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首页 第九讲 客户服务中的倾听技巧精编版课件

第九讲 客户服务中的倾听技巧精编版课件.ppt

第九讲 客户服务中的倾听技巧精编版课件

Miss杨
2019-06-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《第九讲 客户服务中的倾听技巧精编版课件ppt》,可适用于市场营销领域

~学年春季营销客户服务与管理第二篇客户服务人员的自我认知                                第九讲客户服务中的倾听技巧            主讲:刘生慧                 ~学年春季营销客户服务与管理什么是倾听提高倾听能力的技巧【本讲重点】第九讲客户服务中的倾听技巧~学年春季营销客户服务与管理第九讲客户服务中的倾听技巧沟通首先是倾听的艺术。mdashmdash保罗middot赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵也就是要我们多听少说。mdashmdash苏格拉底~学年春季营销客户服务与管理在人类所有的沟通行为中聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能倾听能力也不强构成沟通障碍造成人与人之间的隔阂。有调查表明的争吵、冲突并非因为双方意见不一致而是互相不好好倾听不能真正理解对方。ldquo好的倾听rdquo是成功沟通的一半也是解决问题的一半沟通中的倾听~学年春季营销客户服务与管理在各种沟通技巧上的时间百分比~学年春季营销客户服务与管理聽用耳朵听尊重对方当成王ldquo加rdquo四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。~学年春季营销客户服务与管理当我们会心地听别人谈话时我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说我们应该通过聆听对方的观点来理解他(她)想表达的思想和态度体会他(她)的感受并根据他(她)的谈话内容了解其观点。卡尔middot罗杰斯~学年春季营销客户服务与管理在工作中一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近%。在这%的时间里又有的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的%记忆的水平也很低只能保持几分钟。两天之后他们讨论了哪些细节只记得%了。倾听的定义~学年春季营销客户服务与管理听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现倾听需要全神贯注这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的定义*成功的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。rdquo我们可以设身处地的想一想作为一个讲话者如果面对的是一个心不在焉的聆听者他的心里一定会非常不满他肯定不会把所有的信息告诉给你如果聆听者能够认真的听并且伴以会心的微笑和提问作为反馈说话的人就会觉得受到了尊重得到了理解这样我们的人际关系就会更融洽沟通就能更顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。是一种习惯也是一种能力。每个人手上都有一个练习现在请大家花费一分钟的时间完成测试一下我们倾听的能力。按照下列标准给每个句子打分:从不有时通常是这样总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动我不摇晃身体我不摆动自己的脚不表现出不安定情绪。我直视讲话者对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分:如果得分大于则倾听的技巧非常好如果得分在之间说明处于中间范围倾听技巧应该做一定的改进如果得分低于那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。*~学年春季营销客户服务与管理听到:在这一阶段你接收到声音ldquo原材料rdquo包括你周围所有的声音。筛选:脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素把无关的声音过滤掉。参与:集中注意力在挑选出的听觉元素上理解:给听到的声音元素赋予意义评价:评价你所听到并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆:把听到的储存在记忆库中。反馈:对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的定义mdashmdash倾听七步骤**~学年春季营销客户服务与管理听而不闻:生理的听假装听:被动听有选择的听专注的听设身处地地听倾听的定义mdashmdash倾听的五个层次在沟通聆听的过程中因为我们每个人的听技巧和方式不一样所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次:听而不闻所谓听而不闻可以说是不做任何努力的去听左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来他的眼神没有和你交流他可能会左顾右盼他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的当然更不可能达成一个好的协议了。假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生例如:你和某一个人交谈的时候他有了另外一种想法出于礼貌他在假装聆听其实你说的他根本没有听进去我们在工作中上下级沟通下级可能因为惧怕上级他就会做出聆听的样子实际上级说的话根本就没有听进去。例如:当一个人听的时候他的身体大幅度的前倾甚至用手托着下巴实际上是没有听。