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示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-592第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________物业管理中心回访管理作业规程审核：__________________时间：__________________单位：__________________物业管理中心回访管理作业规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 物业管理中心回访管理作业规程 1目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2适用范围 适用于各项管理（服务）中心服务工作效果的回访。 3职责 3.1客服人员依照本规程实施具体回访工作。 3.2客服主管负责制定回访
计划
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和组织、安排一般回访工作，并对回访
记录
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进行审核、汇总。 3.3经理负责重大投诉的回访工作。 4回访类型 4.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100％； 4.2维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10％。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访； 4.3特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 5作业流程 5.2客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。 5.3回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
记录在相关表单内。 5.3回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。 5.4对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。 5.5客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析
报告
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，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。
浙公网安备 33021202002483