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管理制度2017.docx

管理制度2017

用户4371444094
2019-06-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《管理制度2017docx》,可适用于职业岗位领域

销售部管理制度组织架构一人员编制营销总监名销售经理名销售人员名。二、营销总监岗位职责、根据公司相关政策组织制定部门岗位职责、管理制度和业务流程并组织实施和监督。、全面负责销售部行政及业务工作。、负责做好本部门核定费用的控制工作做好费用开支的审核。、负责销售部员工的营销培训工作。、负责对部门员工进行日常业务考核根据员工表现提出晋升奖罚的相关建议并做好部门绩效考核管理和执行工作。、负责与开发商的对接及佣金结算工作。、负责售出房源的审核编制销售情况报表。、负责与第三方合作公司的沟通工作同时负责对项目营销策划及整合推广工作组织实施及落实。、负责收集、整理和分析市场信息为项目制定明确的战略计划。、负责组织制定销售计划并根据市场情况调整销售计划及策略。三销售部经理岗位职责销售经理的主要职责是组织安排落实销售部的各项工作。领导完成项目销售工作。具体内容分为以下几项:负责销售部行政管理组织协调销售部各项日常工作。负责销售部工作时间人员安排管理监督销售部工作纪律。负责业务员工作行为形象规范管理。负责工作环境卫生监督管理。负责销售部销售业务管理:定各阶段销售目标根据市场状况及时调整销售策略及销控计划策划组织实施各项销售工作。组织安排销售动态分析分析项目的市场广告客户等回馈信息为公司决策提供依据。定期组织安排房地产市场调查与分析提出市场调查报告全面掌握市场情况为公司经营决策提供依据。协调配合业务员与客户的谈判监督接待谈判签约等销售进程促进成交审核合同条款。组织每周销售例会总结销售情况。负责组织业务培训及考核。制定并组织销售业务流程监督实施。制定并组织填写各类销售统计报表监督建立客户档案管理。处理各种突发事件完成公司交办的其他工作任务。做结佣函每月统计销售人员佣金工资情况列明细表。四销售人员职责对销售经理负责并报告工作(日接访量、客户情况、周市调、及时反馈市场动态、次日工作计划)展现公司形象代表公司与客户建立良好关系维护公司权益和利益(礼仪、形象)熟练掌握业务知识提高谈判技巧完成销售任务负责签约、房款催收、协助按揭及交房及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息认真填写业务报表保证真实性(客户档案表)杜绝对客户虚假承诺现象避免ldquo撞单rdquo现象处理好组内与跨组间同事关系体现良好的团队精神及时准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题关心公司发展经常提出建设性意见和合理化建议自我管理、自我学习、自我提高严格遵守公司各项规章制度服从领导安排认真完成上级安排的其他工作。制度部分一出勤制度春、冬季上午:::下午:::晚:::(值班)夏、秋季上午:::下午:::晚:::(值班)早:(:)到岗开始做清扫工作:(:)分正式进入工作状态。考勤反映一位员工最基本素质和工作态度因此考勤是员工综合考评重要依据之一。对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。严禁委托其他人代请假。在保证每周工作六天作息时间的前提下销售人员可以自行选择调休时间(周六日除外)调休当周内有效。特殊情况的调休必须经销售经理批准。二卫生制度销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫其余销售部人员都应本着ldquo团结友爱rdquo的原则积极参加范围:地面卫生、桌面卫生、窗台卫生保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐负责电源、门窗的开启与关闭工作。随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放柜台桌面随时保持整齐、干净。各项销售道具、设备应熟知正确使用方法注意维护如有损坏或故障应及时通知公司尽快修护。三仪容仪表制度工作时间着装应端庄、大方、得体时刻保持整洁、干净的仪容仪表工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡如外出市调可穿休闲装男士头发应整齐利落长度适中不留胡须不剃光头女士头发梳理整齐修饰简洁淡妆上岗保持指甲清洁不留长指甲染有色指甲等新进人员未订制服前依最接近上述方式穿着。衣着清洁头发整齐仪态端庄精神饱满随时注意公司及业主形象。四休假制度每星期每人有一天的公休时间销售人员在公休期间手机必须处于开机状态以便公司有事联系。销售人员公休时应作好工作交接。六请假制度销售人员如有事需要请假时必须以请假条的书面形式上报销售经理。