、选择性的聆听选择性的聆听就是只听一部分内容倾向于聆听所期望或想听到的内容。专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容同时与自己的亲身经历做比较。设身处地的聆听不仅是听而且努力在理解讲话者所说的内容跟着对方的思维用心和脑站在对方的利益上去听去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方多从对方的角度着想:他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?在生活中如果一个人和你说话的过程中他的身体却向后仰过去一般情况下表明他没有认真地与你沟通不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通你必须去理解对方:是否对方有急事?我们可以约好时间下次再谈对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听特别是要ldquo听rdquo出对方肢体语言所表现出来的真实信息。聆听一种情感活动需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话我尊重和关注你。要给对方一种感觉聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。*(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中因为我们每个人的听技巧和方式不一样所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次:听而不闻所谓听而不闻可以说是不做任何努力的去听左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来他的眼神没有和你交流他可能会左顾右盼他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的当然更不可能达成一个好的协议了。假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生例如:你和某一个人交谈的时候他有了另外一种想法出于礼貌他在假装聆听其实你说的他根本没有听进去我们在工作中上下级沟通下级可能因为惧怕上级他就会做出聆听的样子实际上级说的话根本就没有听进去。例如:当一个人听的时候他的身体大幅度的前倾甚至用手托着下巴实际上是没有听。选择性的聆听选择性的聆听就是只听一部分内容倾向于聆听所期望或想听到的内容。专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容同时与自己的亲身经历做比较。设身处地的聆听不仅是听而且努力在理解讲话者所说的内容跟着对方的思维用心和脑站在对方的利益上去听去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方多从对方的角度着想:他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?在生活中如果一个人和你说话的过程中他的身体却向后仰过去一般情况下表明他没有认真地与你沟通不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通你必须去理解对方:是否对方有急事?我们可以约好时间下次再谈对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听特别是要ldquo听rdquo出对方肢体语言所表现出来的真实信息。聆听一种情感活动需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话我尊重和关注你。要给对方一种感觉聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。沟通中的倾听是一种柔和的方法这种方法可以让我们跨越很多沟通中的障碍。在倾听的基础上很好的表达就能达到一个很好的沟通效果当然听是基础说也很重要一个很好的说话技巧能让人很快的进入沟通状态最后给大家讲一个故事。同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息做出适当的回应:使倾听达到最有效的水平主动且尽一切努力超越倾听的障碍那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。*~学年春季营销客户服务与管理生理的听:对你的话充耳不闻脑子根本没有听你所说的消极被动的听:对方并没有注意听通过发出间隙的嗯嗯声表示在听基本上不会重复刚才你说的话有选择的听:他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分感兴趣时会有一些积极表现如:声音突然放大语速突然加快但不持久经常脱离对话回到消极状态。全神贯注的听:会始终如一保持积极姿态或许会经常重复你说的内容。设身处地的听:对听到的信息会有连贯的反应带着一种理解信息全部意义的强烈意图会有经常的回馈并伴有提问其情绪是和你一致的。倾听的定义mdashmdash辨别五层次~学年春季营销客户服务与管理生理的听mdashmdashldquo张小姐我们的保障计划非常的简单不知道我说的清不清楚?rdquoldquohelliphelliphelliphelliprdquoldquo张小姐你有什么不明白的地方吗rdquoldquohelliphelliphelliphelliprdquoldquo张小姐你在听吗rdquo张小姐并没有睡着她只是对你讲的内容充耳不闻。