论文范文—电子商务环境下的航空公司呼叫中心

论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 范文—电子商务环境下的航空公司呼叫中心 电子商务环境下的航空公司呼叫中心 提要 本文详细论述了电子商务环境下航空公司呼叫中心与CRM结合的趋势及其能为企业带来的利益。 一、呼叫中心的定义 呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。 呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。 二、航空公司呼叫中心应用现状 目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能: 1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消;查询会员乘机信息、消费信息、基本资料;查询会员总分、修改会员地址等基本资料;输入会员投诉、回复投诉;会员里程补登;查询合作伙伴活动内容;查询金、银卡特殊服务;电话办理登机手续;处理候补。 2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉;对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉;对乘机联的遗失、误撕的投诉;当天现场突发(不正常航班)的旅客投诉;对外站分、子公司基地的当天现场突发(不正常航班)的旅客投诉;对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉;对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉;对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉;对由代理人所出客票的投诉、对国内由代理人所出的机票的投诉;对由境外所出的本航空公司机票的投诉;对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投 诉;对补登里程手续方面的投诉;对服务方面的投诉。 3、旅客订座。订座、座位再证实;航段、时间及舱位变更;取消座位;退票、送票服务;VIP旅客服务;特殊要求服务;常旅客金、银卡会员保证订座;航班取消后的旅客通知;航班超售后的旅客联系。 4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询;行李查询、行李遗失查询;航班延误及取消查询;航班到达查询;航空业务查询;根据用户业务查询相应的公司内部职能部门;国际及地区运价查询;代理及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询;至机场的车辆线路及交通查询等。 可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、代理人提供相应信息服务，为旅客、代理人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。 三、航空公司呼叫中心与CRM的结合 随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。 航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统 计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。 呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源;在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务;服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。 CRM是呼叫中心和航空公司后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向旅客，对内与整个航空公司相连，与航空公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，它还可以把从旅客那里获得的各种信息全部贮存在航空公司的数据仓库中，供航空公司决策者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。一位旅客无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，旅客与航空公司的联系都应反映到航空公司的信息系统中，应该在同一位旅客的账户之下，成为连贯性的记录。这样，当旅客向呼叫中心发出呼叫请求时，客服代表可以立刻对这位旅客的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，但可以马上为旅客提供个性化的服务。 四、基于CRM的呼叫中心发展趋势 通过呼叫中心与CRM的结合，航空公司可以利用基于计算机电信集成技术的呼叫中心以增强市场竞争力、扩大销售渠道、提高对旅客的服务能力，建立良好的公众形象。 1、提高客户的满意度和忠诚度。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用，使 其从简单的活动变为双方都有用的经验，而这种转换使航空公司的业务代表持续提供出优质的客户服务，从而建立一个战略性的竞争优势。通过畅通快捷的沟通渠道，使客户感受到关注，而呼叫中心就是旅客与航空公司之间沟通的一个重要渠道。通过融合电话、数据、互联网等多种呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己与旅客交流和接触的途径，促使公司的服务水平不断提高。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过呼叫中心搜集并利用相关的个性化顾客信息，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等问题。透过呼叫中心，航空公司为旅客提供产品之外更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。 2、将航空公司客票直接销售平台转化为综合的营销平台。CRM的呼叫中心不仅仅是一种航空公司客票销售的手段，通过呼叫中心与CRM的融合，使呼叫中心成为航空公司进行关系营销的工具，为旅客提供更多的服务支持。大量的旅客通过呼叫中心购票，使其成为航空公司主动营销的平台。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。通过搜集顾客的基本资料、爱好和关心的问题，帮助企业建立数据库并利用与分析市场消费倾向。通过搜集顾客抱怨和建议，并定期整理交给相关部门，作为企业改善产品和服务的重要依据。企业通过呼叫中心的各个渠道了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动。当一位旅客的呼叫接入呼叫中心，业务代表可以通过及时访问数据库信息和客户的历史访问数据将客户问题转化为销售机会。呼叫中心可以使航空公司扩大经营范围和影响、发现新的商机、提高销售水平、创造更大利益。 3、提高航空公司员工的工作效率。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。CRM的呼叫中心收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在员工和旅客之间架起沟通的桥梁，旅客对企业的认同很大程度上体现在对呼叫中心员工服务质量的认同。呼叫中心使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性和工作效率。 4、整合企业资源。通过呼叫中心与CRM的结合，可以使航空公司将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为企业核心业务和目标市场服务;呼叫中心信息反应和反馈速度快，处理信息量大。信息化的推进使企业积累了大量的数据，航空公司应确立充分利用这些数据的意识，从凌乱的数据中挖掘有用知识，通过数据总结、数据分类和数掘关联规则，实施知识管理，增强航空公司的商务智能。 5、提高航空公司核心竞争力。现代企业管理越来越强调企业的创新与企业核心竞争力的提高相关联。CRM的呼叫中心的建没不仅提升航空公司信息化服务水平，而且有效地促进了航空公司组织结构变化和服务的整合。呼叫中心的业务流程融入到航空公司核心业务流程中，可以有效地提高航空公司核心竞争力。?