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物业公司便民有偿服务管理办法.doc

物业公司便民有偿服务管理办法

王德盛
2017-10-14 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司便民有偿服务管理办法doc》,可适用于市场营销领域

物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象~及时解决业主家庭生活中的实际困难~在做好物业常规服务、确保服务质量的同时~满足小区业主居家生活服务的需求~开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施~规范便民有偿服务内部管理~维护公司服务信誉~特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围~主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主~家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排~工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程,一,、客服中心接待业主、来访接待:客户服务中心接待业主时~对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间~费用、效果等进行登记约定~,如果报修时间~费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定,并填写《有偿服务登记表》。、来电接待:认真听取和记载业主来电内容~详细回答业主提出的问题~对于专业性较强的问题~应先详细记录~咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。,二,、客户服务中心处理流程、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》~一式三联~一联交财务~一联交相关部门,工程或保洁,~另一联存档备查。、客服人员及时通知工程部或保洁部主管~安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕~由业主或住户对服务工作进行验收~验收合格后~在《有偿服务通知单》上签字确认~客服人员收取约定的服务费用~开具票据,可事先由客服部出具由施工人员携带,~当日下班前集中将现金上交财务部。、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访~回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计~并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对~然后将结果报行政部~作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后~应立即同相关部门负责人联系~约定时间~如可以马上安排~则告诉业主稍等片刻~待维修人员到达后与业主一同前往,如不能马上安排~应向业主说明情况~约定上门服务时间。、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后~应立即同相关部门负责人联系~在分钟内回复业主~同业主约定上门服务时间。、为业主上门有偿服务~必须是保质保量完成了规定的日常工作~不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。、便民有偿服务统一由客服部接待安排~其他部门不得对外接待安排任何服务项目~更不容许个人对外接收有偿服务项目。、有偿服务收费标准由公司统一制定~报相关部门,领导,批准同意~不得随心所欲漫天报价、乱收费~维修所需材料和配件一律由业主自行购买~服务人员不得代购。、服务人员上门为业主服务要量力而行~不熟悉的设备及一些疑难问题~要与业主及时沟通说明情况~无法解决的要及时终止服务~不给业主造成损失和带来赔偿责任。、服务人员上门为业主服务要注意安全~不熟悉情况时要及时向业主咨询~不得冒险作业~无法作业时要寻求支援或停止作业。五、便民有偿服务工作奖惩规定、服务人员利用工余时间进行有偿服务~应给予适当报酬~给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成~即公司留成总收入的,从事具体服务工作的人员分成,另外留成作为公积金~用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用~由客服部拟订具体意见~报分管领导批准。、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务~将给予部门主管领导元罚款,发现第二次给予免职处理,发现第三次劝其离职或者给予除名处理。、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工~给予当事人元罚款,发现第二次给予当事人元罚款的同时调动工作岗位,发现第三次予以开除处理。、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取~然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金~一经发现按照对等的现金予以处罚。