下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 牙科患者临床常见问题解答(一)

牙科患者临床常见问题解答(一).doc

牙科患者临床常见问题解答(一)

wang立平g
2019-06-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《牙科患者临床常见问题解答(一)doc》,可适用于医药卫生领域

牙科患者临床常见问题解答(一)情形(问)错误应对(评)后果策略这样说才对(例)说明笑颜以对患者毫无反应一言不发或者冷冷回答:我随便看看没关系你随便看看吧那好你先看看需要帮助的话叫我放弃为患者主动介绍的行为减少了为患者服务的可能性选择接近患者的最佳时机站好位、管好嘴、站好脚积极引导患者没关系欢迎增进对诊所环境、医护人员的了解我们诊所……手册、牙模的应用引领到专业领域患者的戒备心理认同、舒缓患者的心理压力真诚的语调、有力的手势患者认可但其陪伴者有异议说:再到别处看看吧不会呀我觉得挺好怎么会不好呢甭管别人怎么说你自己觉得怎么样导致与陪伴者的对抗情绪破坏沟通氛围直接影响患者的认同行为观察分析角色判断兼顾全场事前预防巧用关系相互施压积极应对征询建议(对陪伴者)不仅精通牙科专业知识而且对朋友也非常用心你们能一起来真好!觉得还有哪些方面不太合适呢?我们可以共同帮助你的朋友找到更合适更完善的治疗方案一对多赞美陪同者的专业和细心尊重其看法争取陪同者的支持视为同一阵营患者接受了诊疗建议但最终没有做出付款决定而离开这个最适合你还商量什么呢?……(无言以对开始收拾器械)那好吧你商量好了再来口气太强势易致患者排斥心理态度消极没有做任何努力有驱逐患者离开的感觉找原因施压力刚柔并济对症下药推荐立即付款增加患者回头率你有这样的想法我能理解毕竟做整套治疗也需要几千块肯定要回家商量的。要不我再给你介绍几套方案多比较一下这样考虑起来才会更全面我担心自己有解释不到位的地方所以想请教一下你现在的主要考虑的是……?适度施压可提高诊所业绩回头客会产生购买行为你们推荐的时候都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢如果你这样说我就没办法了算了吧反正我说了你又不信(沉默不语继续做自己的事情)表面看来很无奈其实很强势会让患者感觉自己无趣也很没面子自知理亏所以默认了患者的说法。或者表示懒得理你先认同患者的感受但不表示同意患者的观点认同是为了更好的说服患者然后将心比心给患者讲最容易让他接受的简单道理并以事实说服患者你说的这些情况现在确实也存在你有这样的顾虑我完全可以理解。不过请你放心我们诊所绝对不会拿自己的商业诚信去冒险我们会用可靠的质量来获得你的信任这点我很有信心因为……(诊所或人员资质)使患者获取心理安全感恢复患者的信任感即将成功推荐的治疗方案却被周围闲散人员顺口否认哪里不好啦?不要乱说!你不要听他的他乱说的拜托你不要这样说好吗?可能导致争吵影响专业人员形象并且患者会认为治疗效果真的有问题通过稍有压力的提问礼貌地让闲散人员离开寻求目标患者认同弱化旁人的消极影响树立自己的良好形象为患者做专业推荐(对闲散人员)感谢你的建议请问你今天也是来做治疗的么?(微笑着快速将目光重新转移到患者身上)每个人对治疗方案的理解都会有差异的要根据自己的需求做决定。按照你目前的情况这样的项目最适合你了你看……(产品优点)你觉得呢?镇定自如不失态真诚感谢巧转移调整重心树形象听完介绍后患者什么都不说转身就走好走不送这个很不错呀稍等我们还可以介绍其他的方案不满的情绪会让患者感觉受到嘲讽和侮辱医生没有了解患者的需求点介绍越多患者越没兴趣管好自己的嘴巴反省是否没有针对患者的真实需求做介绍学会真诚道歉主动承担责任再次真诚询问患者以求得为患者再次服务的机会请你先别急着走好吗?请问是不是我介绍的这种治疗方案你觉得有不妥的地方麻烦你告诉我哪些方面你不是非常满意?这样也方便我和诊所改进工作真的非常感谢你!