生理的听:对你的话充耳不闻脑子根本没有听你所说的倾听的定义mdashmdash辨别五层次~学年春季营销客户服务与管理消极的听--ldquo张小姐我们这个保障计划是一个返还型重疾保障!rdquoldquo嗯rdquo(没有任何感情色彩)ldquo嗯rdquo(甚至你说的过程中对方有一句每一句的一直嗯嗯)消极被动的听:对方并没有注意听通过发出间隙的嗯嗯声表示在听基本上不会重复刚才你说的话倾听的定义mdashmdash辨别五层次~学年春季营销客户服务与管理有选择的听--ldquo张小姐我们这个保障计划很多客户都非常满意rdquoldquo你说这个保险有理财功能?rdquo只问了这一个问题后面就没有任何问题和互动听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容没有注意其他的内容有选择:他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分感兴趣时会有一些积极表现如:声音突然放大语速突然加快但不持久经常脱离对话回到消极状态。倾听的定义mdashmdash辨别五层次~学年春季营销客户服务与管理全神关注的听mdashmdashldquo张小姐我们的保障计划非常的简单不知道我说的清不清楚?rdquoldquo清楚你们这个计划多少钱rdquo全神贯注的听:会始终如一保持积极姿态或许会经常重复你说的内容。设身处地的听:对听到的信息会有连贯的反应带着一种理解信息全部意义的强烈意图会有经常的回馈并伴有提问其情绪是和你一致的。倾听的定义mdashmdash辨别五层次~学年春季营销客户服务与管理外界环境:如噪声嘈杂会妨碍或阻止有效倾听。倾听的两大障碍大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断倾听的定义mdashmdash倾听的障碍*大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位(猜测是第一位)我们的注意力会转到别处倾听会到一个较低的水平。飞行员的故事*~学年春季营销客户服务与管理信息超载为了取悦情感过滤争吵白日梦时装预演秀何时轮到我不假思索回答倾听的定义mdashmdash倾听的障碍白日梦mdashmdash边听脑子边在想别的与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演mdashmdash忙于考虑自己接下来要说什么所以没有真正的听看起来我们可能很感兴趣但听到的很少何时轮到我mdashmdash在等待自己插进去发表言论的机会所以没有听唯一专心关注的是一个插嘴的机会。不假思索的回答有时候你相信自己知道接下来对方说什么于是插嘴不假思索的做出反馈没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。信息超载mdashmdash没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦mdashmdash你的目的是表达支持或同意给对方留一个好印象于是不断的点头赞同的哼哼唧唧但并没有真正去听和理解。情感过滤mdashmdash你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。争吵用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审找到漏洞然后反驳。*白日梦mdashmdash边听脑子边在想别的与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演mdashmdash忙于考虑自己接下来要说什么所以没有真正的听看起来我们可能很感兴趣但听到的很少何时轮到我mdashmdash在等待自己插进去发表言论的机会所以没有听唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载mdashmdash没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦mdashmdash你的目的是表达支持或同意给对方留一个好印象于是不断的点头赞同的哼哼唧唧但并没有真正去听和理解。情感过滤mdashmdash你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。不假思索的回答:有时候你相信自己知道接下来对方说什么于是插嘴不假思索的做出反馈没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。争吵-用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审找到漏洞然后反驳。压抑住你那想表达的欲望会使得沟通效果更佳。*~学年春季营销客户服务与管理有效倾听首先要克服倾听的缺点这些缺点概括起来有:试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容倾听的定义mdashmdash倾听的缺点~学年春季营销客户服务与管理不插嘴不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度倾听的定义mdashmdash倾听的方法~学年春季营销客户服务与管理理解对方全部内容和信息采取积极的行动发出聆听的信息准备聆听如何聆听mdashmdash聆听四步骤端正态度开放心境您请讲您说微笑回应语音语调积极重复提问互动步骤准备聆听就是我们要给给讲话者一个信号说我做好准备了给讲话者以充分的注意。其次端正态度准备以开放式的态度聆听与你不同的意见先不要对他说的话下结论从对方的角度想问题跟着他的思维和感情步骤发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流显示你给予发出信息者的充分注意这就告诉对方:我准备好了你可以说了。要经常用眼神交流不要东张西望应该看着对方。注意:如果有电话要延缓接听若不想现在谈提议其它时间。步骤采取积极的行动()听的过程中适时的回应鼓励对方去说。()在听的过程中也可以身体略微地前倾,不要后仰前倾是一种积极的姿态这种积极的姿态表示着:你愿意去听对方说你正在努力在听对方说。这样对方就会把更多的信息发送给你。()一定要问:沟通有三要素说听问。步骤理解对方全部内容和信息聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时应该用询问的方式告诉对方请对方重复或者是解释这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为:说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说:在我讲的过程中各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说:大家要安静一定要安静听我说你们不要提问。