让别人转告者视为旷工。七工装制度为规范、统一项目形象项目全体工作人员统一着工作服装具体规定如下:销售部负责根据统一规格为员工购制工服费用前期由个人承担在项目结束后公司全额补贴在项目未结束前离岗公司不承担任何费用。所有员工须身着工装并佩带统一标识上岗。每位工作人员必须爱惜工装随时保持工装的整洁。(周一便装日)八薪资制度工资发放时间:为次月日工资标准:销售经理:底薪元佣金佣金:销售总业绩的permil置业顾问:底薪正式(当地)元全勤提成实习(当地)元全勤提成底薪正式(外地)元补助全勤提成实习(外地)元补助全勤提成佣金:个人业绩提成permilmdashpermil佣金制度(发放时间:每月日)销售提佣比例明细(置业顾问)未完成当月销售任务(回款额)个人销售额*permil完成当月任务超出(含)个人销售额*permil完成当月任务超出(含)个人销售额*permil完成当月任务超出(含)个人销售额*permil完成当月任务超出以上的个人销售额*permil提成发放原则自本制度正式实行之日起开始计算提成。客户管理:遵循首任接待制每月由销售经理统计销售结果经会计审核后经直属领导批准后每月发放一次。提成发放依据:五证齐全前待客户签订手签《商品房买卖合同》或协议后一次性付款的付清全款后发放按揭和分期付款的首付款付清后发放待银行放款后再发放剩余的。五证齐全后待客户网签《商品房买卖合同》并付清首付的按实到款发放。如发生退房则提成取消已发放的提成在发生退房的该销售人员以后的个人收入中扣除。如有置业顾问自动提出辞职申请经公司同意批准后如有未完成跟单的对一次性付款及分期付款的客户提成按实到款予以发放按揭客户则不予以发放该部分佣金公司将作为奖励根据后期做出工作多少的人员进行合理奖励。如果不经公司同意批准擅自离岗不发放未结所有提成和工资。规范部分一日常工作规范上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友不得随意拨打私人电话不得恶意损坏公物不迟到不早退有事须请假(写请假条)三天以上须销售管理部经理批示由于个人疏忽大意使销售业绩受损责任自负如有偷窃公司同事或客户财物有辱公司名誉的一经查实必严惩听从上级的工作分配不得顶撞上司更不得越权行事。工作应兢兢业业积极向上不得拖拉散漫延误公事做到今日事今日毕上班时间不得大声喧哗看电视、玩手机不准拉帮结派不准散布灰色语言、负面情绪。售楼处每天除正常的工作时间外当天值班人员需留守值班延长小时。客户上门应立即起立接待人员需主动与客户握手并交换名片与客户交谈时必须专心不轻易打断谈话目不斜视。与客户交谈时须使用礼貌用语ldquo欢迎rdquoldquo请rdquoldquo谢谢rdquo等。客户离开时必须送客户至大门道别(目送秒)。如客户进工地必须由销售人员陪同提醒客户注意安全并提供安全防护装备。接热线电话口齿清楚咬字准确语气亲切、热情语速适中能达到抑扬顿挫具有感染力。销售热线系销售专用线必须保持时刻畅通严禁私事使用销售热线电话销售部每一个员工的行为都代表着公司形象每一位员工都要本着对公司负责的态度严于律已提高素质维护公司形象。二销售规范热线电话接听原则:为公平起见大家认真遵守接听电话规则并义务解答客户确认以接待上门或销售经理安排为准。上班时间(包括中午)热线电话必须有人在岗接听电话。严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。依以下基本顺序接听热线:拿起电话首先要说:ldquo您好timestimestimestimesrdquo。简单回答对方提出的问题避免在电话中与客户长时间攀谈委婉的告知ldquo欢迎你来售楼处进行实地考察我们有销售资料沙盘户型样板供您了解。rdquo在简短的通话当中一定要体现出热情主动不要让客户感到消极懒散不负责任。最后说ldquo谢谢再见rdquo并确认对方已放下电话再收线。热线电话的秩序维护工作由销售经理负责。接线员应主动热情认真负责如有敷衍搪塞等情况销售主管将负领导责任。接待上门客户售楼处门口设立接待台置业顾问轮流接待接待时必须站立迎接客人。客户进门销售人员须快步起身相迎并与客户打招呼。招呼标准用语是:ldquo您好!欢迎光临xxxx销售中心rdquo利用技巧询问客户是否来过售楼处是否来电咨询过。如客户已经来过必须立即与该销售人员取得联系不得让客户单独等待时间超过五分钟如遇特殊情况该销售人员无法在五分钟之内接待必须向客户说明原因并征得客户的同意或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。若客户为第一次来访则与客户交换名片应将名片便于客户观看的方向双手递上口头说:ldquo请您多关照或请您多指教rdquo。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢例:ldquo李东李总监谢谢您。rdquo将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。