新星级考核标准-人力资源话务员管理

新星级考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 - 人力资源 卫生院人力资源管理制度人力资源管理咨询——主要流程人力资源管理课程教学大纲某公司人力资源分析报告护理人力资源调配方案及措施 话务员管理 新星级考核标准 一、为了和人力资源系统中计算方法保持一致，故将话务员星级考核方法计算成分数， 项目 细项 说明 话务量30分 白班每接一个量得0.005分，夜班每个量0.006分 业务量含通话次数+报量+卫生=总量(不含内呼与挽留) (不设封顶) 专席每个量0.007分，哺乳期妈妈按0.006计算 服务25分 含重复差错、后台、投诉、表扬、来电原因、一次解决率(细则见附件一) 请假5天扣10分，7天扣20分 每月业务技能考核 一、参加考试人员必须准时到场，迟到者按正常现场管理迟业务15分 1(业务知识考核成绩(5分) 到扣罚。 75分以上 得5分 75,分数?70 得4分 二、进入考场时不允许带资料，手机必须关机，一经发现取 70,分数? 65 得3分 65,分数? 60 得3分 消考试资格。 60,分数?55 得2分 55,分数?50 得1分 三、在考试时如遇到以下现象 50分以下得0分 1、服务网慢2、提交失败3、对试题有疑义时不许大声喧 2(WEB终端操作考核成绩(10分) 哗，举手示意即可。如有违反者扣卷面10分。 10分 得10分 10,分数?9分 得9分 四、在进行服务网考试时，不允许擅自打开便笺、写字板或 9,分数?8 得8分 8,分数?7 得7分 记事本。如经发现此项成绩为0分。 7,分数?6 得6分 6,分数?5 得5分 五、在考试时有相互说话或舞弊行为本项考试成绩为0分。 5,分数?4 得4分 六、考试时如提交失败，必须经监考签定后方可关闭界面。 4分以下得不得分 七、有班人员在话房不得传看其他话务员已考过的题，如经 3(打字考核 发现视为作弊，本月技效考核为0分 八、考试时不得无故拖延考试开始的时间，必须在监考人员所有打字不合格人员～当月考核成绩与上月相比必须提升10个字～如果 说开始时点开。否则试卷作废。 没有提升则在打字考核标准的基础上再扣绩效考核3分。此标准将从本月 九、使用考试系统答题时在进入答题界面后，请不要将之前起实施。 打开的考试系统的窗口关闭 75-79字 扣1分 70-74字 扣2分 65-69字 扣3分 十、在业务答题时不要连续按删除键(Backspace)，否则60-64字 扣4分 55-59字 扣5分 50-54字 扣6分 答案会被清除。 45-49字 扣7分 40-44字 扣8分 40个字以下扣10分 十一、请假5天扣5分，7天扣15分 满意度5分 抽查件数白班400，夜班300，未达到扣2分，满意度98%不扣分，每? 1%?2分，抽查件数未达到所在标准的50%不加量;专席抽查件数200 个，其余同上 工时利用率8分 白班65%，专席、夜班60%，每下降1%扣1分，扣至0为止; 报表查询 及时率4分 一层未达到扣2分，专席一层未达到扣1分，请假5天扣2分，7天扣4VIP20秒?90% 全球通20秒?85% 分 动感地带30秒?85% 各层专席20秒?85% 神州行30秒?85% 他网30秒?85%， 工时合理率8分 工时合理率达到95%，95%以上得8分，90%以上得3分，90%以下不得工时合理率是指专席人员实际工作的时长(即报表中的工作 分(不四舍五入) 时长)占规定工作时长167小时的比例，即:报表中的工作 时长/167?95% 哺乳期:减掉哺乳时间21小时，即工作时长/167-21小时达 到?95%即不扣分，达不到此项不得分 夜班:夏季: 1夜: 22:00到23:00 2:00到8:00 共7小时 2、3、4夜: 18:30到21:00 22:00到23:00 5: 00到8:00 共6.5小时*3=19.5小时 5夜: 22:00到2:00 5:00到8:00 共7小时 1到5夜共33.5小时*5=167.5小时，每人还有一天连休， 一夜或五夜连休，还应再减掉7小时，总工作时长应为160.5 小时，一夜02:00-05:00只上三个人，其余三人休息再减 少9小时，是151。