所以作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈缺一不可。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是::打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听如何克服!?在听完对方的话之前一定保证三缄其口:不管对他的观点是同意还是反对抵制发表言论的欲望唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话如果实在忍不住想插嘴手边有水就喝一口或者吞咽一下口水吧!如果不得不开口请尽量简短。如果说太多会让对方失去耐心或被我们转移注意力。*步骤准备聆听就是我们要给给讲话者一个信号说我做好准备了给讲话者以充分的注意。其次端正态度准备以开放式的态度聆听与你不同的意见先不要对他说的话下结论从对方的角度想问题跟着他的思维和感情步骤发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流显示你给予发出信息者的充分注意这就告诉对方:我准备好了你可以说了。要经常用眼神交流不要东张西望应该看着对方。注意:如果有电话要延缓接听若不想现在谈提议其它时间。步骤采取积极的行动积极的行动()听的过程中适时的回应鼓励对方去说。()在听的过程中也可以身体略微地前倾,不要后仰前倾是一种积极的姿态这种积极的姿态表示着:你愿意去听对方说你正在努力在听对方说。这样对方就会把更多的信息发送给你。()一定要问:沟通有三要素说听问。步骤理解对方全部内容和信息聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时应该用询问的方式告诉对方请对方重复或者是解释这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为:说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说:在我讲的过程中各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说:大家要安静一定要安静听我说你们不要提问。所以作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈缺一不可。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是::打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听如何克服!?在听完对方的话之前一定保证三缄其口:不管对他的观点是同意还是反对抵制发表言论的欲望唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话如果实在忍不住想插嘴手边有水就喝一口或者吞咽一下口水吧!如果不得不开口请尽量简短。如果说太多会让对方失去耐心或被我们转移注意力。*~学年春季营销客户服务与管理注意自己情绪:使自己的反应与沟通合拍提防产生气愤厌倦或不感兴趣的情绪消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。使用积极的肢体语言:一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注鼓励说者继续。采用开放和放松的姿势面对对方保持端正的坐姿身体倾向对方通过提问或重复以确认刚才听到的内容如何聆听mdashmdash关键步骤*如果过于在乎自己的情绪就变成ldquo听到自己愿意听到的mdash而不是真正听到的rdquo我们会过滤与自己的观点相悖的内容从而屏蔽掉一些听到的信息因为你觉得那些内容不相关的不合理的或不协调可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。*~学年春季营销客户服务与管理听情绪听反应听需求听环境听情绪听态度听卖点听性格听需求开场白需求分析产品介绍如何聆听mdashmdash我们听到些什么~学年春季营销客户服务与管理如何聆听mdashmdash故事~学年春季营销客户服务与管理、假装关注假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为这种行为会导致所谓的ldquo熟睡的倾听者rdquo(sideasleeeplistener)的发生。当我们在接听用户的电话的时候我们并不是跟用户对视的我们的眼神在其他的地方我们的脑子却想着别的事情机械地点头应和甚至嘴上还说着ldquo是rdquo和ldquo嗯rdquo实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候一定要全身心投入花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。倾听的不良习惯~学年春季营销客户服务与管理、转换ldquo频道rdquo转换ldquo频道rdquo是在表达或者对话的过程中当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等糟糕的倾听者将会把这个ldquo频道rdquo关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。用户通常在表达上有困难有时候他们不清楚术语该怎么说。或者不知道如何准确的秒素自己的问题这时我们要有耐心并充分引导用户帮助用户将问题理解清楚。倾听的不良习惯~学年春季营销客户服务与管理只倾听事实人们交流的大部分都是感受、印象或者情绪事实信息通常包裹在这些东西里面。举个列子一位员工在与经理的谈话过程中她解释说她的丈夫刚刚被解雇经理表达了他自己的看法很快转换了话题。