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论消费者权益保护论文.doc

论消费者权益保护论文

失去谁都可以
2017-09-02 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《论消费者权益保护论文doc》,可适用于职业岗位领域

毕业论文(设计)Xxxxxxx大学:姓名学号:专业:指导老师:论消费者权益保护消费者维权现状及完善途径【内容提要】:随着社会经济的发展和收入水平的提高消费需求日益增长为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益维护社会经济秩序有效地促进市场经济的健康发展消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。【关键词】:消费者权益保护维权途径政策制度法律条文所谓消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益其核心是消费者的权利。而消费者权利消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等实质即以生存权为主的基本人权。保护消费者是发展市场经济的基本任务是市场经济发展规律的要求还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者既是维护社会主义市场经济秩序的需要又是促进社会和谐的重要方面。近年来随着社会经济的不断发展人民生活水平的提高消费需求日益增长伴随着各式各样的商业消费而来的是一些消费过程中的侵权问题由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。探讨了解现阶段我国消费者权益保护的现状熟悉其相关法律知识及消费者自身的维权途径对于消费者权益的保护有很大帮助。同时发现我们现阶段在消费者权益保护方面存在的不足之处并对其进行分析一边加以改进。方便更好的完善发展我国的市场积极秩序切实保护好广大消费者的自身权利一、消费者权益保护的现状消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。消费者在市场经济中的比重很大市场经济的活跃很大一部分是取决于消费者。消费者自身权益的保护对于规范市场经济有序和谐发展市场经济有很大的促进作用。因此切实保护消费者的权益既是维护社会主义市场经济秩序的需要又是促进社会和谐的重要方面。在当今市场经济日趋国际化环境下消费者权益的保护意识也不断得到很大的提高同时消费者权益受损案件也在不断出现。据统计我国年消费者投诉为件年为件年为件由上面数字不难看出投诉总量呈上升趋势。这些案件涉及到人身安全、人格尊严受损、服务领域价格问题、商品严重质量问题等。加入WTO以后进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势这更加要求我们正视消费者权益的保护问题以建立一个良好的市场经济环境。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动它是消费者权益保护组织的先驱产生于发达资本主义垄断阶段而后波及世界各国成为全球性运动随着世纪后半期消费者运动的高涨世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。而在我国消费者权益保护运动起步较晚年月中国消费者协会由国务院批准成立。之后各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于年月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“”宣传活动的深入消费者权益保护意识和能力日益增强。在我国年月日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条(以下简称《消法》)中规定了消费者的九项权利具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系明确了消费者的权利确立和加强了保护消费者权益的法律基础使消费者权益在法律上有了切实的保障特别是着重规范经营者与消费者的交易行为即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。然而随着时间的推移受《消法》起草时理论和实践不足的影响一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。消费者权益保护上存在不少不足之处例如:权利范围问题《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利但是随着市场经济的发展营销方式的变化有时消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围:消费者保护措施方面由于各部门分工不够明确有一些方面主次难分一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前造成消费者权益保护措施严重滞后此外这还直接影响受理消费者的申诉还有政策、责任的落实问题消费者纠纷的诉讼程序问题等等。本次我重点调查的是关于消费者自身的维权问题在这一层面我国现阶段的政策制度以及相关法律也有许多不足之处。就消费者自身的维权方面而言。随着法制观念的深入人心越来越多的市民在遭遇消费侵权时坚决地维护自身合法权益而各级有关部门也积极地帮助消费者讨回公道。然而调查了解到我国的消费者在维权时出现很多的问题及阻碍。例如维权所需的取证等等。由于缺乏法律知识、取证技术以及对维权途径的不了解不少消费者期待“讨说法”时遭遇“维权难有调查显示约的消费者遇到权利侵犯会采取相应措施其中找店家商家理论所占的比重较大。