5， 一个循环151。5，即工作时长151。5?95%即不扣分，达 不到此项不得分 冬季:一夜:4小时50分*3+1小时50分*2=17.5小时 二夜:4小时10分*3+3小时05分*2=18.5小时 三夜:4小时*5=23小时20分 四夜:5小时50分*5个=25小时10分 五夜:5小时*3+3小时*2=21小时 一夜到五夜共计:105.5小时,一夜或五夜有连休减5小时 =100.5小时 请年假、婚假、丧假、值日生在要求的工作时长内扣掉?95% 即可。 销假回来看服务网时间含在工作时长内(即看服务时间在规 定工作时长内减掉) 自我达标5分 1、未涉及实际接续:如迟到，仪容仪表、物品摆放、现场秩序等扣1分; 2、系统违规操作:如两人内呼说与工作无关的话，或不说话等扣3分， 3、呼出打私人电话，接续过程中说与工作无关的话扣5分; 4、不服从指挥调度，利用系统恶意增加星级考核分数扣5分; 5、卫生一次扣0。2分 6、不允许请假休息、放音、学习态，发现一次扣0。5分 7、在座席上拿手机、打游戏、看小说一次扣5分; 8、找出知识库或IVR问题，上报业务室，每次加0。5分; 9、签错层每次扣2分 10、采用的投稿一次加1分 11、本人不上班，不允许别人代签工号，如发现两个辞退， 12、加班必须打招呼，否则试为作弊; 13、替哺乳期妈妈上班，走正常点(不含哺乳时间); 14、7个月准妈妈达不到三个月绩效平均60分，待哺乳期结束后，解除劳 务合同; 其他细项请关注通知，此项扣至0为止; 示忙工作态 16个小时以内不扣分，每超0.5小时扣1分。 满勤1-3分 当月满勤得1分，第二月得2分，第三月得3分，最高三分;专席同上; 休年假不扣满勤 其它 一、小组奖励按组内成员的平均得分排名，第一名奖励3分，第二、三名 奖励2分，第四、五、六名奖励1分 辞退 一、上述项目按季度考核，总分数达不到60分者(不含产假人员)，班长和客户代表共同制定出培训计划表，计划中需要有培训 第四个月待岗，待岗期间不出班组，正常接续。 时间，培训内容，培训效果。待岗人员利用自己业余时间接 受业务支撑室、品质管理员、班长、专家座席对其进行的各二、话房内出现谩骂客户现象(录音、班长、调度等发现) 方面辅导，每次辅导后，需要有培训员及当事人的签字，待直接下岗处理，当月为待岗工资。 岗结束后，仍未达到标准者，根据《劳动合同法》相关规定， 移动公司有权将其退回劳务派遣公司 注: 1、 专席人员接积分、集团、G3、跨区、动感、VIP、全球通。 2、 产假人员提前5天到部门看服务网，公告，考试不合格，在下月星级考核中扣10分绩效分，9月1日通知所有产假人员。 附件一、 一、客户代表服务质量考核办法,25分, 考核考核分项 具体分值 项目 服 1、在首尾语表述中出现轻微服务用语偏差; 务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语 2、出现服务用语(包括首尾语、10086转接用语)使用不规范情况; 方 (1分) 3、在话务交流中未能灵活运用服务用语。 面 有上述任一情况的该项不得分 1、语言技巧运用不熟练，表达出现偶尔、多次不连贯; 2、归纳总结的问题与客户反映的情况稍有偏差。 恰当表述 3、整个服务过程电话礼貌有个别需加以改进。 (2分) 有上述任一情况的该项不得分 4、接续过程中出现口误。-1分 1、无声电话、骚扰电话上报不及时。 -0.5分 专席人员(包括积分、跨区、G3、VIP、集团)如果接到普通客户的来电时，专席人员不允许将来电转至普通座席，必须直接处理。或由于系 统原因，客户通过自动台办理/取消业务未成功，话务员可正常受理;或已发现重复拨打未询问其原因的 规范应答 整个服务应答过程未按"话术"模板、公告、明确问题等进行解答，虽业务解答正确，但规范程度有待加强，或整个服务应答与统一口径有所偏(2分) 差，但不影响整体服务。 -1分 2、对"话术"模板、公告、明确问题的内容不了解，导致业务解答错误，或在整个服务从未有依照服务规范、统一口径来应答，对客户感知带来 严重的不良影响。。 -2分 1、整个通话过程中普通话个别咬字不准; -1分 2、语音语调较为平淡，语速略快或缺少热情，感觉不够亲切，可直接判断客户有一定轻微反应。 -2分 语音表现 3、语音冷淡、不柔和、语调突然升高、虽无反问现象，但与客户通话中语气给人感觉不尊重客户……-3分 (4分) 4、整个通话过程中大部分考核分项出现严重不符合要求的情况，如语气生硬、不耐烦等现象，对我们的服务和形象构成一定程度的负面影响。 -4分 1、整个服务过程服务主动性欠缺，未能根据客户反映的问题进行及时回应，没有解决问题的意识，在表达技巧方面存在明显需提升方面。 -1积极主动 分 (2分) 2、在整个服务过程中完全处于被动，没有主动服务意识，没有认真处理客户的问题导致客户表现强烈不满反应。 -2分 提问技巧 发问时机或引导有误，但不影响整体服务感受。出现问题引导明显偏差导致服务出错，或因发问时机掌握有误引起客户不满。或在整个服务过(1分) 程中几乎没有向用户有效地发问任何问题以了解客户的需求，导致没有解决客户的问题。 -1分 聆听表现 交流过程中无法一遍准确理解客户意思，或交流过程中经过多次核实，最终可以准确理解客户表达要意。或聆听过程始终无法准确理解客户要 (1分) 意，并出现答非所问的现象。或在整个服务过程中没有聆听的意识、没有准确理解客户表达要意，导致客户不满或放弃咨询。 -1分 1、对于客户服务需求，通过自主查询、转接在可接受时限内(15秒至30秒之内)完成信息反馈。 -1分 熟悉程度 2、对于客户服务需求，需要自主查询、迫使客户多次等待或等待时间超过(30秒以上)或转接、提供不完整、错误信息的情况。 -1.5分 (2分) 3、客户等待时间超过(90秒以上)、整个服务过程中表现对有关业务完全不认识或不了解，导致客户不满意，或对于客户所咨询的问题未转 接至语音流程中。 -2分 1、业务介绍时遗漏个别关键点、注意事项等，但没有出现不准确情况。或针对客户服务需求提供过量业务信息，话务员不考虑客户的感受，将业务准确 某项业务的所有知识一味地向客户加以说明，但客户所真正想了解的信息反馈未完全或准确度欠缺。 -1分 (2分) 2、未能针对客户服务需求提供业务信息，导致解答错误。或在整个服务过程中多次出现回答不准确或没有针对客户的提问内容回答。 -2分 业 务 1、在处理客户服务需求过程中基本符合即定业务流程及操作规范，或遗漏个别的非关键流程。或对于客户所反映的问题，未准确点击"来电原方 规范操作 因" 或“来电原因”多选 -1分 面 (2分) 2、在处理客户服务需求过程中在"话术"模板、WEB页、公告浏览、客户基本信息等方面，出现了不符合业务操作流程。或在操作转接流程过 程中遗漏个别转接项目。或在转接过程中出现转接错误等现象。 -2分 营销及挽留 机械的，例行的营销或挽留，缺乏主动服务意识。或未针对客户的实际需求，进行恰当、及时的营销及挽留 。或不能根据业务实际卖点或相关 (1分) 的优势进行介绍。或对客户的取消需求，未做出挽留、营销行为。 -1分 来电原因 来电原因点击率达到80%，得5分， (5分) 来电原因点击率低于80%，扣5分。 投诉 有理由投诉(业务) 备注 部门及市公司 扣5分 1、有理由投诉(服务)在上述扣罚基础上加扣2分; 2、客户投诉不成立，但存在其它问题的，按质检服务质量考核标准执行 省公司(包括045110086) 扣8分 集团公司(包括集团网站、信产部) 扣10分 表扬成立 部门及市公司 加5分 表扬 省公司(包括045110086) 加8分 表扬不成立，但存在可借鉴之处加2分 集团公司(包括集团网站、信产部) 加10分 注 话房内出现谩骂客户现象(录音、班长、调度等发现)直接下岗处理 二、表扬、投诉标准 三、后台对话务员的考核标准, 考核项目 具体分值 1、 网络问题不及时浏览公告及盲区表，就与后台联系询问或直接成立派单;,1分 2、 