请问……(重新了解患者的需求意图)从自身寻找原因以求得患者谅解然后再重新了解患者的需求并作推荐这个治疗方案好是好但是我想下次带我朋友帮我看看再决定好吧那你下次把你朋友带来吧又不是你朋友做牙你自己觉得好就可以啦觉得好就今天开始治疗对你也有好处没有给患者施加压力就放弃了实际上是在驱逐患者离开激发与患者的矛盾患者不舒服也没面子对当场即刻操作治疗必要性的解释显得苍白无力首先要取得患者的信任真心诚意给患者参谋和建议适当的用利益和痛苦去推动对方那你没带朋友来诊所太可惜了。现在正好有优惠明天活动就结束了所以我建议你还是今天定下来比较合适那好吧我尊重你的决定。只是我觉得这个治疗方案非常适合你但我担心自己还有解释不周的地方所以我还想请教一下是什么原因让你现在下不了决心呢?先认同患者的想法并表示惋惜然后强调方案的优点并给患者施加压力。不要忘记顺势引导患者但绝不要帮助患者做决定患者犹豫不决是信心缺失的标志应主动推动患者指出专业性问题特别是针对一些修复产品本身固有的缺陷这个很正常的所有的这种产品都会有这样的问题你用的时候稍微注意点就会避免出现这种情况没有说错但也没有做对。降低患者再次就诊的欲望与热情解释缺乏足够自信语言模糊容易使患者对工作人员和产品本身产生不信任感做认同性心理铺垫给信心绝不给承诺弱化问题转移矛盾听起来你对这种修复产品还挺了解的每个问题都问到点子上了到现在为止只要按照我们规定的方法正确使用出现你所说的情况可能性很小。你真的要担心的是这种方案是不是适合你的需求否则即使再好你也不会要你说是吗?强化患者对产品品质的信心迅速地通过提问来询问患者的需求转移患者的注意焦点扬长避短、避重就轻XX诊所也有这样的烤瓷牙到底哪家好呢?这很难说的都还不错我不太了解他们诊所的烤瓷牙他们就是广告打的多而已患者更困惑易激怒对自己竞争对手的产品都不了解很难再取得患者的信任贬低竞争对手同时也降低了自我形象强调各自的特点对竞争对手一笔带过对自己的优点详细说明并将自己产品的特点与患者的个人需求结合起来以激发患者的治疗欲望其实各家诊所的烤瓷牙质量都很好的只是各有各的操作特色和服务理念关键还是要根据患者的需求来决定。请问你一般在选择的时候是比较注重什么呢?(引导患者说出自己的个人需求)贬低竞争对手无助于赢得患者信任XX诊所的洗牙和你们家差不多但价格却便宜多了差别不大就那么几十块钱我们比他们质量要好默认了患者的说法没有做任何有说服力的解释解释过于空洞同时有贬低竞争对手的嫌疑其实患者更多考虑的关键是这个差价是否值得真正付出。因此要找出自己诊所的优点并恰当地表现出来是的虽然都是洗牙而且我们的价格还要稍稍贵一点但是很多患者比较下来还是选择到我们诊所洗牙这都是因为……(阐述差异性利益点)因为更多的患者希望……(诱人的亮点)实事求是地认同患者的想法告诉并说明为什么即便如此仍然有许多患者对自家的选择强调诊所的优点主动引导患者去体验这些优点我其实挺想在你们诊所做治疗的也来过好多次了就是觉得价格太贵如果再便宜点我就决定了真的没有办法如果可以早就给你便宜了我也知道但这是诊所的规定我也没有办法非常直接拒绝对方让人觉得没有回旋的余地置诊所于一个非常冷漠、不近人情的角色容易引起患者反感在给面子的前提下强化利益并坚持不让步直接询问患者在不降价的前提下怎么做才可以成交首先坚守防线然后适当让步是的我知道你已经来过很多次了也很想让你得到我们诊所最好的服务但是价格上确实不可以再给你优惠了这一点还请你包涵。除了降价我还能为你做些什么呢?我真的很有诚意的。我会赠送一些非常实用的赠品你看这样成吗?先让患者把话说完真诚的认同患者感受并恳请患者理解。然后告知患者无法降价的原因同时还可以强调产品的利益点再次寻求患者认同让步是有策略的坚守后灵活后撤更让患者珍惜谈了这么久了治疗方案我也很满意你们如果价格方面能再便宜点我就做不好意思这已经是最低价格了不好意思我们这里都不讲价我也没有办法这是诊所统一定价暗示患者别费心思了我们这里不欢迎讨价还价我也没有权利改变你愿不愿意自己看着办吧首先认同患者观点使其有好感觉通过将心比心的交流让患者真正认识到价格的底线。最后用假设缔结法要求对方做出决定此处环节切不可多停留非常感谢你对我们诊所的支持。这次给你的是最低的公道价格了这点需要你多理解虽然不能再优惠但无论是质量还是操作我们一定会竭尽全力让你满意放心的。这一点才是最重要的你说是吗?患者都希望自己是诊所最重要的人物。满足患者的这样的心理需求患者就会非常配合诊所开展业务。哪怕是相对不利的事情患者也会尽可能的包容别的诊所老客户都会打折我这样的常客在你们这里怎么一点儿优惠都没有吗?