而在这的维权消费者中只有的消费者最后会选择项消费者协会投诉或上诉等手段。极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。近七成消费者认为维权成本太高因此会选择默默忍受。约有的受调者选择“算了自认倒霉”向消协求助”占而向工商部门投诉比例仅占到。说明消费者对于自身的维权手段大多为忍受。调查还发现消费者维权行动基本是单打独斗很少出现群体维权。而由于个体维权成本过高消费者不得不采取沉默的方式来消极对待自己被侵权的事实。我们应当进一步转变观念强化消费者权益的意识以及对消费者权利保护的意识。在这点上我们还需要做更多的宣传包括对消费者享有各项权益的普及。权利意识增强这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国建立法制国家都是非常必要的。广大消费者面对消费侵权要敢于维权做一个理性的消费者。我国的消费者维权调查中显示消费者没有对自身的侵权讨说法的原因主要集中在三个方面:费时费力损失不大举证难。此三者所占比例几乎均等。而的消费者会同时选择者个选项。这也说明了我市消费市场上的问题同时也说明了政府的工作在消费者权益保护的方面做的还不够消费者维权道路较为漫长。二、消费者在维权过程中存在的问题我们目前消费者维权难主要存在两方面问题:首先是法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方让不法商家钻了法律的空子违法成本过低使一些不良商家一直没有绝迹于市场有关执法部门对一些商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够一些产品质量标准的制定不科学助长了一些惟利是图的商家忽视消费者的生命健康安全。其次许多消费者利用法律进行维权的意识不高。第一许多消费者在消费过程中没有保留好消费凭证的习惯比如发票、使用说明书、生产日期、保质期、维修卡、服务承诺卡等相关凭据。一旦日后发生纠纷消费者往往因为证据不足吃“哑巴亏”。第二消费者对维权途径的了解不够。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过几个途径解决:与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼。第三一些消费者没有选择恰当的地方投诉特别是在异地消费的消费者。第四有些消费者盲目投诉、无理取闹结果既耗时又耗力。第五有些消费者对法律规定的向工商机关申诉的条件缺乏了解。此外国家已经对手机、家用电器等消费品实行了“三包”制度有力地保障消费者的合法权利消费者要积极利用不要超过“三包”期限。三、解决问题的关键、途径我们的维权制度还需加强还有很多有待改进的地方。下面就以上两点提出些许个人意见:首先保护消费者需要在宏观层面形成相应的制度、理论及社会氛围。完善消费者权益保护的救济途径《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径但实践中并不能很好地发挥作用究其原因就是存在机制上的缺陷没有完善的配套措施可操作性差。此方面还有待完善和改进。加强消费者维权制度建设全面系统的保护消费者的制度规定是保护消费者的依据。这是一项涉及面很广的复杂工作:一是涉及社会的诸多方面、诸多部门其中存在一定的利益冲突二是随着市场经济的发展和对保护消费者认识的加深需要对那些已不适应新情况的内容进行修改三是我国已全面参与世界经济活动应该从更广阔的视角制定适应经济全球化要求的保护消费者的制度规则。我们可以在法律容许的基础上建立消费者权益仲裁机制专门用于解决消费者权益纠纷。可在现有的消费者协会体系的基础上相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立开设到区县一级针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性仲裁员的聘任要求可以适当放低人数可以适当放大以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。甚至可以赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定但对于争议标的较小发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。网络调查显示近成受访者认为维权过程太繁琐而成人认为找媒体最有效。对此长期致力于消费者权益保护的律师邱宝昌认为应当畅通维权途径让消费维权更便捷。案例分析:年月日梁玉祥通过携程网购买了两张月日从三亚返回昆明的机票另加两张“平安交通工具意外伤害保险单”保单购买金额共计元。携程网两张机票和保单送到不过保险期限只是日当天但航班却是日时分起飞日凌晨时分抵达昆明航程跨越两天。按照梁玉祥的理解根据保单标明的时间从号凌晨点整到:分的这一段时间已经不在保单的保险期限之内。对于这个疑问梁玉祥致电携程客服客服人员表示该保单对当次航班的全程进行保险请梁玉祥放心。随即梁玉祥又致电平安财险就保单期限的问题进行咨询。平安的客服人员解释为保单上的天应该是指从日凌晨:至日凌晨:。也就是说梁玉祥航班中从日凌晨点以后的分钟不在保险期限之内。此外平安的客服人员告诉梁玉祥所咨询的保单号码在平安总部的电脑系统里根本查不到。梁玉祥随即致电平安公司海南分公司查询结果是依旧没有其投保记录。然而当时携程网却坚称保单是真实的但此说法显然未能让梁玉祥信服。年月日平安财险海南分公司出具书面回复证实上述两张保单为假保单。年月日携程才以“上海携程国际旅行社”名义发表了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》承认“携程近日从平安保险总部得到证实这两张航意险保单属伪造保单”。月日梁玉祥向昆明市盘龙区人民法院提起诉讼在诉讼中请求判令被告在携程旅行网(wwwctripcom)首页显著位置持续一周就出售假保单一事向原告公开赔礼道歉同时双倍赔偿原告购买假保单的费用并赔偿误工费、通讯费、维权支出、精神损失费等共计万元。