派单内容不详细(如具体位置、其他用户的情况、是否换机操作等)例:投诉服务质量问题，要问清楚问题的原因，营业人员的工号、姓名、或 体貌特征等，以便核实;每项扣0.5分 3、 SP问题不主动宣传让用户自行取消便成立派单;扣1分 4、 重复派单(包括同一用户、同一问题等);,0.5分 5、 派单中有错别/少/多字,每次每项扣0.5分 后台对话6、 派单选项错,每次扣0.5分 务员的考7、 派单内容应提供的项目漏项,每次扣0.5分 8、 派单地市选错,每次扣0.5分 核 9、 派单时限核算不正确,每次扣0.5分 10、 派单内容中联系人留错或未留联系人的,每次扣0.5分 11、 生成派单后,派单内容中未标品牌/未选级别等;每项每次扣0.5分 12、 如佳市外县用户投诉时，需在派单中未标明具体外县,每次扣0.5分;如造成用户投诉的将按投诉成立扣罚; 13、 计费类投诉未核实是否属实就打派单;,1分 14、 提交派单超时(规定时间为从用户挂机开始8分钟之内提交);,0.5分 项 目 检查内容 扣罚原则 具体扣罚标准 1(工作时间乱窜、闲谈、嬉闹、喧哗-1 10元,次 1.劳动纪1.调度及 15、 派单不能及时整理提交;,2分 16、 发错便笺(公告里已明确具体问题及指定的工号)、标错地市及佳市外县用户发便笺时，未标明外县的，视情节而定，如造成用户投诉的将按投 诉成立扣罚;,0.5分 17、 用户撤诉不及时通知后台人员;,0.5分 11、不应成立派单，应发往现场，便笺形式的，未查明就派单;,0.5分 12、佳木斯不是本机投诉的;,0.5分 13、未标是否回复、模板格式错;,0.5分 14、号码错:包括联系电话错、联系电话停机、受理号码错、主叫号码错等;每项每次扣1分 15、发送给后台，针对现场投诉解决率的号码，必须准确(不要发送鹤岗、外省号码)，否则按每次0.5分. 16、派单内容与用户投诉的问题不相符的，每次扣2分;如因此导致相关部门不能及时处理，使用户升级投诉的，按投诉处理～ 17、派单内容不通顺扣除0.5分。 18、联系电话状态不正常，且在派单中未标明用户什么时间交费，扣0.5分 19、用户找外呼人员的派单中，外呼工号标错，扣0.5分 四、重复差错 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 目的 标准 案例 重复业务差错汇总中的案例均为大家在1、对于重复业务差错中已经明确标注的案例，在接续过程中，如例:出现一次扣罚1分，出现两次扣罚2分，日常接续中容易因解答错误、不全面等而失分出现一次(1件)解答错误或不全面的现象，将在该名话务员出现3次扣罚3分，依此类推。 的内容，如大家在接续过程中，能够高度重视当月业务技能素质考核中扣罚1分;如出现两次(2件)将扣 此部分内容，将会大大降低业务差错率，因此，罚2分，依此类推。 为了确保业务解答的准确性、全面性，提高话2、对于因话务员口误而引起的重复业务差错每出现一次扣罚1 务员及各班、组长对重复业务差错的重视程分，扣罚分数无上限。 度，特重新制定了重复业务差错扣罚标准 2(未经班长同意私自串班者-5 10元,次 规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 律; 班长负责 3(在机台上睡觉、做与工作无关的事情-1 5元,次 劳动纪律 2.出勤情现场劳动 4(工作台上摆放与工作无关的物品(书籍、报刊(化妆品等) -1 5元,次 况; 纪律。 5(着装、礼仪、言行、坐、立、走等行为违反话务员规范服务标准一次 -1 5元,次 2.每项均 6(按要求穿着工作服，工作鞋，保持标志服清洁工整，配戴工作牌( -1 5元,次 不设最低7(工作时间不散头发， -1 5元,次 金额，发8(进入机房须着工作服、工作鞋，不得穿室外鞋进入机房。话房楼3楼以上必须穿工10元,次(现金 现一次在作鞋进入 当月奖金9(无特殊情况，不得以任何理由和借口不参加公司(部门(班组召开组织的会议(业请假10元,次(不请假 务室组织的培训(小组长安排的辅导。 