管理规范示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码:CYKJ-FW-270第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号:______________客服中心接待岗位工作质量
标准
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审核:__________________时间:__________________单位:__________________客服中心接待岗位工作质量标准用户指南:该管理规范资料适用于管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。可通过修改使用,也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 客服中心接待岗位工作质量标准 1、实行24小时值班
制度
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,按照要求进行交接班,无脱岗、串岗、酒后上岗现象,严格执行请销假制度。 2、来电必须在电话铃响三声之内接听,坚持报号制度,使用礼貌服务用语,并严格按照岗位行为规范进行服务。在岗期间不做与工作无关的事情,按公司的要求进行着装。 3、对来访人员能够规范的进行接待、登记、引导,做到主动热情、礼貌服务。 4、对用户的报修内容调查清楚,落实及时,交代清楚,处理得当。 5、对处理不了的问题,能够及时向用户解释清楚,并上报主管领导。 6、对生产运行、协调工作中的各项记录填写清晰准确,无涂改、漏记、漏填,各种表格记录统计填写准确及时。 7、对用户的投诉要文明礼貌的接待,耐心解释,给予用户合理的答复,并将问题及时清楚的记录在《用户投诉台帐》中。 8、对跟踪问题能够按时落实结果,及时进行用户回访并反馈信息。 9、对生产情况进行综合协调,日常工作安排井然有序。 10、及时准确的完成上传下达指令,信息传达、反馈及时率100%,正确率100%。 11、对客户服务中心的各项资料、文件进行分类、查询、整理和归档。 12、保证接待室内物品摆放整齐有序,桌椅、地面、办公用品卫生清洁,室内没有闲杂人员逗留。按照"6S"管理关于现场、空间和物品的要求,坚持做到三个'没有'原则:没有不需要的物品,没有杂乱,没有肮脏。 13、爱护办公区域内的各类设施、设备,节约使用各类办公用品,避免各种资源的消耗浪费。 14、接待主岗负责人能够对接待岗位的整体工作进行统筹安排,能正确监督指导接待员的日常工作,发现问题及时纠正处理。