听他这么一说这位员工突然起身离开了办公室显然她对经理很恼火。这位经理倾听了员工说的事实但是却完全忽视了她的感受。从经理的角度看以下就是事实:◆她的丈夫是以为非常有能力的年轻高级主管他对现在的雇主不满一直寻找机会跳槽。◆这对夫妇很年轻没有孩子几乎没有经济负担。◆她的丈夫最近获得了另外一家企业相应职位的录用通知但是被他拒绝了因为这家公司的酬薪与他现在一样。◆她的丈夫刚刚丢了工作。倾听的不良习惯~学年春季营销客户服务与管理经理在倾听过程中得出的结论:这实在不是什么大问题她的丈夫会很快找到新的更好的工作。那么这位员工为什么会气冲冲的离开呢?因为经理只倾听了是事实而这位员工实际想谈论的是她的感受和担忧。她希望经理倾听她没说出来的话她因为丈夫的事业而感到恐慌或是因为丈夫被解雇而感到难堪。她所需要的是得到一些安慰。许多话语不仅传达了信息而且还传达了感情。只倾听事实是远远不够的。倾听的不良习惯~学年春季营销客户服务与管理打断他人讲话我们往往会因为不耐烦而打断他人的讲话。我们希望他们直抒胸臆这样我们就能快速的去投入并解决问题。在信息传递的过程中打断对方会破坏谈话的进行。没错你需要对方澄清一些东西但是应该等待一个恰当的时间提出这个要求而不是粗暴的打断别人讲话。对于常会用到的问题mdashmdash诸如ldquo您说的是什么意思?rdquoldquo您为什么这么说呢?rdquo一定要克制自己知道您确信用户已经将话说完为止。然后如果有问题需要澄清再提出。倾听的不良习惯~学年春季营销客户服务与管理要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为愈不注意人感觉的真实面就愈不会彼此沟通。体察感觉意思就是指将对方的话背后的情感复述出来表示接受并了解他的感觉有时会产生相当好的效果。要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈及时查证自己是否了解对方。你不妨这样:ldquo不知我是否了解你的话你的意思是helliphellip。rdquo一旦确定了你对他的了解就要进入积极实际的帮助和建议。要抓住主要意思不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的哪些是次要的以便抓住事实背后的主要意思避免造成误解。要关怀了解接受对方鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。学会倾听~学年春季营销客户服务与管理用积极热情的声音表示对谈话感兴趣。要ldquo所答即所问rdquo这表示你在与人交流。在倾听的过程中适时加上自己的见解以使给予和吸收两个方面平衡。由于电话中是无法看清我们的表情可以以抑扬顿挫的音调等表达自己的不同表情回应说话者。倾听的秘密~学年春季营销客户服务与管理你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望再怎么努力也是枉然。当你很难弄懂对方的表达意图的时候可在用户说话完成后进行询问并且重述用户的问题以便更清楚理解用户的意图。要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应或造成偏见比如ldquo小姐rdquo等。对专业术语的使用要有尺度很多用户对专业很强的术语并不知道其含义那如果过度使用容易造成用户不能理解双方达不到共识。如果你发现你走神了当你回过神来的时候你无法接上对方的谈话那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时这种情况会经常发生。要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈如果周围有太多容易令你分心的事就会影响你集中精力从而使得你很难续接上你的思维链条。倾听的技巧~学年春季营销客户服务与管理)侧重于人的倾听方式关心对方的情感。)侧重于内容的倾听方式喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。)侧重于形式的倾听方式听者所要的是准确、恰当得体的表述。)侧重于时间的倾听方式喜欢简短和快速地与他人沟通。倾听的方式~学年春季营销客户服务与管理倾听的重要性倾听可以调动人的积极性积极倾听可以帮助管理者作出正确决策尤其是对于缺乏经验的管理者倾听可以大大减少错误。倾听是获得消息的最重要方式之一倾听是给人留下良好印象的有效方式之一~学年春季营销客户服务与管理不善倾听的若干表现爱走神只关注视觉效果畏惧高难信息只顾自己夸夸其谈专爱挑刺儿迟钝~学年春季营销客户服务与管理对谈话内容漠不关心。只听内容忽略感觉。倾听的禁忌~学年春季营销客户服务与管理要让诉说者放松并且表达自己愿意倾听。如果诉说者一开始情绪激动必然导致无法把事情说清楚先进行安慰让。倾听中适时给出回应比如点头和ldquo嗯rdquo表示你正在专心倾听。没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通以免造成误解。但不要喧宾夺主更不要把话题扯开。在对方说完前不要急于发表观点也不要提前在心中作出预判尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩耐心听完。对方说完后他需要感受到被人关心可适当加入一些关怀的话语。倾听的心得~学年春季营销客户服务与管理无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚他向你诉说都是表示对你的信任这是一种对你人格的赞美所以不要嘲笑他也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法都要给予他他想要的理解和安慰在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。你不需要完全感染对方的情绪或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪那么做到第步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题你可以帮他把事情从头到尾理一遍哪些地方是他自己做的不对哪些地方主要是别人的问题解决方法等等。