坐在旁边(切忌不要坐在客户对面)简单介绍项目情况提炼主要卖点技巧询问客户需求及预算。引领客户到沙盘处向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。引导客户参观户型样板模型结合销售道具讲解交付时房屋内部情况并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。引领客户观看沙盘和户型模型。引领客户回到谈判桌按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。随时记录客户所提问题及有关需求情况。约下次见面时间。洽淡完毕必须将客户送至门外并目送秒后方可进屋。客户离开后销售人员必须当场在《客户来访来电登记表》上做好记录。并在客户离开售楼处分钟内发送短信。第一次第二次第三次短信内容不同。短信细节详见下面制度中体现。根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售经理过目。一般情况下销售人员必须在一天之内对该客户进行回复最迟不得超过两天。销售人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。接待客户的管理工作由销售经理负责特殊情况需上报销售总监。接待客户去项目现场时应注意的行为规范。严禁吸烟。销售人员必须在确认安全的前提下方可带领客户进入施工现场同时必须给所有进场人员配戴安全帽并在前面引道。如遇恶劣天气销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助例如呼唤车辆提供鞋套提供雨具等。销售人员在引客户入座之前首先必须确认桌椅是否已经清洁如未清洁先安排清洁方引客户入座。代接客户制度如发生以下情况不作为新客户上门接待应视为代接处理应由接待客户的最后一名销售人员接待特殊情况下可上报销售经理指定人员接待。客户已与销售人员联系过但该销售人员未在场同行做市调参观售楼处样板间的公司领导或公司关系客户。上述第一种情况下销售人员代接客户后应做好代接记录并向销售经理汇报及时与其他销售人员沟通以免撞单。若代接登记客户一周内无人认领的由代接销售人员继续跟踪联系并注意了解客户原接待时情况及时避免撞单。若发生撞单情况依据客户确认制度处理。销售部与财务部对账销售部门每天必须同财务部核对进账情况进行对账跟进。销售部需每周五下午:同财务部核对一周的销售报表以财务部财务报表为主。三销售统计反馈流程销售人员上报销售经理的表单:销售人员每天下班前应认真、如实填写《客户来访来电登记表》。每周日销售人员应将上周《客户来访来电登记表》上交经理经理签字后录入电脑做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交不做录入如发生撞单责任自负。销售人员每周日应认真如实填写《客户情况统计周报表》每周一早晨点(:)分前上报销售经理。销售人员每个考核月的最后一天应认真如实填写《销售月统计报表》下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。《项目动态统计月报》每月上报销售经理包含的内容如下:客户对项目的评价:优点及缺点。客户经常提到的竞争项目及其优缺点。客户对广告的意见和建议。哪种广告渠道最有效果?各种广告渠道效果比例。你对公司平面广告及其他广告的意见和建议。现阶段市场流行的户型特点小区规模小区规划装修风格装修材料建筑材料概念智能化销售手段广告手段是什么?本项目在客户中的口碑如何?为什么?在同行中的口碑如何?为什么?客户在签约中提出最多的是什么问题?主要工程变更在哪些方面?与公司别的部门有哪些工作协调不好的问题及存在的矛盾?你对公司当前的管理有何意见和合理化建议。以上文件将作为销售人员工作考评的一部分及调整销售策略的依据。四客户确认制度前台接待管理制度每日上班前主管根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序客户上门销售人员应按顺序接待客户在初次接待客户的过程中通过双方沟通了解客户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况客户是否认识公司内部人员或朋友家人是否在此定购咨询购房等现象。一般撞单现象的处理规定客户确认的原则:客户确认严格以销售人员已上交的《客户资料表》的电脑记录或文字形式登记在先者为准首任接待制。时效性:发生撞单现象之日(含当日)起之前日内做好处理的客户资料表有效如果日内没做好处理该客户资料将充公将来业绩、提成全部上交公司。追溯周期天。有效性准确性。未联系上的客户无效已成交的老客户介绍新客户购房必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况(姓名或姓氏及电话)或老客户的确认函否则无效同一日接待的客户根据实际调查的情况先接待的有效。