不好意思我们这里新老客户都是一个价你是我们的老病人更应该清楚我们这里的规定了刺激患者的心非常伤人让患者觉得不舒服给患者感觉非常冷漠没有让患者感受到一丝的重视和关怀诊所业务的最终目的就是开展治疗的同时把信任一起带给患者让更多的患者成为长期支持者。一定要充分利用老客户的资源你是老客户了一直照顾我们生意真是非常感谢你。但确实非常抱歉无法再打折扣请你多包涵。诊所采用实实在在公道定价并且我们医技高超服务完善。其实这正是我们赢得很多像你这样老客户厚爱的重要原因感谢患者的支持强调诊所的优势以及可以为患者增值的利益点我和你们的老板很熟的再不能优惠的话我只能给他打电话了这个不行我没有办法我做不了主你直接找我们老板吧推卸责任的做法给老板制造了不必要的麻烦并可能降低患者的热情从而影响诊所的业绩无论什么时候都应该给患者面子让患者感觉在诊所里面受到重视。但并不意味着无限制迁就患者超出原则的要求其实老板之前也特别关照过我们因为他怕自己太忙招呼不到朋友会不好意思所以特地交代只要你是老板的朋友都用这个最优惠的价格既让患者感觉自己是诊所最尊贵的人又要婉拒患者不合理的要求患者对项目方案都很满意但在询问具体价格后就不愿接受治疗了其他诊所可能有更便宜的别走那你的心理价位是多少呢?诚心做的话价格可以再谈给患者羞辱性的感觉患者为了面子会坚决离开主动退让说明在价格上缺乏信心自己主动招致价格战真诚询问患者放弃治疗的原因或者转向其他价格稍低但同样能达到治疗和修复的产品请你稍等一下这种方案非常适合你请问是不是我有什么地方介绍不到位?我们还有一些类似的并且价格经济实惠的治疗方法我可以帮你介绍质量你可以放心都是同样有保障的灵活地应对不同患者的需求明白自己的职责为了提升业绩去做自己该做的事情我又洗牙又补牙最后还打算装烤瓷牙你们也不给我优惠那我都不做了那你自己考虑吧不要这样你知道我们也很难做这个价格确实已经很便宜了患者正处于成交的边缘地带此时给患者一个台阶或再主动推他一把就能促成患者做决定但如果反说风凉话那就是在驱赶患者离开。缺乏足够的说服力有乞求患者怜悯的感觉首先认同患者要求优惠打折的想法然后告诉患者诊所(包括产品)的优点以及价格政策最后转移到赠品上作为让步以促使患者成交我可以理解你的心情。如果我是你的话也希望能得到更多的折扣。不过要请你多包涵你作为老客户也很清楚我们诊所的服务和质量我们的价格也一向坚持明码标价所以请你多理解和支持我们的工作。不过考虑到你的具体情况这样吧我们诊所送你一些很实用的赠品你看好吗?一定要让患者明白诊所和医生在尽力帮助他解决问题语气和态度要诚恳这样即使最后没有实质性让步患者也会明白诊所和医生确实已经尽力了而妥协。很多时候患者其实并不一定就是冲着折扣来的关键是他要一个成交的理由或者是台阶患者在诊所优惠促销时期既要折扣又要赠品我们打折以后就不能送赠品了你要么选打折要么选赠品其实这些赠品很便宜你外面买也花不了几个钱机械平白的解说没有任何说服力感觉患者是贪小便宜也有自我贬值的意思在处理患者的任何问题钱都不可以做直线思维首先要想方设法把患者关系做到位然后再解决问题就会容易得多这次活动就是让患者在折扣和赠品之间选择其一还请你多包涵。(如客户执意不肯接受)看来你很喜欢我们的赠品这样吧如果这次活动结束了还有多余的赠品我给你留一个到时打电话通知你来拿这样可以么?学会打太极给患者出主意并确定主推方向诊所想要收集VIP患者的资料可是患者一点儿都不配合办VIP卡后可以享受优惠为什么不办呢?可享受优惠你只要留一下数据很简单的将患者归为贪图小便宜的类型让患者感觉不舒服患者为什么要给诊所留信息没有给患者一个充分的理由与患者说话一定要注意方式最好是在热情大方中略微施加压力这有利于增加临床业绩不好意思请问一下是什么原因让你不想办理我们的VIP卡呢?希望你能告诉我我们希望可以为老客户提供更多更好更优质的服务谢谢你!以请教的口吻询问患者既让患者感受尊重又让人感觉到一种不得不配合的压力      

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/10

牙科患者临床常见问题解答(一)

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利