你可以从他的观点看问题但提出的建议一定要出于自己的想法对方想听到的是ldquo你的意见rdquo。如果担心自己的想法太过主观尝试从多个角度切入问题如此可以尽可能地确保客观、公正。当然也有可能对方在诉说的过程中自己渐渐有了主意。如果你觉得你想法会更好那么作为一个提议告诉他帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议也要给予他鼓励和祝福。倾听的心得~学年春季营销客户服务与管理()我们自然而然会学习倾听技巧训练没有必要。()有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。()训练能帮助提高倾听的能力。()倾听的能力取决于智力。()智力与倾听之间没有联系。()倾听的能力与听力密切相关。()听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。()一般来说大多数人能边听边阅读。()边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。()大多数情况下能善于倾听。自检以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错并检讨你以前所持有的观点:~学年春季营销客户服务与管理()大多数人都需要提高倾听技巧。()倾听注重内容第一感情第二。()感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感它们常常是更真实的信息。()作为人类有一种筛选所听信息的自然习惯常常是所听非所言。()倾听是通过耳朵完成的。()有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。自检以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错并检讨你以前所持有的观点:~学年春季营销客户服务与管理客户喜欢不但善于说话更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢也许你能把他的话表达得更明白mdashmdash但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。忠告~学年春季营销客户服务与管理、李先生去餐馆吃饭餐馆经理特别介绍了一种红酒和一盘ldquo菠菜rdquo给他。李先生品了酒觉得不错。但是ldquo焗菠菜rdquo却难吃得很。李先生很想把那盘菠菜退掉。如果你是李先生如何跟经理说?案例~学年春季营销客户服务与管理有个妻子要过生日了她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。ldquo今年我过生日不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛一下就用完了、不如钻戒可以做个纪念。rdquoldquo钻戒什么时候都可以买。送你花请你吃饭多有情调!rdquoldquo可是我要钻戒大家都有钻戒就我没有没有人爱。rdquo结果两个人因为生日礼物居然吵起来了吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子如何与丈夫沟通?案例~学年春季营销客户服务与管理这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。【总结】*成功的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。rdquo我们可以设身处地的想一想作为一个讲话者如果面对的是一个心不在焉的聆听者他的心里一定会非常不满他肯定不会把所有的信息告诉给你如果聆听者能够认真的听并且伴以会心的微笑和提问作为反馈说话的人就会觉得受到了尊重得到了理解这样我们的人际关系就会更融洽沟通就能更顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。是一种习惯也是一种能力。每个人手上都有一个练习现在请大家花费一分钟的时间完成测试一下我们倾听的能力。按照下列标准给每个句子打分:从不有时通常是这样总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动我不摇晃身体我不摆动自己的脚不表现出不安定情绪。我直视讲话者对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分:如果得分大于则倾听的技巧非常好如果得分在之间说明处于中间范围倾听技巧应该做一定的改进如果得分低于那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。****(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中因为我们每个人的听技巧和方式不一样所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次:听而不闻所谓听而不闻可以说是不做任何努力的去听左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来他的眼神没有和你交流他可能会左顾右盼他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的当然更不可能达成一个好的协议了。假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生例如:你和某一个人交谈的时候他有了另外一种想法出于礼貌他在假装聆听其实你说的他根本没有听进去我们在工作中上下级沟通下级可能因为惧怕上级他就会做出聆听的样子实际上级说的话根本就没有听进去。例如:当一个人听的时候他的身体大幅度的前倾甚至用手托着下巴实际上是没有听。选择性的聆听选择性的聆听就是只听一部分内容倾向于聆听所期望或想听到的内容。专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容同时与自己的亲身经历做比较。