30元,次 中扣罚相 10(工作鞋只允许穿到食堂，不允许穿到大门以外的地方 5元,次 应的金 20元,每条流水(底线30011(利用系统打接私人电话、转私人电话、无故不正常接续 额。 元) 3、未尽未尽12(因工号保管不当，产生的一切后果由当事人自行承担，(例:叫人代入，代退工号，20元,次/人 事宜，将事宜，将代接电话，传私人信息，查询信息，内部呼叫，发私人便笺，闲谈、代为示忙，工 作态等情况) 根据实根据实 13(不允许在寝室吸烟、喝酒、吃东西，不允许影响他人员休息(只允许在2楼和6楼卫生10元,次 际情况，际情况，间吸烟) 给予扣给予扣14(不允许带其他部门及公司以外的人员进入话房楼 10元,次 罚。罚。15(话务员不服从指挥调度 20元,次 16(工作时间内不以任何理由终断通话 10元,次 17(食堂内不允许大声喧哗，打饭时不允许接电话，打饭时应秉着节俭的原则，不允许100元,次/人 浪费 18(公用物品应妥善保管，如发生损坏，丢失应立即上报，否则扣除最后使用者 100元,次，并按价赔偿 19(未经批准，不得将手机带入早会室(话房，因特殊情况带入者手机必须关机，如出100元,次 现振动(响铃(翻看(发短信(打电话(包括有班人员到各楼层接打电等情况) 20(话房内打游戏(系统、手机、游戏机)100元/次。座席交接时，要注意机台、机桌100元/次。 范围内，是否有不该有的游戏及其它物品，如发现，且找不到是谁安放的，扣罚此机桌 当时的使用人 21(现场巡视发现语气明显不耐烦，或突然提高音量，或责问质问用户，发现谩骂用户 (包括挂机后)，出现严重的服务禁用语者，当月绩效分数为0，只开下岗工资，半年 奖与年终奖按12个月平均计算(即下岗当月为0，半年将就是5个月的分数总和除以6， 按此分数开)(10年4月28日更改)。 22(发现吵架者，无论任何理由; 打架先动手者，送交保卫科和人力资源部，直接辞200元/每人/每次， 退。 23. 公司下发的任务必须完成，按公司要求扣罚。 24、如发现在公司内骂人者，包括在话房，更衣室，活动室，洗手间或利用系统(如便100元/每次 笺，发送通知等) 20元/次 25(.不允许在话房内收取、发放各类物品，可以在上班前、下班后，在活动室发放。 项 目 检查内容 扣罚原则 具体扣罚标准 扣罚100元/每条流 如发生用户投诉按正常投诉计算 1.劳动纪律; 1.调度及26(话务员在机桌上睡觉或其他原因导致电话接通后无声， 如发生用户投诉 2.出勤情况; 班长负责按正常投诉计算。 20元/次 现场劳动27(按话务员上下班时间计算，上/下班前/后半小时不允许下台。 纪律。 否则发现一次，二个月不存话费，发现第二次，28(公务卡必须24小时开机，员工卡非工作时间内必须开机(3小时内 2.每项均四个月不存话费(在工资中扣罚相应月份金额)，联系不上(关机，无法接通)，如在3小时内回话不计算)，包括串休、请 不设最低第三次取消其公务卡或员工卡资格。如因欠费，假等任何时间， 金额，发现查询是否属实，根据情节而定。 一次在当29(如发现公务卡或员工卡非本人使用。 取消其公务卡和员工卡资格 规章制度 月奖金中30(夜班早06:00必须上台 10元/人(迟到3次接旷工1天) 劳动纪律 扣罚相应31(在食堂不允许浪费，包括食物、筷子、餐巾纸。 10元/人 的金额。 32(甩班不允许订饭， 10元/次/人 3、未尽事未尽事33(利用BBS聊天，移动梦网、手机邮箱等非3。0客服及WEB、SPOA系统或100元/次/人 宜，将根宜，将根黑龙江移动公司网站以外其他网址做与工作无关的事情， 据实际情据实际情34(喝酒不允许进入话房， 否则按旷工处理， 况，给予况，给予35(利用呼出(交接班时间)自己的手机号码，不正常接续， 20元/条，300元为底线。 扣罚。扣罚。36(不能以正常的心态对待工作，并且在话务员中恶意传播影响话务工作的不一经发现扣罚300元。 良信息。 37、发现在台上无故两个内部呼叫，小签，放音 20元/次 38(带头利用管理制度漏洞或系统漏洞做影响工作的事情; 扣罚300元每人/每次 发现一条流水扣100元; 39、利用各种方式选满意度、增加工时，