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关于如何提高顾客满意度的论文.doc

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冰与火的爱恋q 2017-09-18 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《关于如何提高顾客满意度的论文doc》,可适用于高等教育领域,主题内容包含关于如何提高顾客满意度的论文刘海二零一零年六月十二日论文摘要,消费者想要得到好的产品服务,销售人员的态度很重要。获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更符等。

关于如何提高顾客满意度的论文刘海二零一零年六月十二日论文摘要,消费者想要得到好的产品服务,销售人员的态度很重要。获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大,而顾客回头很大一个因素在于销售人员的态度,而用心服务和微笑服务就是好态度的两大秘诀。关键子,服务用心微笑一(微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候往往会把更多精力放在发展新顾客上但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外根据国外调查资料显示新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认新顾客代表新的市场不能忽视但我们必须找到一个平衡点而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字有人一定会想:人人都有一张脸每张脸都会笑这有什么值得你好讲的呢,我相信每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历在那一时刻您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗,其实微笑是世间最美的花朵微笑是人际间永远的春天它的力量是如此之大以至于当你面对它的时候你无法愤怒无法吼叫无法责备更无法拒绝。微笑服务是建行的服务理念之一也是对员工素质的基本要求全国的许多行业都在提倡微笑服务于是许多人煞费苦心的对镜练习企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑可是直到练到腮帮子发胀才认识到微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来微笑不是一种职业化的笑脸而是一种情绪也可以说是一种气质的流露是微笑者积极的人生态度的表现是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”越来越被人们所重视因此“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲但它却能产生无穷魅力受惠者成为富有施予者并不变穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:(一)微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时甚至瞬时形成但它不仅影响着宾客的心理活动而且影响着服务交往有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象要改变它是十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时微笑迎客是相当必要的它能快捷地融洽与宾客的关系收到事半功倍的效果。(二)微笑服务能给服务工作带来便利提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中由于微笑的表情服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气这不仅能引发宾客发自内心的好感有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合有利于服务工作的顺利进行。同时在服务交往中微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围处在这一氛围中的服务人员他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时也给服务人员自身带来成就感这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。(三)微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么只有在他遇到问题碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离当宾客遇到问题碰见困难的时候就会很自然、很及时地提出这有助于服务工作有的放矢地展开同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决直接影响到服务质量。例如:宾客在就餐过程中吃到的全是不合自己口味的饭菜很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服可能还会产生坏的情绪他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到赢得宾客的认同就应及早发现问题而微笑服务可以说是一个捷径。(四)微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业这两种角色彼此依赖又互为联系也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务宾客不仅会感到这位服务人员工作不错而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之如果个别服务人员表情冷漠不够主动、热情宾客会认为该服务员态度不好同样会影响到企业形象。随着社会的发展人们的思想观念有了很大的变化宾客享受服务的意识越来越强企业要想在竟争中求生存求发展就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗据说在法国巴黎的商店饭店、医院、机场等许多地方都可以看到大意是:微笑一下并不费力但它却能带来无穷的魅力受惠者成为富有施与者并不变穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆富者虽富却无人肯抛弃穷者虽穷却无人不能施与它带来家庭之乐又是友谊绝妙的表示它给疲劳者解乏又可给绝望者以勇气如果你遇到某个人没有给你应得的微笑那么把你的微笑慷慨地给予他吧因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它如果在我们的生活中不利用微笑的话就好象是巨额存款存到银行里却没有存折把这笔财富支取出来一样。一则印度谚语说:播种一种思想收获一种行为播种一种行为收获一种习惯播种一种习惯收获一种品格播种一种品格收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量令人赞许的服务效率令人满意的服务态度绝不是一种表面的东西它应该是我们播种的思想所收获的行为并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格这种思想就是“行兴我荣行衰我耻”的集体荣誉感爱岗敬业勇挑重担的责任感和积极生活乐观助人的优良意识这不仅是我们的服务理念更应该成为我们的生活准则只有这样我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。因为微笑具有穿透心灵的力量所以它能够消除所有的猜忌与误会能够冰释所有的哀怨与愁苦让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二(用心服务在老城区或非商业旺地你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大但人流量却很多而且可以经营很长一段时间陪伴街坊们一同生活。记者发现这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”让店铺拥有长期固定客源带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知店员的态度及其技巧极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主平均每月纯利润达多元。据记者观察进店的大部分顾客是女性包括上班白领、在家的少妇以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客黄阿姨都会热情地打招呼:“好久不见你来了。最近怎么样呀,我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客,当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。(一)喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而就在这个聊天的过程中促成购买。(二)顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺做的就是街坊生意。所以通常都会„撒手不管让顾客自己找自己看。不像服装专卖店店员都是一板一眼在顾客进店后步步跟随让不少顾客感觉不舒服。”(三)重视每一位顾客尤其是老顾客。黄阿姨说每当有老顾客回来店铺她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明顾客的忠诚度每提高企业的获利就能增加。(四)不失时机“自曝缺点”。一般情况下店员大多数都会“黄婆卖瓜自卖自夸”不会自曝其短。对于记者的疑问黄阿姨答道如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”也习惯于回家使用时“根本不是这回事”但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销就不会再去理睬。而“自曝缺点”却让顾客觉得新鲜、觉得可信平添了一份朋友般的接近更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色衣服容易起皱扣子容易掉等。当然黄阿姨说“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示在货品有一定的质量保证的前提下店员和老板用心对待顾客便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售二者缺一不可双方总是相辅相成的。所谓销售是一种导向正是基于这种导向销售商才有必要理解和把握消费者的心理并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说让客户满意本身就是完成销售的必经战役它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中必须时时刻刻注意让顾客满意这一点因为它是整个销售环节中最核心的部分。在销售的过程中如何更直观地去把握顾客的心理而不是仅仅凭经验或者想当然这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。在销售的实践中换位思考有时是非常有价值的亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式它与我们传统的推销理念不同的地方在于通过这样的思考销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言只有理解了这一点才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查:对客户服务不好造成客户离去!因为没有解决客户的问题造成客户离去!每个不满意的客户平均会向个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉可挽回的客户。及时、高效且表示出特别重视他尽最大努力去解决了用户的投诉的将有的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的倍。以上几点是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作从而来提升客户的满意度和忠诚度最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题公司花费了庞大的资金去经营的品牌可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务,如何监督,如何对客户进行调查,这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度关系到公司未来的生死存亡。自中国加入了WTO经济全球一体化进程加快国外企业纷纷在国内设厂这给中国企业带来最大的挑战是什么呢,首要就是面临很大的市场的竞争压力~市场供需双方发生转变产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化客户的选择余地越来越大自然而然的需要一些个性化的服务希望企业提供一对一的营销。从市场竞争上面讲企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级而且愈演愈烈价格战、广告战等等在这方面有很多例子比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢,但是事实摆在面前。要解决这个压力问题企业就必需要进行CRM的建设考虑如何发展客户保留客户通过建立一个以客户为中心的服务体系不断提升企业的竞争力才能立于不败之地。

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