设身处地的聆听不仅是听而且努力在理解讲话者所说的内容跟着对方的思维用心和脑站在对方的利益上去听去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方多从对方的角度着想:他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?在生活中如果一个人和你说话的过程中他的身体却向后仰过去一般情况下表明他没有认真地与你沟通不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通你必须去理解对方:是否对方有急事?我们可以约好时间下次再谈对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听特别是要ldquo听rdquo出对方肢体语言所表现出来的真实信息。聆听一种情感活动需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话我尊重和关注你。要给对方一种感觉聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。沟通中的倾听是一种柔和的方法这种方法可以让我们跨越很多沟通中的障碍。在倾听的基础上很好的表达就能达到一个很好的沟通效果当然听是基础说也很重要一个很好的说话技巧能让人很快的进入沟通状态最后给大家讲一个故事。同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息做出适当的回应:使倾听达到最有效的水平主动且尽一切努力超越倾听的障碍那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。**大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位(猜测是第一位)我们的注意力会转到别处倾听会到一个较低的水平。飞行员的故事**白日梦mdashmdash边听脑子边在想别的与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演mdashmdash忙于考虑自己接下来要说什么所以没有真正的听看起来我们可能很感兴趣但听到的很少何时轮到我mdashmdash在等待自己插进去发表言论的机会所以没有听唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载mdashmdash没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦mdashmdash你的目的是表达支持或同意给对方留一个好印象于是不断的点头赞同的哼哼唧唧但并没有真正去听和理解。情感过滤mdashmdash你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。不假思索的回答:有时候你相信自己知道接下来对方说什么于是插嘴不假思索的做出反馈没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。争吵-用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审找到漏洞然后反驳。压抑住你那想表达的欲望会使得沟通效果更佳。**步骤准备聆听就是我们要给给讲话者一个信号说我做好准备了给讲话者以充分的注意。其次端正态度准备以开放式的态度聆听与你不同的意见先不要对他说的话下结论从对方的角度想问题跟着他的思维和感情步骤发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流显示你给予发出信息者的充分注意这就告诉对方:我准备好了你可以说了。要经常用眼神交流不要东张西望应该看着对方。注意:如果有电话要延缓接听若不想现在谈提议其它时间。步骤采取积极的行动积极的行动()听的过程中适时的回应鼓励对方去说。()在听的过程中也可以身体略微地前倾,不要后仰前倾是一种积极的姿态这种积极的姿态表示着:你愿意去听对方说你正在努力在听对方说。这样对方就会把更多的信息发送给你。()一定要问:沟通有三要素说听问。步骤理解对方全部内容和信息聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时应该用询问的方式告诉对方请对方重复或者是解释这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为:说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说:在我讲的过程中各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说:大家要安静一定要安静听我说你们不要提问。所以作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈缺一不可。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是::打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听如何克服!?在听完对方的话之前一定保证三缄其口:不管对他的观点是同意还是反对抵制发表言论的欲望唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话如果实在忍不住想插嘴手边有水就喝一口或者吞咽一下口水吧!如果不得不开口请尽量简短。如果说太多会让对方失去耐心或被我们转移注意力。**如果过于在乎自己的情绪就变成ldquo听到自己愿意听到的mdash而不是真正听到的rdquo我们会过滤与自己的观点相悖的内容从而屏蔽掉一些听到的信息因为你觉得那些内容不相关的不合理的或不协调可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。*

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