“原告购买携程假保单的元仅仅能获赔元这显然是非常不合理的与携程的侵权事实、情节以及假保单对社会的巨大危害是极其不相称的。”梁玉祥的代理律师张宏雷表示。(分析:根据《消费者权益保护法》第条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”)尽管事件过去了四个月但梁玉祥表示至今仍未就假保单事件得到满意的处理结果并于日前将起诉状正式递交给昆明市盘龙区人民法院向包括携程网在内的家公司索赔万元。从发现携程假保单到向法院提起诉讼梁玉祥说为了块钱他已有些力不从心。张宏雷表示较高的维权成本日益成为权益受到侵害的消费者选择沉默的主要原因。“首先它打乱了我的蜜月假期在这四个月中我无数次打电话沟通现在电话费就已经上千元了。除此之外我还要正常上班这件事非常牵扯精力。”梁玉祥无奈地表示如果去上海起诉携程交通、住宿又是较大的一笔开支。在这个过程中所投入的时间和精力是无法用金钱衡量的。“即便我们胜诉按《消费者权益保护法》假一赔二的原则得到的就是块钱。”虽然张宏雷表示“这元象征意义更大于实际意义。”但是在我们现实生活中大多数的人民普通消费者还是无法维持如此庞大的开销更别提在维权过程中所消耗的大量的时间与精力。目前我国的消费者维权成本高的问题形势由此可见依然严峻。针对维权成本偏高问题中国消费者协会副秘书长武高汉日前曾表示在现行的法律下消费者花费很多时间、精力去举证索赔的金额却不能弥补损失并透露对《消法》第条关于“假一赔二”的内容将建议修改为“消费者全部受损金额为基数赔偿金额不设上限”。邱宝昌说:“这里面就是一个消费维权成本的问题要能够给消费者一个快速申诉、投诉、解决的渠道降低维权成本。人们为什么愿意通过媒体来监督,因为媒体有时候能够很有效、及时地解决问题。如果通过诉讼从起诉、立案、开庭审理、一审、二审时间成本、费用成本(都很多)最后能打回来的钱(可能)得不偿失所以往往小额的消费纠纷就放弃了维权。这也给我们提出一个很深的思考我们怎么能够便捷诉讼。比如小额消费争议能不能建立一个快速的一审仲裁、裁决的法律制度便于消费者维权。”中国消费者协会将今年消费者权益日的主题确定为“消费与服务”包括服务消费者、服务经济发展和服务社会和谐。邱宝昌律师表示只有畅通维权途径、高效解决消费纠纷此外关于让众多消费者的维权道路望而退步的“举证难”和“费用开销大”问题。者一方面目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位但为了举证特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值使消费者望而却步。这对我们的维权有很大的阻碍作用。对于举证难的问题本人认为需要将着重点放在消费者个人身上。上面也多次提起很多时候消费者在消费时有很多的不良习惯例如:盲目相信广告宣传、主动索要和保管消费凭证的意识薄弱(调查显示约的消费者在日常的消费中不会索要任何的消费凭证在剩余的索要凭证的消费者中又有约的消费者索要凭证仅仅是因为用来作为报销凭证)、购买商品一味贪图便宜、容易受商家打折优惠干扰等消费者在投诉过程中也存在着精神赔偿无证据、一有问题就退货、诉求过高等问题当然在现实的消费环境中还存在着大量经营者欺骗消费者的现象一些法律法规的空白与缺陷也导致许多侵权问题无法得到解决。我们举证首先消费者要改变自身的不良消费习惯例如消费后索要发票等等。至于费用开销大的问题此问题可以依靠群众解决。而我们的消费者很缺乏群众意识。需要让他消费者了解到消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益而且应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中持“事不关己高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响一些消费者认为些微的鸡毛小利不必过于计较对其他消费者主张权利不仅漠不关心有时甚至冷嘲热讽。殊不知每一个消费者在主张自己权利的同时也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备而且每一个消费者都应当具备。消费者个体的力量过于弱小消费者维权的成本比较高昂有的消费者在利益受到侵害时甚至自认倒霉。应采取措施促使消费者树立保护自己利益的信心和观念使消费者认识到只要大家都起来维权就会形成对欺诈者最广泛的监督力量、最强大的抗争势力。另外一方面的维权方法了解不深这就需要大力加强维权的宣传力度了。加强消费者的思想道德素质和相关的法律知识。提高消费者的法律素养。集中开展宣传扩大宣传覆盖面。加大消费维权宣传力度采取多种形式增强农村消费者维权意识。例如:利用广播电视等媒体开辟“消费维权”专栏公布消费维权案件案例以案说法宣传法律法规在集镇或县乡公路上设置消费维权的公益广告张贴宣传标语在农村地区可以根据农村群众有赶集的传统习惯工商人员的人等定期到集贸市场现场办公向消费者提供法律咨询现场受理投诉完善工作流程落实工作责任及时受理和调解消费纠纷利用发现经济违法行为做到事事有回音、件件有着落快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题为消费者营造安全放心消费环境。让消费者充分了解到我们的维权途径及其可能遇到的问题和解决方案。总之消费者有效的维权要从自身做起改变不良的消费习惯和处事方式增强群体意识消费者群里进行维权活动共同维护自身的权利行政部门要自觉积极履行职能更好的分配和落实切实做到为人民服务维护市场正常的经济秩序从法律的角度要解决好程序和实体法的更优化的设计增加消费者的维权信心和加大对损害消费者行为的处罚。更好的完善消费者维权制度以便于更好的保护消费者自身的利益。【参考文献】:,,,,,,,,

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