酒店前台礼节礼貌.doc
礼节礼貌
通过对前厅部员工在礼貌、礼仪方面进行培训与管理~强化员在服务过程中的道德要求~规范服务过程~规范员工行为~确保服务质量~籍此树立良好的企业形象与知名度~从而提高饭店的经济效益,
职场礼仪十要点:
说话轻一点 微笑多一点
嘴巴甜一点 脑筋活一点
肚量大一点 脾气小一点
行动快一点 效率高一点
做事多一点 理由少一点
具体礼仪
标准
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:
仪态的基本原则:端庄、文静、温和、有礼, 一、姿势
1. 站姿:要站出情态与格调
抬头、挺胸、收腹、臀部上提,目视前方,双肩放松,男士双脚与肩同宽平行站立~双手自
然垂放于大腿两侧,女士双脚并拢成45度角前后微微交错站立~右手在上左手在下手指微弯
交叉相握自然垂放于身体前方,站立时身体重心在前脚掌上~女士身体重心偏向于靠后站立
的脚掌上~故长时间站立时可适当调整双脚的位置,标准站姿需经过自我训练与自律来保持。
2. 坐姿
抬头、挺胸、收腹、身体挺直~身体重心放在大腿部分,男土双腿与肩同宽~双手分别自然
放于大腿上,女士双腿并拢而且向左或右倾斜约15度角~双手交叠放于大腿上面,跷二郎腿
时男士双腿保持自然姿势~双手交叠放于略靠上的大腿上,女士双腿,包括大、小腿,依然
紧靠~脚尖向下同时向左或向右倾斜约15度~双手手心相向交叠放于略靠上的大腿上,不论
男士还是女士~都不可坐全整个座椅。
3. 走姿
抬头、挺胸、收腹、目视前方,双肩放松,双手自然摆动~带动整个身体有节奏的迈
步,男士提臀~双脚走平行线,女士提臀提跨~双脚走直线或小平行线,在行进过程中遇到
有人由背后喊你时~不可立即转身或双脚以打陀螺的方式转身~要等待右脚迈出后身体与左
脚同时转动~左脚向右脚靠拢~身体则转向呼喊方向同时面带微笑回应对方。
4. 指示方向的姿势
遇到有客人问路时~根据方向相应的伸出左手或右手~手臂与身体呈45度角~手指微弯以手
掌,切不可以单个手指,指向正确方向,在指路的过程中~目光始终与客人交接并且保持笑
容。
5. 递表格、单据及笔的姿势
? 递单据或表格:填写完相应的信息后~右手拈表格或单据的左上角转动表格或单据将正
面转向客人~左手顺势托住表格或单据的另一侧递向客人,
? 递笔的姿势:双手轻握笔的下半部~笔尖冲着自己~笔根面向客人微笑递出。
二、表情
在服务过程中需注意自己的表情与动作,在同客人谈话时~保持目光接触和认真的倾听,不要向四周观看~或表示出不够重视~要不时的说“我明白~我知道”等回应语。充分认识到微笑的强大威力~在服务过程中保持微笑的表情与谦恭有礼的态度。
服务过程中注意避免如扣鼻挖耳等不可取行为~不要频繁看表~避免抓头、调内衣,女同事,等小动作及其他反应个人卫生方面的举止,咳嗽、打喷嚏时要侧头并说“对不起”等。
三、礼貌用语
1( 基本礼貌用语十字:你好 请 对不起 谢谢 再见
2( 基本礼貌用语
? 称呼语:先生/小姐/女士/夫人/同志
? 欢迎语:欢迎:欢迎光临:欢迎指导:
? 问候语:你好:早上好:早安:午安:晚安:
? 祝贺语:节日好:节日快乐:恭喜发财:祝您好运:万事胜意:一路顺风:
? 见面语:请进:请坐:请用茶:
? 祈请语:请关照:请指正:请稍候:请稍等:请留步:
? 致歉语:对不起:请原谅:请谅解:打扰了:失礼了:请不要介意:
? 致谢语:谢谢:多谢关照:多谢指正:
? 应答语:请稍候:马上给您办:
? 征询语:请问我能为您做点什么,
? 辞别语:再见:晚安:
3( 在工作中只使用交际语言
一般语言 交际语言 1( 带、领 陪 1(2(2( 跟 随 3( 喝/吃 3( 用 4( 交款 4( 付款 5( 等一会儿 5( 请稍候 6( 谁/是谁 6( 哪位 7( 不能 7( 难以 8(8( 不好意思 对不起 9( 明白/行了 9( 是/知道了 10(10( 能帮一下忙吗, 请帮忙行吗, 11( 怎么样 11( 可以吗, 12( 说 12( 讲 13( 嗯~什么, 13( 请再说一遍行吗, 14( 行、行、是 14( 好、嗯 15( 你叫什么名字, 15( 对不起请问贵姓,