特殊情况处理规定如一个销售人员发现客户或其家人朋友同其他销售人员事先接触(以客户资料表为准)属同一购买行为客户由原始销售人员继续跟踪业绩及佣金均归原始销售人员。如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应原始销售人员不称职那么销售经理有权安排其他销售人员继续谈判直至签约业绩佣金可视情况算作新销售人员或两人平分。此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈。无论已成交还是未成交客户介绍的新客户如客户未明确强调需找原销售人员的按照新上门客户接待。非销售人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。公司领导或其他部门人员介绍的客户需由销售人员接待的按照当天接待顺序转交给销售人员接待特殊情况下销售经理有权指定人员接待业绩佣金视具体情况确定。抢单现象的规定抢单是指违背事实真相或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现最低扣发该销售人员当月底薪严重者开除。如发生不在上述情况范围内的其他情况的ldquo撞单rdquo现象本着销售人员相互协作、增进团结的目的以销售人员自行协商解决为原则。五催办制度销售人员与客户开始接洽后即要严格按销售制度严格执行公司有关规定不得私自承诺客户可拖延时间办理签约付款手续对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象销售人员要于超过规定期限一周内在部门领导的指定下向客户发出书面催办通知(包括挂号信传真等形式)同时将通知复件留存于经理处备案客户延期办理上述手续须向公司提交书面延期申请写明原因销售人员上报主管经理根据实际情况处理销售人员与客户签约时需明确告知客户如不按期交款所造成的后果销售人员在与客户签约后须严格按合同规定收款客户延期付款超过一周销售人员须向客户发出书面催办通知按合同规定收取违约金如客户不同意支付违约金报主管、经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于经理处备案如客户提出按时付款有困难请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请并写明延期付款理由由主管经理根据实际情况做决定销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户销售主管有权根据工作延期的时间长短及造成的影响对销售人员予以处罚元。六销售会议管理制度会议必须遵循ldquo高效高质量rdquo的原则。开会时参会人员必须纪律严明参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况所有参会人员必须准时参会不得无故缺席中途退席或迟到。一般性例会时间必须控制在个小时以内。所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要会议纪要应在两个工作日内出稿除存档外必须向销售管理部经理报阅。会议种类:每周工作例会招集主持:销售经理参会人员:销售部全体人员开会时间:每周一上午点分开会内容:上周考勤考勤情况公布上周工作情况总结本周销售管理工作内容解答上周销售人员提出的疑问具体问题需当日解决必须解决并与周例会汇总本周策划推广工作介绍组织进行阶段性培训。对来电来访进行分析归纳总结。每日晨会招集主持:销售主管参会人员:组内全体销售人员开会时间:每日早:(:)开始开会内容汇总分析前日销售工作中的遇到的问题对疑难客户进行分析找对策对意向客户的落实情况销售人员的签约回款情况由销售主管组织进行组内培训销售分析会(月例会)招集主持:销售经理参会人员:销售部全体员工开会时间:每月日下午::如出现和公司其他会议冲突视情况而定开会内容:销售情况延期签约的通报及分析结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。下月销售计划和销售重点。公布下个月销售任务。分析当前的市场客户群及竞争对手树立本项目的知名度品牌。与业务员进行思想沟通。七销售工作流程认购流程销售人员在与客户签订《认购协议》之前必须确认房号为可销售房号填写客户确认单(销售经理签字确定前做好监督和检查的工作)。签订《认购协议》时必须向客户说明《认购协议》的作用以及双方在《认购协议》中所要承担的责任义务和所享受的权利。《客户确认单》内容由销售人员填写主管必须审核、签字。主管签字前必须审核以下内容:定购房号是否重号定购价格是否与价目单相符折扣是否符合有关规定折扣后价格计算是否正确附加条款是否已经公司批准同意客户是否已选定付款方式《客户资料表》是否填写。超出主管权限的主管无权签字必须报销售经理审批、签字。财务人员在收款时必须首先确认主管或经理签字同时确认《认购协议》和《客户资料表》填写完整后方可在《认购协议》上盖章。