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淘宝客服实习工作总结.docx

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上传者: 第二错觉 2017-03-31 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《淘宝客服实习工作总结docx》,可适用于表格/模板领域,主题内容包含淘宝客服实习工作总结  实习的这一个月之中在老板的关心、支持下在同事的热心帮助下通过自身的不断努力我很快适应了环境适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握符等。

淘宝客服实习工作总结  实习的这一个月之中在老板的关心、支持下在同事的热心帮助下通过自身的不断努力我很快适应了环境适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件工作并着工作实践让我不断提高慢慢能够客户沟通得越来越好老板以及同事对我都给以了肯定。  与此同时我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得:  在工作进程方面。要随时保持乐观的心得接单的时候要快速解决客户的问题不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时大脑一定要清晰要热情真诚不管自己情绪如何也不可对客户不礼貌让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话对于不确定的事不能贸然回答客户客户更不能给客户承诺也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间就出现了这种情况一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言言"自己网购次数不算太多但是对于网购一点都不陌生但从网购到现在从来没有遇到过小狮子这样的卖家你们好像上帝一样客服如此差劲给的承诺也兑现不了是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时要先了解客户资料关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品因为要给客户介绍鞋子的款式码数以及颜色的时候要给客户一些比较专业的回答。  在同事关系方面。踏上社会我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系又工作繁忙很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样我们要想快速融入这个团队中就主动跟其他同事交流要少说多做多听听别人的意见尊重他人同事有不懂的地方要主动耐心的帮助自己有不懂的地方可以向同事虚心请教经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的毕竟我们是一个团体。在这期间我深刻体会到同别人交流的重要性尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。  在学习方面。在学校时老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力也拓宽自己的知识面只有自己知识面广了才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心我担任客服一职平时在工作上只是接接单打电话处理一些投诉和尚未处理的订单几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时靠原有的一点只是肯定是不行的所以要不断学习不断积累不断丰富自己。  在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有任何事情都有可能发生没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不仅仅是指自己的心理还要具有洞察买家心理的本领随时抓住买家的心了解买家的想法和动机非常重要这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力从而引导交易成功比如说:讨价还价其实这是任何一个正常的人都会想到的买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯不要理解为别人难缠这时候可以用委婉一点的语气让买家接受而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!  在服务态度方面。态度可以决定一切这一点都不夸张作为一名客服态度是非常重要的由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易整个过程都只能通过语言文字交流来进行其中客服的态度会给买家最直接的印象是决定买家是否愿意购买的关健因素不管什么情况都要记得"买家是上帝"不要冷落任何一名买家对于自己的过失

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