、奖励和罚款按月兑现~月底由客服部同财务部对账~财务部再依据奖励分成比例计核~报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款~在当月奖励分成中扣除~差额部分在当月工资中扣除。六、便民有偿服务工作联动配合、便民有偿服务工作由客服部牵头~负责全部服务工作的协调和安排~客服人员负责接待和联络~充分起到枢纽作用。、工程部、环境部接到有偿服务信息后~要积极迅速安排人员到客服部联系~按照《有偿服务通知单》上的要求~及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往~要及时明确约定时间~不得有误。、财务部建立有偿服务台帐~客服人员代收现金要当天上交财务部~财务部要主动及时监督~对有偿服务收入做到日清月结。七、便民有偿服务工作规范要求、印制购买各种表格、发票~建立账目~做到公开、透明、公平、公正~不得暗箱操作。、上门服务工作人员~必须做到文明礼貌~具体要求:、服务人员要佩戴工作牌~仪态端庄~言行举止文明礼貌,、进入业主家门时~须轻轻敲门,或短按门铃,~业主回音后~礼貌而简要地自我介绍~得到业主许可后~方可进入,、进入业主房间须戴鞋套,或塑料袋胶套,~一般情况不在业主家里喝茶、吸烟~进入业主家里后要出示《有偿服务通知单》~与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见~充分了解情况~尽量满足业主的基本要求,、不得随意动用业主的任何物品~不得借参观东张西望引起业主的反感~不得接受业主的吃请、由于服务工作需要~需利用业主的工具、物品等~须征得业主同意~并轻拿轻放~用完后做好卫生~放还原处。、操作结束后~要征求业主意见~并请业主在《有偿服务通知单》上签字确认~离开时要向业主礼貌告辞,、服务员结束服务后~要及时将收取的现金及交给客服员~客服人员及时打电话回访~征求业主意见。本管理办法从年月日起试行。工程维修类便民有偿服务价目表(本表内容如有变动~另行通知)序号服务项目收费标准备注含检修费~不检修元更换空气开关元只只。更换电源插座元只个以上五折更换电话插座元只更换五类线水晶头元只更换灯泡元只更换灯管元支更换灯罩元只更换镇流器元只安装吊灯元盏安装吸顶灯元盏安装壁灯元盏安装床头灯元盏单价在元以上不安装安装射灯,有轨道,元盏安装射灯,无轨道,元盏安装镜前灯元盏疏通洗手盆元次疏通洗菜盆元次动用疏通机元次~需疏通马桶元次拆检查口元次。疏通浴缸下水管元次疏通地漏元次含马桶、洗手盆、洗菜盆漏水修理元次等更换普通水龙头元次更换混合水龙头元次更换软管元条更换玻璃(含材料)换真空玻璃元~小窗户元扇。厨房厕所小窗元扇、大窗元扇~纱门换纱,含材料,元扇。说明:以上收费不含材料费,线路检测费元次,维修费按损坏点计元处,维修工程包括具体点检测、打地、维修、补水泥~此项检测应在地笼打好后未铺地板前进行,。上表中未列项目~可面议协商。保洁类便民有偿服务价目表(本表内容如有变动~另行通知)序号服务项目收费标准备注按使用面积计,无框凉台元房屋开荒清洁元平方米户,房屋开荒清洁元平方米按建筑面积计,含无框凉台,家庭吸尘元平方米全吸元平方米~局部元平方米。元元小小时以上元小时~小时及以钟点工时上元小时。抽油烟机清洗元台不拆清洗厨房元间平方米以内卫生间元间平方为以内玻璃清洗元平方米双面清洗平方元双面清洗平方元双面清洗平方、、元双面清洗平方元双面清洗平方元双面清洗家庭吸尘平方元平方平方、、元平方、元平方元下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏不需要的朋友可以下载后编辑删除~~谢谢~~不想穷就好好读懂这些话~一言惊醒梦中人~Nothingisimpossible……“”,:自己的路自己走自己的路自己走谁都无法代替你无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败因为这是你人生的经验是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的你之所以这样做之所以这样走到今天一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下内心的不屈渐渐已成为一种信念成为自己人生的支撑。孤独人生里无尽天涯路始终不放弃自己的努力自己的路走成了自己这或许也是值得自己自豪的吗或许也不敢这样说因为现实是残酷的生存是艰难的我们身上的力量也是有限的不会无止境的挥洒下去总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己一直以来坚守了自己哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以但已看不到成功的希望了内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中走完自己平凡的一生风雨中小草也可以纪念自己因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过你也为自己的人生努力拼搏过在你的身上留有伤痛的记忆和烙印在你的眼神里有沉郁和悲伤在你的心志里还有不屈的火种自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂就越需要支撑需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择既然生活这样选择了你你也只能成就这样的自己。别无退路只有坚持往前走哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候失败也是一种力量激发人斗志的力量你要向上拼搏才有希望才有前途。为自己的梦想而奋斗

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