解他的需求,总结客户不满意的条件及时调整预约下次看房时间**,您好!上次带您看房您没看中,我们这边刚刚出了个新盘,非常符合您的需求现在有很多的客户在看房赶快过来看慢了恐怕就没有了!反馈没看房主动联系客户进行再推荐给客户制造危机说明房子确实不错他不买是他的损失并礼貌邀约上门看房。**,您好!我们这里刚出来一套**物业的房子非常符合您的需求现在有很多的客户都在看您赶快过来看慢了恐怕就没有了上次跟您说的那套房子业主一直没时间所以没看到今天业主从外地回来了请您尽快抽时间过来看一下业主明天又要出差一走又没机会看了。售后服务告之售后服务者签约后主动告知客户后续手续如何办理,在阐述过程中口齿清晰,表达准确(避免乱承诺现象)**,恭喜您买到称心如意的房子,接下来将由代办专员xxx为您服务,其电话是xxxxxxxx如果您有什么不明白的地方可以随时打电话给我回访在促成交易后一个月内进行跟踪回访回访时应当礼貌、诚恳、热情并确定客户是否方便接听电话,看客户入住后的感受寻求其它的委托需求**,您好!恭喜您乔迁新居,住得还好吗?感谢您对我们公司的信赖和支持谢谢您给了我一次为您服务的机会可不可以给我提个建议也好让我下次有机会再更好的为您服务?其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕最后须及时知会同事。对不起!**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢?我会尽快让他给您复电,再见!其它人第四节基本社交礼仪一、社交礼仪四原则(一)、不卑不亢(二)、热情有度(三)、求同存异(四)、不宜为先二、社交礼仪四禁忌(一)、举止粗俗(二)、乱发脾气(三)、蜚短流长(四)、说话过头三、与上司相处的礼仪(一)、理解:人人都有难念的经(二)、保持距离(三)、不卑不亢四、与同事相处的礼仪(一)、真诚合作(二)、同甘共苦:一个好汉三个帮(三)、公平竞争(四)、宽以待人:人非圣贤孰能无过服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。第四章实战房地产经纪业务第一节跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员能够做好业务本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的(一)、通过跑盘程序帮助和督导置业顾问成为赣州ldquo地理通rdquo、ldquo楼盘通rdquo从而尽快建立行业所需要的市场全局观念并积累岗位所需求的基本业务信息提高专业技能。(二)、通过对所属区域的地理特征、政府规划、商业特点、楼盘情况、交通路线的掌握在客户询问的时候能够提供专业的回答。以自己要买所考察小区的心态找出卖点及缺点方便以后快速投入工作。(三)、通过跑盘程序使跑盘人员磨练意志、端正行业观念培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指引(一)城市ldquo地理通rdquomdashmdash全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征、掌握城市结构、道路走向、道貌特征①、所在城市共分为几个大区区属划分界线参见《timestimes市地图》。②、随着城市规划不断变迁老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换①、地图标识方向为上北下南每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图②、在实际跑盘过程中记录沿路的每一座物业并整理在作业中③、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。、熟悉社区或楼盘配套设施情况:幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次找到公交站点的位置记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。三、跑盘人员作业考核标准(一)、跑盘物业调查作业标准、对于在售物业的项目调查必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。、对于已入伙一年之内的物业项目调查表所要求的ldquo折实售价rdquo一栏可不填写其它栏目按要求完成。、对于已入伙一年以上的物业项目调查表所要求的ldquo建筑设计rdquo、ldquo环境设计rdquo、ldquo折实售价rdquo、ldquo联系电话rdquo栏可不填写其它栏目按要求完成。、跑盘地图作业标准除按照跑盘指引的要求外还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘辅导人员工作指引(一)、跑盘辅导人的责任、客观地讲跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出(比如每天跑完盘回来还要画图和完成项目调查作业)还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去、如何帮助新员工成功地迈出入职恒业地产后的第一步并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础对于我们这些新员工的指路人来说责任很大。(二)、跑盘辅导的工作要点、向新学员明确跑盘的作用①、新学员报到当日,无论你多忙,你都必须与该学员见面一来可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助,

VIP尊享8折文档

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/106

房地产二手中介培训手册(完整版)

¥25.0

会员价¥20.0

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利