销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下将《认购协议》中销控一联交给销控人员(或经理)做装订。销售人员签订《订购协议》同时必须做好以下工作:向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。申请按揭的客户销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况并提供客户所选按揭银行的收入证明样本告知签约时需带资料和费用。预约跟进签约日期。签约前与签约人员进行客户的交底并提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续签约流程签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件上报销售经理审批。签约时销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款销售人员必须做好客户的解释解释不了的事情须立即向主管经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。签约后小时内将《商品房买卖合同》上交销售主管。签订《商品房买卖合同》后的后续工作及注意事项:签订《商品房买卖合同》后销售人员至少每个月必须与客户联系二次逢重要节日必须电话问候。还有工程的进度情况及时反馈给客户。签订《商品房买卖合同》后销售人员必须负责该客户的楼款催收工作并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。八退、换房流程客户提出退、换房要求时销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作同时立即口头向销售主管说明销售主管应立即向销售经理汇报。如客户坚持客户必须提供书面申请申请中需要写明购买房号购买时间已支付房款和已发生费用情况退换房原因及要求必须由客户本人书写并签字。销售人员在深入了解客户的情况后向公司提交书面说明报告说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议并与客户申请一同上报主管。客户申请经公司批准后销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。换房客户则应在签订《换房协议书》后办理退旧房、购新房手续。附件一、交款单年月日编号:买受方房号认购书编号建筑面积原单价总房款已收房款支付科目本次交款付款方式本次交款方式贷款银行本次实收佰拾万仟佰拾元整(¥)剩余应收款备注销售代表签字收款人签字销售经理(或总监)签字备注:需一式两联会计联、经纪联附件二、折扣审批单编号:日期客户名称联系电话所购房号建筑面积平方米原单价原总价折扣率折后单价折后房款总价理由备注客户签字销售代表签字销售经理签字营销总监签字总经理签字附件三、特殊优惠审批单编号:日期 客户名称 联系电话 所购房号建筑面积平方米原单价 原总价 折扣率 折后总价 优惠内容 理由 备注  客户签字 销售代表签字 销售经理签字 营销总监签字 总经理签字  附件四客户变更申请单日期申请人 联系电话 所购房号平方米建筑面积成交单价 成交总价 付款方式□一次性付款□商业贷款□公积金贷款已付房款 付款进度 变更内容 变更理由 变更说明、申请人自愿变更上述内容、由此产生的费用由申请人自行承担备注  客户签字 销售代表签字 销售经理签字 营销总监签字 总经理签字  注:变更内容含:更名、换房、付款方式附件五、客户退房申请单日期 申请人 联系电话 所退房号建筑面积平方米成交单价 成交总价 付款进度 申请类别□认购□签约 已付房款 付款方式□现金□支票□借记卡□信用卡应扣款项 实退金额 申请人签字 原因说明申请人自愿申请退所购房号并承担由此产生的相关费用在申请人填写此申请后放弃原购房号销售方有权将原购房号售出备注 客户签字 销售代表签字 销售管理签字 销售经理签字 财务签字 总经理签字 附件七、楼盘调查表楼盘名称地址售楼电话投资商开发商代理商设计单位物业公司物业费建筑形式建筑面积占地面积容积率绿化率建筑风格总栋数层数总套数优惠额度户型结构取暖车库容量建筑结构装修付款方式开盘时间入住时间销售率销售起价第次开盘均价第次开盘最高价格第次开盘第次开盘第次开盘第次开盘户型面积地下室面积庭院面积主力户型描述物业设施室内设施小区设施物业管理园林环境交通周边楼盘商业超市商场邮电基础配套幼儿园中、小学医院药店餐饮影视娱乐休闲运动项目定位客户群定位分析项目优劣势分析卖点特色缺点促销策略媒体宣传市调心得跟进时间项目情况跟进时间项目情况跟进时间项目情况跟进时间项目情况

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